宽带服务承诺网络支撑保障方案.doc

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1、河南联通宽带“480”服务承诺网络支撑保障方案及“480”服务补偿追究机制为进一步凸显“联通宽带、又好又快”的品牌，巩固和强化联通宽带在河南通信市场中的主导地位，有效解决制约和影响宽带快速发展的关键问题，保障河南联通宽带装维“480”服务承诺工作顺利实施，现制定河南联通宽带“480” 服务承诺保障支撑方案及服务补偿追究机制，请各市分公司贯彻落实。一、 成立组织、加强领导省网络公司成立宽带“480” 服务承诺支撑保障领导小组，全面负责全省宽带“480”服务承诺支撑保障工作。组 长：王宜科副组长：张金成 徐文洪 娄 伟成 员：周本汉 方 东 李锦 职责：负责“480”服务承诺支撑保证工作的指导、监

2、督；领导小组下设运维保障组和建设保障组（一）运维保障组组 长：徐文洪副组长：周本汉 李锦成 员：费高峰 张学军 陈勇 牛旭颖 职责：负责“480”支撑保证工作中装拆移修流程的制定，确保装移修机时限的完成； 负责制订号线资源系统管理要求，加强对资源管理系统的动态维护，确保数据的准确性、完整性和及时性；牵头机线资源普查，负责制订装维人员考核激励办法。负责“480”指标完成情况的通报、监督及考核（二）建设保障组组 长：娄 伟副组长：方 东成 员：毛 冬 毛明凯 雷 宇 郑峰峰 张 浩职责：负责制订驻地网投资管理制度和要求，对市公司驻地网建设进行指导和监督；负责优化驻地网新建、改造和扩容流程，缩短建设

3、时限、提高资源配置效率；负责制定“480”范围内宽带无资源区域的应急建设流程和“480”范围内无资源工单处理情况考核。 各市分公司要参照省分公司成立相应的组织机构。二、 宽带“480”服务承诺网络支撑保障方案（一）明确区域、完善流程1. 明确“480”服务承诺区域“480”服务承诺区域根为各市城市和县城的城市建成区域（成片专网区域如矿务局、油田等可除外），禁止将单个小区（包括其它运营商独家进线区域）划分在承诺范围外。2. 明确宽带装移修各工位时限（1） ADSL 8小时装机时间分配统计口径：以综合营销系统营业受理确认为起算时间点，以外线施工完毕系统报竣为终止时间点。工作时间：统一按照省公司统计

4、标准：上午8：30-12：00、下午：2：00-5：30（不分节假日）（2） LAN 8小时装机时间分配（3）光纤宽带 8小时装机时间分配（4）宽带4小时修障时间分配故障受理故障初判测量室/端局处理局内故障处理外线及用户端故障网管中心/设备维护中心与用户核实并返单测量室/端局10分钟内派单20分钟内3.5小时内装维经理客服部统计口径：以112故障系统受理确认为起算时间点，以外线施工完毕系统报竣为终止时间点。工作时间：统一按照省公司统计标准：上午8：30-12：00、下午：2：00-5：30（不分节假日）（5）省分信息化事业部已在系统中完成各个工位的时限预警工作，下一步将完成修障3.5小时及装移

5、机7小时仍未峻工的工单的预警工作，各分公司要加强工单监控，并及时通知相关部门领导及责任人，避免工单超时。3. 完善“480”服务承诺支撑保障流程 宽带无条件受理流程、4小时修障流程及 “480”区域宽带驻地网应急建设流程省公司近期将下文进行具体要求。 （二）加强资源核查，提升资源准确率1. 各市分公司要按照关于加强宽带资源核查保障服务承诺的通知要求，建立定期的核查制度进行资源核查。对宽带接入线路资源进行全面清查，清理交接箱、分线盒内的废旧跳线，及时更新接入线路资源台账，确保号线资源准确率达到95%以上。2. 各市分公司要按照豫网络传2012116号关于进一步提高标准地址准确率的通知，认真组织，

6、责任到人，按照省公司相关要求，加快标准地址核查进度，导入核查后标准地址，并进行标准地址和资源的绑定。按照进度安排完成阶段性目标，标准地址准确率达到90%以上。3. 针对营业中心业务受理过程中查询不到标准地址信息的，按照省公司关于加强宽带受理环节标准地址库应用推广工作的通知(豫联通传2012164号)要求，各市分公司信息化服务中心每日提取前一天标识为“标准地址不正确”的工单详单，发送至网络公司运行维护部，由运行维护部督促公众客户响应中心两个工作日内整改完善，并将标定整改结果反馈信息化服务心进行导入，通过顺畅的更新机制完成标准地址的完善。4. 接入线路割接或新建（扩容）工程验收后，要在三个工作日内

7、将线路资源信息录入到综合营销系统中。5. 装维经理在日常固话、宽带装、拆、移、修工作中对现网线路资源进行调整后，要在24小时内将更新后的实际号线资料及时反馈给相应工位并更新到综合营销系统中。6. 各分公司要建立宽带资源实占情况定期通报制度和号线资源预警通报制度。（三）加快建设进度，确保资源到位1、各市要统筹做好投资计划管控，严格按照市场部门需求和排序进行精准建设，并做好应急资金预留，确保“480”范围内无资源宽带装机需求的资源保障。2、各市要按照驻地网应急建设流程要求，对“480”范围内的无资源宽带装机需求，加快建设进度，缩短交付周期。要求从需求提出到交付使用最短6天，最长得不超过90天。各环

8、节要求时间如下： 400户以内驻地网进线20天（每超过100户延长5天），小对数电缆或小芯数光缆延伸5天，PON设备、分光器、板卡等扩容3天。3、各市网络分公司要主动与市场部门沟通，紧盯“480”范围内无资源工单情况和市场需求，加快工程进度，定期组织沟通会，及时向需求部门反馈建设进度，紧密联动实现“需求一批、建成一批、验收一批、交付一批、发展一批”。交付后，要认真进行后评价，实现全过程管理，保障投资效益。（四）加强支撑手段建设、提升支撑效率1. 利用宽带112系统，做好宽带接入段预检预修，为快速响应客户需求提供高效的支撑手段。 2. 提升整体服务能力，普及宽带“96480”宽带专家座席。要根据

9、宽带故障申告呼叫量，科学配备宽带专家座席人员，以提高故障诊断速度和质量，力争实现宽带客户端障碍过滤率不低于85%。3. 落实前后台联动机制，严格按照市场营销部需求清单和排序对改造小区实施光网薄覆盖，提速改造小区预期三个月内10M提速用户达到小区住户的30%方可实施光网覆盖。各市应严格执行省公司前后台联动和光网薄覆盖工作要求，一是要实施精准建设，采用“薄覆盖”方式节约投资、保障效益；二是要加快工程进度，及时交付市场；三是积极配合市场部门现场营销，加强后期装维、割接转网工作保障，提升网络质量。（五）完善应急处理机制1. 各分公司应按照维护规程要求，定期核对备品备件数量，确保取用及时快速，要杜绝因备

10、品备件不足，导致故障修复超时的情况发生。同时，要严格规范厂商日常巡检、远程指导以及现场支撑的服务要求，并加大对服务厂商的考核力度，确保快速响应客户需求，及时处理网络故障。 2. 为了提高对突发事件引起的大面积用户故障处理能力，保障装维服务工作的正常有序开展，各市分公司要制定保障应急预案。 建立大面积突发障碍应急客户服务响应机制：对于可预测的工程割接，可能会引发通信中断事故的市政施工等，应事先对可能受影响的装维区域，张帖告示，告知原因，设立联系电话，及时解决客户通信问题。对于不可预见的突发事件造成大面积障碍时，应根据影响情况，合理调动装维人员，采用上门入户、电话联系以及物业配合等方式，向客户说明

11、情况，寻求支持、求得理解，避免客户出现过激行为。无法在承诺时限内完成宽带装移修机工作， 各分公司可酌情考虑采用无线资源替代，在避免用户投诉的同时，以贴心服务创造市场竞争优势。3 建立应急查修服务后备队伍，用于应急障碍维修工作，避免超时限修机，减少客户投诉。 （六）加强外包管理加强对外包公司的管理。各市公司严格按照本地网线路及基站外包维护管理办法，督促外包公司进行故障处理并严格考核。 （七）完善激励机制，加强人员培训落实装维人员绩效考核与薪酬分配指导意见、河南联通驻地网拓展经理绩效考核与薪酬分配指导意见，完善激励机制。加强培训，提升装维人员技能水平8月份省分公司已组织FTTH技能和服务标准培训，

12、各市分公司要在省分公司培训的基础上组织装维人员进行分批培训，要求培训率达到100%。并逐步推行持证上岗制度，提高运维人员对公众客户的网络服务支撑能力。（八）推行入户标准化服务根据附件1中国联通河南省分公司装维经理上门服务规范的要求，推行入户标准化服务。按照上门服务规范的要求，对入户人员工作时的仪容仪表、服务用语、施工流程进行监督检查，进一步提高服务水平。（九）加强监督考核1. 省分信息化部已下发信息 2012 67 号 关于下发河南联通480及时率报表说明文档的通知，各级维护单位可依据文档说明在IOM系统及经分系统中提取相关报表。各市分分公司要加强对“480”服务各项指标的监控。2. 省分信息

13、化部已在“销售管理系统”中加入宽带无资源工单监控与解决反馈功能，各市公司要借助信息化系统加强宽带无资源工单的监控并及时解决反馈。三、 “480”服务补偿追究机制 （一）装维经理原因造成的装移机及修障超时因装维经理原因造成的装移机及修障超时问题，各市分公司按照豫联通2012168号关于印发河南联通岗位绩效考核与薪酬指导意见的通知中附件5河南联通装维经理绩效考核与薪酬分配指导意见落实对装维经理的考核，其中：1宽带 480服务承诺区域修障不及时：在规定时限4小时内完成修机的不罚。大于4小时小于8小时的，每部按标准F元扣罚。超过8小时完成的，每部按标准F元的2倍扣罚。客服回访用户经落实属于虚假回单的，

14、每部按标准F元扣罚。2. 宽带 480服务承诺区域装移机不及时：外线施工在规定7小时时限内完成装移机的，每部按标准F元核发激励薪酬。超过7小时小于14小时的，不核发激励薪酬。大于14小时或客服回访用户经落实属于虚假回单的，每部按以上标准扣罚（不足部分从绩效薪酬中抵扣）。 （二）对于外包公司维护范围内光电缆故障造成超时修障或超时装移机的情况严格按照豫联通【2012】195号关于印发河南联通本地网络路及基站外包维护管理办法（试行）的通知进行考核扣分。480承诺区域内光电缆故障未在4小时内修复的，每次扣2分。考核结果与外包公司实际支付的费用挂钩。考核得分（X）计算公式100X95实际支付外包费 =总

15、外包费用*100%95X90实际支付外包费 =总外包费用*100(95X)*0.6%90X85实际支付外包费 =总外包费用*100(95X)*0.8%85X实际支付外包费 =总外包费用*100(95X)*1%（三）对于由于进线拓展协调原因造成驻地网无法进线的问题，各市分公司应按照关于印发河南联通驻地网拓展经理等岗位绩效考核与薪酬分配指导意见的通知（豫联通2012236号）中附件1河南联通驻地网拓展经理绩效考核与薪酬分配指导意见落实对驻地网拓展经理的考核。（四）对于设备故障、系统故障、工程施工原因导致装拆移修超时限的，扣罚相应责任单位及责任人，扣罚细则及标准由分公司自行制定。（五）对于“480”

16、承诺范围内，工单受理后90天内宽带资源仍不到位的，扣罚相应责任单位及责任人，扣罚细则及标准由分公司自行制定。附件1：中国联通河南省分公司装维经理上门服务规范第一章 总则第一条 为加强装维经理服务管理，增强服务意识，提高服务水平，特制定本规范。第二条 本规范适用于河南联通装维经理，包括固话和宽带装、移、修机人员。第三条 本规范是河南联通所属装维经理提供服务时，应达到的基本服务标准，是省、市分公司对上门服务质量实行监督检查的基本依据。第二章 仪容仪表第四条 着装：装维经理应统一着装，佩戴工号牌于胸前。第五条 形象：工装整洁，保持个人卫生清洁，不准敞怀、挽裤腿、留长发、怪发、留胡须、穿拖鞋，禁止戴墨

17、镜，工具包（箱）整洁。第六条 行为举止：自然、得体。与客户交谈时语言清晰简练。第三章 上门预约服务第七条 为客户提供上门服务时要实行预约服务。第八条 预约服务准则：（一）尽量以客户提出的预约时间为准。（二）装维经理在接单后2小时内与用户进行确认上门时间，在预约时间之前10分钟内到达。如果因特殊情况不能按时到达，应提前告知客户说明原因，取得客户谅解，视情况另行约定上门时间。第九条 预约服务内容：（一）确认是否进行装移机和修障。（二）预约上门服务时间。（三）对新装固话的客户要提醒准备好话机；对新装宽带的客户要提醒准备好电脑及网卡；对于客服热线、网上营业厅受理的工单要提醒客户准备好钱款、有效证件复印

18、件、问明客户是否需要发票等。第十条 将预约内容填写到施工单备注栏，以免遗忘。第四章 上门服务工作流程第十一条 上门准备：装维经理要着工装，携带工号牌，带齐施工（维修、调测）工具、抹布、工作台布、鞋套、清洁袋、发票等（农村不要求带鞋套）。第十二条 上门服务工作流程：（一）按预约时间准时登门。如客户不在家，则与客户及时联系，预约再次上门时间；如果联系不上客户，则应在客户家门口明显位置贴好留言条，写好联系方式。（二）进门：客户开门时，要问候并出示工号牌，核对客户资料和办理业务内容。与客户核对无误后，换上干净的鞋套进门（农村不要求换鞋套）。（三）室内检查及安装：在室内操作过程，尽量满足客户意愿，做到安

19、全、牢固、隐蔽、美观，操作完毕后应擦试和打扫干净； 工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。因故不能立即排障时，应明确告知客户下一步处理方法，取得客户理解后操作。（四）报竣：固话装移机或修障完毕后，用客户本机拨打96181号码报竣（并告知客户此号码不收取费用），宽带装通和修障完毕后要通过宽带客户端进行报竣（具体规范将另文下发）。（五）现场清理：施工完毕要将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。用清洁袋清理现场残留物。（六）施工完毕1.应向客户简单介绍业务使用

20、方法、故障申告、缴费方式、注意事项等。2.请客户在施工单上签字，向客户留下联系卡。3.对于客服热线或网上营业厅受理的装移机业务，收取客户有效证件复印件和钱款，给客户发票（对于预约索要发票的）。4.递送公司业务宣传资料、客户使用手册或赠品等，并向客户介绍相关业务。第五章 施工操作规范第十三条 用户引入线定义从分线设备到用户终端这一段线路叫用户引入线，俗称皮线。当分线设备已进入用户建筑物内时，引入线仅包含室内线；分线设备未进入用户建筑物时，引入线则包含用户室外引入线和室内引入线两部分。第十四条 杆上引入线布设要求（一）用户引入线长度应不超过100m(农村除外)，且从下线杆至第一个支撑点的跨距不超过

21、40m。（二）同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用塑料电缆引入。同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。（三）用户引入线不得跨越无轨电车滑行线。（四）用户引入线与电力线交叉间距不得小于40；跨越障碍物不得有托磨现象，否则应加以保护。（五）跨越里弄（胡同）或街道时，其最低点至地面垂直距离，应不小于4.5m。跨越档内不得有接头第十四条 墙壁引入线布设要求（一）墙上布放引入线时,可采用多沟隔电子、直螺角或鼓形隔电子等装在支持物或用其他方法固定。（二）墙壁支持物可采用插墙板、角钢、L型角钢等，间距应小于10米或与电缆吊线支持物结合使用。（三）墙壁支持物必须装设牢固、横平竖直。选择下线

22、第一支持物时，除应考虑牢固外，应兼顾引入线走向合理。（四）小号双重隔电子最多只能装设两条皮线，每个多沟隔电子一般装设3条皮线，最多不得超过6条皮线，每条皮线均应单独绑扎。（五）鼓形隔电子，只适用于一条皮线，一般用在廊下或不能用绝缘卡丁的场所，其间距为2m左右。第十五条 室内进线口的选择1、进线口位置应选择在邻近用户终端的地方。2、用户引入线由室外引入室内的洞眼，室内应高于室外1020mm。3、皮线自高位引入时，应在接近洞眼处，皮线略向洞眼下留一个小余弯（滴水弯）。4、皮线引入视具体情况尽量布设整齐美观。5、皮线来自下方时，可直接引入洞眼。第十六条 皮线绑扎与钉固（一）皮线在多沟绝缘子上做终端的

23、绑扎方法（二）皮线在中间支撑物上的各种绑扎方法（三）皮线入室绑扎与钉固方法510cm（四）室内线布设钉固要求室内线布设原则：要因地制宜，做到安全、牢固、隐蔽、美观，尽量避开潮湿地方和暖气设备。 5cm5cm30cm绝缘卡钉40cm在墙壁上直接钉固5cm5cm1cm0.5cm30cm卡子40cm在墙壁安装槽板钉固第十七条 用户引入线使用与检修原则（一）为保证宽带用户传输质量，用户引入线应使用带有加强芯的铜芯双绞线。（二）剥除引入线绝缘物时，不得损伤芯线，否则应重新剥除。（三）凡是引入线绝缘物龟裂、老化、脱胶、腐蚀不能起绝缘作用时，不论年限多久均应更换。接头锈蚀严重的，应进行改接。（四）凡是引入线

24、与电力线交叉接近，不符合规定及拖磨建筑物时，均应加装保护装置。（五）固定支持物缺损或松动等，应及时填补或安插牢固。（六）空闲的用户引入线应予拆除，用户拆机或迁移时，应将原引入线拆除。（七）用户引入线松弛或跨越街道空距不符合要求时，应予重新调整。（八）不合理的用户引入线路由，应予调整，同一方向引入皮线较多时，可改为塑料电缆引入。第五章 服务用语规范第十八条 装维经理在服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”服务用语，在传统节日应主动问候客户：如“节日好”等。并根据情况使用以下规范用语：（一）预约服务开头语和结束语“您好，我是联通公司装维经理，您是否申请了装移机/修机业务

25、，我将和您预约服务时间，请问您xx时间方便呢？”。结束语：“好的，我会按照您预定xx时间，准时到您哪儿，再见”。（二）与客户预约时，客户要求推迟安装时，应说：“好的，等您有时间，请您拨打装维经理xx号码或者客服热线10010告诉我们，好吗？”（三）不能在约定的时间按时履约时，应提前告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士）吗？很抱歉，因为xxx，我可能晚到xx分钟”（四）如因特殊原因必须更改预约时间时，应提前告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士）吗？非常抱歉，因为xxx，我不能按原先约定的时间为您安装电话（修机、宽带调测）了。能否再约定个时间？”（五）在客户开门时，装维经理应自我介绍：“您

26、好，我是联通公司的装维经理xxx，由我来为您安装电话（修机或宽带安装调测），请问您是xx先生（女士）吗？”（六）施工完毕应请客户签字、征询意见：“如没有其他问题，请您在施工单上签名好吗？” （七）与客户道别语：“感谢您使用联通的业务，若您今后在使用中有什么问题或建议时，请拨打我们的客服热线10010，再见。” 第六章 上门服务十不准第十九条 上门服务纪律十不准：（一）不准在上门服务时接受客户宴请或接受客户礼物。（二）不准利用工作之便刁难客户。（三）不准擅自中断客户通信或损坏客户通信设备。（四）不准私自为客户装、移通信设备。（五）不准擅自改变工单内容施工。（六）不准向客户乱收费或故意提高、降低现

27、行收费标准以谋取私利。（七）不准虚假报竣、代替客户签名。（八）不准对客户的申告或举报进行打击报复。（九）不准在工作现场做与工作无关的事，无客户陪同不准进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。（十）严禁工作时饮酒、摸弄客户家中物品、在客户家中吸烟、喝茶、饮食等。第七章 考核第二十条 各市分公司要对上门服务100回访，回访内容主要包括装移修机上门服务及时率、装移修机时间准确率和上门服务满意度等内容。第二十一条 省公司每月不定期抽查装移修工单，每季度由第三方对上门服务暗访。第二十二条 省公司每月考核各地市装移修上门服务情况。第八章 附则第二十三条 本规范由河南联通运行维护部负责解释。第二十四条 本规范自下发之日起执行。