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1、保修政策及索赔程序 编制： 审核： 审批：发布日期：年月日保修政策及索赔程序一 目的规范质量保修业务，以使特约维修站正确地向用户提供高效和优质的服务，进而树立品牌形象；实现公司对用户的承诺。二 范围 本政策适用于浙江星驰汽车有限公司售后服务部及及其签约且正在运营的星驰商务车特约维修站(以下简称维修站)、特约经销商（以下简称经销商）及本公司售后服务部（以下简称售后服务部）对客户车辆实施保修的过程控制三 职责与义务、本公司原则上认可服务站对质量保修方面的裁定，但保留这些裁定的最终决定权。、本公司具有决定修复方法及保修适用范围的权利。、本公司具有要求服务站提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果
2、提供的证明不全或达不到检验条件、零件返回未得到遵守，则本公司具有全部或部分拒绝付款的决定权。、无论用户车辆从何处购买，特约维修站均应准确、有效和及时地提供服务。、如果用户提出索赔申请，服务站应行使自己的权利确定并采取有效的措施：（）属于保修范围，为用户进行保修。（）不属于保修范围，向用户收费并解释不能承担质量保修的理由及依据。（）对车辆细心地检查，以避免其它故障。、质量保修费用先由特约维修站垫付，再通过服务部结算。、保修的零件费以星驰汽车有限公司对特约维修站的销售价格为准，保修工时费以公布的维修价格计算。、质量保修范围内零部件的维修与更换，应考虑用最经济的方式来进行，原则上不允许更换总成（本公
3、司特别要求除外）。、服务站面对最终用户实施保修之后，如果本公司对该保修做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由特约维修站承担，无论在什么情况下，该费用都不能再转嫁给最终用户。、任何由于操作不当（包括不恰当的维修、检查、诊断等）、维修技术的欠缺或鉴定失误所造成的车辆故障或损坏，特约维修站应承担责任及相应的费用，并进行必要的修复。、保修时，更换上的新件应采用本公司纯正备件。、特约维修站应具备必要的专用工具设备、训练有素的员工和良好的服务技巧，并不失时机地加强培训工作，提高服务质量。、售后服务部职责： 及时传达相关政策，监督各服务站严格执行政策；对质量索赔信息的正确性、真实性、完整性、以及是否符合相
4、关政策规定进行严格审核;负责审核保修鉴定所涉及的旧件和标识、单据的一致性，妥善保管返回的旧件，严格按收、发、存规定履行入、出库手续，并进行明确标识；对质量索赔问题产生的原因进行分类处置和追溯；办理对服务站的质量索赔结算；有权退回不符合规定的质量索赔信息，对审核的结果负责；、公司财务部：负责按规定对所发生的保修鉴定及索赔款项进行全过程管理和监督核查，并在相关表单中予以审核签字；严格执行公司的保密制度。、质量部：负责受理供应商或相关质量责任单位的质量鉴定工作和仲载；有义务向零部件供应商传递公司关于质量索赔的最新信息。、保修仅限于在中国国内有效。四 保修政策全国的大众商务车店负责（除改装件外）保养和
5、维修，客户在享有保修期的过程中，需要在大众所授权的店做保养。保修项目 本公司承诺，在指定的时间期限或行驶里程内，如果确认车辆的零件存在材料或制造质量缺陷，修理或更换零部件的工时和材料费由本公司承担，但在“非保修项目”中的问题除外。新车保修本保修适用于整个车辆，即车辆上的所有制造厂原装部件。新车保修的有效期从第一个最终用户购车之日（以机动车销售统一发票日期为准）或车辆交付使用（以交车确认表为准）起开始计算，两者以先开始者为准。至于电瓶、调整，其保修期限不同于新车保修，具体内容详见“特殊保修政策”。非保修项目安装了非本公司纯正零部件及附件或在本公司特约维修站以外的厂家修理或保养后所发生的一切质量问
6、题。按照本手册的规定进行定期保养时所发生的零件费和工时费。常规保养服务如车轮平衡和定位、发动机调整、前大灯调整、润滑剂和冷却液的更换，以及易损易耗件，如玻璃、喇叭、皮带、灯泡、保险丝、火花塞、离合器盘、刹车片、滤清器、雨刮片、橡胶制品的正常磨耗及老化。具体规定：以进口大众发布的规定为准。由下列原因导致的损坏和失效：)用户使用不当、事故、被盗或火灾；)使用的燃油、油液或润滑剂不正确或不干净；)未按使用说明书、保修政策的有关规定进行正确的使用、保养及维护； 改造或修理不当；)碎石飞溅、化学粉尘、树液、盐、暴风、冰雹、闪电或其它不利环境造成的问题；)曾在本公司特约维修站以外的厂家进行过修理。内饰、油
7、漆或其它外观件的正常磨损。由于里程表读数被更改，导致实际里程无法确认的车辆。由保修引起的间接经济损失。用户提出质量保修前，未保护好损坏件的原始状态。因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，暴乱所致的损坏等。本公司不对符合国家标准或企业标准的不良感觉进行保修。 特殊保修政策在不更换零件时，也会进行一些调整，在新车行驶个月内，不论行驶里程多少，这些调整属于保修范围。包括：底盘件、传动件的检查调整；门及锁机构间隙的调整；新车购买个月，如防冻液或转向机油，且这种充加与保修零件的修理或更换无关，则不论行使里程多少，都不属于保修范围。原装电瓶的保修：（）关于保修的规定：电瓶的保修期限原则上为个月，但必须符合以
8、下（）和（）中的条件，方可保修；（） 在保修期限内，如果存在电瓶存电不足或者严重亏电，且电瓶外观出现自身的变形或者老化；或者经过检验出现超过正常值的暗电流，则可以保修。否则不予保修；（）客户在提车前，车辆已经在经销商库存时间超过个月的，不予保修。车辆在经销商处库存超过个月的，客户提车后电瓶只能保修个月。车内所有附加附加改装部分的保修范围如下：零部件名称 保修期限 说明 总成线束 个月或万公里 音响系统、车载冰箱 个月含主机、功放、喇叭、低音炮等 内饰装饰及改色件 个月 含包覆件、高光泽件、柚木地板等（正常磨损除外） 外装饰件 个月或万公里 含侧踏板、中网、贴花、不锈钢踏板等 天窗 个月或万公里
9、 座椅总成 个月 皮料正常磨损除外 中隔屏系统 个月或万公里 车内集中控制系统 个月或万公里 含主遥控器、线束及相关插接件 加装电动门总成件 个月或万公里 小桌板、电动桌板 个月 玻璃钢类装饰件 个月或万公里 电视及显示器总成 个月 含吸顶、后显示器、信息显示器、倒车显示等 车载饮水机、传真机、咖啡机等 个月含开关、插座类 各类灯总成件 个月 含射灯、灯、氛围灯、日行灯及总成件等 辅助供电系统 个月 含发电机、第二电瓶及相关线束 其他加装类总成件 个月或万公里 玻璃、保险丝及灯泡 不保修 保修费用：（）车辆在保修期内非人为因素或非保修内容产生的费用均由厂家负责（）在保修期内的车正常保修的配件全
10、部由厂家承担。责任单位工作流程图流程说明用户用户修理（用户付费）特约维修站否判断是否属于质量保修范围是是否属于保修申请范围 否是提出申请重新申报是否符合规定是提交相关证明否退回整理保修旧件并按时返回保修重复申报三次以上仍不合格1、 用户车辆进站报修；2、 服务网点接待员对车辆进行登记，鉴定；3、 索赔员依据质量保修条例对车辆进行检查、鉴定，做出判定结果和处理办法；4、 如果不属保修范围，向用户说明情况，提供有偿服务；5、 属保修范围内，按保修政策执行保修业务；6、 索赔员填写保修申请单并通过传真及邮件向售后服务部申报；7、 索赔员及时打印旧件标签，加盖服务站章并拴挂在旧件上；同时按照要求及时返
11、回保修旧件。8、 售后服务部接到保修申报后按照相关规定进行审查。对于符合规定的保修申报进行及时批复并给出同意编号。保修金额由服务部报至总经理签批后生效9、 对不符合规定的保修申报，退回服务站进行重新申报。重新申报三次仍无法达到要求的，则拒绝保修。维修顾问服务站索赔员售后服务部保修索赔室服务站拒绝保修结算流程服务站及售后服务部五、保修索赔业务流程：、保修申请保修申请范围（）保修项目（包括保修的零件及工时费，以公司备件销售价为准）。（）所有零部件在当月更换后,必须及时将旧件返回公司售后部（）有关车身或外观零件的修理，如油漆、覆盖件、玻璃等，因无旧件返回，须事先申请；（）紧急订货缺件的保修案件，可申
12、请特殊工作流程获批后在当地购买。（）请求总部提供技术援助；保修申请单的填写（）申请单号：以开始填写。（）主题：填“故障件名称现象”。如：座椅不能电动；日行灯不亮。（）填写位码，填写发动机号、汽车型号、购车日期。（）故障日期：（以特约维修站发给本公司售后服务部的邮件日期为准）（）故障里程：填写里程表读数。如更换过里程表，则须累计更换前的里程。（）保修类别：选择填入。（）故障部位：见附件二（选择填入）。（）故障现象码：见附件三（选择填入）。（）故障原因码：见附件四（选择填入）。（）最大费用：本次保修预计发生的最大费用。（）故障现象 可能原因：尽可能清楚地说明故障情况（客户反映、实车验证、检测结论）
13、，若通过测试方法进行原因推断的，应详细列出测试方法及结果。如可能，可填入与其它同类车型比较的结果。（）处理效果：为确定故障原因所进行的操作及结果；申请的具体事项；（）申请项目：质量保修、外出服务、提供技术援助、其它。（）附件：为了使问题反映更清楚，可以附上专题报告、示图、数码图片或检测报告（如果做过检测）等。（）保修鉴定员：负责办理质量保修单位的保修鉴定员。（）服务经理：负责办理保修工作的服务站经理。（）联系电话、传真：经办人的最快联系方式。（）售后服务部长：浙江星驰汽车有限公司的的售后服务部部长、保修旧件 所有保修更换下来的零件，属于本公司所有，要求定期返回。旧件的运输费先由维修站垫付，然后
14、通过保修结算程序报销。保修返回旧件填写覆有保修申请表(表单见后)所有保修换下的旧件，鉴定员应于更换的当天立即办理保修鉴定登记和保修申请，并将申请成功的底联或复印件贴到旧件上，避免混淆。保修申请单所填项目应与保修申请邮件中保修鉴定登记内容保持一致，要求填写完整、准确，字迹工整清楚。在旧件返回本公司前，应保持更换时的状态，并在旧件库房分类妥善保管。旧件库房应设立台帐，并保证帐、卡、物一致。旧件返回本公司时，对于开裂、折断等旧件应涂润滑脂保护断口。应返回旧件清单、装箱清单（每箱）用塑料袋包装好，随旧件一起寄回。如旧件超过两箱时，需标明清单所在箱位，便于查找和清点。当月返回的旧件必须与清单保持一致。、
15、旧件的包装旧件的包装应保证可靠地经受所选择的运输方式到达本公司而不致于使旧件和包装箱发生破损。金属件和塑料件应分类包装，同一包装箱中的各个旧件要分别包装。*注：维修站应充分利用本公司供应备件的外包装（如音响、仪表、灯具、压缩机、发动机模块等）。、运输方法旧件返回有两种方式：紧急调件和普通运输。紧急调件是指本公司书面通知维修站紧急返回质量分析用件，并指定运输方式。相关单位在接到通知后于当日将旧件寄出；普通运输是指每月定期返回旧件的方式，应优先选用中铁快运（小件物品可通过邮局寄送或快递方式），海宁附近自行送货、清点并上架。、旧件的鉴定及保修结算返回保修旧件的初步鉴定由本公司售后服务部负责。如因未按
16、照规定返回旧件或返回旧件不符合追偿要求造成的拒赔，所发生的一切费用由维修站承担。如果维修站有特别要求，旧件可以退回，退回旧件的往返运输费用从保修款中扣除。、旧件运输费用旧件运输费用的结算按照服务政策的规定执行，其款项直接进入备件款。、本公司将根据需要，对本规定如保修旧件返回的种类和数量、运输方法进行修改，或针对具体的维修站制订特殊的旧件返回规定，相关单位应及时按新的规定执行。注意事项:同一台车同一天出现两个以上故障，必须分别登记,但下列两种情况需要登记在一起：由同一个故障引起的相关故障，工时不能重复计算； 浙江星驰售后服务热线及邮箱联系方式售后区域划分表责任人区域负责人区域冯增福马龙西北地区华
17、中地区孟凡发华东地区刘玉祥 华北地区东北地区华南地区西南地区牛萌萌客服保修申请单申请单号： 序号：主题维修站编号维修站名称车型号故障日期故障里程客户姓名单位客户电话车牌号执行工时单价故障部位整车销售日期故障现象码备件销售日期保修类别： 换件保修 油漆钣金保修 备件保 检修调整 特案专案零件名称零件号数量单位保修内容材料费工时费其它费用故障现象及分析：处理效果：申请项目： 质量保修 外出服务 技术援助 其它附件（测试技术参数、图片及其他文字说明。可附页）保修鉴定员联系电话保修索赔室售后服务部长分管副总总经理保修旧件返回清单服务站名称： 日期： 编号： 序号零件编号零件名称单位数量单价合计申请单号检查结论 服务站公章
