会务服务保障方案.docx

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1、会务服务保障方案1、需求确认进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。会务需求确认相关表格详见下列表格。附表一：会务服务需求确认表会务服务需求确认表类 别项 目内 容备 注会议名称会议类型 座谈会 报告会 开/闭幕式 演出 受聘仪式 其他（ ）会议日期 年 月 日会议时间上 午：（ : ）（ : ）下 午：（ : ）（ : ）晚 上：（ : ）（ : ）会议地点参会领导参会人数安全管理类1、预留贵宾车位；贵宾专车路线（重大接待）是 贵宾车位（ ）位否2、参观路线路线：出发点：（ ） 途 经：

2、（ ）终 点：（ ）3、是否需要特别安保是 需要人数：（ ）工作事项：（ ）否1、是否增加安保力量？（物业组织内调配）；2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求？4、参会人员是否凭证件入场是否5、是否有保密要求是 保密的内容：（ ）否设施设备类1、是否需要大功率电源电压负荷 （ ）伏电源连接线（ ）条2、是否需要使用专梯是 通往楼层（ ）否3、会议期间是否需要音乐是 国歌 颁奖进行曲其他（ ）否开/闭幕式4、是否需要使用投影是 使用时间：（ ）否与灯光相匹配5、是否需要录音笔是 使用时间：（ ）否附表二：会务服务需求确认表（续）会务服务需求确认表（续）类 别项 目内 容备 注设施设备类6、是否

3、需要视频会议系统是 否7、是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等是 需要的设备：（ ）否会务服务类1、是否需要合影是 合 影 时 间：（ ）合影座椅数量：（ ）否2、是否有外宾参加是 外宾使用语言：（ ）否3、是否需要预留宣传牌是 数 量：（）摆放时间：（ ）否4、是否需要协助制作与悬挂横幅是 横幅内容：（）否5、是否需要协助制作与悬挂大背景是 背景主题：（ ） 背景尺寸：（ ） 悬挂位置：（）否6、是否需要签到台是 摆放位置：（）摆放数量：（ ）摆放物品：（ ）否7、是否对桌椅的摆放有特别要求是 摆放方式：（ ）否8、是否需要白板是 摆放位置：（ ）摆放数量：（ ）白板笔：（ ）否9、是

4、否需要配发会议资料是 发放方式：（ ）否10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花是 座席牌：（ ）胸 牌：（ ）胸 花：（ ）否11、麦克风种类有线话筒 数量：（ ）摆放位置：（ ）无线话筒 数量：（ ）头戴麦克风 数量：（ ）12、是否需要提供纸笔是 数量：（ ）否13、是否需要提供果盘/茶歇是 水果种类：（ ） 茶歇：（ ） 饮品：（ ） 食品：（ ）否需配备纸巾14、会中由服务人员续水，还是在座位上摆放瓶装水人员续水瓶装水 附表三：会务服务需求确认表（续）会务服务需求确认表（续）类 别项 目内 容备 注环境类1、是否摆放会议台花会议桌花数量 ：（ ）特别需求：是 （ ） 否2、是否

5、摆放会议盆花或绿色植物会议盆花数量： （ ）绿色植物：种类：（ ）数量：（ ）位置：（ ）其他 确认签字： 日期： 核对人：2、服务策划根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：职责分工；时间安排；场地安排；会务用品及硬件设施配备；突发事件应对措施；会议秩序及安全等。3、会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面： 布置导引；布置签到；布置横幅与大背景；检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；布置台布；

6、制作并摆放座席牌；摆放不同类型麦克风；摆放花卉；制作与佩戴胸花；提供纸笔；提供毛巾、纸巾；调试灯光；调试音响；调试投影；调试空调；准备茶具（水）；准备果盘；检查安全、消防设施及疏散通道；了解会议程序及个性化服务需求；备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。4、会中服务（1）引领入座操作规则：引领领导入上座，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。质量标准或要求：椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。（2）上香巾操作规则：左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后侧为领导递香巾。不能挡住领导的视线。质量标准或要求：香巾干净无异味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。（3）斟茶操作规则

7、：左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用茶。质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒至8分满；（4）烟灰缸操作规则：烟灰缸内烟头超过5个或每20分钟进行更换，放置时小指垫于缸底，以防发出声响。质量标准或要求：服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，先取走已满烟灰缸，在递送新的。（5）会中特殊情况处理操作规则：客人使用话筒时，视情况调节音量大小。主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。每20-30分钟为台下客人巡回补充茶水一次

8、。如主要客人开始讲话则停止一些茶水活动质量标准或要求：保持会场安静，做到“三轻”“四勤”，不打扰客人。（6）会中休息服务操作规则：快速进行会场小整理，补充、更换物品。质量标准或要求：动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。（7）送客操作规则：会议结束前10分钟，服务员应站在门口，微笑着向客人道别。质量标准或要求：站姿正确，面带微笑。5、会后整理将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒；清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；检查会议厅（室）是否有客人遗失的物

9、品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。6、会务服务人员仪表、仪态要求6.1仪表要求6.1.1服装要求1）一般要求（1）根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。（2）工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。2）着装要求（1）女士着装

10、应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。（2）男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。6.1.2工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。6.1.3工鞋宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜)；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。6.1.4丝袜1）女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。2）男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。6.1.5饰品1）女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项

11、链等饰品，佩饰不宜过多。2）男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。6.1.6妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。6.2仪态要求6.2.1站姿1）女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。2）男士站姿双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图A.1。 a）女

12、士站姿示意图 b)男士站姿示意图图A.1 会务服务人员站姿示意图6.2.2行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。 a) 女士行姿示意图 b) 男士行姿示意图图A.2 会务服务人员行姿示意图6.2.3坐姿1）女士坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。2）男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。会务服务人员坐姿可参见图A.3。 a) 女士坐姿示意图 b) 男士坐姿示意图图A.3 会务服务人员坐姿示意图6.2.4导引1

13、）为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持23步。2）遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。3）引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4）为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.4。 a) 女士导引示意图 b) 男士导引示意图图A.4 会务服务人员导引示意图6.2.5笑容面部保持自然亲切的微笑。6.2.6规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。7、会场布置相关要求7.1座席牌7.1.1宜选择三角形座席牌，一般长1520厘米，宽7.510厘米，双面展示。7.1.2座席牌字体格式统一、大小合理。7.1.3根据座次要求安排摆放座席牌。

14、座席牌摆放要求场合摆放要求贵宾厅距沙发扶手前缘56厘米处摆放圆桌会议室距麦克风右侧34厘米、距客人座位桌边5060厘米处摆放报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧34厘米、距离客人座位桌边5060厘米处摆放，参见图C.1 a) b) 5厘米6厘米c)报告厅/礼堂座席牌摆放示意图7.2麦克风7.2.1摆放要求1）对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。2）对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。具体摆放要求可参见图C.2 20厘米 麦克风摆放示意图3）多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。7.2.2电池管

15、理1）对于无线麦克风，每次充电时间为1012小时之间（具体可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算），电池一般使用期限为一年。2）电池应存放在干燥凉爽的地方。7.2.3其他1）音响关闭后，方可卸除有线麦克风。2）无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。7.3记录纸、笔7.3.1记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。7.3.2记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。7.3.3会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图。记录笔摆放示意图7.4饮用水7.4.1宜选择350毫

16、升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用水”）。7.4.2饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧1215厘米处摆放）。7.4.3贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。8、设备调试8.1灯光调试逐个开关灯光，检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开放投影时的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与颜色协调一致。8.2音响调试8.2.1音响宜提前1小时打开，并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为

17、准；检查麦克风电池电量及备用电池情况。8.2.2把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。8.2.3对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作正常。8.3投影调试8.3.1电脑切换的方法一般用Fn+F1F8(有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。8.3.2确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。8.4激光笔调试 8.4.1确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，应及时将电池拆除。8.4.2确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在10米范围内可正常使用。8.5空调调试8.5.1

18、会议室内温度高于26 时，宜开启空调；温度低于26 时，可根据现场情况及视要求开启空调。8.5.2会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26 。8.5.3未开启空调时，应打开新风机。8.6LED显示屏调试8.6.1LED显示屏电源开关顺序：打开LED显示屏时先打开主控计算机，后打开LED显示屏；关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏，后关闭计算机。8.6.2打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开LED显示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。8.6.3下列情况不应开启LED：1）LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序；2）LED显示屏主控计算机未通电；3）LED显示屏主控制部分电源未打开。8.6.4LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时间打开LED显示屏，应注意及时关闭显示屏电源。8.6.5LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关。8.6.6根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬，必要时应放置防鼠药。