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1、中小学营养餐食堂管理方案第一节 总体监控方案为了进一步推进学校食堂食品安全监管工作，提升食堂自主管理水平，促进从业人员自律意识。国内许多学校也纷纷开展了“明厨亮灶厨房”工程的建设，作为学校餐饮安全工程的重要组成部分。监控摄像机直播学校通过“阳光厨房”工程的建设，通过视频监控技术及物联网传感技术，实现对学校厨房全方位无死角的全过程监控，使得教育主管部门、卫生监管部门能够远程监管学校的食堂卫生安全问题，同时也让在校师生可以透过屏幕了解厨房内的实景及菜品的质量安全。需求分析结合幼儿园、中小学校园、食品安全管理背景说明，我们分析得出教育主管部门、卫生监管部门、学校主体、学生家长、学生自身都对校园食品安
2、全有着迫切的需求，监控摄像机直播都渴望能够通过有效的途径来减少甚至遏制校园食品安全事件的发生。具体的需求分析如下：1)针对层出不穷的校园食品安全事件，对于教育主管部门及卫生监管部门来说，迫切需要采取积极有效的措施，从各个环节来监管，以此来减少甚至遏制类似安全事件的再次发生。2)对于学校主体而言，承担教书育人的职责之外还承担着对在校学生安全负责的责任，因此，学校方面也迫切地希望采用新的技术、新的手段来辅助进行食品安全问题的监管。3)对于学生家长来说，把孩子送到学校就意味着把孩子的安全托付给了学校。面对近年来层出不穷的校园食品安全事件，他们也非常希望教育主管部门及学校方面能够对此引起重视。4)对于
3、学生自身而言，也希望自己每天置身于一个安全非常有保障的校园环境中，只有这样，他们才能开心的学习和开心地成长。5)建立完善的食堂及周边监控系统，针对厨房原料清洗、切配、烹饪、专间、餐具消毒等工作流程进行视频记录，并且在食堂贩卖口和食堂公共区域进行视频及音频记录。6)建立一个依托于信阳市教育局城域网将监控平台的视频信息、音频信息分等级和权限的展示、展现平台，平台提供手机观看、web观看等多种观看途径和手段。针对层出不穷的校园安全事件，为遏制校园食品安全事件为根本目标，云眼微视结合自身的优势提出了学校厨房联网监管解决方案，由食品安全管理已是教育局主管部门牵头，监控摄像机直播在各中小学、幼儿园食堂餐厅
4、、仓库、餐饮具消毒清洗区、面点制作加工区、烹饪区、切配区和粗加工区等重要区域安装高清网络摄像机，通过网络将视频资源传输到教育局监管中心平台，系统应用了多种先进技术：云监控、P2P、Web服务、微内核、插件、门户技术等；具有操作简单、报警及时、回放快速、图像清晰、压缩比高、独立性强、高度保密、多路同时捕获等特性，良好的框架结构能满足目前以及将来视频集中监控的各种需要，是一套功能强大、运行稳定的网络视频监控管理系统。采用集中式管理、服务器转发、分布式部署监控系统，设立一个监控总中心和多个（多级）监控分中心。第二节 食品质量控制方案1、质量方针及目标质量方针：秉承“诚信、专业、健康、营养、卫生”的理
5、念，持续改进，创餐饮名牌。质量总目标：(1)师生满意率达到80%；(2)卫生监督量化得分在95分以上；(3)食品一次检验合格率达到98%。2、采购食品、原材料的卫生检查标准采购食品、原材料必须遵照食品安全法对食品卫生的具体要求，所购食品、原材料应当无毒、无害、符合应当有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状，做到如下要求：(1)禁止采购腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的食品和原材料。(2)禁止采购含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品和原材料。(3)禁止采购含有致病性寄生虫、微生物的，或者微生物毒素含量超
6、过国家限定标准的食品和原材料。(4)禁止采购未经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品。(5)禁止采购病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物等及其制品。(6)禁止采购容器包装污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁造成污染的食品和原材料。(7)禁止采购掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的食品和原材料。(8)荼止采购用非食品原料加工的，加入非食品用化学物质的或非食品当作食品的食品和原材料。(9)禁止采购超过保质期限的食品和原材料。(10) 禁止采购含有未经国务院卫生行政部门批准使用的添加剂或者农药残留超过国家规定容许量的食品和原材料。(11) 其他不符合食品卫生标准和卫生要求的食品和原材料。3、
7、食品采购索证索票管理制度为规范食品采购索证索票、进货查验和采购记录行为，保障公众餐 饮安全，根据食品安全法、食品安全法实施条例、餐饮服务 食品安全监督管理办法、餐饮服务食品采购索证索票管理规定等 法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、指定经培训合格的专（兼）职人员负责食品、食品添加剂及食 品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录。专（兼）职人员应当 掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品 感官鉴别常识。二、采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当到证照齐全的食 品生产经营单位或批发市场采购，并应当索取、留存有供货方盖章（或 签字）的购物凭证。购物凭证应当包括供货方名
8、称、产品名称、产品数 量、送货或购买日期等内容。长期定点采购的，与供应商签订包括保证 食品安全内容的采购供应合同。三、从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留 存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件； 留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。四、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）批量或长期 采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通许可证等复 印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。五、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）少量或临时 采购时，应当确认其是否有营业执照和食品流通许可证，留存盖有供
9、货 方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。六、从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出 具的加盖公章（或签字）的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验 并留存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证 和每笔供应清单。七、从食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸 市场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；从屠宰企 业直接采购的，应当索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业 执照复印件和动物产品检疫合格证明原件。八、采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章（或签字） 的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。九、批量采购进口食
10、品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法 定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证 明的复印件。十、采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集 中消毒企业盖章（或签字）的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报 告（或复印件）。十一、食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐饮服务提 供者应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是 否相符，并建立采购记录。采购记录应当如实记录产品的名称、规格、 数量、生产批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。十二、按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的 相关证照、产品合格证明文件和进货记
11、录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于 2 年。4、冷藏、冷冻食品卫生标准1食品冷藏冷冻前，应尽量保持新鲜、减少污染，以延长保质期，保证卫生质量。2保证冷藏、冷冻设备的正常运行，发现异常及时处理。3食品冷藏温度0- 10，冷冻温度-18以下。4食品摆放必须隔墙离地，码放整齐。5经过初加工的冷藏食品必须用保鲜纸包裹防止污染和干耗，存放时使用合适的容器盛放，容器必须干净。6热食品待凉后才能进冷库冷藏，并加盖存放以防止食品干燥和污染，避免熟食品吸收冰箱气味。7存放期间为使食品表面有冷空气自由流动，放置时距离间隔要适当，不可堆积过高导致冷气透入困难。8，包装类食品存放时尽量不要碰到水，要放到货架上。9
12、鱼虾类最好与其它食品分开放置，奶制品要与有强烈气味的食品分开存放。10.存、取食品时尽量缩短开启门的时间，并尽量减少开启的次数，以免库温波动太大，影响储存效果。11.要随时和定期地关注冷藏的温度，并定期进行冷库的清洁工作。12.生熟食品要分开冷藏。13.严格控制食品有效期，食品应先进先出，不超期存放。加强出、入库检查，观察脂肪酸败迹象。14,定期大扫除，倒库，除异味，保持冷藏冷冻库清洁卫生，做到地面、货架干净整齐，食品摆放整齐。15.冷库、冰箱每周除霜、刷洗，并做好记录。附：餐厅冰箱、冷库化霜记录表5、原料领用与加工产格计划领料。检查各类须加工用的原料质量，确认可靠后才可进行加工。对须切割加工
13、的原料，应根据烹调的需要，事先明确规定切料加工的规格标准，编制原料切割规格表，作为加工人员操作依据和管理人员检查监督依据。6、原料配份原料配份人员应严格按菜肴配份价格表或标准菜谱，称量取用各类原料，保证菜肴风味。根据菜式的更新和菜肴成本的变化，餐饮管理人员应及时测试用料比例，调整用量与成本，修订标准菜谱并监督制定。7、食品烹调在开餐前，将经常使用的主要的调味汁，批量集中兑制，以便烹调时各炉头随时取用，以减少偏差，保证菜品口味的一致性。调味汁的调兑应由专人负责。调兑用料规格比例在标准菜谱中应事先规定，如无标准菜谱也可独立制定用料规格表。8、质量制作标准 (1)质量制作总标准： 冷菜酱制食品不含过
14、多汤汁； 冷菜切配的食品刀口细腻及均匀并搭配合理； 冷菜凉拌食品汤汁适度并即时拌制； 熟制后食品完整不碎及不松散； 热菜供餐时保持温热，菜品中心温度75度以上； 热菜食品表面无风干及水浸现象； 素食食品即时烹炒并控干过多汤汁和水分； 所供食品保证质量、卫生。(2)厨房生产的质量标准与要求原料初加工标准禽类原料：统一采购已加工完毕的半成品。肉类原料：用肉部位准确，物尽其用；污秽、杂毛、筋膜剔尽；分类整齐，成型一致。水产原料：鱼：除尽污秽杂物，去鳞则去尽，留鳞则完整；血放尽，内脏杂物去尽。虾：须壳、泥肠、脑中污沙去尽。蟹类：刷洗干净，捆扎整齐；去尽腹脐不能食用的部分。蔬菜类：无老叶、老根、老皮及筋
15、络等不能食用部分；修销整齐，符合规格要求；无泥沙、虫卵，洗涤干净，沥干水分；合理放置，不受污染。原料切配标准：切割标准：大小一致，长短相同，厚薄均匀，放置整齐；用料合理，物尽其用。配份标准：配份用料品神、数量符合规格要求，主、配料严格按标准菜谱的配比搭配。烹调制作标准严格按照标准菜谱规定的操作程序和投料标准烹调，技法熟练，烹调迅速，出品形象美观。调味用料准确，出菜要求和风味菜肴质量标准相一致。热菜色香味型俱佳，冷菜、面点造型美观，盛器正确，分量准确，口味符合特点要求。出品时间：按规定准时开餐，每餐所供食品在开餐前15分钟布置完毕，如变更或其他情况，不能准时开餐，承包上应提前通知贵单位，并留有充
16、分时间做出补救；合理安排用餐人数，做好用餐人员分流工作，保持供餐器皿内食品在一半以上，不可出现用餐人员等候拥挤混乱现象；分餐服务人员及时准确进行分餐，保证菜量；当贵单位增加或减少餐费标准时，在贵单位指定的时间内对饭菜做出调整，调整前提前制定出方案，经贵单位审核、确认、批准后方可实施。剩余食品保存和处理：食品在烹饪后至出售前一般不超过2个小时，若超过2个小时存放的，应当在高于60摄氏度或低于10摄氏度的条件下存放。食堂剩余食品必须冷藏，除卤酱食品冷藏时间不得超过12小时，在确认没有变质的情况下，必须经高温彻底加热后，方可继续出售。米饭、炒菜不准许过夜。菜肴更新制度 为满足顾客口味的需求，丰富菜肴
17、品种。档口菜肴应定期更新、轮换，以满足贵单位不同员工的需求。以下是风味餐饮的菜肴更新制度：风味菜肴的夏新要遵循循序渐进的原则，在菜点的推出上可采用“四用法”即传统菜点反复用、特色菜点保持用、时令菜点及时用、创新菜点间隔用。定期将下阶段将推出的菜肴菜单集中汇总到厨师长处，由厨师长最后确定菜肴更新情况。风味菜肴的更新应本着风味不变，特色突出的原则，在考虑菜肴成本的老基础上，定期更换花色品种，丰富顾客的选择。厨师应积极做好更新菜肴销售情况和受欢迎程度调查分析，听取顾客意见并及时将反馈意见上报厨师长，为菜肴的更新换代做储备。密切关注餐饮市场动态和潮流，把握市场需求，研究顾客喜忌。发扬积极主动性，在保持
18、特色的前提下，力争做到菜点创新，引领就餐时尚。更新菜肴注意分析营养搭配，满足特殊需求，在满足口味要求的同时，实现合理营养膳食。菜单更新考虑设备条件，兼顾技术，要量力而行，确保菜肴质量。菜单更新不仅要考虑同一档口原料的避免重复，还要协调其它风味档口原料尽量不重复。(3)食品安全控制成立食堂安全领导小组成员组 长： 副组长： 组 员： 各餐饮中心同时设立食品卫生安全领导小组，监督各项食品卫生安全工作，发现问题及时处理，做好各项应急处理工作，使各项保障工作顺利完成。为了公司的安全管理工作，有效地预防、及时地控制和消除食品卫生安全等突发事件，各直属中心要同时设立食品卫生安全突发事件应急处理工作小组，在
19、各餐厅经理的领导下开展工作。组织成员如下：组 长： 副组长： 组 员： (4)安全防护措施1严格执行食品卫生法、餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范，食品卫生制度健全、措施得力。2有专门负责食品卫生检查的工作人员。3无食物中毒事故或无食源性疾病发生。4每餐供应的食品都有留样，并在专用的留样柜内冷藏存放48小时以上，每个品种留样量不少于250g。5盛放生熟、荤素食品用具严格分开。6盛具、炊具不落地、洁净、消毒、摆放整齐。7炊具机械使用后，清洗干净，摆放整齐。8餐厅、操作间达到卫生规范，地面见本色。9卫生清洁区包干到人，每天一小扫，每周一大扫；有“三防三化”设施，即防鼠、防蝇、防尘；地面硬化、门下沿铁
20、皮化、窗和沟道网封化。10.炊事员上班时着统一的工作服、帽。11.销售直接入口食品时使用专用工具。12.操作时不吸烟、不随地吐痰、不戴首饰。13.当年健康体检率100%，有效健康证率100%。14.正确使用和管理好炊事机械设备，确保安全。15.食堂消防器材设施齐备、有效、摆放到位；防火、防盗、防毒措施落实；关键部位有安全监控设施。16.确保安全生产，安全服务，无责任事故的发生。17.有严格的安全保卫措施，食品停放、加工场所有禁止外人进入的警示，右专职或兼职的安全监督员，检查记录清晰。 18.杀虫剂、杀鼠剂、清洗剂、消毒剂等有毒、有害物品存放有固定场所（或橱柜）并上锁，包装上有明显的的警示标志，
21、有专人保管。(5)食物中毒事件应急预案1、为加强对食堂卫生安全监督管理工作，在确保食堂食品卫生质量的同时，积极向大家宣传不要在外随便乱吃东西，避免病从口入。2、若发现就餐人员食物中毒时，要立即通知医院，并向公司领导汇报。3、立即将中毒病人送医院抢救治疗，食堂负责人协助卫生机构救治病人并做好记录。4、通知食堂立即停止供应。5、餐饮中心经理应负责调查造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备等。6、配合相关部门进行调查，按要求如实提供有关材料和样品。7、采取其他措施，把事态控制在最小范围。8、餐饮中心经理应向立即向总公司报告事态处置进展情况。(6)食物中毒的应急处理：（一）催吐如果吃
22、下去的时间在1-2小时内可用催吐的方法。立即取食盐20克，加开水200毫升，冷却后一次喝下，如果不吐，可多喝几次，迅速促进呕吐。亦可用鲜生姜100克，捣碎汁用200毫升，温水冲服。如果吃下去的是变质的荤食品，则可服用十滴水来促使迅速呕吐。有的患者还可用筷子、手指或鹅毛等刺激咽喉，引发呕吐。（二）导泻如果吃下去的中毒食物时间较长，一般己超过23小时，而且精神较好，则可服用些泻药，促使中毒食物尽快排出体外。一般用大黄30克，一次煎服，老年患者可选用元明粉20克，用开水冲服，即可缓泻。老年体质较好者，也可采用番泻叶15克，一次煎服，或用开水冲服，也能达刭导泻的目的。（三）解毒如果是吃了变质的鱼、虾、
23、蟹等引起的食物中毒，可取食醋100毫升加水200毫升，稀释后一次服下。此外，还可采用紫苏30克、生甘草10克一次煎服。若是误食了变质的饮料式防腐剂，最好的急救方法是用鲜牛奶或其他含蛋白质的饮料灌服。如果经上述急救，症状未见好转，或中毒较重者，应尽快送医院治疗。在治疗过程中，要给病人以良好的护理，尽量使其安静，避免精神紧张，注意休息，防止受凉，同时补充足量的淡盐水。(7)食物中毒的救护原则1、凡是吃了被细菌（如沙门氏菌、葡萄球菌、大肠杆菌、肉毒杆菌等）和它的毒素污染的食物，或是进食了含有毒性的化学物质的食品，或是食物本身含有自然毒素（如河豚、毒蘑菇、发芽的土豆等），由这些原因引起的急性中毒性疾病
24、，都叫食物中毒。食物中毒多发生在气温较高的夏秋季，可见个别发病也可见集体中毒（如发生在食堂及宴会上）。2、食物中毒者最常见的症状是剧烈的呕吐、腹泻，同时伴有中上腹部疼痛。食物中毒者常会因上吐下泻而出现脱水症状，如口干、眼窝下陷、皮肤弹性消失、肢体冰凉、脉搏细弱、血压降低等，最后可致休克。故必须给患者补充水分，有条件的可输入生理盐水。症状轻者让其卧床休息。如果仅有胃部不适，多饮温开水或稀释的盐水，然后手伸进咽部催吐。如果发觉中毒者有休克症状（如手足发凉、面色发青、血压下降等），就应立即平卧，双下肢尽量抬高并速请医生进行治疗。3、如果是集体中毒，救护工作要有条理。还应迅速通知卫生检疫部门检疫。最好
25、能保留吃剩下的食物送检，以利于诊断、治疗或检疫。第三节 服务质量控制方案（一）服务质量承诺1如我公司有幸中标，将严格遵守中华人民共和国食品安全法、 学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定等国家有关法律、法规和条例，遵守学校规章制度，服从甲方的管理、指导和监督。食堂自主经营、自负盈亏，人员自行招聘，食堂及窗口不得转租，依法经营、独立承担民事、刑事责任。2如我方中标，我方绝不将窗口私自转让或委托他人经营，更不能在食堂内搞不法经营，一经发现，我方自愿接受招标方的响应处罚措施。3我方负责承包区域内的卫生清扫和安全管理。工作人员要遵守餐饮法规，为广大学生提供热情周到的服务，不得发生争吵或者冲突，如有违反，贵
26、方有权根据情节提出处理意见。4经营期间，如因我方原因造成食物中毒，消防安全事故的，则由我方承担全部责任；5所有的工作人员需持证上岗，卫生防疫、体检费用均由承包方自理，食堂的卫生防疫、就餐环境必须达到市卫生监督所制定的标准，委托方有权监督，并检查。6保证一日三餐准点开饭，未经委托方同意不得随意停止供餐。保证饭菜足量、优质，做到品种多样、荤素搭配合理。不准出售变质、变昧的剩饭剩菜。7为确保饮食安全委托方有权对原材料的储存、加工制怍、饭菜质量、服务态度进行监督和提出意见，我方必须虚心听取。8经营期间，如需增加设备、增减人员、改造、装修须以书面形式报委托方审批，未经批准擅自增加设备、人员，改造装修所产
27、生的费用以及减员所造成的后果，均由承包方负全责。9承包方必须保护好食堂的所有财产，对委托方提供的厨具设备、设施应及时进行保养、维修，延长其使用的年限。保养、维修的费用由承包方自行负责。承包方经营期满后，保障房屋、设备、设施、墙面、地面的完好，若有损坏承包方必须承担由此产生的相关费用。10.承包方经营服务所需人员必须符合劳动合同法的要求，依法用工。如发生用工纠纷，由承包方自行承担责任。11、承包方负责经营场所的安全工作，服从委托方的统一管理，防止被盗、投毒，并确保消防安全无事故。（二）保证服务质量的措施（1）服务的标准和质量目的：为规范服务行为，使其标准化，符合卫生要求，提高顾客满意度，特制定本
28、规范。（2）服务人员操作卫生规范 售饭时戴口罩或手套。 手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具。 掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用。 餐盘要端平，避免汤汁溢出。 当顾客需要多个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，不要几个品种放在同一格内，避免串味。打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用。打菜分量要均匀，不宜偏多或过少。操作时要轻拿轻放。（三）餐前准备1售餐或分餐前分发餐用具。2分发餐用具时戴口罩和手套。3确保所分发的餐用具使用前应洗净并消毒。4餐具提前分发的时间不宜过长，以当餐使用，不超过4小时为最佳。5对每餐所用餐用具进行逐一分类，带有油污或残渣不洁物的餐用具立即返回洗
29、消并进行消毒后方可使用。6分发后不立即使用的餐用具应加防护罩，防蝇防尘。（四）分发菜品后厨人员根据当日食谱将主副食品制作完成后，送往前厅分餐区与服务员交接，服务员对质量进行验收，怀疑有夹生或变质的予以退货并将情况向经理反映，确认无质量问题后接收。在烹饪后使用前需要较长时间（超过2小时）存放的成品，应在高于60或低10的条件下存放。（五）餐中 服务人员在服务过程中发现病态者及带菌者，对其餐具单独收栋，重点消毒。（六）餐后售餐后将未使用的洁净用具立即返回洗消间保洁存放，必要时进行重新消毒。（七）目的为了规范员工服务过程，提高顾客满意率，特制订本规范：（八）餐前服务要求1、环境要求餐厅内外干净、无杂
30、物；门口楼梯无积水，不湿滑，门窗、玻璃透明，无油迹；餐厅内墙壁无积尘、蜘蛛网；地面无残渣、油污、水迹等；桌椅无残渣、油污、水迹等；售餐台干净、整洁、无杂物；餐厅内无异味，无苍蝇乱飞；如有条件的情况下，可以播放一些轻松、平缓的乐曲，营造一种安逸、舒适的氛围（九）服务人员要求1、仪容仪表工装整齐洁净，带一次性口罩，不穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜，左胸佩戴服务标志牌；操作人员戴角斤或工作帽，头发前不遮眼，后不盖耳、不披肩，女员工长发要盘起，男员工不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑、无异味；不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其他饰品，不浓妆艳抹，可淡妆。面带微笑，亲切自然。2、言行、举止语调亲切自然
31、，音量适中温和，讲普通话，语言简洁清晰，适时使用礼貌用语，做到有问必答；站立时，身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体两侧或背于身后，女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚扒他人侧背；行走时，体态轻盈，步履轻捷，不与客人挣道抢行。（十）特殊要求1、由于顾客就餐时口味各不相同的需要，服务台应准备一些如：醋、盐、辣椒等小瓶装调料；2、由于餐饮中心保障群体的特殊性，大多为学校、军校、工矿企业等单位，餐饮中心也可以根据实际情况，准备一些快餐盒、筷子、缝补的针线包、雨具（雨天或下雪天提供）等，目的是尽可能的为顾客提供方便；3、在餐饮中心内部设立看板，内容可提供食品卫生、营养膳食等方面的知识，引导
32、顾客养成健康、营养平衡的饮食习惯；4、做一些温馨提示语版块，内容可以为天气预告，提醒顾客随气候变化添加衣物，也可以为节日或顾客的生日问候语，体现出我们周到、热情的服务；5、在容易滑倒或有障碍物处设明显的提示牌，如前厅门口台阶、水池，打汤处等，尤其是在夏季雨天或冬季雪天的情况下，更应设立提示牌。（十一）窗口服务程序目的：为统一规范服务过程，使其程序化、标准化、提高顾客满意率特制定本程序。刷卡制售上服务程序：1、致意：当顾客来到窗口前，首先要向顾客打招呼，常用语： “您好”“您早”“欢迎光临”或点头致意等。2、询问：询问顾客吃什么，具体吃什么品种。常用语： “请问您吃点什么”“请问您需要点什么”。
33、3、介绍产品：按顾客类型介绍餐饮产品：A、对于明确饭菜品种的顾客，售餐人员直接按其要求操作即可；B、对于未确定消费饭菜品种的顾客，售餐人员要根据顾客的年龄、性别等特点，介绍菜品的名称、口味、原料搭配及特殊功效。4、操作：当顾客确定购买饭菜品种后，服务人员按以下要求进行操作；A、售饭时戴口罩和手套；B、手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具；C、掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用；D、餐盘要端平，避免汤汁溢出；E、当顾客需要我个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，不要几个品种放在同一格内，避免串味；F、打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用；G、打菜分量要均匀，不宜偏多或过少
34、；H、操作时要轻拿轻放。5、刷卡：顾客点菜完毕，开始刷卡，售餐人员在刷卡时，要点击准确，计算精确，避免打错卡，售餐人员售饭前熟记菜价，进行“一对一”打卡训练。6、送客：当顾客消费完毕，准备离开时，售餐人员应致谢常用语：“再见” “慢走”等。（十二）服务要求目的：为统一规范服务过程，使其程序化、标准化，提高顾客满意率特制定本程序。三轻：轻说话、轻行走、轻操作。四勤：眼勤，眼观六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顾客，热情答问；手勤，见事做事多动手；腿勤，经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。一、服务注意事项：1、班前不饮酒，不吃有异味的食品。2、与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度
35、傲慢，禁止粗志大噪或高声喊叫。3、当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。4、顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、急吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。5、严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。6、当服务人员工作出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承担责任。7、面对顾客提出的投拆，员工之间不能互相推诿，让顾客感到不耐烦。二、温馨、提示用语：1、欢迎语：如“欢迎”“欢迎您”“欢迎光临”。2、问侯语：如“您好”“您早”。3、告别语：如“再见”“请慢走”。4、祝贺语：如“节日快乐”“周末愉快”。5、征询语：如“我能为您做点什么吗”“请问您（还）需要点什么？”6、答应语：如“这是我应该做
36、的”。7、道歉语：如“实在抱歉”“非常抱歉”。8、其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心感冒”下雨时提醒“请带好雨具”“小心路滑、请慢行！”第四节 卫生管理控制方案一、食品卫生控制方案（一）总则1、严格执行食品卫生各项条例和规定，坚持定期检查和后勤、食堂自查的制度，积极构建安全保障体系，及时预防、发现和制止各类事故的发生。2、建立安全责任追究制，落实责任。各餐饮中心食品卫生与安全实行“班长负责制”，责成班长加强管理，认真落实安全工作。如果是班长疏于管理、流于形式等造成安全事故，则视情节轻重，给予相应处理。3、严把食品“采购关”，坚持实行“索证制度”、“食品定点采购制度”，从源头上消除隐患。
37、4、把好库房安全关，严格、认真执行入库查验制度，坚决杜绝有害物质入库。5、加工食品必须严格遵守食品卫生要求，做到“烧熟煮透”，所有蔬菜做到浸泡半小时后方可加工，不制售冷荤、凉菜。6、坚持“食品留样制度”，并指定专人负责食品预留。剩余饭菜均应冷藏，且冷藏时间不得超过24小时。有问题的饭菜立即倒掉。7、餐饮具和盛放直接入口的食品器做到清洗消毒。8、食品存储必须按“八字存放原则”即分类、分架、隔墙、离地存放，生食品、半成品和熟食品均应分柜存放。9、严格执行食堂从业人员的卫生要求，建立卫生管理制度，将“炊事人员卫生五四制”等制度落到实处。10、实衍“经理督察制”，即餐饮中心经理每天到食堂督察，发现问题
38、，立即处理。11、任何一位食堂工作人员必须持有健康证，有针对性地按计划分期、分批对全体食堂从业人员进行食品卫生与安全方面的法律法规知识培训，努力提高他们的思想政治觉悟和法律意识。12、食堂、操作间内不使用杀虫剂和放置鼠药，做好防蝇、防虫、防鼠、防潮工作。13、建立严格的卫生、安全保卫措施：一是非食堂工作人员禁止进入食品操作间和食品原料存放间，防止投毒事件的发生；二是每餐完毕，立即进行清洁卫生打扫并将食堂就餐大厅门窗关闭，防止不法分子搞破坏活动。14、要求每一位食堂工作人员必须牢牢树立“安全第一”的思想，杜绝任何安全责任事故的发生。每一位食堂工作人员特别是新招聘的临时工，必须自觉进行岗位培训和提
39、高。新招聘的临时工，必须学习食品卫生法、食堂机械安全规程等各种规章制度。在未熟悉食堂机械的性能和安全操作规程前，不得单独操作和使用食堂机械，从而避免安全责任事故发生。15、随时检查食堂各种机械的接地线，以免漏电而发生安全事故。16、实行食堂值班制度，值班人员必须在下班前检查防火、防盗情况，如锅炉、灶等是否完好，门、窗是否关好等。17、重视卫生、安全工作过程管理。18、食品卫生五四制度（1）原料到成品实行“四不制度”：1、采购员不买腐烂变质的原料；2、保管验收员不收腐烂变质昀原料；3、加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；4、（服务员）不卖腐烂、变质的食物。（2）食品用具实行“五过关”：1、洗；
40、2、刷； 3、冲； 4、消毒； 5、保洁。（3）餐厅环境卫生“四定”制度：1、定人； 2、定物； 3、定时间； 4、定质量（4）餐厅从业人员的个人卫生 “四勤”即： 1、勤洗手剪指甲； 2、勤洗澡理发； 3、勤洗衣服、被褥； 4、勤换工作服。 “四不”即：1、不留长指甲； 2、不涂指甲油： 3、不戴戒指； 4、不抽烟。（二）、食品留样试尝制度1、食堂设专门人员负责留样，具体做好食品留样工作。2、烹饪加工人员（厨师）及面食制作师傅每做好一种菜肴，都要试尝，特别是上一餐供应剩余的食品，更要细心试尝。3、厨师及留样人员试尝时，不得使用加工工具直接试尝，必须另备碗筷，将菜肴装在碗里再试尝。4、当日供应
41、的各种菜肴，（包括面食制品）每种取样250克留样，用专门留样的用具装好加盖放在冰箱冷藏室，留样48小时，并做好记录。5、留样冰箱必须保持清洁，杜绝与避免污染留样。6、留样的专用碗、盘等用具使用后要清洁、消毒，以备下次使用。7、按照食品从业人员卫生要求做好个人卫生。（三）、剩余食品管理制度剩饭菜是食堂常见的中毒食品之一。热菜加工应做到尽量不剩或少剩，但食堂有剩饭菜是难以避免的。若有少量剩余应废弃。要想继续食用剩饭菜，必须妥善保存。(1)食堂在无冷藏设备的情况下不得出售剩余食品。(2)剩余食品必须妥善保存，凉透后放入熟食专用冰箱冷藏保存，冷藏时间不得超过12小时；(3)冷藏食品（包括剩余食品）在确
42、认没有变质的情况下，必须经高温彻底加热后，方可继续出售；切不可暴露存放在常温下。(4)不得将剩余食品和新鲜食品混合在一起出售。注意：往往厨师急于下班，把剩饭丢弃在厨房里，甚至在室温下过夜，这是一种危险的做法。(5)因剩饭菜更宜于细菌的生长繁殖，一旦被致病菌污染，致病菌大量生长繁殖，达到中毒的数量，食用就会引发食物中毒。再次食用剩饭菜前必须彻底加热，不可掺入新的热食品中，加热剩饭菜时，往往认为已是熟食品，只要加热到吃起来不凉就行了，这样的热很可能会引发食物中毒。（四）、餐具用具清洗消毒制度为保障就餐者身体健康，避免传染病发生，杜绝食物中毒事故。根据中华人民共和国食品安全法和防疫站有关规定，特制订
43、食堂餐具、工具、用具消毒制度。 1、食堂及餐厅所使用的餐、工、用具（盆、盘、瓢、勺、碗、称、刀、筷、铲等）必须经过高温(蒸汽)或者药物（TC101等合氯消毒剂）消毒后，方可使用。2、餐、工、用具严格执行一洗、二清、三消毒、四保洁制度，由各组长负责，保管并按照规定填写消毒记录表。3、各组组长对餐、工、用具进行消毒时，餐、工、用具必须清洗干净，同时做好个人卫生方可进行消毒。使用高温消毒的餐用具，必须放在蒸箱或蒸车内用蒸汽蒸30分钟。药物采用TC101等含氯消毒剂时要按使用方法兑制消毒水，餐用具至少浸泡15分钟，以达到消毒效果。4、洗刷餐用具必须有专用水池，不得与洗蔬菜、肉类等其他水池混用。5、消毒
44、后的餐具、工用具必须贮存在保洁柜内备用，保洁柜应定期清洗，保持洁净。6、不准用抹布（特别是未消毒的抹布）擦拭已经消毒处理过的餐用具，防止二次污染。7、每次清洗消毒：工作结束后，要把水池、消毒池及地面等清洗干净，并对所用的抹布等工具进行全面消毒。8、对餐、工、用具的消毒不得弄虚作假，消毒员要对其进行监督。餐、工、用具消毒后，组长要在登记表上签字。9、每月完后，食堂保管和食堂经理要在当月食堂餐、工、用具登记表上签字，然后交食堂存档备案。10、如出现餐、工、用具消毒不当引起的卫生事故，要追究责任人和签字人的责任。11、按照食品从业人员卫生要求做好个人卫生。（五）、操作间管理制度 操作间是烹调食品的重
45、要场所，也是保证食品卫生安全的重要环节。为此，特制定操作间管理制度。1、负责烹调加工的厨师要认真学习食品安全法和相关卫生知识，提高其法制意识和食品卫生安全意识。2、厨师要加强业务学习，熟悉各种烹调技艺，提高业务能力。3、厨师要根据不同食物的特性，采取合理的烹调方式，尽量不破坏食物的营养价值。4、烹调的菜肴尽量做到色、香、味等感官性状俱佳，增进用餐者食欲。5、食堂严禁加工凉菜、凉面、野生菌和皮蛋。四季豆、土豆等蔬菜，需经高温煮熟烧透后才能食用。烘、烧、炒耍掌握火候，且数量不宜过多，要翻铲均匀，使其熟透。6、操作人员在加工时要严格按卫生要求操作，养成良好卫生习惯，加工食品时不能对着饭菜咳嗽、打喷嚏
46、，不能用手抠鼻孔、耳垢，上厕所后要洗手。7、食品调味时要严格按烹调卫生要求进行，切忌用手指直接沾汤品尝，不能用汤勺、锅铲盛汤汁放入口中品尝。8、制作好的成品菜要直接用清洁、卫生消过毒的容器盛装，不能用抹布或围裙擦试容器。9、成品菜不能直接放在地上，防止异物带入容器对食品造成第二次污染。10、抹布、锅盖、防蝇罩等要保持清洁，分类使用。11、充分发挥”三防”设施的功能和作用。12、操作台上的调味品要分类摆放，并及时加盖。13、未经食堂管理人员允许，从业人员不能随意换岗，不得随意增减厨师。14、煮熟的饭菜要及时进入配菜间。（六）、粗加工管理制度 1、保持菜房内外及周边环境清洁整齐，消除蚊蝇滋生。物品摆放整齐有序，室内无尘、无蛛网、无油垢、无鼠、无蝇、无异味。菜
