xx教育培训机构管理服务手册.doc

《xx教育培训机构管理服务手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《xx教育培训机构管理服务手册.doc（44页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、员工管理服务手册第一章 服务理念一、服务与服务意识：1、 帮助家长重塑完整的亲子关系；2、 连接家长感情，使孩子获得教育；3、 获得家长对我们的教育理念的认同。二、服务技巧接 待：主动问好、热情待客是老师教给宝宝的基础课之一帮 手：帮手会自然地建立起老师与亲子的关系介 绍：介绍今太阳早教中心课程目的、功效、特色了 解：了解父母亲的想法、孩子的基本情况、居住地、时间、可能性等等说 明：对宝宝课程表，采取措施当日沟通。日常沟通是教育必不可少的组成部分家庭指导：全面的关注。跟 进：即时记录，定期分析沟通。三、客户永远是对的1、客户是企业生存的前提2、客户的需求是企业行为的引导，企业的一切工作归根结底

2、就是要去挖掘和满足客户的需求；3、尊重客户；4、不要正面反驳客户的意见、看法和感觉，而要站在客户的立场来体验和感受；5、客户提出的意见、看法和要求是对我们工作的激励，是我们工作努力的方向；6、与客户认真沟通，倾听客户的意见。四、服务角色1、客户的保姆直接接触客户的人员角色，如前台接待、教学人员、活动指导人员、客户服务人员、加盟商管理人员等2、客户的朋友非直接接触客户的人员角色，如行政、市场、管理、教研人员3、客户引导者公司中高层领导 五、服务提示 服务人员服务意识高 对 高 低顾问型帮助解决问题服务良好发展长期关系欺骗客户乱承诺损失信用客户流失讲专业、技术术语枯燥乏味对客户施加压力客户流失丧失

3、信用死记硬背、听起来太机械看起来像新手客户大量流失客户的反应灵敏度低第二章 客户服务基本行为规范一、基本行为规范n 3米以内用微笑、1米以内用敬语行客户致意，并主动向客户打招呼。n 与家长交流时站立姿势要端正，抬头挺胸，双肩平正放松，精神饱满，笑脸迎人。n 与孩子交流时一定要蹲下，让儿童的目光能够平视到我们。n 要赞扬宝宝，在一一分钟内成为宝宝的伙伴。n 与家长交流时，要暂停手中的工作，认真、仔细地为家长解决问题，不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。n 与家长交流时要保持微笑，用清楚、简洁客气的语句回答。n 对家长的问题无法做出准确的回答时，不得胡乱作答，必须及时主动帮助家长查询。n 若客户的语言

4、行为有过激之处，必须及时向上级领导汇报，不得私自与家长发生言语或行为的冲突。n 平等待客，对每一位家长都一视同仁。n 不得在家长或同事面前说家乡话。n 不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹，不得随意串岗。n 交回客户的物件，应以双手奉上。n 在公共场所中遇到家长或上司应主动问候并侧身让路，不便问候时行注目礼。n 在公共场所遇上家长应使用敬语。n 对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长，应及时帮助解决困难。n 尽量记住家长的姓氏和孩子的名字，称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。n 尊重女士，让女士先行，很多情况下，男士从旁协助或代劳。n 行走时要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，不得晃肩摇头，上

5、体左右摇摆。n 在对家长服务中，不得在家长面前经常看手表，并流露出厌烦的表情。n 进入办公室，必须先敲门，得到允许后方可推门进入。n 电话铃响起的三声内，必须接听起电话，并使用规范的接听电话方式问候客人n 打错电话必须要及时道歉，若接到打错的电话，要仔细询问客人的需求，并为其代转说：“有什么可以帮到您的吗？”如果是找同事的电话，要说：“有口讯需要我转达吗？”并立即通知同事。n 在服务区域内，站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西歪，必须按规范的站立姿势站立。二、沟通行为规范1） 倾听n 注视着对方并始终保持目光接触n 适时重复某些重要（对方重复或声调加重）的话语，表示明白和清晰理解n 适时提

6、出一些相关问题n 不要直接反驳对方意见n 适时使用“是，非常正确”等语句表示赞同对方的意见n 与对方保持适中的距离n 让对方感受自己重要n 适时概括对方的话n 不要随意打断对方的谈话n 请对方举例说明n 理解对方的情感并把它说出来n 表情要丰富n 以愉快的方式结束倾听2） 尊重客户n 尊重家长的时间n 尊重家长的朋友及家人n 避免有探听家长私事之嫌n 感谢家长的建议和投诉n 避免带有傲气对待家长n 避免轻视家长的心态3） 与客户交流n 用家长听得懂的语言n 首先说明主题n 主要叙述家长可得到的利益n 除非家长提出，否则不必重复问题或意思n 使自己保持愉快的心情，并使双方处于轻松而融洽的气氛中n

7、 别忘记了家长接受服务的动机是出自于他的观点，而非是你的观点n 要把自己视为公司与家长接触的唯一媒介，仿佛整个公司的形象全靠你在维系一样n 培养对家长发自内心的关怀和欣赏的态度n 让家长知道时刻都在想着他们n 要情理兼用来赢得家长的认可n 抱着解决问题的态度，来消除家长的不满、烦恼和担心三、行为规范细则1、 着装n 工作期间早教中心人员穿公司统一工作服；办公室人员穿职业服装n 工作期间保持工作服的整洁，如染有污滞则立刻至更衣室换装n 女士穿裙装时需配长统袜，避免露出袜口2、 仪容n 保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角n 禁止染发（黑色除外），保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士的长发要

8、束起于肩后n 双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修剪指甲，女士不涂指甲油n 保持头发清洁，身体和口腔气味清新n 女士保持淡妆，不可公共场合或有客人、领导、同事在场时补妆n 不可佩戴过多饰物，不得将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只3、 问候n 微笑n 目视对方n 首先表示问候n 称呼对方的姓氏，如：“X先生”、“X小姐”等n 对同事和家长、陌生人应主动点头示意n 保持站立姿势4、 自我介绍n 说明自己的姓名和部门n 说明自己的工作n 显示自信n 以34句话完成自我介绍5、 站立n 站立时脊背挺直、抬头挺胸、收复，一只手放于另一只手上方，自然下垂置于胸前，两腿绷直，脚跟并拢，双脚分开30n 男士可

9、以右手握左手垂放于腹前，但需要微微上提出以方便挺开双肩。男女都可以采用背手式n 目光平视，充满自信，心情乐观愉快6、 坐姿n 无客户时，应抬头挺胸端坐；客户及领导来时，应及时起身迎接或招呼n 有家长咨询时，上身微向前顷，用柔和的眼光注视对方n 在面对客户操作电脑处理业务时，应该侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾客户n 双手不可支于桌上n 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然离开，离位轻推回原处n 任何时候都不可仰靠椅背而坐n 女士坐时双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边n 如座位可旋转，则不得故意转动身体n 禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品7、 行走n 目视前方n 身体保持平衡

10、，行走幅度不可过大，以直线方式行走n 教学、服务区内避免并排行走n 女士拿文件或其它面积较大的轻便物时，应曲左肘半夹抱在左胸部。男士则应垂臂曲掌将文件内类似的东西夹在前臂与腰胯间，不可夹在上臂下n 禁止在教学早教中心内奔跑（紧急情况下除外）8、 握手n 主动与客户握手（客户是女性除外）n 男士与男士握手时，微用力，停留13秒，然后放开，异性握手时，女士先握手，轻握13秒即可9、 递接物品交换名片n 将物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品13秒钟，以示尊重n 应双手奉上名片，名片正面向着对方，眼睛注视名片n 接受名片时，双手接过，目视名片35秒钟，低声读名片的内容，放好名片n 交

11、谈过程中，名片放在目光可视的位置n 离开时或结束谈话时，名片随身带走10、 手势n 与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势n 不可用手摆弄物品、衣服、头发等n 不可用手敲桌台和玻璃提醒客户n 传递物品和单据时应该双手递接，将其正面向着对方n 不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意见n 除非客户示意，不可主动与客户握手忌：双手相互摩擦，抱着胳膊，摆弄服饰及身边的物品，摸头和按抚鼻子11、 面部表情n 面部表情要：热心、细心、快乐、自信n 面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒（不要以为自己可以控制面部表情，记住：你的心情即是你的表情！）12、 眼神n 直视对方，为避免对方

12、感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼n 交谈时视线不要离开对方n 面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼13、 距离n 亲密距离：手前臂的长度范围内n 私人距离：1米的长度范围内n 社交距离：1.52米长度范围n 与客户保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合14、 公共区礼仪n 在电梯内人多时，大家都应面向门的方向；乘观光电梯侧面向外景。人少时不要背对别人n 摁楼层键时，一次轻触就可以了，不要连续摁键，更不要用尖硬物触键，例如钥匙等n 别人如有不便，要主动帮助，例如：替人摁楼层键，为人留住梯门等n 决不可在公共区内吸烟n 公共场所、办公场所切勿高声阔谈15、 语音、语气和语速n 说话

13、声音确保客户听到n 语音柔和，要有顿挫第三章 电话礼仪规范一、一般电话礼仪：1、 服务热线应保持全年365天12小时/日全线开通2、 响铃三声之内必须接听3、 电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用4、 原则上等对方挂机之后再挂机5、 接听电话要使用礼貌用语，回答家长或客户咨询时要耐心6、 与会员家长或咨询家长电话交谈时要保持微笑7、 说明时要确认家长是否清楚明白你的回答8、 记录家长每个问题的主要内容9、 认真倾听，不要随意打断10、 表示理解家长的感受11、 简洁明了地解答家长的每一个问题，若不能即时答复，应告之“对不起，针对你提出的这个问题，我们已经做了记录，请您留下你的联系方式，我们在咨询

14、专家后会个3个工作日内给你回复，好吗？”12、 感谢您的来电二、接听电话规范1、 最好在铃响二到三声之内拿起话筒2、 拿起话筒后第一句话就要问好和自报部门或姓名3、 耳机紧贴电话，话筒调整至嘴前方和急促呼吸4、 呼吸应平和、均匀，不要大声喘气和急促呼吸5、 对方提出要找人，不要不作回答就放下话筒去找人，而要说：“好的，请您稍等。”回来后再次拿起话筒应先讲：“对不起，让您久等了。”6、 若对方要找的人不在，可以先致歉意，再问有没有什么自己可以帮忙的，如：“对不起，X先生或者小姐这会儿走开了，请问先生/小姐是否需要留言？”7、 一边记录对方的口讯，一边重复给对方听，对于重要的口讯，录毕再重复一次，

15、一是便于确认，二是显得认真，尊重对方。8、 对方自报了姓名后，一定要设法记住，也一定要再下一句中能正确得称呼他。9、 如未听清或明白家长（客户）的意思，应在家长（客户）讲完后请求重复或解释10、 等客人挂电话后再挂线11、 同时接听两个电话时应有技巧地处理。三、电话用语常用表1、 常用工作语言： “是” “请稍等，” “我帮您处理” “你看，这样行吗？” “对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” “对不起，你是否可以” “我帮您查一下” “请原谅” “我有什么可以帮你的吗？” “宝宝早上好！妈妈（阿姨）请先到前台给宝宝签到”2、 常用称呼：“您”、“我们”、“先生”、“小姐”等3、 常

16、用礼貌语： “请”、“谢谢”、“对不起”、“可以吗”、“再见”等 问候语：“您好，今太阳早教中心” 询问：“请问，有什么可以帮您” 等候：“对不起，请稍等” 肯定回答：“是” 感谢：“很高兴您的来电” 同意家长的意见：“是”、“我也有同感” 重复：“对不起，我没有明白你的意思，请重复一次好吗？” 征求意见：“您看，这样行吗？” 查询：“我帮您查一下，请稍等” 道歉：“请原谅” 约定：“请您XX时候再来电话，好吗？” 拒绝：“我能做的是”、“这个问题请致电将会帮助您” 称诺：“我会尽力在”四、应答电话状况用语（范例）1、 电话通话时，询问后对方没有声音或反应，重复询问两次，仍然没有声音或反应，同

17、时又未挂机时“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打来好吗？我现在挂机。”2、 咨询问题不能及时回复时“对不起，请您稍等，我请我们的XX老师（或XX专家）来回答您这个问题好吗？”或：“请您留下您的联系电话，我在咨询后XX时间内给您回复”3、 骚扰电话“您好，您这样，令我很为难。”4、 当客户提出转学申请时“您有什么难处或问题需要我们帮助解决吗？”5、 超出服务范围时“对不起，为使您的问题能顺利处理（解决），请您致电XX部门，找XXX直接办理好吗？”6、 家长不耐烦时“为了能更好的解决问题，我们共同处理好，行吗？”7、 语言沟通有障碍时“我们慢慢来”、“我们换一种方式，好吗？”8、 会员家长有

18、诸多意见时“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢。”9、 电话过程中，对方来电一直表示听不清晰“对不起，可能是线路我问题，您方便换一部电话或再拨一次吗？”10、 家长反应或咨询的问题，你不清楚时“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在3个工作日内给予回复”，“我所知道的是”五、电话忌用语 “这是规定，我管不着” “这个不关我的事，我不清楚” “这都不明白” “说过了，怎么又问” “不可能” “我不能告诉你” “冷静下来” “事实是” “就这样” “你自己去其他早教中心问问” “不要再问了，你先试试。” “没有这种事” “这是系统问题，我也没有办法”第四章 前台服务人员须知一、前台

19、必备的素质亲切的笑容，礼貌的用语，专业的回答，热情的态度，耐心的解释，合理的安排。二、前台岗位责任：1、 穿工装，施淡妆，以饱满的精神和真诚的微笑，热情迎接一切来访者；2、 安排每周课程，接受家长的咨询、报名以及通知教师新进会员试听，告诉教师一对一宝宝的名字，并安排好宝宝授课时间；3、 负责会员报名资料的保管、整理、建档；4、 负责转接电话、接待家长、客户，及与家长、客户沟通、交流，对家长提出 服务需求做好记录，及时反馈给上级领导；5、 负责会员的考情，并及时安排好缺课宝宝的补课时间；6、 负责当日早教中心报名费和销售产品收入的签收。存入指定帐户并每日向公司财务负责人清算，杜绝手假钞入库。7、

20、 负责管理、清点前台书籍、玩具及书籍、玩具等的租售登记，每日清点，不可有差错；销售产品每日清算，做到帐目清楚，销售额与台帐相符；8、 负责前台接待区的卫生，保持该区域环境的整洁。干净；9、 负责发放家庭教育指导方案；10、 了解宝宝每个月龄段的心理及生理特征，专业性的回答客户咨询的有关教育保健方面的问题。三、前台接待注意事项：1、 前台应多加强自身专业知识，了解宝宝每个年龄阶段的心理和生理特征，以便家长咨询时做出专业的回答；2、 前台应熟悉公司近期推出的各项优惠及服务，在回答客户问题时，做到对答如流，保持自信，坦然；3、 前台应主动询问宝宝的早教中心参加活动的情况，了解其各方面的发展以及宝宝需

21、加强的方面，激发家长的报名欲望，提高家长的早教意识，理解早教的重要性；4、 前台还要维持进出口的秩序，以免出现混乱状况。第五章 投诉的处理一、引起诉怨的原因：1、 对于课程内容的质量或授课水平不满意；2、 对于我们场内的活动不满意；3、 客户服务人员在电话中或当面的态度不佳；4、 没有得到应有的招呼，对顾客视若无睹；5、 没有人有心要听顾客的诉怨；6、 没有把顾客放在眼里7、 没有公平地对待每一个宝宝；二、投诉分三类：识别方式应对方式解决问题的投诉l 理由充分l 愤怒中带有理智l 说话清晰，多强调重点l 倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复纯粹为了发泄l 愤怒l 理由简单而反复l 意见不明

22、确l 说话声音打，语速快l 倾听为了某种期待l 无愤怒感l 大多自我说明l 常用好的对比l 认同并表示改善之意三、处理顾客投诉的步骤：1、 向顾客报上你的名字和职位，并保证解决他的问题；2、 尽量避免其他客人，找个安静的地方；3、 向顾客致歉，不为自己刻意找理由；4、 稳定投诉者情绪，让顾客尽量发泄心中的不快，问他有什么不满意之处，不仅可以让他消气，您也得到足够资料，便于如何处理；5、 把顾客所提出的问题写在纸上，一来表示重视，二来便于处理；6、 把所写下来的问题向顾客复述一下；7、 应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，应尽快解决，如不能当场解决的应告知回复时间（例：3个工作日内

23、回复）；如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；8、 不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；9、 提出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；10、 处理完毕，必须把经过通知顾客，征询他的反应，打一通电话或一封信，问他对于处理方式是否满意；11、 记录主要内容，并保存。四、挽留客户：1、 明确哪些客户和客户的哪些预取消服务内容或课程是需要予以挽留的；2、 了解客户取消的原因；3、 用课程的学科、实用性，服务的便利性，给客户带来的价值，未来可延伸的业务及亲切、尊敬的态度来挽留客户；4、 记住，客户取消业务后，应向客户道歉和道谢，道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达客户向

24、我们提出了警示的含义。第六章 教师的标准教师职业道德的要求：热爱儿童教育事业，乐于奉献、吃苦耐劳，积极进取、勇于创新教师的基本素质：1、 热情洋溢，对早教充满热爱；2、 自尊自信的心态，活泼开朗的性格和豁达宽容的心胸；3、 正直、高贵的品质；4、 端庄高雅的仪容，容貌健康洁净、发型美观朴实、着装文雅得体； 5、 举止优雅迷人，姿势稳健协调；6、 善于聆听儿童的心声；7、 热心、爱心、耐心、尊重心、责任心；8、 机警，思维敏捷；9、 是充满乐趣的观察者、专业的引导者；10、是家长的沟通者。具体要求：一、教师的行为举止：一个人气质、自信、涵养往往从他的姿态中就能表现出来。作为塑造人类灵魂工程师的老

25、师，更要注意自己在各种场合的行为举止，多到大方、得体、字让、不虚假。（1） 目光：要柔和、亲切、有神，给人以平和、易接近、有主见之感。（2） 站姿：尽量弯腰俯身、半蹲或者单腿蹲。（3） 坐姿：跪坐、盘腿坐、席地侧坐；坐小椅子时只能坐椅子的2/3，抬头挺胸，双手放于大腿上。（4） 手势：一般都需要配以适度的手势来强化讲课效果。手势要得体、自然、恰如其分，要随着相关内容进行。二、教师的言谈：教师承担的主要任务离不开语言表达。因此，做为一名教师，要注意表达语言时应遵守的礼仪礼节。（1） 表达要准确，亲切自然；（2） 音量要适当；（3） 语言要精练；（4） 多引导多启发，多鼓励多表扬。三、专业要求：优

26、质的教学并不仅仅只是经验的积累，知识的更新，经验的交流，创意激发，同时人人参与课题研究，熟悉多种特色教学创新课程等，都是一个教师应具备的专业素质，其表现为热爱幼教事业，乐于奉献、吃苦耐劳，积极进取、勇于创新。和对家长的服务与指导是最恰当的、态度是最热情的方方面面。（一）具有多方面的能力素质：1、观察和了解婴幼儿的能力教育是婴幼儿一门科学，只有了解婴幼儿，才能教好婴幼儿。而且观察是了解婴幼儿最重要的途径之一，由于幼儿年龄低，自身控制能力差，情绪易外露，其内心活动，身体状况常通过表情、动作或简短语言表现出来。老师需要具有观察的技能。观察的技能表现在随机的观察和有计划的观察中。随机观察时，应尽可能准

27、确而又客观的察看婴幼儿，要不断提高观察的敏锐度，尽快地捕捉到婴幼儿最细微的动作，探知到婴幼儿最细微的需要，了解幼儿某个行为的意义，并做出及时反馈；有计划的观察时，可先拟定观察项目，列出观察要点，选出有代表性的场景。进行观察并详尽地做下记录，观察一段时间后，要仔细地思考分析这些记录材料，综合归纳出每个婴幼儿的发展状况，了解不同年龄阶段孩子的心理发展和身体为发展为婴幼儿设计出适宜的学习方案和个性化的指导。2、组织管理班级的能力组织管理能力包括：制订教育工作计划的能力；创设与宝宝月龄发展相适宜的环境的能力；确定教育目标，建立常规，维持正常的教育教学秩序和纪律的能力；按照不同宝宝月龄段的发展水平，进行

28、积极灵活地指导互动教学的能力，等等。组织管理能力的提高是有一个过程的，每做一件工作，事先经过周密的设计，考虑好行动的每一步骤，实施时认真细致，每一次行动结束，都认真总结经验教训，这样组织管理能力就会在不断的锻炼中得到提高。3、沟通能力沟通是人与人之间通过信息交流，彼此相互理解，彼此接纳对方观点、行为，彼此协调，达到默契的过程。沟通的方式主要有言语沟通，非言语沟通等。与宝宝、家长之间的沟通能力是重要的基本功。（1）与宝宝的沟通与宝宝的非言语沟通主要是指教师运用微笑、点头、抚摸、搂抱、蹲下与宝宝交谈等方式与宝宝沟通。这种方式比言语更容易表达对宝宝的尊重，关心，爱护和肯定，符合宝宝的心理需要，这种动

29、态语言的运用，是建立在对宝宝爱的基础上的，如果像母亲一样对孩子从内心充满爱，这种内心的爱的情感就会自然而然地流露出来并转化为动态语言。与宝宝的言语沟通，通常是围绕一个话题开展的，应注意谈话的策略，观察发现不同月龄阶段宝宝感兴趣的话题，将宝宝引入交谈主题之中，运用简洁有趣的提问，保持宝宝交谈的兴趣。（2）与家长的沟通与家长之间互相沟通，关系和谐，是协调各种有效教育因素，形成教育合力的重要保证。在关系建构中，老师处于主动的一方，对家长（包括家庭教育）的了解和尊重是沟通的前提，、需要了解家长对子女的期望，家长的个性、职业、文化水平、他的教育观念和方法等，在此基础上，确定自己的工作方法和策略。4、具备

30、较强的想象力和创造力，结合实践经验工作有创意，不墨守成规。要有一个善于思考的大脑、有一双善于观察的眼睛、一对善于聆听的耳朵、一双灵巧的手。在教学工作中富有创造的精神，勇于实验，不怕挫折和困难，富有创新意识。（二）具有较为扎实的教育和文化科学知识在就职前，必须了解和掌握婴幼儿教育的基础知识，了解婴幼儿教育发展动向和最新研究成果。学习这些知识将有助于教师掌握婴幼儿教育规律，提高工作的目的性、计划性和工作效率；也有助于教师树立正确的教育观念。可以说，有什么样的教育观念就会产生什么样的教育行为，它影响教育的效果和儿童发展方向。只有不断学习婴幼儿教育知识，关注教育形势的变化，研究教育实践，才能使自己的教

31、育观念不断更新。三、精神面貌物质文化是基础，制度文化是保证，精神文化是核心。物质决定精神，但精神是企业的思想灵魂，是人的本质体现（民族文化是国魂，团体文化是群魂，个体文化是灵魂）。老师的精神面貌应具有价值取向、精神动力，是综合实力的标志。（一）对自己对人生充满自信，拥有良好的精神状态所谓精神状态，是指人生观、价值观、方法论和心理状态等对人的精神面貌和思想作风的综合反映。对同样一件事，不同的人生观、价值观，不同的思想方法，会得出截然相反的观点和认识；不同的心境，也会引发出不同的思想与情绪，导致出现不同的精神状态。在一定的客观条件下，良好的精神状态对于抓好工作的落实具有至关重要的作用。因为在具体的

32、抓落实的过程中，要把一般号召和本早教中心的具体实际结合起来，必然会遇到不少困难和矛盾，不深入实际，不付出艰苦努力，没有一种良好的精神状态，是抓不好落实的。1、 富有成效的协作战斗力，和较强的配合能力2、 善用微笑，并用微笑（一定记住是微笑）去解决身边的每一个工作中的困难。3、 思想活跃，有理想有抱负（二）拥有积极健康的良好心态，时刻展示着乐观进取自我成长宝宝如同一面不会讲假话的镜子,教师在镜子面前应端其行,正其影。一种乐观向上的生活态度。孩子的天空晴朗明亮,有时虽也飘过几片云朵,但从来没有阴云密布。教师应该具有广阔的胸襟,为了使孩子的天空更加晴朗,为了使孩子的笑脸更灿烂,再大的委屈,再多的烦恼

33、也要深埋在心里,不能表露在言行中,更不应发泄在孩子身上,学会调整自己的心态,乐观地对待自己的挫折,让自己感受坚强,让孩子感受快乐。1、 注重文化熏陶，营造积极健康的文化氛围2、 拥有多方面的兴趣爱好，注重个人技能的培养3、 具团队协作精神，遵守公司规章制度，无违纪行为4、 按时按要求完成工作任务，服从公司领导的工作安排四、人际关系随着社会的进步和发展，人的社会分工会越来越细，工作的提高需要社会结构组织更加有序化，这样才能形成强大的发展推动力。所以社会需要规定和调节人与人之间的关系，建立合理的社会行为规范，具体为：1、 用赞美的言语神态与孩子交流；2、 热爱孩子，也深受孩子的喜爱；3、 静心倾听

34、身边每一个需要帮助的人，试着从对方的角度看事情，试穿别人的鞋子，培养同理心；4、 乐于助人的诚意、主动奉献的热情5、 关爱身边的每一个人和事五、工作素养事业心是教师从事教育教学工作的根本动力，事业心是个体对自己所从事事业的热爱和努力把工作做好的执着追求。贝贝姐姐的事业心表现在以下几个方面；（一）热爱教育事业，、热爱婴幼儿对婴幼儿的关心和爱护是婴幼儿身心健康发展的重要条件。成人的爱抚，能使婴幼儿得到情感上的满足，产生积极的情绪体验，增强自信心、安全感。爱也是做好教育工作的前提条件之一，和婴幼儿间的良好关系，可以使婴幼儿乐意接受教育。遇见宝宝和客户到来，三米之外点头微笑，同时应主动上前微笑迎接，熟

35、悉的会员要热情拥抱问好，第一次见面的教师要在得到宝宝及其家长的认可后，方可热情握手拥抱。1、与父母交流婴幼儿情况时，灵活处理父母的顾虑，有责任对父母进行教育。2、鼓励、尊重、主动与宝宝进行交流，第一印象很重要，必须要以一个真诚的态度去面对宝宝和家长，严己宽人，善于发现宝宝的优点（二）喜欢工作的每一步1、介绍介绍课程目的，功效，特色。2、了解了解父母亲的想法、孩子的基本情况、居住地、时间可能性等等。3、说明对宝宝课程表现、采取措施当日沟通，日常沟通是教育必不可少的组成部分。家庭指导全面的关注。（三）教育研究能力研究是教育者对待未知事物的一种态度。面对着低年龄的婴幼儿，教师对所要教的内容是早已熟知

36、，教育工作永远充满着未知的因素，永远需要教育者进行研究。做长期不断的观察记录视本班的宝宝为研究的对象，在课前、课中、课后对宝宝的行为进行观察，并及时记录宝宝的发展情况，获得第一手的个案研究资料；1、 参与新课程的开发和研究根据自己的特长和能力，参加新的课程的开发和研究，在专家的指导下，掌握研究的方法，提高研发和应用能力；2、 对自己所担任的专业课程在教学中，结合教学实际进行深入的理解和分析，不断总结新的有效的授课方法，并加以运用。第七章 延伸服务行为规范和技巧一、有效提升顾客满意的方法顾客抱怨，是一把双刃刀，了解顾客抱怨，企业致胜关键。具体方法：1、 耐心多一点让客人发泄，顾客就自然比较能够听

37、得进人员的解释与道歉；2、 态度好一点，抱怨的原因可能是对公司的产品或服务态度不满意，或觉得公司亏欠他，所以我们应陪不是，表示同理心，婉言相劝，往往可以以先消去顾客一半的怒气，此时顾客也才能以较理智的心情与公司沟通；3、 聆听顾客抱怨内容；4、 安抚顾客情绪；5、 迅速处理；6、 事后赠送小礼物或以书信表歉意；7、 让小利得长远；8、 在接待台上或接待区域内的醒目位置放置意见调查表。二、当接待台前无客户时l 整理工作台l 整理责任区l 阅读相关资料l 办理公务事宜（尽量避免离开公务区）三、客户合理化建议的接受与处理l 感谢客户支持与关怀l 肯定态度l 及时予以答复，如不能及时回复的应答告知回复

38、时间l 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者l 鼓励讨论l 在处理时应请提出者参与l 全程记录并保存四、上班族应有的仪态l 服装仪容：不适宜穿凉鞋、牛仔裤上班l 态度：应宛转、诚恳l 动作：应迅速l 口气：宜温和宛转l 仪态：举凡站姿、坐姿、入座、蹲下来捡东西等一举手一投足应时时留意第八章 形象区接待流程本阶段对应位置：早教中心入口外形象区及早教中心场内本阶段对应岗位：形象区专职接待员及销售接待员本阶段客服目标：为了规范早教中心服务流程，提升早教中心接待服务的水平， 特制订本流程。（1） 欢迎顾客的到来；（2） 维持入口区秩序；（3） 对到访会员及顾客作好登记；（4） 简要介绍早教中心的各

39、项相关内容；（5） 组织初次到访顾客参观（6） 开展销售活动 本阶段接待流程：向顾客问好haohao候 对应人员：形象区接待人员顾客在进今太阳，主动向顾客问候。标准服务用语：“早上好/上午好/下午好/晚上好，欢迎来到今太阳早教中心. 区分顾客 对应人员：形象区接待人员通过观察和询问了解顾客是否为会员或是初次来访者，以便于下 一步服务和沟通。通常的方式是进行来访登记。当顾客进入早教中心后，形象区接待工作人员应根据相关表格完善该顾客的信息。如获知渠道，对早教中心价格的意见等。参考附件顾客登记表；顾客分流对应人员：形象区接待人员当了解了顾客的身份后，会员客户则在提醒了入场须知后，引领到前台进行刷卡登

40、记；非会员顾客先通过形象区前台准备的早教中心资料进行简要的介绍，当顾客表现出兴趣并希望参观早教中心时，则接待员可与馆内的销售接待员联系；销售接待对应人员：销售接待人员当天负责销售接待的工作人员在向初次到访顾客宣布参观须知后，可引领顾客换鞋进入场内进行参观。对顾客介绍参观须知用以下语言：执行要点：初次访客必须在销售接待人员的引领下参观早教中心，并且将此要求传达给顾客。时间控制在10分钟左右。参观时可根据时空顺序介绍场内分区情况，并注意观察顾客的兴趣点，和场内相关老师进行配合。注意事项：（1） 提醒家长牵好自己的孩子，不要让孩子单独玩耍；（2） 控制时间，分析顾客的特点有重点的介绍早教中心服务内容

41、；标准语言：宝宝，我们带你到下一个区域去玩 请家长带好自己的孩子，我们将参观下一个区域。销售洽谈对应人员：销售接待人员当顾客参观完毕后，由销售接待人员引领至形象区洽谈。向顾客介绍我们的会员服务内容，课程内容和价格政策，根据顾客兴趣，向其介绍最适合的购买方法，帮助顾客来算帐。注意事项：（1） 销售谈判应尽量放置到早教中心外的形象区进行，并提醒家长将孩子带在身边，参考用语为：家长，您好。我早教中心为亲子早教中心，请将您的孩子带在身边，以防孩子无人照看；（2） 销售人员应注意防止顾客借谈判为由让其孩子滞留在早教中心内玩耍，当洽谈中了解到顾客不能下成交决定时，可请家长可以回去考虑。并将孩子带到早教中心

42、外。销售人员应有意识控制将洽谈时间控制在20分钟内，但特殊情况由销售人员灵活掌握；（3） 当顾客在购买上有特殊情况（如希望打折、团体购买或大量购买等）时，销售人员无法决定的，应知会或请示上级管理人员。不得私自作出决定。协议签定本步骤参见签订协议流程。和顾客道别别对应人员：销售接待人员及形象区接待人员当会员或顾客消费完或参观完早教中心回到形象区后，形象区接待员要适当的咨询一下顾客的感受，作为了解顾客想法的一个信息收集。同时提醒顾客带好自己随身携带的物品，不要遗留在早教中心。在顾客离开时应向顾客热情道别。注意事项：（1） 形象区工作人员必须着装规范，佩带好工作证，化淡装；（2） 严禁在精神状态不佳

43、时带情绪工作；（3） 禁止对顾客不理不睬，介绍时漫不经心；（4） 严禁在工作岗位上处理任何私事，在工作区域内摆放私人物品；（5） 禁止出现资料准备不齐，使用时大呼小叫要求其他工作人员拿送（参看形象区早教中心介绍资料清单）；（6） 在参观顾客较多时应注意和前台销售接待人员配合，当参观顾客超过当天销售接待人员安排时，在销售接待人员尚未将前一批参观顾客带出早教中心前，不得私自放参观顾客入场，严禁打扰正在进行销售谈判的接待人员。应主动在形象区进行早教中心介绍，并耐心向顾客解释暂时不能入场的原因。其他责任及事故处理（1） 保管好会员或顾客存放在形象区的物品，如鞋、童车、雨伞等；（2） 对顾客应进行及时的

44、分流和疏通，防止过多人员和物品阻塞入场通道；（3） 在顾客换鞋或与接待人员沟通时密切注意孩子的动向，特别防止孩子私自跑向电梯，防止安全事故的发生；（4） 当等待顾客发生埋怨时，应耐心解释，并用资料解释，坚持立场，有理有节；该阶段馆长职责（1） 对前台区域的接待情况进行观察，从整体上进行调整。当顾客较多时，视场内情况对销售接待人员进行调配；（2） 当前台出现顾客投诉或情绪激动时，应在掌握事情状况后出面平息。（3） 当顾客有购买欲望但需要调整价格时，尺度由馆长根据公司总部价格政策进行处理。本阶段未尽事宜由馆长负责解释。该流程将不断更新，形象区接待人员将按照不时更新的流程进行工作。附：参观须知（1） 本参观须知适用于所有初次到访本早教中心，并有入场参观意愿的顾客；（2） 一个孩子限一位家长陪同；（3） 参观必须由早教中心专业接待人员的引导下进行；（4） 参观时请随时照看好自己的宝宝，服从接待人员引导。第九章 美容师工作流程一、出勤时间 ：工作时间：早班：10：0018：30（09：50前签到）晚班：13：0022：00（13：20前签到）二、工作区域范围及要求：清洁消毒要求：所有操作器具用后需清洗干净，控干水分，并拿到调配间消毒代用；器具上无水渍及残留污垢，一客一换，均需高温及紫外线消毒。