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1、客房部各岗位职能职责Policy No Subject程序编号 主题HK-01 行政管家岗位职责HK-02 助理行政管家岗位职责HK-03 PA经理岗位职责HK-04 客房部秘书岗位职责HK-05 服务中心领班岗位职责HK-06 服务中心文员岗位职责HK-07 客房部仓管员岗位职责HK-08 楼层主管岗位职责HK-09 楼层领班岗位职责HK-10 楼层服务员岗位职责HK-11 PA主管岗位职责HK-12 PA服务员岗位职责SubjectHSKPER Effective Date 1th January 2009主题 行政管家 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-01Issue
2、d By Executive HSKPER编号： HSKP-01 发布人： 行政管家Page1 of 3Approved By General Manager页数第一页 批准人 总经理JOB TITLE:EXECUTIVE HSKPER职务行政管家DEPARTMENT: HOUSEKEEPING部门客房部REPORT TO :ROOMS DIVISION上级主管房务总监SUPERVISES: ASSITANT HSKPER PA MANAGER LAU MANAGER SECRETARY OFF CAPTAIN管理楼层副管家 PA经理 洗衣房经理 客房部秘书 服务中心领班CO-ORDINATE
3、S WITH:OTHER DEPARTMENTS FUNCTIONS AND ACTIVITIES协作其它部门的沟通与协调职位概述 JOB SUMMARY：负责主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；维持酒店客房各项服务标准，在已确定的限制条件内授权及监督修理及维护，列出更新的优先次序及所需的经费，与房务总监及酒店经营层一起商议装修及粉饰项目；并在饭店营业状况发生变化时，及时指挥调整排班，停休或补休，以控制运作效果或节省人力成本。此外，定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的宾客关系。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：1 确保与前厅部和销售
4、预定部做好协调，控制好房态，提高客房利用率，以便在出租率紧张时减少给客人带来的不便；2 密切同工程部配合，计划安排一些必要的维修项目、保养和管理工作及有关客房部公共区域和办公室内部的刷新和维修工作；SubjectHSKPER Effective Date 1th January 2009主题 行政管家 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-01Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-01 发布人： 行政管家Page2 of3Approved By General Manager页数第二页 批准人 总经理3 负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工
5、作方式及服务程序，努力提高服务质量；4 检查、监督各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实；5 根据人力资源政策，进行人员招聘、培训、调配、任免，团队建设，员工表现评估等。提高员工工作素质，增强员工对酒店的向心力；6 将部门开支减至最低，控制库存，将物料的申请做有限量审批但以不影响对客服务质量为前提；7 掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争获得最佳经济效益；8 确保酒店客房及公共区域的整体清洁，指导及监督客房服务、公共区域、客人走道的清洁卫生；9 经常检查及视察楼层及客房，抽查VIP房及OK房；10 为了确保住店宾客的人身及财产安全、需严格控制
6、万能钥匙的使用；11 密切监督有关客人遗留物品程序落实情况、同时确保客人的遗留物品得到正确的处理和安全存放；12 确保本部门员工熟悉安全、急救及遇火警逃生程序。13 完成上级安排的其他工作SubjectHSKPER Effective Date 1th January 2009主题 行政管家 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-01Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-01 发布人： 行政管家Page3 of3Approved By General Manager页数第三页 批准人 总经理岗位要求POSITON REQUIREMENT：1. C
7、ollege graduate大学毕业2. Minimum 10 years experience, at least 3 years in managerial capacity in a hotel of international standard最少10年的工作经验，在国际性酒店至少有3年的管理经历3. At least 25 years of age, preferably female25岁以上，女性更佳4. Aggressive and ability to handle people is a must有进取心的，并且具有处理人际关系的能力5. Good moral chara
8、cter and honest良好的道德意识，并且诚实SubjectASS EXE HSKPER Effective Date 1th January 2009主题 助理行政管家 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-02Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-02 发布人： 行政管家Page1 of 2Approved By General Manager页数第一页 批准人 总经理JOB TITLE:ASS EXECUTIVE HSKPER职务助理行政管家DEPARTMENT: HOUSEKEEPING部门客房部REPORT TO :Execut
9、ive HSKPER上级主管行政管家SUPERVISES: FLOOR SUPERVISOR 管理楼层主管CO-ORDINATES WITH:OTHER DEPARTMENTS FUNCTIONS AND ACTIVITIES协作其它部门的沟通与协调职位概述 JOB SUMMARY：协助客房部经理负责为入住酒店宾客提供清洁舒适、安静的住宿环境同时负责整个酒店环境、设施的日常维护和保养。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：1 协助经理对本部管理人员的工作进行督导和协调；2 每日巡查，确保本部门工作按计划进行；3 协助经理完善部门各项规章制度；4 协助经理制定营业计划，提出合理建
10、议；5 定期对各主管的工作进行评估并将结果上报经理；6 根据阶段要求制定培训计划，以提高员工业务水平；7 按期组织、实施，必要时亲自组织授课，内容包括：操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全卫生事项等；8 定期进行主管的培训以提高改善客房部的运作；9 注意听取员工的意见反馈，不断提高培训成效；SubjectASS EXE HSKPER Effective Date 1th January 2009主题 助理行政管家 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-02Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-02 发布人： 行政管家Page2 of 2Approv
11、ed By General Manager页数第二页 批准人 总经理10 合理安排人力，调配班次确保客房正常运转，员工能得到合理休息；11 负责客用物品供应及设备设施使用的管理；12 每月定期盘查二级库库存情况，确定合理的使用定额、库存量提出购置计划；13 每月检查客用品消耗量，制定节约使用措施和办法并检查实施，及时纠偏；14 每周不定时检查客房设施、洗衣房设施及消防报警系统的状态，确保运转良好15 加强日常检查，保证客房服务质量；16 每日抽查住客房及OK房、VIP房的卫生、设备、物品摆放的质量，督导员工正确的操作流程；17 随时检查员工的仪表仪容及礼貌礼节；18 主动听取和收集宾客、员工及
12、其他部门对本部工作的意见和建议，向上级提出改进工作的设想和方案；19 当行政管家不在时，兼负履行其职责；20 完成上级安排的其他工作岗位要求POSITON REQUIREMENT：1. College graduate大学毕业2. At least with 5 years experience至少5年工作经验，25-40岁3.Familiar with operation of Front Office, Engineering and Laundry熟悉前台、工程部和洗衣房的运作4.Personable and neat, aggressive外貌姣好、整洁，有进取心的SubjectPAM
13、ANAGER Effective Date 1th January 2009主题 PA经理 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-03Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-03 发布人： 行政管家Page1 of 2Approved By General Manager页数第一页 批准人 总经理JOB TITLE:PAMANAGER职务PA经理DEPARTMENT: HOUSEKEEPING部门客房部REPORT TO :Executive HSKPER上级主管行政管家SUPERVISES: PA SUPERVISOR 管理PA主管CO-ORDI
14、NATES WITH:OTHER DEPARTMENTS FUNCTIONS AND ACTIVITIES协作其它部门的沟通与协调职位概述 JOB SUMMARY：在客房部经理的领导下，主管酒店公共区域的各项工作，为宾客提供整洁优雅的环境，负责协调所有公共区域的工作；负责确保除了厨房以外，酒店公共区域的清洁、保养、秩序和美观，并符合酒店的标准。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：1. 协助经理对本部管理人员的工作进行督导和协调每日巡查，确保本部门工作按计划进2. 协助经理完善部门各项规章制度；3. 协助经理制定营业计划，提出合理建议；4. 定期对本部主管的工作进行评估并将结果
15、上报经理；5. 具体组织实施培训根据阶段要求制定培训计划，以提高员工业务水平；6. 按期组织、实施培训，必要时亲自组织授课，内容包括：操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全卫生事项等；SubjectPAMANAGER Effective Date 1th January 2009主题 PA经理 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-06Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-06 发布人： 行政管家Page2 of 2Approved By General Manager页数第二页 批准人 总经理7. 注意听取员工的意见反馈，不断提高培训成效。8. 合
16、理安排人力，调配班次确保PA正常运转，员工能得到合理休息9. 分析加班原因，合理排班，尽可能使员工工作正常化10. 负责客用物品供应及设备设施使用的管理。11. 保证完成公共区域的工作任务；12. 及时向经理提供有关信息和建议。13. 参加部门例会，汇报本区每月定期盘查二级库库存情况，确定合理的使用定额、库存量提出购置计划；14. 主持公共区域的工作会议，布置工作，提出要求；15. 做好本区与酒店其它相关部门的联系和协调工作；16. 做好与社会有关部门如卫生防疫等部门的联系工作；17. 听取各方对本部门的工作意见，及时向客房部经理反映情况。岗位要求POSITON REQUIREMENT：1.
17、College graduate大学毕业，25-40岁2. 3 years experience in a hotel of international standard在国际标准的酒店内工作3年以上3. Personable and neat外表整洁干净4. Ability to handle a number of people essential 具有处理大量人员需求的能力SubjectHSKP SECRETARY Effective Date 1th January 2009主题 客房部秘书 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-04Issued By Executiv
18、e HSKPER编号： HSKP-04 发布人： 行政管家Page1 of 2Approved By General Manager页数第一页 批准人 总经理JOB TITLE:HSKP SECRETARY职务客房部秘书DEPARTMENT: HOUSEKEEPING部门客房部REPORT TO :Executive HSKPER上级主管行政管家SUPERVISES: FLOOR SUPERVISOR HSKP STOORPER 管理服务中心文员 仓管员CO-ORDINATES WITH:OTHER DEPARTMENTS FUNCTIONS AND ACTIVITIES协作其它部门的沟通与协
19、调职位概述 JOB SUMMARY：Responsible for providing clerical support to the Housekeeping Department during her shift.在其班次中，负责客房部的文职工作工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：1. Receives information regarding VIP blockings, arrivals and informs concerned Housekeeping personnel for appropriate action.接收关于贵宾到达和离店的信息，并通知部门相关
20、人员做好适当的准备2. Summarizes morning and afternoon Floor Occupancy Reports for immediate distribution to Departments concerned to check room discrepancies.总结上午和下午的住客情况报告，以便及时发现差异房3. Takes down dictation and drafts simple correspondence.记录所有接听电话的内容，并起草一般的信件4. Types all reports, schedules, memoranda and cor
21、respondence for the Housekeeping Department and maintains files of all Housekeeping records.打印客房部所有的报表，计划表，备忘录和信件并保管所有客房部的记录文件5. Receives all Housekeeping calls and logs all messages for immediate action/follow-up.接听客房部的所有电话并迅速的记录所有的留言6. Prepares maintenance and work orders submitted by all supervis
22、ors.为主管呈交的保养和工作指示做好准备7. Takes down minutes of Housekeeping meetings and transcribes same in sufficient copies for distribution.做好客房部的会议记录并复印足够的份数以便分发SubjectHSKP SECRETARY Effective Date 1th January 2009主题 客房部秘书 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-03Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-03 发布人： 行政管家Page2 of 2App
23、roved By General Manager页数第二页 批准人 总经理8. Prepares/summarizes room losses and damage reports.准备/总结客房遗失物品和物品损耗的报表9. Makes available all housekeeping forms needed for smooth operation.做好所有客房部运作所需要的表格10. Receives turned in lost and found items, enter them in the registry indicating all data.接收移交下来的客人遗留物品
24、，连同所有信息资料放入仓库11. Performs other related duties that may be assigned.履行其他可能被委派的相关任务岗位要求POSITON REQUIREMENT：1. Secretarial graduate文秘专业毕业2. Charming and personable, 22-30 years of age迷人的，貌美的，2230岁3. At least 1 years experience with typing speed of 40 wpm至少1年工作经验，打字速度达每分钟40字Subject SERVICE CENTER CAPTA
25、IN Effective Date 1th January 2009主题 服务中心领班 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-05Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-05 发布人： 行政管家Page1 of 2Approved By General Manager页数第一页 批准人 总经理JOB TITLE:SERVICE CENTER CAPTAIN职务服务中心领班DEPARTMENT: HOUSEKEEPING部门客房部REPORT TO :Executive HSKPER上级主管行政管家SUPERVISES: HSKP CLERK 管理客
26、房部文员CO-ORDINATES WITH:OTHER DEPARTMENTS FUNCTIONS AND ACTIVITIES协作其它部门的沟通与协调职位概述 JOB SUMMARY：确保服务中心工作的正常运转并为客人提供优质的服务工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：、设备运转正常。教导员工按设备使用注意事项正常使用设备，立即通知工程部进行维修，并报告客房部经理，制定服务中心业务培训计划和内容，确保员工掌握服务中心工作程序和工作技能技巧，保证对客服务工作质量。监督文员的工作态度，操作程序，发现不当之处立即指出纠正、标准性、甜美性。，保证数据准确，保证其准确性Subject
27、SERVICE CENTER CAPTAIN Effective Date 1th January 2009主题 服务中心领班 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-05Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-05 发布人： 行政管家Page2 of 2Approved By General Manager页数第二页 批准人 总经理，确保24小时不空岗。，制作电话号码表提供给部门使用，负责电话号码表的及时更新。所有设备摆放合理，便于操作，保证环境卫生，整洁有序、长住客信息传达到每一位员工，熟记其房号、姓名、身份，以提供针对性服务、更新宾馆相关的服务
28、信息，确保信息的准确性。、负责地完成上级领导交待的任务岗位要求POSITON REQUIREMENT：1大专以上文化水平，18-30岁2两年以上的文员工作经验，对客服务工作熟练，对酒店操作系统有一定了解3具有一般的的英语听说能力4口齿清晰，语音甜美，普通话音标准5对酒店总体架构和酒店产品有较全面的了解；6对本省和本市的著名景点、娱乐场所有所了解；有较强的管理能力和培训能力；7具有很强的信息沟通能力；会使用常用的办公软件。Subject SERVICE CENTER CLERK Effective Date 1th January 2009主题 服务中心文员 执行日期 2009-01-01Ref
29、. NoHSKP-06Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-06 发布人： 行政管家Page1 of3Approved By General Manager页数第一页 批准人 总经理JOB TITLE:SERVICE CENTER CAPTAIN职务服务中心文员DEPARTMENT: HOUSEKEEPING部门客房部REPORT TO :Executive HSKPER上级主管服务中心领班SUPERVISES: HSKP CLERK 管理无CO-ORDINATES WITH:OTHER DEPARTMENTS FUNCTIONS AND ACTIVITIES协
30、作无职位概述 JOB SUMMARY：确保服务中心工作的正常运转并为客人提供优质的话务服务工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：，接起电话；、委婉、礼貌的语调问候客人，并用中英文报上自己所在的部门及岗位；，耐心回答各种问题，遇重大问题应及时向部门经理反映；。，保持与前台及楼层的密切联系。将楼层房态情况及时输入电脑，以便前台出售；：00AM、3：00PM、9：00PM分别报前台各一次有争议的房况。，外借时应请经手人当面检查物品是否完好，并做好登记记录；，归回时应仔细检查物品是否有损坏；、维护保养，并保管好。，发放时检验是否完好，签字认可；Subject SERVICE CENTE
31、R CLERK Effective Date 1th January 2009主题 服务中心文员 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-06Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-06 发布人： 行政管家Page2of 3Approved By General Manager页数第二页 批准人 总经理，检查有无损坏，作好交接；平时注意保管，防止遗失和损坏，以免漏账或错账；。、登记记录；，贵重物品应存入专用保险柜；如有遗留人民币，及时上交大堂副理。，应查验有关证件，确认无误后请客人在失物记录本上签字；18遗留物品保留二个月，食品饮料为3天，如无人认领
32、，由客房部处理。，及时报有关部门；，每日报给客房部服务中心领班。、借用等日常服务；。、整理并装订成册；妥善保管，防止遗失；、设备进行维护保养，班前应将客房部打扫干净，有问题时及时汇报。Subject SERVICE CENTER CLERK Effective Date 1th January 2009主题 服务中心文员 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-06Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-06 发布人： 行政管家Page3 of3Approved By General Manager页数第三页 批准人 总经理岗位要求POSITON R
33、EQUIREMENT：，18-30岁，掌握秘书、统计等知识，熟悉主要客源国的风土人情、生活习惯和宗教信仰；有较好的联络协调能力和人际沟通能力；能熟练地操作和使用现代化办公设备；有较强的语言表达能力，能用一门外语进行一般的日常对话。，能用一门外语进行客房服务会话。SubjectHSKPING STORE KEEPER Effective Date 1th January 2009主题 仓管员 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-07Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-07 发布人： 行政管家Page1 of 3Approved By Gener
34、al Manager页数第一页 批准人 总经理JOB TITLE:HSKPING STORE KEEPER职务仓管员 DEPARTMENT: HOUSEKEEPING部门客房部REPORT TO :Executive HSKPER上级主管服务中心领班SUPERVISES: FLOOR SUPERVISOR 管理无CO-ORDINATES WITH:OTHER DEPARTMENTS FUNCTIONS AND ACTIVITIES协作无职位概述 JOB SUMMARY：负责客房部所有物资的存放、保管、发放的工作工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：1 上岗后第一时间应对仓库的门
35、，窗及各库区存放的物资进行巡查，发现异常立即报告。每天下班前对各库区的门，窗等进行检查，确认防火、防盗等方面确无隐患后才可离岗下班。 2 每天打开一次库房的门，窗一小时，让空气对流，更换库内空气。 3 每天打扫库内地面卫生。物品要摆放整齐。周末应打扫库内天花板、墙壁的蜘蛛网，吸尘及抹窗玻璃。 4 每天一次检查仓库内、外的防火设施，发现问题要立即整改并向上级报告。 5 每周检查一次库房建筑物，发现漏雨、渗水等异常情况要及时报告。 6 合理安排库内物品的摆放，预留足够的出入通道及安全距离，安全高度。发现倾斜要立即纠正。不准在物品上行走、坐卧，也不准在物品旁的通道坐、卧。 7 仓库内的每一堆货物应在显眼处挂上货卡。每一堆货物都应有帐卡。货卡和帐面上的货品名称、SubjectHSKPING STORE KEEPER Effective Date 1th January 2009主题 仓管员 执行日期 2009-01-01Ref. NoHSKP-07Issued By Executive HSKPER编号： HSKP-07 发布人： 行政管家Page2of3Approved By General Manager页数第二页 批准人 总经理8 批号、规格、数量与货品实物应完全一致。
