新版GSP认证零售药店质量管理规章制度.doc

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1、新版GSP认证零售药店质量管理规章制度 质量 管 理 制 度药品零售企业批 准 页本质量管理制度（以下简称制度）是为了药店能够持续、稳定地提供符合法律法规和质量标准要求，满足顾客的需求而制定的。本制度是依据中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范、药品经营质量管理规范实施细则及相关法律法规要求，并结合行业特点及药店的实际情况而制定的。制度对药店在经营和服务的各个岗位和环节实施质量管理，并作出明确和严格的规定，是质量管理工作的基本法规，它是药店对外向顾客提供满意的产品和服务的可靠保证，对内适用于药店所有岗位和人员的质量管理活动，同时适用于GSP认证。现批准颁发针对零售药店制定的质量管理制度

2、，并由药店的质量管理员组织贯彻，药店各级岗位人员，务必认真学习，遵照执行，确保制度得以有效实施。 本制度自 2014 年 8月 1 日颁布之日起生效； 本质量制度（制度）起草人： 本 质 量 手 册 审 核 人： 批 准 发 布 人： 目 录版本号名 称页次1.0批准页11.0目 录21.0质量管理体系文件的管理制度31.0质量记录和凭证的管理制度41.0质量管理工作检查和考核的制度51.0质量否决管理制度61.0质量信息管理制度71.0药品购进的管理制度91.0首营企业和首营品种审核制度101.0药品验收管理制度111.0药品养护管理制度131.0药品陈列管理制度141.0药品销售管理制度1

3、51.0处方调配管理制度161.0药品拆零管理制度171.0不合格药品、药品销毁管理制度181.0质量事故的管理制度201.0质量查询和质量投诉的管理制度221.0药品不良反应报告的规定241.0卫生和人员健康状况管理制度261.0服务质量管理制度271.0设施设备维修保养制度281.0中药饮片购销管理制度291.0中药饮片销售与处方调剂管理制度301.0销后退回药品的管理制度321.0效期药品的管理制度331.0教育、培训、考核管理制度341.0药品电子监管管理制度351.0计算机系统管理制度361.0含麻黄碱类复方制剂管理制度381.0药店负责人岗位职责391.0质量管理人员岗位职责401

4、.0药品采购人员岗位职责411.0质量验收人员岗位职责421.0养护人员岗位职责431.0营业员岗位职责44质量管理体系文件的管理制度1 目的为贯彻实施中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范，规范药店质量管理体系文件的管理，特建立质量管理体系文件的管理制度。2 适用范围本药店质量管理体系文件的控制。3 职责文件编制、管理人员及各相关岗位人员都应遵循本制度。4 内容 质量管理体系文件质量管理体系文件包括质量管理制度，质量职责（工作岗位的质量责任），同时包括各质量管理环节所需的质量记录。是根据GSP要求和企业质量管理工作的实际需要而制定的质量规则，质量管理制度是对药店各岗位和各业务环节如何

5、实施质量管理作出的明确的规定。质量职责是根据GSP要求和企业质量工作的需要，对质量管理的各相关岗位的工作内容、工作目标、工作结果等提出的明确要求，即对相关的质量工作明确规定了由谁来做。 质量记录质量记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据性文件。记录是工作过程的真实记载，它反映工作的质和量，为工作的有效性提供客观证据，在需要追溯质量相关信息时提供证据。 文件的控制 质量管理员负责组织制订质量体系文件。 质量体系文件在发布前由药店负责人审核、批准，才能成为有效版本。 。，均须保持和使用相应的有效版本文件和资料。 质量管理体系文件由质量管理员负责发放和日常管理。 质量记录的控制质量记录是体系文

6、件的一种特殊形式，对质量记录的控制，应确保其完整、准确、有效。质量记录的控制见质量记录和凭证的管理制度。质量记录和凭证的管理制度1 目的为了在经营、质量活动过程中，规范经营活动及质量体系有效运行的记录，保证其可追溯性和完整性，特制定本制度。2 依据中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范和质量管理体系文件的管理制度。3 适用范围适用于药店内部药品经营过程和质量活动过程的记录和凭证管理。4 职责 记录和票据的设计由使用岗位提出，由药店质量管理员报负责人评议审定、印刷、下发。 使用岗位按照记录、票据的管理职责，分别对管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。5 内容 记录和票据由各岗位人

7、员负责填写，每年收集、整理，并按规定归档、保管。 各类人员认真、规范使用本岗位的记录、票据，书写清洁工整，不得使用修正液等涂改，记录者及有关人员在填写后应签全名或盖章。所有记录如需改动，将原数据划去，在旁边填写正确数据，并在划线处盖修改人图章。、外传。如确系工作需要借阅，须经药店质量管理员同意。一般限于在该记录的保管员内查阅。对外提供质量记录资料，一般需负责人同意后方能借阅或提供。 记录或票据的保存期限及日常监督管理 质量管理员负责每年检查一次各岗位质量记录的使用、管理情况，发现问题及时作出纠正措施。 质量管理员负责编制质量记录清单，将药店所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、

8、版本、保存期、使用部门等内容，并汇集所有记录的空白样本。 记录的保存期限应按照药品经营质量管理规范及其他适用法律法规的要求进行控制，对购进、验收记录和处方调配记录，保存期限须超过药品有效期一年，但不得少于五年。6 支持性文件质量管理体系文件的管理制度质量管理工作检查和考核制度1 目的贯彻企业方针目标，明确各岗位质量责任，逐步形成以全面质量管理为中心环节的考核体系，加强对质量管理工作的监督，使质量管理工作进一步规范化、制度化。2 依据 依据药店质量制度中“质量管理制度”及“质量职责”对各岗位的质量情况进行考核。按质量管理制度执行情况检查表所列条款进行逐条考核。3 适用范围 药店的各职责岗位。4

9、职责 药店负责人负责对药店各岗位的质量管理情况进行检查5 内容 药店负责人每半年一次对药店各岗位的质量管理情况进行检查，通常情况下，六月及十二月最后一周对各岗位进行考核。各岗位在检查考核前应进行自查。 检查、考核范围包括经营全过程的与质量相关的各项规章制度、岗位职责制度的执行情况。 检查、考核内容依据GSP要求，结合药店实际情况，将质量管理制度细致化编制成质量管理制度执行情况检查表，检查表包括检查考核内容及评分标准，根据实际执行情况对照评分标准计算得分，并填写在质量管理制度执行情况检查表表上，提出存在问题与改进措施，考核总分未达到70分，将追究相关岗位人员的责任，根据情况扣发责任人当月相应的奖

10、金。 检查分为岗位自查、药店负责人现场检查、记录检查、现场提问等方式。 每次考核后，各岗位责任人需签字确认。，详细写明整改内容、整改时间及评审结论，由各岗位限期整改。 各岗位应及时根据质量责任人提出的改进措施，按时进行整改。药店责任人在检查后根据整改期限再次对整改情况进行复查，并记录。以确认整改措施是否落实。将检查情况分析汇总报公司质量领导小组。质量管理制度执行情况检查表要求进行。6 质量记录质量管理制度执行情况检查表质量否决管理制度1 目的增强全体员工的质量意识，保证药店各流通环节的药品质量，加大质量管理力度，提高药店信誉。2 依据药品经营质量管理规范（卫生部令第90号）3 适用范围适用于药

11、店内部药品流通的全过程。4 职责质量管理人员负责对药品质量行使裁决权，对药品质量具有否决权。5 内容，展开各项工作。质量管理员有权对违反质量管理的经营活动提出裁决权。 药品验收时，发现下列情况之一的，验收员可拒收并报告质量管理员：；、劣药以及无注册商标的药品； 正在药检部门检验，尚未确定合格的药品； 无产品标准或质量不符合法定标准规定的产品； 标志内容不符合规定要求，药品无生产批号、无有效期、无批准文号、无产名、厂址、无药品使用说明书： 不符合包装要求，外包装潮湿破损，字迹模糊不清，受污染等； 货和单据不符合。，发现下列情况之一的，养护员或营业员可提出停止出售意见，向质量管理员反映情况，质量管

12、理员应及时向药店负责人进行汇报，听候处理： 有严重不良反应的药品； 药监局通报的有质量问题的药品。 对有质量问题的药品，质量管理员应及时把处理决定通知各相关岗位，各岗位人员接到通知后，将货物退回，按不合格药品管理制度操作。，应严格执行质量否决制度，有关人员应各司其职，避免因工作失职而造成质量事故、经济损失和社会不良影响。质量信息管理制度1 目的及时收集掌握药品的质量信息，保证质量信息作用的充分发挥，确保质量管理体系的有效运行，特制定本制度。 2 依据药品经营质量管理规范（卫生部令第90号）3 适用范围与药店经营活动及质量管理过程有关的质量信息。4 职责以质量管理员为中心，各相关岗位为网络单元的

13、信息反馈网络，收集、传递、分析质量信息。1 内容 药品质量信息主要内容：。 用户反映意见集中的药品质量问题。 药品不良反应报告。 首次经营的新产品。药品质量包括内在质量、外观质量、包装质量、标签和说明书的编写质量。、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等。 质量信息网：药店质量信息网络以质量管理员为主。质量管理员负责收集相关法律法规、行政规章和质量信息，及时进行处理、传递和分析。各相关岗位负责药品质量信息的收集、传递、处理工作。：，营业员对用户反映的各种药品质量问题作好记录，及时进行核对，如有疑问，请质量管理员协助做出鉴定。 发现重要的药品质量信息，应立即向药

14、店质量管理员报告。 及时报告药品不良反应信息。： 对用户反映的和主动收集的各种质量信息进行分析核实； 收到药品监督管理部门下达的药品质量信息后，立即传达到有关岗位人员，并督促落实。 对药店内经营过程中发生的药品质量问题进行分析、归类。 及时向药店负责人报告药品不良反应信息情况。再由药店负责人上报至药监部门。 质量信息传递方式药品质量信息反馈表填写完整，字迹清楚，用词简练明确；。下列材料可作为质量信息内容： 关于药品质量的用户书面意见、信函或笔录等； 填报的药品质量信息反馈表； 药品质量问题书面处理通知，质量事故处理结果情况； 有关的药品检验报告； 发生质量事故的药品的进、存、销情况及数量、金额

15、统计材料；药品购进管理制度1 目的 保证药店购进药品的质量。2 依据中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范。3 适用范围药品购进过程的质量管理。4 职责。5 内容、供货。，从合法供货单位进货。票据和记录应保存不得少于五年。，并按规定建立购进记录，做到票、帐货相符。购进记录内容包括供货单位、购货数量、购货日期、生产企业、品名、剂型、规格、生产批号、有效期、批准文号、价格等内容。：、在柜养护等经营过程中，经质量管理员确认为破损、包装污染、包装不牢的药品。 因近效期、滞销或进货量过多的药品。，做出退货。6 质量记录 购进退出商品台帐首营企业和首营品种审核制度1 目的 为加强药品质量监督管理，

16、确保购进的药品符合质量要求。2 依据 药品经营质量管理规范（卫生部令第90号）3 适用范围 购进药品的首营企业和首营品种。4 职责 质量管理员根据采购员提供的资料及相关质量标准对首营企业与首营品种进行管理。5 内容 首营企业与首营品种 首营企业：是指采购药品时，与本企业首次发生供需关系的药品生产企业或者经营企业。 首营品种：指本企业首次采购的药品 与首营企业发生业务关系时，要索取加盖了供货企业原印章的证照复印件等有关证件。由采购人员填写首营企业审批表。 购进首营药品，必须要求生产厂家提供加盖单位原印章的合法证照、药品质量标准、药品批准文号、同一批次的药品检验报告单、价格批文，使用说明书、包装、

17、标签。由业务部人员填写首营品种审批表，并将上述相关证明文件一并报质量管理员审核。 药品销售人员须提供授权委托书（须标明授权范围及有效期）及销售人员身份证复印件。 质量管理员根据采购员提供的资料及相关质量标准对首营企业与首营品种进行审核，再交药店负责人审核，批准后，业务部方可安排进货试销。 质量管理员接到首次经营品种后，原则上应在三天内完成审批工作。 质量管理员将审核批准的首营企业审批表和首营品种审批表及产品资料、使用说明书、标签等一起作为药品质量档案保存备查。6 质量记录首营企业审批表首营品种审批表首营品种目录药品验收管理制度1 目的 确保购进药品的合法性和药品的质量，为客户提供安全有效的药品

18、。2 依据 中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范3 适用范围 购进药品和退回药品的验收。4 职责 验收员负责药品的验收。质量管理员负责药品的验收的管理5 内容 药品质量验收 从事药品验收的人员应具有药学或相关专业学历或具有药学专业技术职称。从事中药饮片的验收人员应当具有中药学中专以上学历或具有中药学专业初级以上技术职称。，并检查外包装有无破损、水迹、响声、封口破损等，对药品进行验收。 购进药品验收工作应在专用待验台上进行。购进药品凭供货单位合法票据或发货清单逐批进行验收，贵重药品应实行双人验收。，必须检查药品的外观性状质量，标签和所附说明书，标签和所附说明书应有生产企业名称、地址、应

19、有药品的品名、规格、批准文号、注册商标、产品批号、生产日期、有效期等，应有药品的成分，适应症或功能主治、用法用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等。发现质量不合格或可疑，应迅速查询拒收，单独存放，作好标记，并根据实际情况立即上报质管员处理。 整件包装中应有合格证。验收外用药品、其包装的标签或说明书上有规定的标识和警示语或忠告语；处方药和非处方药按分类管理要求，标签说明书上有相应的警示语或忠告语，非处方药的包装有国家规定的专用标示。将药品交营业员分类上架销售。凡验收合格的药品，必须详细填写药品验收记录，验收员要签字盖章。记录必须完整、准确，记录保存不得少于五年。，其包装的标签应以中文注明药

20、品名称，主要成分以及注册证号，并有中文说明书。6 支持性文件不合格药品管理制度7 质量记录药品验收记录药品养护管理制度1 目的保证陈列药品的安全储存，加强陈列药品的养护，确保药品质量。2 依据中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范。3 适用范围适用于药品储存养护过程的管理。4 职责 养护员：负责药品陈列的养护管理工作，每月定期对陈列药品的质量、养护药品的设备进行检查，做好养护记录，并及时沟通反馈质量信息至质量管理员。 质量管理员：负责对养护工作的技术与指导监督。5 内容，熟悉药品保管和养护要求。，消除隐患的原则，开展药品养护工作，防止药品变质、失效，确保储存药品质量的安全、有效。，包括

21、审核药品养护工作计划，处理药品养护过程中的质量问题，监督考核药品养护工作质量。，养护人员按月填报“近效期药品催销表”。；做好养护记录，对有问题的药品应及时下架，停止销售，填写药品质量信息反馈表报质量管理员。，每日上午10：00时，下午3：00时各填写一次药品陈列环境温湿度记录，发现问题及时采取调控措施。根据温湿度的变化，及时采取相应的通风、降温、除湿等措施。应定期对设备进行养护并做好相应的记录。、待处理及有质量问题的药品，必须与正常药品分开，及时建立不合格品台帐，防止缺欠或重复报损，造成帐货混乱和其他严重后果。、主营品种、质量不稳定品种、发生过质量问题的品种为重点养护品种。养护员建立药品养护档

22、案表。养护人员结合经营品种的变化，不断总结经验，为药品储存养护提供依据。6 质量记录药品陈列环境温湿度记录陈列药品养护检查记录药品质量信息反馈表药品陈列管理制度1 目的保证陈列中药品质量，为用户提供质量合格的药品。2 依据中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范。3 适用范围适用于药品陈列过程的管理。4 职责 营业员：负责药品陈列的管理工作 养护员：负责陈列药品的养护工作5 内容、橱窗应保持清洁卫生，防止人为污染药品。，处方药与非处方药分柜陈列，并按药品的品种、规格、剂型、或用途分类摆放，类别标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。，一律不予上架销售。，发现陈列药品至失效期在一个月内的，应及时

23、下架并向质管员汇报。检查过程中如发现药品质量问题必须及时下架，并尽快向质量管理员汇报。：00时，下午3：00时各填写一次药品陈列环境温湿度记录，要求陈列环境的温度：常温为10-30之间，阴凉处为不超过20，凉暗处为避光并不超过20，冷处为2-10摄氏度，相对湿度在3575之间。根据温湿度的变化，及时采取相应的通风、降温、除湿等措施。，并保留原包装的标签。，必须陈列时，只能用代用品或空包装。6、质量记录陈列药品养护检查记录药品陈列环境温湿度记录药品销售的管理制度1 目的保证药店销售药品的质量，杜绝不合格药品销售给用户。2 依据 中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范。3 适用范围适用于药

24、品销售过程的质量管理。4 职责 药店负责人全面负责药品销售过程的管理和对药品销售的质量负责。 营业员对销售过程中所承担的工作负责。5 内容。，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查。，营业人员应佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作牌，执业药师和药学技术人员工作牌应标明执业资格和药学专业技术职称。在岗执业的执业药师应当挂牌明示。，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。、法规、正确介绍药品，不得虚假夸大和误导用户。、规格、数量、价格核对无误后，将药品交于顾客。，处方必须经药师审核签章后，方可调配和出售，无医师开具的处方，不得销售处方药。处方的审核、调配和销售人员必须在处方上签字或盖章，处方保存一

25、年。，如顾客要求，药师应负责对药品的购买和使用进行指导。，及时向采购员传递信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。，字迹端正、准确、记录及时。，附赠药品或礼品等销售方式。 处方调配管理制度1 目的规范药店的处方调剂，确保药品质量。2 依据 中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范。3 适用范围适用于药品调剂的质量管理。4 职责 处方调剂人员及审方人员对调剂的药品质量负责。5 内容。，应认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复及超剂量等情况，就向顾客说明情况，经原处方医师更正或重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当

26、拒绝调配，但经处方医师更正或重新签字确认的，可以调配。，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，审核及调配人员均应签字或盖章，再投药给顾客。、数量。，并做好记录，处方留存一年备查。药品拆零管理制度1 目的规范药店的药品拆零工作，确保药品质量。2 依据 中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范。3 适用范围适用于药品调剂的质量管理。4 职责 营业员对拆零的药品质量负责。5 内容。，如药匙、酒精棉球、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，保持拆零工作台及工具的清洁卫生，防止交叉污染。，先对拆零工具进行消毒。对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的药品不可拆零。，应集中存放于拆零专

27、柜，不能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移入，采用即买即拆，并保留原包装。，内容包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等。、卫生的包装袋，包装袋上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。，应保留原包装和说明书。6 质量记录药品拆零登记表不合格药品管理制度1 目的为确保经营过程中药品质量，防止不合格药品进入流通渠道。2 依据 中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范。3 适用范围 适用于被判定为不合格药品的管理。4 职责 验收员负责对不合格药品拒收并退回公司。 养护员对储存药品出现不

28、合格情况负责。 质量管理员对审定不合格药品和对不合格药品处理过程事实监督负责。5 内容 不合格药品的认定： 不符合中华人民共和国药品管理法，内外包装无批准文号、无注册商标、无生产批号、药品所含成分的名称与国家药品标准规定不符的，国家药品监督管理部门规定禁止使用的；霉烂变质不能药用的；被污染不能药用的；药品成分含量与国家标准规定不符的；超过有效期的及其它不符合药品标准规定的均为不合格药品。 不合格药品的处理，不得在柜台放置。，立即挂黄牌暂停销售，并通知质管员，经质管员对外观、性状质量确认为不合格，报药店负责人审核，养护员按不合格药品的确认和处理程序进行处理。，立即挂黄牌暂停销售，通知营业员停止销

29、售，并通知质管员，经质管员对外观、性状质量确认为不合格，报药店负责人审核下结论。 凡药品监督管理部门通报不合格药品，应立即停止销售，将该品种放置不合格区。已售出的药品应由质量管理员发文通知营业员将其回收，置于不合格区，予以封存，交由药监部门处理。 凡不合格的药品一律不准购进、不准经营。 不合格药品的处理，应及时上报质量管理员进行处理，属于生产厂商及供货单位的责任，由采购员联系办理退货手续。 质量管理员负责对不合格药品的处理情况进行定期汇总和分析，统计并分析不合格药品的原因，找出质量管理工作中存在的缺陷，改进和完善质量管理控制过程，有效地杜绝类似问题的再次发生。6 支持性文件药品验收管理制度药品

30、有效期管理制度药品质量验收制度7 质量记录不合格药品报损登记册不合格药品报告、确认表不合格药品处理销毁记录质量事故的管理制度1 目的 明确质量事故的分类和处理原则，明确质量事故责任。2 依据 药品经营质量管理规范实施细则。3 适用范围 适用于药品质量事故的管理。4 职责、处理和报告。5 内容 加强员工职业道德教育，提高员工对医药行业是特殊行业，药品是特殊商品的认识，提高工作责任心，杜绝质量事故的发生。 质量事故一般分为二类： 重大质量事故：因质量问题或工作过失造成达一万元以上经济损失的。 由于保管养护不当造成药品大量过期失效，虫蛀、变质、污染、破损等不能再供药用者。 出售伪劣药品、发错药，影响

31、顾客健康，造成医疗事故者。 凡接到有关部门停止药品销售，待处理的通知后，仍继续流入市场而造成医疗事故的。 未执行“先产先出、近效先出”原则而造成过期失效的。 一般质量事故：因质量问题或工作过失造成3000元至一万元经济损失的。 因药品质量问题，未造成医疗事故，但影响比较坏。 因保管养护不当造成药品质量问题。 一旦发现质量事故，应立即向质量管理员和药店负责人汇报，以便迅速组织力量予以追回或及时采取补救措施，并处理好善后事宜，努力将后果降低到最低限度。 在质量事故的处理过程中，要做到“三不放过”，即不找出事故原因不放过、不采取措施不放过、不吸取教训不放过，以防类似事故再次发生。质量事故发生后，二周

32、内查清原因，不得歪曲事实，更不准隐瞒不报。凡发生事故不报者，将作为隐瞒质量事故论，视其情节给予批评或纪律处分，为防止事故再次发生，公司总经理应根据质量事故的发生情况，行为责任人的认错态度和一般事故、重大事故分别酌情处罚。6 支持性文件 不合格药品的管理制度 质量查询和质量投诉的管理制度7 质量记录 药品质量事故报告单质量查询和质量投诉的管理制度1 目的 掌握用户对药店所经营药品的质量的综合评价，接受用户对药店所经营药品的质量查询和投诉。2 依据 药品经营质量管理规范实施细则。3 适用范围 适用于药店所销售药品和服务的质量查询和质量投诉。4 职责 质量管理员负责质量查询的接待、记录和质量投诉的调

33、查、记录、处理报告。 药店负责人负责质量投诉的处理审定。5 内容 用户访问工作： 营业员应认真听取用户对药品质量和服务质量的意见和建议。 选择访问用户的主要内容：、要求； 收集药店所经营药品的质量、疗效、不良反应、安全性及市场需求变化动态的信息。 收集药品新品种、新规格、新包装等情况。 根据不同的内容和要求，采取定期或不定期的形式，酌情酌情采用上门访问、书面调查、函电征询、顾客留言、营业现场意见咨询等方式广泛收集用户对药店药品质量、工作质量、服务质量的评价意见。 每次访问应事先做好准备，做好访问记录。 营业员平时进行业务联系时，对客户以各种各样形式提出的药品质量意见和建议，必须随时做好记录；对

34、较重大的药品质量问题，应及时与质量管理员联系，注意及时收集用户对药品质量、工作质量、服务质量的信息反馈。 营业员在用户访问中、平时进行业务联系时，对用户提出问题，应及时反馈和处理，做到件件有交代、桩桩有答复。 质量管理员做好用户访问信息的收集整理，对发现的问题，用户意见和建议，提出改进的措施，反馈给有关部门。 药品质量的查询、投诉 对投诉中涉及销售及售后服务的内容，应及时反馈给药店负责人，涉及药品质量问题的，应及时反馈至质量管理员。、售后服务等问题的反映和投诉的接待处理的实施者，负责解决用户对药店药品经营管理的质量查询和投诉。 各岗位有关人员对用户的反映、查询或投诉及提出的问题，能解决、答复的

35、，应及时解决、答复；不能解决、答复的或是较重大的药品质量问题应及时交质量管理员处理。 对用户关于药品不良反应的查询和投诉，按药品不良反应报告的规定执行。 对用户的反映、查询和投诉及提出的问题，有关人员应及时反馈和处理，做到件件有交待、桩桩有答复，要认真处理质量问题的查询投诉，填写顾客意见及投诉受理卡。对不能解决、答复的，在调查核实后，应向药店负责人报告，听候处理意见。6 支持性文件质量信息管理制度药品不良反应报告的规定7 质量记录顾客意见及投诉受理卡药品不良反应报告的规定1 目的 及时收集药品不良反应报告，对有不良反应的药品及时处理、及时上报。2 依据 中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管

36、理规范和药品不良反应监测管理办法3 适用范围 适用于药品不良反应的发现与报告处理。4 职责 各岗位负有及时报告药品不良反应的义务，质量管理员负责上报药品不良反应。5 内容 药品不良反应的报告范围 上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应。，其他国产药品，报告新的和严重的不良反应。进口药品自首次获准进口之日起5年内，报告该进口药品的所有不良反应；满5年的，报告新的和严重的不良反应。 药品不良反应情况的收集 质量管理员负责收集、分析、整理、上报企业药品不良反应信息。，收集药品的不良反应情况，并认真填写药品不良反应情况表。、来电反映药品的不良反应情况。 药品不良反

37、应的处理及报告 凡收集到不良反应严重事故的药品，应立即停止销售，已出售药品，由质量管理员通知，及时组织收回并进行封存，并向药店负责人报告，听候处理。 凡收集到药品的不良反应情况，各岗位人员应及时向质量管理员报告。 质量管理员收集到药品的不良反应，向药店负责人汇报，药店负责人向有关部门上报。 对严重或罕见的药品不良反应须15日内报告，其中死亡病例须立即报告；其他药品不良反应应当在30日内报告。有随访信息的，应当及时报告。、用药患者应询问有无药品不良反应史，应告知必须严格按药品说明书服用，如用药后有异常反应，要及时停止用药并向医生咨询。 本规定下列用语的含义： 药品不良反应：主要是指合格药品在正常

38、用法用量下，出现的与用药目的无关的有害反应。 上市药品：国家药品监督管理部门审查批准并发给生产批准文号或进口药品注册证的药品制剂。 可疑不良反应是指怀疑而未确定的不良反应。6 支持性文件质量事故的管理制度质量查询和质量投诉的管理制度7 质量记录 药品不良反应报告表卫生和人员健康状况管理制度1 目的 对直接接触药品人员做好健康检查，搞好药店内部环境卫生，确保人员健康，防止药品污染，保证药品质量。2 依据 中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范。3 适用范围 适用于药店卫生工作和人员健康状况的管理。4 职责 各岗位员工负责所在区域、岗位的卫生工作。 质量管理员负责组织直接接触药品人员的健康

39、检查。5 内容 卫生责任落实到人，建立卫生值日制，每周六进行卫生大扫除，推动卫生工作的经常化、制度化。药店负责人负责周六的卫生检查情况，填写药品陈列环境和存放条件检查记录。 营业场所应保持宽畅、明亮，布局合理，每天早晚要各做一次清洁，做到无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境清洁卫生。、陈列有序、分类清楚，药品分类摆放应整齐、无积灰，柜内不设置其他物品，严禁工作人员把生活和其他物品带入营业场所。 营业场所内外场地整洁，要定期清扫，在相应位置放置防虫、防鼠等设施。 全体工作人员必须保持良好的个人卫生习惯，个人仪容应整洁卫生，经营场所内不得吸烟。，直接接触药品的人员每年体检一次，健康检查发现不合

40、格者，应调离接触药品的岗位，同时进行必要的治疗。 药店新进员工，应先到指定医院进行体检，合格后方可安排工作岗位，应按要求每年体检。6 质量记录药品陈列环境和存放条件检查记录健康检查汇总档案员工健康档案服务质量管理制度1 目的 为保证药品质量，创造一个有利药品管理的、优良的工作环境，同时塑造一支高素质的员工队伍，特制定本制度。2 依据 中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范。3 适用范围 适用于药店服务质量的管理。4 职责 药店各岗位相关人员对服务质量负责。5 内容，挂牌上岗，站立服务。，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语

41、，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。、顾客意见薄、缺药登记簿，公布监督电话，对顾客的批评或投诉要及时加以解决，对顾客反映的药品质量问题，应认真对待，详细记录，及时处理。，清洁卫生水杯。，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。6 质量记录顾客意见及投诉受理卡设施设备维修保养制度1 目的 规范设施设备的保管与养护，保证设施设备正常运转。2 依据 药品经营质量管理规范3 适用范围 养护过程中所涉及的所有设施设备和检验设备。4 职责 养护员负责营业场所养

42、护设施设备的日常养护及需检定设备的定期检定。5 内容、冰箱、消防器材等设施设备。 养护设备应建立设备管理台帐，填写设施设备档案表，包括设备的说明书、合格证、维修卡、维修协议等资料。 设施设备操作人员在日常工作中，应对使用的设施设备进行定期巡检保养，记录在设备日常保养记录单上。养护设备使用时填写设备使用记录。设施设备档案表上。 养护人员应每月三次对设备仪器进行保养，并在设施设备档案表上填写保养项目和保养情况。，应及时停机，上报质量管理员，挂“修理中”牌，加快维修，以确保设备正常运作。计量器具周期检定计划每年检定一次，经检定合格后方可用。 养护人员建立计量器具台帐，设备操作人员操作时应填写设备使用

43、记录。6 质量记录设施设备档案表设备使用记录中药饮片购销管理制度1 目的 为规范中药饮片购、销的管理，特建立本制度。2 依据 中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范。3 适用范围 适用于中药饮片购、销的管理。4 职责 采购员、营业员、养护员、对中药饮片购、销负责。5 内容 中药饮片采购： 应向具有合法证照的供货单位购入中药饮片； 所购中药饮片应有包装，包装上除应有品名、生产企业、生产日期外，实施文号管理的中药饮片还应有批准文号。 5.2 中药饮片质量管理 中药饮片质量检查必须贯穿在入货、养护、销售过程中，任何与饮片流通有关的人员必须严格执行。 饮片入货时，必须验收其品名、产地、数量、规