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1、办公用品及办公耗材售后维护服务方案1、售后维护1.1当地售后服务我公司注册地址为xx，能够为甲方提供优质的服务，1小时内上门响应服务。1.2实行7*24小时上门服务为采购人提供本地化技术服务全年无休专人大客户服务、提供 724小时电话支持服务。无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。保证在接到要求上门服务的电话后，2小时之内到达现场（限本市）处理故障。如：通过电话、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们
2、保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。 1.3安装部署服务我公司若能在本项目中中标，我公司将免费提供安装调试。所实施的服务包括安装部署服务安装、调试；安装、调试完毕后，进入设备的试运行期。1.4实行1小时之内电话响应我公司在接到客户的报修请求后的1小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。技术人员2小时内到达现场、8小时内解决问题。1.5现场服务我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证8小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。1.6备件支持服务我公司维修中心设有备件库，备有充足的备
3、件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。1.7及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。1.8提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真等各种灵活的通讯手段向图木舒克市鑫锦晨文体产品有限公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。1.9定期巡检服务我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对
4、系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。1.10保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在质保期后，实行终身维修。对于超过保修期的产品，更换配件只收取成本费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。1.11用户档案管理服务由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。1.12监督服务为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，我公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的1小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格
5、的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。1.13技术服务我公司具有较强的信息技术服务支撑能力，提供详细的信息服 务保障流程、保障内容。项目过程中，我公司将为您提供相应于各个阶段的服务，并由相应部门负责完成。售前服务：售前服务由我公司销售部负责，根据您的需求与技术支持人员与您共同讨论项目的基本范围，提出最恰当的产品及系统解决方案，使您得到真正所需的产品。工程服务：工程服务由我公司技术部、实施部共同负责，完成相应的产品设备安装工作。售后服务：
6、售后服务由我公司技术部负责，提供产品系统维护等工作。1.14完整的售后支持服务方案（1）服务承诺交货期承诺承诺自接到甲方订单之日起办公产品2天内到货，办公耗材2小时内到货。交货地点承诺交货地点：供货地点：包括师市及农牧团场，具体以新疆生产建设兵团第三师机关事务管理局指定地点为准。质保期限承诺承诺自验收之日起，办公产品提供不低于三年的免费质保期，若某项产品或产品的质保期在技术参数中有规定的从其规定，国家另行规定的以国家规定为准。服务期限承诺承诺本项目入围服务期限为自签订合同之日起一年。验收方式承诺=货物到达现场后，承诺经采购人或其指定验收单位清点品名、规格、数量（包含备用品）；检查外观，承诺派遣
7、专业技术人员对所有产品进行现场安装调试，调试完成后作出现场演示，如满足采购规定要求，作出验收记录，双方签字确认。=承诺货物到达用户所在地完好无损，如有缺漏、损坏，由供应商负责调换、补齐或赔偿。=承诺提供完备的技术资料、装箱单和合格证等，并派遣专业技术人员进行现场安装调试，并做出现场演示。=承诺产品技术参数与采购合同一致，性能指标达到规定的标准。=承诺货物技术资料、装箱单、合格证等资料齐全。=承诺在规定时间内完成交货并验收，并经采购人确认。承诺提供的货物未达到招标规定要求，且对采购人造成损失的，由供应商承担一切责任，并赔偿所造成的损失。采购人需要厂家对成交供应商交付的产品（包括质量、技术参数等）
8、进行确认的，承诺厂家予以配合，并出具书面意见。培训承诺提供对产品的操作培训，使相关使用人员能够正常操作相关产品。（2）服务标准：产品服务标准：设备技术参数与采购合同一致，性能指标达到规定的标准；货物技术资料、装箱单、合格证等资料齐全。技术服务标准：派遣专业技术人员对所有设备进行现场安装调试；提供对设备的操作培训，使相关使用人员能够正常操作相关设备。（3）服务流程：（4）服务内容：对机关办公用品进行定点供应。（5）响应时间：在服务期内，1小时内响应， 技术人员2小时内到达现场、8小时内解决问题。（6）保障措施等内容公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效” 为建立一套完善的售后服
9、务体系和严格的管理制度，以使用户方的售后服务工作得到有力保障。公司设产品部客服人员，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的所有产品，包括以下三个方面：服务响应；备品备件供应；技术培训。1.15完善应急预案处理1.15.1整体应急措施方案（1）应急预案部署目的确保公司安全供货及突发事故应急救援工作中高效、有序地进行，以及在应对突发事故时，各有关人员能够迅速作出快捷的反应，有效控制和处置事故和突发事件，最大限度地减少事故损失，保障生命和财产的安全，维护企业与社会的稳定，促进公司全面、协调、科学和可持续发展。（2）
10、编制依据依据中华人民共和国安全生产法法律、法规和公司的安全生产管理工作实际情况，制定本预案。（3）适用范围本预案适用于在公司范围内发生的设备供应不足、设备损坏、道路运输等各种生产事故、车辆故障及其他紧急突发事件的应急处理。（4）工作原则1）以人为本，减少危害，居安思危，安全第一，预防为主。2）统一指挥、分级负责、快速反应，协同应对。3）依法规范，加强管理，依靠科技，提高素质。（5）公司应急处理组织机构1）领导协调指挥机构：项目负责人。2）执行办事机构：售后服务部。3）应急救援队伍：安装维护部、售后服务部组成应急救援小组。（6）预防事故措施落实安全生产主体责任，坚决贯彻落实“安全第一，预防为主，
11、综合治理”的指导思想，落实安全管理人员责任和企业管理人员“一岗双责”制度，落实企业安全教育和安全管理制度。（7）对事故或紧急情况的信息报告1）当事故、紧急情况或重大险情发生后，事故现场工作人员应迅速采用一切有效的通信手段向事故发生地相关管理机构报警救助，消防救助拨打119，道路交通事故救助拨打122或拨打公安110报警，如涉及人员伤亡，还应迅速拨打120请求就近的医疗机构救助，同时迅速向主管单位或部门报告。2）接到事故、紧急情况或重大险情的报告后，应立即核实事发情况和结合现场救援需要迅速协助落实报警，按照有关事故报告规定和事故快报规定及时向政府有关部门报告，涉及理赔的事故还应及时向保险公司报告
12、。3）事故、紧急情况或重大险情的报告可分为快报、续报和处理结果报告。特大事故：1小时内（电子邮件或书面事故快报）。重大事故：1小时内（电子邮件或书面事故快报）。一般事故：24小时内（口头及书面报告）。轻微事故：24小时内（口头报告）。紧急情况或重大险情：即时（口头报告）。4）事故报告内容事故内容、事发时间、事发地点。事故属性、事故损失情况。事故现状及趋势、已采取的措施及救助要求等。（8）应急保障人员保障：在公司范围内建立应急反应组织和应急救援抢险队伍，并通过定期进行培训和演练，不断提高应急反应处置能力。财力、设备、设施和技术保障：公司根据实际情况和需要，配备应急设备、耗材等应急设备，并建立相应
13、的检查、维护制度，确保正常使用。通讯、交通保障：公司根据实际情况和需要，配备有效的通讯设备和交通工具，并建立相应的检查、维护制度，确保正常使用。（9）善后处理公司根据实际情况和需要，组织力量妥善处置突发事件，尽快消除不良影响和恢复正常生产。积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。按照事故处理“四不放过”的原则，严肃查处事故和落实整改措施。对事故、紧急事件或重大险情的应急处置工作进行分析评估，认真总结经验教训，不断提高反应速度与应对能力。（10）应急反应的训练和演习公司按照有关规定和结合实际组织进行应急反应的培训训练和演习，以不断提高全体员工对安全生产及突发事故应急处理的实际能力。对所
14、有应急反应的训练和演习，应认真做好记录和总结并归档保存。1.15.2供货配送不及时应急措施如果我公司因任何原因导致货物配送不及时，我公司采取以下应急措施：（1）我公司与各大品牌供应商有合作授权，保证具有充足设备备件。我公司会立即联系授权商进行调货，并且保证货物在1个小时之内运至甲方指定地点。（2）我公司配备的有专门的运输车辆，保证在第一时间内为甲方配送货物。（3）无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证供货期。1.15.3供货运输应急预案（1）发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事
15、故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。（2）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。（3）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。（4）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。（5）立即报备主管部门实际情况，公司安排应急车龄车辆进行配送货物，保证货物按时按质按量送至甲方指定地点。（6）无论何种情况，我公司
16、保证按照与甲方的约定供货，保证供货期。1.15.4客户投诉应急预案针对本项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。（1）在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；（2）公布24小时服务监督电话；（3）在受理投诉3小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于3个工作日内将处理结果告知投诉人。（4）受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况； （5）受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规； （6）受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为
17、准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题； （7）受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保存； （8）受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待； （9）受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报； （10）投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情，用语文明； （12）要综合
18、分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴； （12）投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护； （13）投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。1.16完善的质量保证措施（1）质量体系建立我公司自成立以来，十分重视对质量体系的建立、监督、检查和评价，保证质量体系得以正常有效的运行和持续改进，有效的确保了公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验与验收、售后服务的全过程的动态控制。我公司严格遵循ISO 9001质保证体系，产品按照先进的国际标准进行安装、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，所有产品层层把关，层层记录，使
19、产品生产的各个质量控制环节记录有据可查，决不让不合格的货物流入市场，做到每台出厂产品100合格。（2）质量组织机构为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。（3）质量控制措施（1）总则为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。（2）目标符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。（3）项目小组组成为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰富的中层管理人员组成项目领导小组。项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标
20、文件、投标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。责任部门职责项目负责人全权负责与招标人和采购单位对其项目的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务。安装维护部协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支持；负责本项目设备质量控制；组织并准备相关培训。配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等全面的服务工作。销售部负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；负责相关的一切对外联络、组织工作；负责组织产品运输
21、，保证及时安全的把货物运达目的地，并落实相关接收事宜。售后保障部严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生产过程中进行质量监控；严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。财务部负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组织资金保证项目正常运作。（4）合同质量保证措施公司多年来秉承“精心设计、竭诚服务、确保质量、优化空间”的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控制系统，包括对安装调试的控制、产品实体质量的控制和售后服务质量的控制。安装调试的控制：按照ISO 9001标准建立了科学的质量保证体系，以确保产品生产过程的工作质量。产品实体质量：在安装过程的各个工序均实行严格的质量
22、检验制度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质量的产品供应。售后服务质量：公司设有专门的售后服务部，人员有工程师和高级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅速到现场提供优质服务。7、培训服务本次项目合作，我方将对贵单位的管理人员和技术人员进行全面的培训，使贵单位的人员对整套货物有全面的认识，而且能完全胜任所承担的工作，并达到最大效率。（1）安装：我方派技术人员到最终用户现场免费安装，并达到标准要求。（2）技术培训：所有项目货物正常运行验收后，我方负责在项目现场为用户提供一周不受人员限制的维护和使用操作培训，并派人参加指导性培训授课。必要时，派人到现场作安装技术指导。提供
23、用于培训的相关设备。（3）技术培训预期效果：使被培训者要能依据操作的基本规则对货物进行正常工作使用条件和任务下的独立操作，达到最终用户满意。（4）设备培训计划A培训任务：1）产品的操作使用方法 4次2）故障处理 4次3）操作安全培训 1次4）货物管理培训 1次5）员工职业安全等培训 1次6）其他培训 （若干）依据用户实际需求进行针对性培训。B培训措施：1）开展货物维修及保养培训，全面提高相关专业队伍整体使用水平，对货物管理员的培训要目标明确。2）培训方式主要为设备所在场地培训，以会操作使用及故障会处理为目标。3）培训时间：计划6天货物使用培训。培训计划表：序号培 训 名 称人 数天培 训 对 象1产品的操作使用方法由用户决定1管理员2故障处理由用户决定1管理员3操作安全培训由用户决定1管理员4管理培训由用户决定1管理员5员工职业安全培训由用户决定1管理员6其他培训由用户决定1管理员（5） 培训服务宗旨：对专业与品质的执著，提供用户超越竞争者的产品价值与服务，用及时可靠 、贴心满意的服务，赢得用户对我公司的信赖。
