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1、中心医院餐厅外包服务经营方案第一节 食品质量控制方案1、食品健康与营养方案1.1 营养配餐方案（1）配餐原则：多样搭配、粗细搭配、荤素兼备、干稀适度、易于消化、卫生安全；警惕营养过剩，避免营养不足。（2） 配餐标准：（3） 配餐食谱由专业营养师配备，平衡膳食，各类食物的营养价值，以天为单位的日平均食物摄入量，午餐各类营养素的摄入量应占推荐的每日膳食营养素供给量标准的35-40%，满足人体发育所需的各种营养素，力争达到营养全面平衡。改善骨骼代谢，增加骨、钙、铁水平，使血铁、血钙、血色素和骨密度的增长速度高于平均水平。（3）避免生成有害物质或影响营养素的吸收。选择好食物后，在具体的烹调过程中还须注
2、意避免过多的下列几种做法：避免过多的将食物油炸。虽然油炸食物比较能够刺激胃口，但油炸类食品位于十大垃圾食品之首，是心血管疾病的元凶，又含有多种致癌物。此外，这类食物的过多摄人也容易引起油脂的日摄入量超标，引起单纯性肥胖。避免过多的提供腌制类食品。经常食用腌制食品，容易增加肾的负担，伤害肠胃钻膜，引发溃疡和发炎。避免较多的供应加工类肉食品。加工类肉食添加了具有防腐和显色作用的物质，含有亚硝酸盐，它是致癌的重要物质之一。此外加工类肉食中的蛋白质和其他营养素也容易遭到破坏，不利于吸收。避免提供汽水可乐类食品。这类饮料虽然糖含量较大，能保证热量供应，但也含有大量磷酸、碳酸，会带走体内大量的钙和其他矿物
3、质，因此应尽量避免摄人此类饮料。避免将食物过度烧烤。烧烤类食品含有的较多的3，4-苯苪芘类，该物质为致癌物质，另外烧烤食物也容易导致蛋白质变性，脂肪含量过高。降低加工过程中的损失。如淘米的次数不宜过多，尽量减少米中维生素的损失；制作面食时最好用蒸或烙的方面；蔬菜要尽量先洗后切、大火快炒等。1.2 营养食谱的编制原则（1）保证营养平衡营养餐不仅品种要多样，而且数量要充足，膳食既要能满足就餐者需要又要防止过量。对一些特殊人群，还要注意易缺营养素如钙、铁、锌等的供给。各营养素之间的比例要适宜。膳食中能量来源及其在各餐中的分配比例要合理。要保证蛋白质中优质蛋白质占适宜的比例；要以植物油（不饱和脂肪酸）
4、作为油脂的主要来源；同时还要保证碳水化合物的摄入；各矿物质之间也要配比适当。食物的搭配要合理。注意成酸性食物与成碱性食物的搭配、主食与副食、杂粮与精粮、荤与素等食物的平衡搭配。（2）照顾饮食习惯，注意饭菜的口味在可能的情况下，既使膳食多样化，又照顾就餐者的膳食习惯。注意烹调方法，做到色香味美、质地宜人、形状优雅。（3）考虑季节和市场供应情况主要是熟悉市场可供选择的原料，并了解其营养特点。2、食品加工制作过程管理2.1烹调前应认真检查待加工食品。发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。2.2炒、烧食品要勤翻动。块状食品必须充分加
5、热，烧熟煮透，防止外熟内生；食物中心温度必须高于70。2.3加工后的成品应与半成品、原料分开存放。需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。2.4隔夜、隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。2.5不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品。2.6加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁。刀、砧板、盆、抹布用后须清洗消毒；直接接触食品的加工用具、容器必须彻底消毒。2.7食品需要造型时必须使用经消毒的工具,食品应放入专用保洁柜内，不得落地存放。2.8工作结束后，调料要加盖。做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。2.9加工间及出菜通道要洁净，不能堆放任何杂物。备餐间（台）
6、只能存放直接入口食品及必需用的食具、工具。分碟小菜、调味品应存放在专用柜内，不得露室存放。2.10烧卤熟肉、点心必须存放在凉冻间。凉冻间（柜）内不能存放非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。3、保障措施3.1质量控制饭菜烹制过程中实施质量控制，严格执行产品验收制度，在烹制的关键环节设置质量检查点。厨师须按照工艺标准及要求完成菜肴、面食的烹制，由质检员检验成品的色、香、味、形，对不合格成品予以退回，并记录在案，以备主管检查和实施奖罚。3.2现炒、现卖中式菜品最大的特色是现炒、现卖，俗话说“一热抵三鲜”，特别在冬季更是如此。每餐以销定产，决不预先炒好，最大限度地保证菜品的色、香、
7、味和营养。3.3烹制过程管理饭菜烹制过程中实施质量控制，严格执行产品验收制度，在烹制的关键环节设置质量检查点。厨师须按照工艺标准及要求完成菜肴、面食的烹制，由质检员检验成品的色、香、味、形，对不合格成品予以退回，并记录在案，以备主管检查和实施奖罚。第二节 服务质量控制方案我们一直坚持“顾客就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值服务活动，所谓超值服务，就是全过程服务+全方位服务，让顾客在享受到等值的产品的同时，享受到最大的心理平衡和满足，总平均满意率达90%以上。1、服务质量承诺1.1如我公司有幸中标，将严格遵守中华人民共和国食品安全法等国家有关法律、法规和条例，遵守招标人规章制度，服从甲方的管
8、理、指导和监督。食堂自主经营、自负盈亏，人员自行招聘，食堂及窗口不得转租，依法经营、独立承担民事、刑事责任。1.2如我方中标，我方绝不将窗口私自转让或委托他人经营，更不能在食堂内搞不法经营，一经发现，我方自愿接受招标方的响应处罚措施。1.3我方负责承包区域内的卫生清扫和安全管理。工作人员要遵守餐饮法规，为广大医院职工提供热情周到的服务，不得发生争吵或者冲突，如有违反，贵方有权根据情节提出处理意见。1.4经营期间，如因我方原因造成食物中毒，消防安全事故的，则由我方承担全部责任；1.5所有的工作人员需持证上岗，卫生防疫、体检费用均由承包方自理，食堂的卫生防疫、就餐环境必须达到市卫生监督所制定的标准
9、，委托方有权监督，并检查。1.6保证一日三餐准点开饭，未经委托方同意不得随意停止供餐。保证饭菜足量、优质，做到品种多样、荤素搭配合理。不准出售变质、变味的剩饭剩菜。1.7为确保饮食安全委托方有权对原材料的储存、加工制作、饭菜质量、服务态度进行监督和提出意见，我方必须虚心听取。1.8保护好食堂的所有财产，对委托方提供的厨具设备、设施应及时进行保养、维修，延长其使用的年限。2、保证服务质量的措施2.1服务的标准和质量目的：为规范服务行为，使其标准化，符合卫生要求，提高就餐满意度，特制定本规范。2.2服务人员操作卫生规范（1）售饭时戴口罩或手套。（2）手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具。（
10、3）掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用。（4）餐盘要端平，避免汤汁溢出。（5）当顾客需要多个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，不要几个品种放在同一格内，避免串味。（6）打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用。（7）打菜分量要均匀，不宜偏多或过少。（8）操作时要轻拿轻放。2.3餐前准备（1）售餐或分餐前分发餐用具。（2）分发餐用具时戴口罩和手套。（3）确保所分发的餐用具使用前应洗净并消毒。（4）餐具提前分发的时间不宜过长，以当餐使用，不超过4小时为最佳。（5）对每餐所用餐用具进行逐一分类，带有油污或残渣不洁物的餐用具立即返回洗消并进行消毒后方可使用。（6）分发后不立即使用的餐用具
11、应加防护罩，防蝇防尘。2.4分发菜品（1）后厨人员根据当日食谱将主副食品制作完成后，送往前厅分餐区与服务员交接，服务员对质量进行验收，怀疑有夹生或变质的予以退货并将情况向经理反映，确认无质量问题后接收。（2）在烹饪后使用前需要较长时间（超过2小时）存放的成品，应在高于60或低10的条件下存放。2.5餐中 服务人员在服务过程中发现病态者及带菌者，对其餐具单独收栋，重点消毒。2.6餐后售餐后将未使用的洁净用具立即返回洗消间保洁存放，必要时进行重新消毒。2.7目的为了规范员工服务过程，提高顾客满意率，特制订本规范：2.8餐前服务要求环境要求：（1）食堂内外干净、无杂物；（2）门口楼梯无积水，不湿滑，
12、门窗、玻璃透明，无油迹；（3）食堂内墙壁无积尘、蜘蛛网；（4）地面无残渣、油污、水迹等；（5）桌椅无残渣、油污、水迹等；（6）售餐台干净、整洁、无杂物；（7）食堂内无异味，无苍蝇乱飞；（8）如有条件的情况下，可以播放一些轻松、平缓的乐曲，营造一种安逸、舒适的氛围2.9服务人员要求（1）仪容仪表工装整齐洁净，带一次性口罩，不穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜，左胸佩戴服务标志牌；操作人员戴角斤或工作帽，头发前不遮眼，后不盖耳、不披肩，女员工长发要盘起，男员工不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑、无异味；不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其他饰品，不浓妆艳抹，可淡妆。面带微笑，亲切自然。（2）言行、举止
13、语调亲切自然，音量适中温和，讲普通话，语言简洁清晰，适时使用礼貌用语，做到有问必答；站立时，身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体两侧或背于身后，女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚扒他人侧背；行走时，体态轻盈，步履轻捷，不与客人挣道抢行。2.10特殊要求（1）由于顾客就餐时口味各不相同的需要，服务台应准备一些如：醋、盐、辣椒等小瓶装调料；（2）由于食堂保障群体的特殊性，大多为学校、军校、工矿企业等单位，食堂也可以根据实际情况，准备一些快餐盒、筷子、缝补的针线包、雨具（雨天或下雪天提供）等，目的是尽可能的为顾客提供方便；（3）在食堂内部设立看板，内容可提供食品卫生、营养膳食等方面的知
14、识，引导顾客养成健康、营养平衡的饮食习惯；（4）做一些温馨提示语版块，内容可以为天气预告，提醒顾客随气候变化添加衣物，也可以为节日或顾客的生日问候语，体现出我们周到、热情的服务；（5）在容易滑倒或有障碍物处设明显的提示牌，如前厅门口台阶、水池，打汤处等，尤其是在夏季雨天或冬季雪天的情况下，更应设立提示牌。2.11窗口服务程序目的：为统一规范服务过程，使其程序化、标准化、提高顾客满意率特制定本程序。刷卡制售上服务程序：（1）致意：当顾客来到窗口前，首先要向顾客打招呼，常用语： “您好”“您早”“欢迎光临”或点头致意等。（2）询问：询问顾客吃什么，具体吃什么品种。常用语： “请问您吃点什么”“请问
15、您需要点什么”。（3）介绍产品：按顾客类型介绍餐饮产品：对于明确饭菜品种的顾客，售餐人员直接按其要求操作即可；对于未确定消费饭菜品种的顾客，售餐人员要根据顾客的年龄、性别等特点，介绍菜品的名称、口味、原料搭配及特殊功效。（4）操作：当顾客确定购买饭菜品种后，服务人员按以下要求进行操作；售饭时戴口罩和手套；手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具；掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用；餐盘要端平，避免汤汁溢出；当顾客需要我个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，不要几个品种放在同一格内，避免串味；打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用；打菜分量要均匀，不宜偏多或过少；操作时要轻拿轻
16、放。（5）刷卡：顾客点菜完毕，开始刷卡，售餐人员在刷卡时，要点击准确，计算精确，避免打错卡，售餐人员售饭前熟记菜价，进行“一对一”打卡训练。（6）送客：当顾客消费完毕，准备离开时，售餐人员应致谢常用语：“再见” “慢走”等。2.12服务要求目的：为统一规范服务过程，使其程序化、标准化，提高顾客满意率特制定本程序。三轻：轻说话、轻行走、轻操作。四勤：眼勤，眼观六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顾客，热情答问；手勤，见事做事多动手；腿勤，经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。（1）服务注意事项：班前不饮酒，不吃有异味的食品。与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗志大噪或高
17、声喊叫。当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵。顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、急吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。严禁议论嘲笑客人或与客人开玩笑。当服务人员工作出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承担责任。面对顾客提出的投拆，员工之间不能互相推诿，让顾客感到不耐烦。（2）温馨、提示用语：欢迎语：如“欢迎”“欢迎您”“欢迎光临”。问侯语：如“您好”“您早”。告别语：如“再见”“请慢走”。祝贺语：如“节日快乐”“周末愉快”。征询语：如“我能为您做点什么吗”“请问您（还）需要点什么？”答应语：如“这是我应该做的”。道歉语：如“实在抱歉”“非常抱歉”。其它语：如天气变冷，提
18、醒“请多加衣服，当心感冒”下雨时提醒“请带好雨具”“小心路滑、请慢行！”。第三节 卫生管理控制方案 1、食品卫生（1）食品销售工作人员必须穿戴整洁的工作衣帽，洗手消毒后上岗，销售过程中禁止挠头、咳嗽，打喷嚏用纸巾捂口。（2）销售直接入口的食品必须有完整的包装或防尘容器盛放，使用无毒、清洁的售货工具。（3）食品销售应有专柜，要有防尘、防蝇、防污染设施。（4）销售的预包装及散装食品应标明厂名、厂址、品名、生产日期和保存期限（或保质期）等。（5）厨工在切配物料前，首先对物品检查，不切配病死、毒死、死因不明腐败变质的禽、畜、肉及鱼类，不切配变质有异味的蔬菜瓜果，遇到品质问题及时报告主管。（6）在切配过
19、程中，肉类、菜类不得落地，万一不小心掉地下，必须清洗干净才能使用，盛肉菜的篮筐不能直接着地，必须放于垫板上。（7）瓜果类在切配加工前须经过“一拣、二洁、三浸泡”浸泡时间不得少于30分钟，确保无虫、无泥沙杂物、无黄叶。（8）瓜果类须根据菜式要求切配要做到大小长短厚薄粗细均匀，并按厨师要求或组长要求过油、过水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易变色、变味腐烂的上午不得斩切。（9）切配用的刀、占板、案台在使用后应及时清理，刀具、占板要按照生熟分开放置于规定位置。2、人员卫生（1）食堂员工上岗前到卫生防疫站进行体检，接受卫生知识培训，取得体检、培训合格证明才能上岗。上岗后每年必须进行一次健康
20、检查，取得健康合格证和培训合格证才能继续上岗。培训合格证明应随身携带，以备查验；（2）坚持四勤，即勤洗手，剪指甲；勤洗澡理发；勤换洗衣服被褥；勤换洗工作服；标准洗手方法（3）上班穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内，不带戒指、耳环、项链、吊坠等首饰、挂饰；（4）工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手；（5）操作时不吸烟，不做有碍服务和卫生的动作，如抓头发、剪指甲、掏耳朵、伸懒腰、剔牙、打哈欠等。（6）食堂服务工作人员应坚持文明服务和微笑服务，使用文明语言，态度和蔼可亲、服务周到细致。（7）食堂应当保持内外环境清洁，并采取有效措施，消除蟑螂、老鼠、苍蝇和其他害虫及孳
21、生条件。（8）餐饮具使用前必须清洗、消毒，符合国家有关卫生标准。消毒程序必须坚持“一洗、二清、三消毒”。（9）食品存放应实行“四隔离”：生与热隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离、海产品与肉类隔离。（10）食堂从业人员在上岗时，如出现发烧、咳嗽等有碍于卫生的症状时，应立即脱离工作岗位。（11）保洁人员应将厨房及其环境打扫干净、整洁，每餐清扫，保持整洁，每周彻底大扫除一次。3、环境卫生（1）食堂内环境卫生要达到“六无、六亮”、无“六害”；“六无”：无蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味；“六亮”：玻璃、灯具、镜面、瓷砖、地面、卫生设施干净明亮；无“六害”：无蝇害、无鼠害、无蚊害、无蟑害
22、、无蚁害、无臭虫害。（2）废弃物放置场所要防止污染食品、食品接触面、水源及地面；废弃物应在每次供餐结束后及时清除，消除后的容器应及时清洗，必要时进行消毒。（3）食品加工过程中废弃的食用油脂应集中存放在有明显标志的容器内，定期按照国家有关规定要求进行处理。（4）污水和废气排放应符合国家环保要求和排放标准。（5）应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品应有保护措施。（6）杀虫剂应由专人负责使用，使用时不得污染食品中、食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备，工具及容器彻底清洗。4、垃圾处理方案为了保持厨房的卫生，厨房员工必须及时处理厨房垃圾。厨房
23、垃圾的处理方法如下：处理固体废弃物应该分类，首先需在各垃圾桶内衬以垃圾袋，将垃圾分为可燃物（如纸箱、木箱）、不可燃物（如破碎餐具），分别投入各类之垃圾桶，垃圾桶需加盖。空瓶罐可以退瓶或收集出售者，应先冲洗干净，放于密闭贮藏室，以免招致苍蝇、蟑螂、老鼠等。至于下角料的处理原则如下：（1）下角料桶应以坚固、可搬动、有加盖之容器为原则，不宜溢出。（2）下角料宜每日处理。（3）下角料清运处理后，下角料桶及其周围环境应冲洗清洁。（4）下角料保留予养猪户时，可用离心脱水法，将下角料分离为固态与液态物，液态物让政府指定单位运走，固态物则用塑胶袋包裹装好，至垃圾处理站。第四节 餐厅环境管理方案 1、餐厅环境卫
24、生为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障职工身体健康，增强人民体质，食品生产经营过程必须符合下列卫生要求：（1） 保持内外环境整洁，采取消除苍蝇蟑螂等有害昆虫及孳生条件的措施对餐厅的地沟要经常进和清理，达到无残渣、无异味，清洁畅通；餐厅要用封闭式垃圾车；垃圾站要建在距餐厅30米以外。（2）食品生产经营企业应当有与产品品种、数量相适应的食品原料处理、加工、包装、储存等厂房或场所：保持内外环境整洁、有餐厅、厨房、库房三部分；餐厅、厨房、库房面积的比例应为1：0.8：0.2；有足够的采化，厨房墙面要求全部使用白磁砖；厨房地面由硬质材料建造，具有一定坡度和地漏等排水设施，并设低位墩布
25、池一个；厨房内应安置有效的排烟、通风设施；粗加工区分别设置畜禽食品、水产食品和蔬菜食品清池各一个：（四池：洗手池、洗菜池、消毒池、冲洗池）；冷荤制作达到“五专”，即：专人制作，专室操作，专用工具，专用冰箱冷藏，专用的消毒设备，并配有紫外线消毒灯，根据紫外线消毒灯的说明书，按要求填写记录，在有效期内使用，有3000至4000小时。餐饮具清洗消毒要设专有区域，面积不得小于3平方米。密闭餐具储存柜，有密闭的垃圾容器；厨房内有足够容量的冷藏、冷冻设施；食品库房设置足够货架，不得于生活起居；餐厅、厨房、库房要设置沙窗、门帘、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫的措离；（3）库房的卫生要求：进行登记：品
26、名，供货单位，数量，进货日期，感官情况，索证齐全；食品储存，要做到各类食品分库存放；包装食品要按类别，品种，上架码放，挂牌并注明食品的：进货日期，生产日期，保质期；需要有主食库，副食库，杂品库；经常检查食品质量；库房内严禁存放私人物品；有毒有害物品，严禁放在库内；库房要保持经常通风，保持库内干燥，防止食品发霉，库房不能温度过高。2、餐厅基础设施建设与操作设备（1）食品原料储存场所应分别设有主食品、副食品和调味品等置放区域，各区域须相对独立；（2）厨房操作间设置蔬菜粗加工区、禽畜肉粗加工区、水产品粗加工区、烹饪区、蒸饭区、凉菜（熟食）间、餐具洗涤区、面点制作间等，做到冷、热操作台分离，达到功能区
27、齐全、独立、标识醒目。各功能区采光好，装修时确保墙壁有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；地面铺防滑地砖或打水磨石，下水道通畅，有抽油烟、送风设施，装防火报警器，配置消防灭火器等；（3）食品加工经营用水符合国家规定的生活饮用水卫生标准；（4）厨房操作间和食堂仓库建防鼠、防蝇、防蟑、防害虫、防尘设施，仓库物品一律离地、离墙上架分类存放；（5）备餐间配备紫外线灭菌灯等空气消毒设施，配有洗手消毒、更衣设施的预进间。食品传递窗口应能灵活开闭；密闭性能优良；（6）食堂餐厅整洁明亮，墙壁贴瓷砖至窗台，地面铺地板砖或打水磨石；（7）配置蔬菜类食品、禽畜肉类食品、水产品类食品专用清洗池
28、和餐用具专用洗涤池，并配蒸汽消毒柜或电消毒柜消毒餐、用具；（8）食堂厨具全部使用不锈钢产品，蒸饭柜、工作台柜、餐具保洁柜、货架、清洗池、菜盆、餐具、售卖用具等全部不锈钢化；各功能区配置密闭的容器盛放废弃物；配置生、熟食品泠藏柜分开泠藏食品；第五节 原材料采购管理方案及食品保存管理方案 1、原材料采购管理方案食品原料阶段主要控制原料的采购规格标准、验收质量把关和储存管理方法。（1）原料采购：要严格按采购规格书中规定的质量规格采购各类食品原料，确保购进的原料是优质适用的，能最大限度地发挥食品原料的作用，并使加工生产变得方便快捷。（2）原料验收：全面细致地做好验收工作，保证进货质量合格，把不合格的食
29、品原料杜绝在饭店、食堂之外。验收各类原料，首先要严格依据采购规格书的标准，若没有制定规格书的食品原料采购，或新上市的品种，对质量把握不清楚，要随时邀请有关专家进行认真检查，保证验收质量。2、食品保存管理方案为保证食品安全，根据食品安全法等有关规定，制定本制度。（1）贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。（2）食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外）库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。（3）食品应当分类、
30、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。（4）冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，设可正确指示温度的温度计，定期除霜（不得超过1cm）、清洁和保养，保证设施正常运转，符合相应的温度范围要求。（5）冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存放。（6）散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。第六节 人员配置、人员职责与管理方案一、人员配置方案序号部门岗位人数备注1管理部（5人）项目经理1人2营养师1人3营养厨师
31、1人4食品安全员1人5仓库保管1人6餐饮部（14人）厨师长1人7厨师主管1人8厨师3人9切配主管1人10切配3人11面点主管1人12面点师4人13前厅（20人）前厅主管1人14配餐组长1人15配餐员6人16保洁组长1人17保洁员2人18洗涤组长1人19洗涤员3人20售饭组长1人21售饭员4人合计39人二、人员职责与管理方案1人员岗位职责1.1项目负责人职责（1） 全面负责食堂饮食管理工作带领全体员工完成甲方，公司交给的各项工作任务。模范遵守并坚决执行河南省电力公司修武县供电公司营销部（客户服务中心）制定的各项规章制度。（2） 努力提高管理水平，抓住关键、突出重点，合理安排人、财、物的配置，使食
32、堂工作运行良性循环。最大限度地完成公司下达的营业经济指标和社会效益。（3） 认真做好成本核算工作，抓节约、堵漏洞、努力降低菜品成本、不断提高菜谱质量。（4） 严格执行食品卫生法和卫生“五四制”，把好食品卫生操作关，抓好食堂卫生和员工个人卫生，杜绝食物中毒的发生。（5） 做好食堂员工思想工作，加强职业道德和技术的学习，努力提高食堂员工的综合素质。把“三服务”、“两育人”落实到实处。（6） 抓好食堂饮食质量，提高服务态度，做好清洁卫生工作，并经常听取就餐者的意见，尽力增加和变换食品的品种，满足不同的地区、层次就餐者的要求和需要。（7） 抓好考核考勤工作，严格执行考核考勤制度，做到考核考勤公开公正，
33、充分调动食堂员工的工作积极性。（8） 合理安排食堂的劳动力，做到有劳有逸，建全食堂良好的工作秩序。减少排队现象。（9） 加强食堂各种厨房设备的管理，严格执行厨房设备的操作规程，严防机械安全事故发生。爱惜财产设备，努力降低食堂运行综合成本。（10） 努力完成采购人与公司临时下达的工作任务。1.2厨师职责（1）爱岗敬业,具有团队精神,密切配合他人工作;遵守采购人的各项规章制度,严格要求自己,认真执行食品卫生法,提高工作效率,谨防各种事故的发生;因工作失误造成的损失按照采购人的制度承担相应的责任。 （2）热爱本职工作,遵守劳动纪律,配合、协助总务处搞好食堂工作,服从安排,并能在工作中提供合理化建议。
34、 （3）遵守、执行采购人的各项管理制度和食堂的卫生管理制度,保持环境卫生和个人卫生。 （4）配合总务处制定菜谱,并负责完成每天早、中、晚三餐的各种菜式的加工、烹饪工作。 （5）早上协调好厨工的工作,并指导或试范厨工对动植物类进行精加工,做到生熟分类加工、存放。 （6）注意节约用水用电,保证食堂用品不出门。在操作上对成本进行有效控制,力争做到不浪费又能使菜的色、香、味俱佳。 （7）烹饪前先检查原料,不准加工不符合要求的各种食物,每天饭菜加工好后进行留样,留样必须坚持保留48小时。 （8）安全生产,食堂门窗要随时关好,操作炉灶、电器设备时应遵守相应的操作规程,了解设备的正常操作程序及保养。 （9）
35、负责搞好操作台、灶台及周边的清洁,并将所有物品摆放整齐。 （10）职工就餐时协助总务处在食堂门口组织有序进入,对就餐的领导和职工必须礼貌热情,保证食堂的服务质量。 （11）每次开饭结束后,组织厨工清扫现场,擦净设备,并协助回收餐具。（12）每月组织厨工大扫除一次,每日下班前检查水龙头、电灯、电风扇开关,锁好门窗。 （13）每月协助总务处做好对厨工的日常考核工作,并积极完成采购人及主管领导布置的其他工作任务。1.3 营养师职责员工食堂是员工在工作过程中的生活保障，在饮食安全卫生的前提下，我公司以高质量服务为准则，由专业营养师编制出合理营养的食谱菜单，并由专业的大厨进行加工制作。最后会通过已经过专
36、业培训的服务员送达到每一个在食堂进餐的单位员工的手中。在不增加成本费用的基础上，增加花色品种，增加服务项目，提高饭餐质量，提高服务质量。1.4服务人员职责（1） 热爱服务工作,热心服务,思想素质高,身体健康,服务态度好,严守作息时间。 （2）在食堂负责人的带领下,完成好自己的本职工作,做好每日食品原料的粗加工,按时蒸好米饭,对购进的鲜鱼等要及时去鳞、去皮、去内脏。 （3）搞好卫生工作,严格执行食堂卫生管理制度,对各类餐具、用具要及时清洗和消毒。同时要经常冲洗地面、台面,保持加工间和食堂桌面的整洁卫生,尽可能协作案板等一些可行的工作。 （4）做好开饭工作,首先检查,整理个人仪容、仪表、洗手、清痰
37、;其次按开饭时间,提前2分钟,将一日三餐的饭、菜、粥、早点、咸菜等分配到桌。开饭时,精神集中,态度和蔼、准确无误,同时抓好节约工作。 （5）开饭结束后及时清洗并打扫好卫生。 （6）做好领导交待的其他工作。2 管理方案在医院食堂承包经营项目的经营管理过程中，我公司将严格执行xx中心医院对于食堂经营的各项要求和管理制度，以确保食堂运营过程中各项指标都满足要求。（1）从业人员体检、培训制度从业人员上岗前必须到卫生行政部门确定的体检单位进行体检和培训，未取得体检、培训合格证明的不得上岗。从业人员体检、培训合格证明应随身携带，以备检查。发现五病患者及时调离。（2）人员着装规范上班必须按规定穿着工作服帽、
38、工作鞋、佩戴工号牌。女服务员：上班不化妆，长头发要用发网盘起、短发不到肩、刘海不超过眼睛，头发不准染色、不准梳过于夸张的发型。男服务员：头发不准染色，不留胡须，勤修面。不准留长指甲、不准涂抹指甲油、不准用刺激性很强的香水。上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。工作服要整洁、无油渍、无皱痕。上班时间不准吃大蒜、大葱、槟榔等味道刺激性、带异味的食品，不能喝酒及酒精含量过高的食品、饮料。不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒、抠鼻子、挖耳朵、梳头发、剔牙、打哈欠等，打喷嚏应适当遮掩。（3）人员服务规范为就餐人员服务时，应态度和善，有问必答；就餐员工过来卖台打饭选菜时，应面带微笑；就餐现场如有突然的饭
39、汤散落情况，应立即打扫。第八节 意外事故处理方案(投诉、消防、治安等)1、投诉处理方案1.1食品投诉方案（1）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。（2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。（3）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。（4）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。（5）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。（6）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。（7）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应
40、及时撤换，同时告知配送人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。（8）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。（9）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。（10）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。1.2服务投诉处理方案（1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。（2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速做出处理方案。（3）处理客户投诉的注意事项：1）受理投诉阶段控制自己
41、的情绪，保持冷静，平和。先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。2）接受投诉阶段认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户给予客户足够的重视和关注注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。3）解释澄清阶段不得与客户争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调，不得给客户有受冷漠或不耐烦的感觉。换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交
42、其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。4）跟踪回访阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果向投诉的客户通告。关心询问客户对处理结果的满意程度。1.3卫生投诉处理方案（1）立即要求食堂的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，（2）清扫工作的要求1）清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；2）定期彻底5S工作每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁。2、消防处理方案2.1火灾应急处理程序火灾的发生
43、一般会出现：烟、味、光等现象，任何人在食堂区域内发现火情后，都应迅速做到以下事项：迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告食堂管理员；迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延；当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，立即拨打消防火警专用电话119通知消防队支援灭火；报告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份，报告词应迅速、准确、清楚。2.2消防灭火方法和注意事项先救人，后灭火的原则。食堂员工无论在任何场所发现火情，都应勇敢迅速地使用附近的消防器材或灭火物品扑灭火灾，决不临阵脱逃；处置小组的成员既是灭火责任人，又是现场指挥员，应迅速组织员工灭火；消防灭火
44、时，应首先关闭排风机、鼓风机、食堂空调开关，切断火源，根据火势情况切断电源，关闭防火门，防止火势蔓延；正确使用消防器材，迅速有效地扑灭火灾，一般火灾采用灭火器喷射灭火，较大火灾应用高压水龙喷射灭火，但要切记，厨房油锅着火或电器着火，严禁用水灭火，以免油锅溢出散布火苗扩大火灾面积或损坏电器；食堂员工必须懂得“三懂三会”。三懂（懂得哪些是生产操作中的不安全火险隐患、懂得火灾预防措施、懂得扑救初起之火的方法）。三会（会报警，会使用各种消防器材、会扑救初起之火）。2.3疏散方法和注意事项疏散时机：现场火势较大，无法控制，可能危及到人员安全，应组织人员疏散。疏散方式：火势较大无法控制，可能危及到全体人员
45、的安全，应组织全体人员疏散。疏散指令的发出：疏散指令的发出由食堂主管或现场最高领导者根据火情发展情况决定发出，任何人不得随意发出疏散指令或疏散警报信号。发布疏散指令的方法：由现场第一发现人通知食堂主管，疏散人员通知就餐客人撤离食堂。食堂的疏散：食堂管理员负责人员疏散的总协调，食堂工作人员负责组织食堂人员疏散；物资的疏散：食堂库管员负责利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场；要掌握好疏散时机和疏散方式，过早疏散易造成影响，过迟疏散可能造成损失；疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏散指令的发出必须由总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得随意发出疏散指令，食堂工作人员接到疏散指令后，应迅速组织不得迟疑，以免造成损失；疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围不该疏散的人员；疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，应确保就餐人员的生命财产安全；疏散后，应关闭所有的门窗和防火门，关闭所有电源灯光、电器设备，熄灭所有的炉火和烟头。2.4抢救结束后的处置事发12小时内写出事故书面报告，及时将事发经过、原因分析、处理结果及整改措施形成正式报告，报上级领导。保护好现场以便调查火灾原因。对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。事故处理完毕后，由食堂负责人总结应急抢救工作的经验教训，同时提出改进意见，完善预案。3、治安处理方案食堂厨师除了食堂卫生达标和健
