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1、客户关系标准管理系统需求分析说明指导书XXX客户关系管理系统需求分析说明书编号：BDQN-LIB-CRM版本：作者：北大青鸟日期：2013-11-22审批：北大青鸟日期：2013-12-4状态修订人修改日期版本备注新创建北大青鸟2013-11-211.0目 录1.概述4目的4定义、简写和缩略语4综述52总体描述5产品描述5产品功能6用户特点63功能性需求9功能描述9流程描述9系统设置模块9销售管理模块17客户管理模块27服务管理模块33订单管理模块40合同管理模块43统计分析模块454非功能性需求50技术需求50软硬件环境需求50产品性能50安全性51质量需求51可靠性51灵活性51兼容性51
2、易用性52文档需求52文档清单52用户手册52设计约束52语言约束53系统模型约束535验收标准541.概述目的读者范围：最终用户和软件设计人员本文档作为CRM的需求说明文档，用于与用户确定最终的目标，并成为协议文本的一部分，同时也是本系统设计人员的基础文档。定义、简写和缩略语编号缩写、术语解 释1.建模语言用语法和语义定义的、用来表示模型的语言。一些建模语言还有一些实用规则。2.UMLUnified Modeling Language统一建模语言，是一种建模语言，是第三代用来为面向对象开发系统的产品进行说明、可视化和编制文档的方法，已正式成为进行软件分析和设计方法的信息技术的国际标准。3.用
3、户指运行系统或者直接与系统发生交互作用的个人或集团。4.迭代迭代包括产生产品发布（稳定、可执行的产品版本）的全部开发活动和要使用该发布必需的所有其他外围元素。所以，在某种程度上，开发迭代是一次完整地经过所有工作流程的过程：（至少包括）需求工作流程、分析设计工作流程、实施工作流程和测试工作流程。5.用例从一个外部角色的角度描述如何使用系统。用例说明了系统的功能，并且是用外部角色、用例和被建模的系统的角度来描述。用例应该对某个特定角色产生一个可见的结果。6.前置条件在操作被执行前必须为真的条件。7.后置条件在操作完成后必须为真的一个条件。8.扩展在用例之间的一种通用关系，其中一个用例通过增加动作把
4、另一个用例扩展成一个更通用化的用例。扩展用例可能包含被扩展的用例（依扩展的条件而定）。9.优先级5最高、4高、3中、2低、1最低。10.富文本编辑器富文本编辑器，Rich Text Editor, 简称 RTE, 它提供类似于 Microsoft Word 的编辑功能，可以帮助用户在浏览器中设置各种文本格式。11.流程图本文专指业务流程图，就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。综述本文档第一部分为引言，主要介绍需求规格说明书的背景内容；第二部分为项目的总体描述，第三部分是系统具体需求说明和用例说明。2总体描述产品描述协助管
5、理者更好的完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值的客户。一是扩展客户，二是维护客户关系增加二次收益。产品功能图1 功能结构图用户特点用户分为以下几类：系统管理员、销售总监、销售经理、销售代表。系统管理员拥有本系统的所有权限；销售总监负责所有销售情况；销售经理隶属于销售总监，并负责下属销售代表的销售情况；销售代表隶属于上级的销售经理。用户结构如下：销售总监销售经理销售代表系统管理员系统用例图：根据以上用户特点描述，本系统用例图如下所示：图2 系统总用例图3功能性需求功能描述客户关系管理系统主要用于日常工作中客户资源维护与管理等任务。主要包括系统设置、销售管理、客户管理、服务管理、订单管
6、理、合同管理、统计分析等模块，可满足日常客户资源维护、销售数据分析、潜在和有价值客户分析等需求。流程描述系统设置模块角色管理图3 角色管理用例图（编号UC011）用例说明：用例框架框架说明用例名称角色管理主要参与者系统管理员简要说明管理系统中各组织结构下的岗位角色。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无权限管理图4 权限管理用例图（编号UC012）用例说明：用例框架框架说明用例名称权限管理主要参与者系统管理员简要说明管理系统中的岗位角色权限，给用户分配角色等功能事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无组织结构图5
7、 组织结构用例图（编号UC013）用例说明：用例框架框架说明用例名称组织结构主要参与者系统管理员简要说明用于管理员维护公司的部门结构。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无员工管理 图6 员工管理用例图（编号UC014）用例说明：用例框架框架说明用例名称员工管理主要参与者系统管理员简要说明用于管理员维护员工信息（包括对员工进行状态启用/停用或角色授权操作）。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无公告管理 图7 公告管理用例图（编号UC015）用例说明：用例框架框架说明用例名称公告管理主要参与者销售总监、销售经理
8、、销售代表简要说明销售总监和销售经理对发布公告进行管理销售代表可以查看发布的公告事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无个人信息管理 图8 个人信息管理用例图（编号UC016）用例说明：用例框架框架说明用例名称个人信息管理主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明每个人可以修改自己的用户信息和登录密码。新增的员工初始化登录ID为“名.姓”格式的全拼字母，登录密码为0000。每个人仅能修改一次自己的登录ID。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无基础信息 图9 基础信息管理用例图（编号UC017）用例说明：用例
9、框架框架说明用例名称基础信息主要参与者系统管理员简要说明管理常用的系统参数，例如选项开关，自动绩效考核时间设定等信息。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无数据字典 图10 数据字典管理用例图（编号UC018）用例说明：用例框架框架说明用例名称数据字典主要参与者系统管理员简要说明系统所需的基础数据字典管理事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无销售管理模块销售计划 图11 销售计划管理用例图（编号UC021）用例说明：用例框架框架说明用例名称销售计划主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明1、 销售总监制定
10、公司阶段销售计划合理规划业务发展。2、 销售总监查看各销售经理的部门销售计划，指导并协助其进行合理的开展部门销售工作。3、 销售经理制定部门阶段销售计划合理规划部门业务开展工作。4、 用于销售经理查看下属销售代表的个人销售计划，指导并协助其进行合理的开展销售工作。5、 销售代表管理本人的销售计划，并可将销售计划提交给上级。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图： 图12 销售计划审核流程图（编号FC021）状态图：图13 销售计划审核状态图（编号SD021）销售预测 图14 销售预测用例图（编号UC022）用例说明：用例框架框架说明用例名称销售预
11、测主要参与者销售总监、销售经理简要说明1、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内公司销售情况进行预测，该预测结果供销售总监查看。2、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内指定部门销售情况进行预测，该预测结果供销售总监查看。3、通过对收集资料的分析，对预测目标时间内本部门销售情况进行预测，该预测结果供销售经理查看。通过对收集资料的分析，对预测目标时间内本部门指定个人销售情况进行预测，该预测结果供销售经理查看。事件流1、指定预测目标时间，设定系统变量(业务部门规模、上年度同期业绩、目前客户数量等系统数据由系统自动提供，可以手动修改)2、导入收集资料（数据文件的格式为Excel文档）3、执行分析过程
12、4、输出分析结果前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无图15 销售预测执行流程图（编号FC022）销售绩效 图16 销售绩效用例图（编号UC023）用例说明：用例框架框架说明用例名称销售绩效主要参与者销售总监、销售经理简要说明销售总监按部门业绩考核销售经理，销售经理按个人业绩考核销售代表。可设定业绩目标与对应奖励，从下个月开始生效。每月1号将前一个月所有订单明细统计为结账数据，系统自动根据结账数据与设定的业绩目标对员工进行考核。事件流1、 设定业绩目标与对应奖励2、 次月1日系统自动结算上个月订单，并按预设参数执行绩效考核计算前置条件登录后并具有该操作权限后
13、置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图： 图17 销售绩效执行流程图（编号FC023）机会管理 图18 机会管理用例图（编号UC024）用例说明：用例框架框架说明用例名称机会管理主要参与者销售经理、销售代表简要说明销售代表发现销售机会时，在系统中创建销售机会。所有销售机会由销售经理进行分配，分配给指定的销售代表。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图19 销售机会管理流程图（编号FC024）状态图：图20 销售机会管理状态图（编号SD024）联系人管理 图21 联系人管理用例图（编号UC025）用例说明：用例框架框架说明用例名称联系
14、人管理主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明用于管理个人的联系人信息。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无竞争管理 图22 竞争管理用例图（编号UC026）用例说明：用例框架框架说明用例名称竞争管理主要参与者销售总监简要说明通过分析目标数据，得到行业信息、行业动态、竞争对手的关键数据等信息并对分析结果进行保存和归档管理，以供查阅。事件流1、 手动导入Excel格式的文件2、 系统对目标文件中的数据进行分析，得到分析结果。3、 操作人对分析结果进行分类和保存。前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无销售分析 图
15、23 销售分析用例图（编号UC027）用例说明：用例框架框架说明用例名称销售分析主要参与者销售总监、销售经理简要说明每月初系统按部门自动统计上个月各销售代表和各部门的销售情况，并生成统计报表和统计图。其中各部门的统计结果供销售总监查看，各销售代表的统计结果供销售经理查看。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无客户管理模块客户资源管理 图24客户资源管理用例图（编号UC031）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户资源管理主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明1、用于销售总监、销售经理维护公司已有客户资源，状态为“启用”的客户信息可以编辑。2、销
16、售总监、销售经理可以对公司现有客户资源进行分配，指定给销售代表维护。3、销售代表可以维护指定给自己的客户资源。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件非功能需求扩展点优先级说明客户发展计划 图25客户发展计划用例图（编号UC032）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户发展计划主要参与者销售代表简要说明用于销售代表制定每月份的个人新客户发展规划。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无客户价值管理 图26客户价值管理用例图（编号UC033）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户价值管理主要参与者销售经理、销售代表简要说明通过分析模型对客户已有的消费行
17、为进行价值分析，得出未来一段时间的消费预测，推算出客户未来的价值，有利于对客户进行有针对性服务。事件流前置条件分析目标为已有购买行为的客户后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无客户满意度管理 图27客户满意度管理用例图（编号UC034）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户满意度管理主要参与者销售经理、销售代表简要说明通过定期回访、座谈会、问卷等形式搜集现有客户对产品或服务的满意度，分析并提出相关工作的改进建议，为后续客户维护工作提供指导。事件流前置条件目标为已有购买行为的客户后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无客户信誉管理 图28客户信誉管理用例图（编号UC035）用例说明：用
18、例框架框架说明用例名称客户信誉管理主要参与者销售经理、销售代表简要说明通过信用模型对客户进行信誉分析，根据分析结果对客户进行差别化服务。事件流前置条件目标为已有购买行为的客户后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无客户关怀 图29客户关怀用例图（编号UC036）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户关怀主要参与者销售代表简要说明通过设置关怀周期和特定日期（如生日、春节等）提醒，提示销售代表对客户进行定期回访，回访提供关怀服务。关怀服务内容可根据该客户的综合评分指数（客户价值、满意度、信誉度等）来指定。事件流1、 设置关怀周期和特定节日提醒2、 根据客户综合评分指数选择关怀方案3、 实施关怀
19、服务，填写执行结果前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图30 客户关怀执行流程图（编号FC036）服务管理模块服务创建 图31服务创建用例图（编号UC041）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务创建主要参与者销售经理、销售代表简要说明当收到客户服务请求时，创建服务单据，状态为“新创建”。确定提交后，状态为“已提交”。事件流前置条件收到客户服务请求后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无服务分配 图32服务分配用例图（编号UC042）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务分配主要参与者销售经理简要说明销售经理对状态为“已提交”的服务单据进行分配
20、，指定销售代表处理该单据。除了“新创建”以外的其他状态可以被查看。事件流前置条件系统存在状态为“已提交”的服务单据后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无服务处理 图33服务处理用例图（编号UC043）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务处理主要参与者销售代表简要说明被分配处理服务的销售代表负责对服务请求进行处理，并在系统中记录处理过程和结果。事件流前置条件发现系统中存在分配的服务请求后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无服务反馈 图34服务反馈用例图（编号UC044）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务反馈主要参与者销售代表简要说明对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反
21、馈，填写服务反馈结果。事件流前置条件发现状态为“已处理”的服务单据后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无服务归档 图35服务归档用例图（编号UC045）用例说明：用例框架框架说明用例名称服务归档主要参与者销售经理、销售代表简要说明对状态为“已反馈”的服务进行归档操作，便于其他员工查询、查阅，为解决类似问题提供参考。事件流前置条件系统中存在状态为“已归档”的服务后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无常见问题管理 图36常见问题管理用例图（编号UC046）用例说明：用例框架框架说明用例名称常见问题管理主要参与者销售经理、销售代表简要说明销售代表可以将日常工作中遇到的常见问题录入到系统中
22、，以便其他员工（一般为新员工）参考学习。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图37 服务管理流程图（编号FC040）状态图：图38 服务管理状态图（编号SD040）订单管理模块代下订单 图39代下订单用例图（编号UC051）用例说明：用例框架框架说明用例名称代下订单主要参与者销售代表简要说明对于不方便下单的客户，销售代表可以代替其进行下单操作事件流1、接到代下单请求2、确定客户身份3、选择购买的产品4、客户确认5、执行下单操作前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图40 代下订单流程图（编号FC05
23、1）订单查询 图41订单查询用例图（编号UC052）用例说明：用例框架框架说明用例名称订单查询主要参与者销售代表简要说明销售代表可以对所属客户的订单情况进行查询和跟踪。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无订单统计与分析 图42订单统计与分析用例图（编号UC053）用例说明：用例框架框架说明用例名称订单统计与分析主要参与者销售经理、销售代表简要说明销售代表可以对指定时间段内自己的销售情况进行统计，并分析出与预定目标的完成比例。销售经理可以对本部门指定时间段内各个销售代表的业绩和部门销售总额进行统计分析，为销售经理下步工作提供指导。事件流前置条件登录后并
24、具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无合同管理模块合同管理 图43合同管理用例图（编号UC061）用例说明：用例框架框架说明用例名称合同管理主要参与者销售总监、销售经理、销售代表简要说明销售代表对于已经确定的销售订单，创建销售合同。经销售经理、销售总监等审核并与客户签订后，进行履行程序，根据执行情况，更改合同的状态，如“已订立”、“已审核”、“已履行”、“已变更”、“已解除”、“已转让”、“已终止”、“已归档”等。“已归档”状态的合同不能进行修改。销售代表可以对自己所销售的所有合同进行查阅和跟踪。销售经理可以对本部门所销售的所有合同进行查阅和跟踪。销售总监可以对所销售的所有
25、合同进行查阅和跟踪。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无流程图：图44 合同管理流程图（编号FC060）状态图：图45 合同管理状态图（编号SD060）统计分析模块客户构成统计 图46客户构成统计用例图（编号UC071）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户构成统计主要参与者销售总监、销售经理简要说明通过对公司现有客户数据的分析，得出客户的区域分布、类型构成、所占比例等分析结果数据，供销售总监和销售经理查阅，指导下步工作更有效的开展。事件流前置条件1、系统中存在一定数量的有购买行为的客户信息及其订单数据2、使用者需要登录并具有该功能权限后置条件无非功
26、能需求无扩展点无优先级2说明无统计数据要素说明：客户构成统计的详细信息应包括：客户类型、客户来源、区域分布、所属行业等属性。查看详情时，按以上属性分别生成饼状图，可以直观的展示出客户群的特征。客户流失统计 图47客户流失统计用例图（编号UC072）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户流失统计主要参与者销售总监、销售经理简要说明根据时间查看不同月份客户的流失情况统计。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无统计数据要素说明：客户流失统计的详细信息应包括：服务代表、客户类型、客户来源、区域分布、所属行业等属性。查看详情时，按以上属性分别生成饼状图，可以直观
27、的展示出流失客户群的特征。客户贡献统计 图48客户贡献统计用例图（编号UC073）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户贡献统计主要参与者销售总监、销售经理简要说明查询指定时间段内不同类型客户的数量及消费总金额的统计情况，了解不同客户对企业的贡献。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无统计数据要素说明：客户贡献统计的详细信息应包括：客户类型、客户来源、区域分布、所属行业等属性。查看详情时，按以上属性分别生成饼状图，可以直观的展示出流失客户群的特征。客户服务统计 图49客户服务统计用例图（编号UC074）用例说明：用例框架框架说明用例名称客户服务统计主要
28、参与者销售总监、销售经理简要说明根据时间和服务类型对服务进行统计分析。事件流前置条件登录后并具有该操作权限后置条件无非功能需求无扩展点无优先级2说明无统计数据要素说明：客户服务统计的详细信息应包括：服务类型、客户类型、客户来源、区域分布、所属行业等属性。查看详情时，按以上属性分别生成饼状图，可以直观的展示出流失客户群的特征。4非功能性需求在这一部分应对所有的软件需求进行足够详细的描述。详尽程度应以足够软件设计人员进行概要设计和系统测试人员进行系统测试计划和编写测试用例为准。 技术需求软硬件环境需求 硬件需求：web Server DBServer1(write) DBServerR1(read
29、) DBServerR2(read) 共3台服务器。服务器配置如下：CPU：4核或8核内存：8-16G硬盘：500G远程控制卡软件需求：带宽：10M或者100MJava运行环境：WebApplicationServer：DataBase：Memcache （稳定版）产品性能系统需满足以下性能：1、 最大并发用户数100人/次2、 最大同时在线人数500人/次3、 最大同时提交事务人数20人/次4、 高峰时期系统响应时间35秒安全性系统需满足国家保密部门要求的分级保护中机密级信息系统设计的相关要求，并采取必要的技术手段从应用开发层面保证数据的安全。质量需求可靠性系统具有大量的数据统计汇总和查询分
30、析要求，因此，必须确保数据汇总、统计、查询分析的更准确有效。系统必须具备较强的可靠运行设计，可应对单点故障。保证数据安全，包括数据级备份与灾难性恢复。灵活性系统要采用先进的技术，保证可灵活地按照不同方式组织其内部模块，从而适应不同网络规模、不同个性化需求和不同组织模式。兼容性系统必须具有高度的可扩展性，能够在规模、功能、性能三个方面进行扩展，以适应应用和技术发展的需要，特别是对省（区、市）应用系统及其他纪检监察业务系统的扩展。系统必须开发维护中心，使整个系统的管理维护工作量以及开销较小，并提供完备的运行管理解决方案，包括性能、安全、统计、配置管理等。易用性须保证系统的易用性。具体可以通过以下方
31、式保障系统的易用性：1) 通过提供统一的信息门户，使多种渠道的信息方便接入，并提供一致的渠道服务手段。2) 针对不同类型的用户设计集成的用户界面，保证用户能够方便快捷的使用自己需要的常用功能。3) 遵循统一的界面设计规范，在应用程序编码阶段监督编码人员认真执行规范，以做到：界面风格一致、颜色调和、提示清晰、窗口大小适当，提供常用的快捷操作键，操作方法应符合日常习惯。文档需求文档清单交付验收时需交付的文档清单：需求规格说明书软件开发计划概要设计说明书详细设计说明书软件测试计划测试用例配置管理计划用户手册设计约束详细说明对系统的设计局限性。设计局限的定义代表了对系统要求的决策, 这可能出于商务运作、资金、人员、时间等多方面的综合考虑从而指导软件的设计和开发。例如，软件的开发语言、开发环境、开发工具、第三方软件、 硬件使用以及网络设备等。语言约束本系统是基于中文系统环境开发和使用的，系统必须支持中文处理。系统模型约束本系统采用MVC模型，在保证实现技术简单易维护的基础上，实现表现层和业务逻辑层的分离，提高可重用性、可移植性。5验收标准XXX客户关系管理系统验收标准为： 实现所有功能需求 满足非功能性需求 系统设计文档完整，且符合规范 代码符合规范，且与系统设计一致此要求将作为验收测试计划和测试的基线。如果所开发的产品能满足此要求，则项目可结束并由客户方按合同规定付款。
