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1、标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TYSMSOP07任务的题目：宴请客户流程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P宴请客户流程图：填写招待单报请批准通知相关部门准备陪同客人用餐注明宴请内容送客签单 起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期： 标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TYSMSOP08任务的题目：宴请客户流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P宴请客户流程说明（1） 填写“本店招待单”，报请总经理签字。（2） 获准后向有关部门电话预订，或在“团队预订单”上注明宴请内容及时间。（3） 将“预订单”送有关部
2、门。（4） 准备酒店资料，通知有关参加人员。并再次检查预订情况。（5） 与客人约定宴请的时间和地点，并提前5分钟在约定地点迎候客人。（6） 引客人入座或进入宴请场所，向客人介绍参加宴请的人员，并开始宴请客人。（7） 宴请完毕后，送客人离开后，返回签帐单，并将宴请申请单交给营业场所。起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TYSMSOP09任务的题目：签订协议流程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P旅行社商务公司、政府结构网络公司根据客户类型分别界定客户类型确定价格正常协议价特殊协议价制作协议双方签字协议
3、到期联系续签一式二份向协议单位提供挂帐申请表由财务部审核其资质，决定挂帐安排财务部、销售部定期对协议单位进行信用考核协议文本存档，在腾云系统中输入有关资料制定协议文本上报酒店上报集团上报审法室签订协议流调整程图修订（注：上图中虚线部分仅适用于提出挂帐申请的客户）起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期： 标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TYSMSOP10任务的题目：签订协议流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P签订协议流程说明签订协议是酒店向客户承诺的优惠价格的表现形式，也是销售部一项重要的工作，客户可以通过签订协议与酒店建立一个长期
4、的友好合作的关系，签订协议要确保酒店执行协议中所承诺给客户的每一细节，销售人员要注意落实协议中的内容，要确保高效、及时地交给客户。基程序如下：（1）经过销售访问或应对方的要求，根据该客户的性质，分别界定旅行社、商务公司、政府机构和网络公司等。（2）根据其公司的性质，以及酒店的价格政策，确定客户可以享有的价格，以及相关的优惠政策。（3）与客户进行面谈或电话交谈，向客户详细讲述酒店有关的设施，客房、餐饮、娱乐、会议等情况，并与客人进行友好的协商之后，在合乎酒店价格政策的情况下，与客人达成口头协议。（4）如果客人不认同酒店的价格时，销售人员必须经过分析其客源情况，做出正确的判断后，向部门领导申请特殊
5、价格。（5）正常协议价格或特殊协议价格获得批准后，立即将客户的有关资料交给秘书打印一式两份的协议书。所提供人资料应包括：客户所在单位的名称、联系电话、传真、联系人、单位性质、签订协议的价格等。（6）协议打印完成后交销售部经理签字认可，再由文员盖合同章。（7）文员将制作完成的协议登记并输入酒店资料管理系统，交给原销售人员办理。（8）销售人员及时通知客户协议制作完成，可用以下方式与对方签署协议：传真、邮寄、或直接拜访客户。（9）客户在协议上签字盖章后，由文员将协议复印两份，一份给前厅部，一份给销售部存入相关有档案中，原件给财务部，前厅部和财务部在接收时签字认可。（10）向客户提供挂帐申请表，并由财
6、务部考核其挂帐申请，给予其相关信用安排。（11）财务部、销售部定期联合对客户的信誉、帐务情况进行复核，从而决定是否增加或取消有关信用安排。协议签订后，当协议到期一个月以前销售人员应与客户及时联系续签协议。起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期： 标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TYSMSOP11任务的题目：会议协调和接待工作流程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P客户回访预测客户未来需求签定会议协议会议前的准备工作酒店各部门协调会议报到工作安排会议期间的服务工作会议结束时的服务工作会议总结餐饮安排会场、娱乐等安排费用处理、签单安排结帐
7、送客客房安排积极开发潜在客户联系会议业务“腾云”中的客史资料同行业会议信息其他信息来源根据客户需要合理配置酒店资源拓展相关业务改善准备工作改善服务工作相关单位总结下发工作单调整工作单 会议协调和接待工作流程图： 标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TYSMSOP12任务的题目：会议协调和接待工作流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P会议协调和接待工作流程说明会议协调和接待是根据选择在酒店内举办的会议的旅行社、商务公司等单位的要求，对其会议团体住房、用餐、开会、娱乐等项目进行协助，并将各部门的工作连接起来的工作。会议接待和协调要确保会议各环节衔接，要确保会议安排没有
8、重大失误，确保会议中出现问题能及时解决，确保会议结帐工作顺利进行，其操作程序如下：（1） 会议的前期准备 接到会议的有关预订或信息后，销售人员应在了解和分析其价格承受能力之后，立即向客户报价。 不断跟进和及时与客户联系，了解客户对报价、会议安排方面的决策。紧紧抓住时机，不断地让客户意识到销售人员的诚意和积极争取会议的态度。（2） 获得会议的预订后，应立即落实会议举行的有关细节：房间安排、用餐安排、会议场地安排、娱乐安排等一系列的事宜。根据落实的会议细节，拟写备忘录，并分发给相关部门。会议涉及客人签单问题，销售员应提前书面通知各部门（3） 外地或信誉较差的客户，应在会议开始前，应要求其提前支付定
9、金如客人有接送机要求，应落实客人名单，安排接送机的车辆，要特别注意因酒店离机场较远，需预留足够的时间。（4） 提早将会议的预订单发给有关部门，并注意跟进更改信息的及时传递（用下单的方式）。（5） 客人到店当天安排足够的车辆接机，并安排专门的销售人员和行李员在机场接机，如果是外租车辆，要提前一天检查车辆的所有营运证件是否齐全，车辆的状况是否良好。起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TYSMSOP13任务的题目：会议协调和接待工作流程（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P会议协调和接待工作流程说明（6）负
10、责接机的销售人员必须在前一天检查：接机牌、用餐的落实情况、再次与车辆确认用车数量、用车时间和车型。（7）如果会务组有人参加接机，必须做好车队与会务组之间的衔接工作。VIP客人的接机安排要双重检查。（8）接机人员必须与酒店协调入住的销售人员保持良好的联系沟通，有任何事情应及时通话。（9）会议协调人还应在前一天检查：会议的指示牌、横幅是否如期制作完成，并按要求的时间摆好（挂出）。会议场形是否按要求摆放等。（10）客人入住当开，协调员要在第一批客人到店前一个小进以前检查所有房间的钥匙分配情况。（11）检查会议签到台是否已摆放在正确的位置上。50间房以上的会议，在设置签到台时，要安装一部临时的分机电话
11、。（12）接机负责人应在接到每一批客人的时候，立即打电话给协调人，如果已在机场进行登记，将客人的姓名报回来，以便准备或分配钥匙卡。（13）在每一批客人预计到店时通知收银和接待员来签到台等候客人。如有欢迎饮料或献花环的客人，通知餐饮部或前厅部进行准备。（14）迎接客人到店，发钥匙、餐券等，有时还需代会务组发放有关资料、会议日程和会议名单等。（15）客人入住后，协调人立即将已入住房的房号电话通知接待人员，接待人员马上将入住信息输入电脑。（16）落实当天用餐的时间和人数，通知餐饮部。（17）每一批客人入住后都要将所余的钥匙卡和已发出的钥匙卡核对一下。（18）全部客人入住完毕后，与会务组的负责人核对当
12、日所有的房间数，形成文字，一式两份，要对方签字确认。起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TYSMSOP14任务的题目：会议协调和接待工作流程（4）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P会议协调和接待工作流程说明（19）知叫早时间，早餐时间和会议的时间，并将会议的日程表送给前厅、餐饮、客房和娱乐等相关部门。（20）检查各部门落实会议细节的情况，并随时与会务组保持联系，获得最新的变更或增加的项目，并在最短的时间内进行平行传递和垂直传递。（21）结帐：在客人离店的前一天与会务组对帐，会同财务部将会议公付的费用列出
13、明细，并准备所有的始单据备查，和会务组约定时间核对结帐。（22）会议离店： 将客人分批或整体离店的时间在离店前一天通知财务部和客房部，以便收银准备客人的房间杂项费用的清单和客房部组织加班派人手加快查房速度。 组织安排客人的离店前的结账、送机等收尾工作。（23）在会议结束后，召集有关部门召开专项的会议总结会，分享成功的经验，检讨会议中出现的问题。起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：预定员任务号：TYSMSOP15任务的题目：团队预订流程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P团队预订流程图查 阅 电 脑确 认 房 间
14、将预订单送相关部门一 式 二 份为客人建立Profile进一步完善Profile（注：虚线部分为客人初次预定时需在“腾云”系统中进行的操作）起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：预订员任务号：TYSMSOP16任务的题目：团队预订流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P团队预订流程说明团队预订是根据旅行社、公司或其他部门发出的超过5间房间以上的团队入住计划而下达的预先订房单。其中至少应包括以下内容：预订单位、团号、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数/人数、房间类型、用餐情况、付款方式等。确保客人的预订在2小时以
15、内得到准确、及时的回复；确保团队预订单信息准确并能及时送达相关部门。团队预订的程序如下：（1） 仔细阅读传真，查阅电脑（在旺季应向房控部门查询）确认是否可按预订要求给予房间等。（2） 如果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“团体预订确认书”，向预订人回传确认。（3） 根据传真内容，填写一式二联 “团体预订单”，并将传真及确认单复印一份附在后面。（4） 填写“团队预订登记本”。（5） 将“团队预订单”及其附件送前厅部，由其下单至有关部门（餐饮部、客房部等）。如有其他预订内容也应送有关部门。（6） 请前厅部的接收人签字认可后，拿回一联预订单和传真及确认单的复印件。本部
16、门留存一份，归档。起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：预订员任务号：TYSMSOP17任务的题目：散客预订流程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P散客预订流程图了解预定内容查 阅 电 脑填写确认书填写散客预定单送至各相关部门一 式 二 联为客人建立Profile进一步完善Profile （注：虚线部分为客人初次预定时需在“腾云”系统中进行的操作）起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TYSMSOP18任务的题目：散客预订流程（2）需要
17、使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P散客预订流程说明散客预订是根据旅行社、公司或其他部门及个人发出的房间预订要求而下达的预先订房单，其中至少应包括以下内容：预订单位、客人姓名、性别、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数、人数、房间类型、付款方式等。确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复，确保散客预订单信息准确并能及时送达相关部门，散客预订的程序如下：（1） 了解预订内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解上款所提到的内容，如果是电话预订，应详细了解对方的有关订房信息外，还应留下对方的联络方式。（2） 查阅电话（在旺季应向控房部门查询）确认是否可按预订要求给予房间。（3） 如
18、果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“散客预订确认书”，向预订人回传确认。（4） 根据传真内容（或客人电话预订内容），填写一式二联“散客预订单”。并将传真和确认单各复印一份。（5） 将“散客预订单”送前厅预订部，预订员签收后，取回一联预订单和传真的复印件。（6） 本部门留存，归档。（7） 在“腾云”系统中建立客使资料，并逐步完善。起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TYSMSOP19任务的题目：预订更改流程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P预订更改流程图了解更改内容查
19、阅电脑回传确认更改填写预定单注明更改送至相关部门一式三联起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期： 标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TYSMSOP20任务的题目：预订更改流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P预订更改流程说明预订更改是根据旅行社、公司或其他部门及个人发出的房间更改要求而下达的更改订房单，其中应包括：更改内容和保留内容两部份。确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复，确保预订更改信息准确并能及时送达相关部门，预订更改的程序如下：（1） 了解更改内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解第一款所提到的内容，如果是
20、电话预订，应详细了解对方的有关订房信息外，还应留下对方的联络方式。如果是传真预订，一定要求传真更改。（2） 查阅电话（在旺季应向控房部门查询）确认是否可按更改要求给予房间。（3） 如果可以接受变更，可根据客人的更改要求填写“团体/散客预订单”，向更改人回传确认。（如果是旺季保证用房，应在回传确认上注明酒店将要收取的有关取消费用）。（4） 根据传真内容（或客人电话更改内容），填写一式三联“团体/散客预订单”。注明更改，并将传真和确认单各复印一份。（5） 如果是团体预订，需在部门“团体预订登记本”上记录更改内容。（6） 将注明了更改的传真复印一份送前厅预订部，有关人员签收后，取回一联预订单和传真的
21、复印件。（7） 本部门留存，归档，将更改后的预订单放在最上面。起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：预定员任务号：TYSMSOP21任务的题目：预定取消流程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P预订取消流程图 了解取消内容要求传真取消查阅传真并注“取消”填写约定单注明取消送至相关部门一式三联 起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：预定员任务号：TYSMSOP22任务的题目：预订取消流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P预订取消流程预
22、订取消是根据旅行社、公司或其他部门及个人发出的房间预订要求而下达的预先订房单，确保客人的预订取消在2小时以内得到准确、及时的回复，确保预订更改信息准确并能及时送达相关部门，预订取消的程序如下：（1） 了解更改内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解取消有真实原因，如果传真预订，一定要求传真取消。（2） 仔细阅读取消传真，并根据客人的取消要法语在传真上“取消”章，向取消人回传确认。如果是旺季保证用房，在传真上注明需收取的取消费用（3） 根据传真内容（或客人电话更改内容），填写一式三联“团体/散客预订单”。注明取消，并将传真和确认单各复印一份。（4） 如果是团体预订，将注明了取消的传真复印件1份送前厅预订部（餐饮部/客房部等），有关人员签收后，取回一联传真的复印件，如果是保证用房取消，将取消传真复印、及取消预订单及回传确认单送财务部一份以便收取有关费用。（5） 本部门留存，归档，将更改后的预订单放在最上面。起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：
