某物业服务公司员工培训内容.doc

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1、员工培训内容一、 安方物业公司简介二、 员工培训制度三、 物业管理基础知识1、 物业安全服务管理的含义2、 物业工作人员纪律3、 物业工作人员行为规范4、 物业工作人员工服管理规定四、 安保人员知识和能力培训1、 治安管理的具体内容2、 车辆管理制度3、 消防安全管理制度4、 保安人员岗位形象举止和礼仪5、 保安人员巡逻岗位职责6、 保安人员交接班制度7、 保安人员值班制度五、 保洁人员知识和能力培训1、 小区保洁内容2、 卫生清洁管理标准3、 清洁服务规范4、 卫生消杀管理制度六、 突发事件的处理七、 安全防卫和正当防卫1.1安方物业公司简介滨州市安方物业服务有限公司成立于2012年12月份

2、，注册资金300万，属于国家二级物业资质的单位，隶属于滨州市房管局直接管辖。公司资质齐备、制度完善，目前共有员工60人，其中中级专业职称人员12人，多数员工拥有大中专学历。我公司发扬团结、务实、开拓、创新的企业精神，树立“以人为本-人性化管理”的经营理念。主要从事对企事业单位、智能化高中档住宅小区的物业管理和服务的专业公司。目前公司管理的小区物业有安兴小区、恒信安康小区、中海新苑小区。公司总部位于滨州市新立河东路以东、北外环以南。安方物业深知服务永无止境，十分重视对员工服务意识的培养和教育。安方物业深信高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才团队基础之上，团队之和谐合作则是企业立足之本。

3、全体安方物业人将以精英团队的姿态努力把握企业发展契机，竭诚为每一位员工提供广阔的发展平台。公司现状：我们公司目前处于刚刚起步阶段，所有公司制度、员工行为规范、岗位制定都在试行阶段，以后有待大家在实施的过程中多提宝贵意见。公司以后还要招聘大量员工来扩充我们的物业队伍，目前新近来的员工都是我们公司将来的核心成员，希望大家以后多学习，认真做好本职工作。还有一点，我们公司要求每一位员工要积极上进，否则你就会跟不上公司的发展而淘汰。人事制度：上岗前统一培训，学习成绩优异者优先录用。工作岗位的制定和调动经公司人事部考核签字，批准后方可上岗任职。2.1员工培训制度第一章 总则第一条 为规范公司新员工培训管理

4、，使新员工尽快熟悉和适应公司文化，增强新员工的适应性，提高新员工的工作技能，特制定本培训制度。第二条 培训原则1循序渐进原则。培训内容的制定要遵守循序渐进的原则，要使培训学员能够消化。2肯定激励为主的原则。培训过程中要不时给予员工一定的激励，提高员工参与的积极性。第二章 培训内容第三条 新员工的培训一般分理论培训和实习（物业管理处）培训两个阶段。第四条 新员工在分配到具体部门（物业管理处）前，由公司行政人事部统一组织培训。培训的内容主要有以下六点。1公司概况，主要包括公司的发展背景、经营理念、未来发展前景和公司的组织机构等。2公司人事规章制度，主要包括薪酬福利制度、培训制度、考勤制度、考核制度

5、和奖惩制度等。3物业管理基本法规、条例实施细则的培训。4礼仪服务培训，主要指物业服务基本礼仪规范、客户接待规范等。5思想素质培训，主要包括服务意识培训和负责精神培训等。6职业操守培训，主要包括职业道德培训、管理规范培训和日常行为培训等。第五条 新员工在分配到具体岗位后，由各部门安排专人做岗位技能培训。培训内容主要有以下三点。1新员工所在岗位的职责与业务操作流程。2安排专人讲解岗位专业理论知识及操作规范，并做实例示范，强调重点、要点。3实际操作培训。分派新员工一些简单的工作任务，在其工作过程中不时给予指导，规范其行为。第三章 培训实施第六条 新员工培训由公司行政人事部统一负责管理，各部门予以配合

6、。第七条 培训时间公司行政人事部统一组织的培训在3月1日开始，为期30天。第八条 培训纪律1参加培训的新员工应提前五分钟到培训现场签到，如果受训人员在培训课程结束前10分钟离开培训现场，则此次签到视为无效。2参加培训的员工在培训期间不得随意请假，如有特殊原因需要请假的，须经所在部门主管批准，并将请假条交至行政人事部；否则，以旷工论处。3受训人员上课期间不得吸烟，手机需调到振动状态。物业公司人事管理制度第一条 为规范公司的人事作业管理，使员工管理有章可循，提高工作效率和员工责任感，特制定本制度。第二条 本制度适用于公司聘用的全体员工。第三条 凡本公司员工的人事管理，除另有规定外，均依据本制度相关

7、规定办理。第四条 为提高本公司各级员工的业务及知识技能，充分发挥员工的潜在智能，公司将举行各种教育培训活动。第五条 参加培训的员工不得无故缺席，确有特殊原因需请假的，应按有关请假制度执行。第六条 新员工进入公司的前三个月内，需接受由公司人事部统一组织的岗前培训。培训时间不应少于100小时。培训合格者方可上岗，不合格者予以辞退。第七条 员工调职前，必须接受新岗位的岗前专业培训。第八条 对培训成绩优秀者，除通报表彰外，可视具体情况给予适当的物质奖励；未能达到培训要求者，可适当延长其培训期或予以辞退。第九条 公司有权辞退不合格的员工，员工有辞职的自由，但均须按本制度规定履行相关手续。第十条 试用人员

8、在试用期内辞职的应向行政人事部提出辞职报告，到行政人事部门办理辞职手续。第十一条 合同期内员工辞职的，必须提前一个月向公司提出辞职报告，由公司签署意见，经原批准聘用的领导批准辞职后，由行政人事部办理辞职手续。第十二条 员工未经批准而自行离职的，公司不予办理任何手续；给公司造成损失的，应负赔偿责任。第十三条 员工必须服从公司安排，遵守各项规章制度，凡有违反并经教育不改者，公司有权予以解聘、辞退。 第十四条 公司无正当理由不得辞退合同期未满的员工。确需辞退的，必须填报“辞退员工审批表”，提出辞退理由。经行政人事部核实，对符合聘用合同规定的辞退条件的，报原批准聘用的领导批准后，通知被辞退的员工到行政

9、人事部办理辞退手续。第十五条 必须提前一个月通知被辞退者。 第十六条 聘用期满，合同即告终止。员工或公司不续签聘用合同的，到行政人事部办理终止合同手续。 第十七条 员工严重违反规章制度，后果严重或者违法犯罪的，公司有权予以开除。第十八条 员工在离开公司以前，必须交还与公司相关的一切资料，并移交相应负责人；否则，劳动人事部不予办理任何手续。3.1什么叫物业管理首先物业管理是一种产品，即小区业主委员会或建筑企业向物业公司购买的一种服务产品，保障业主的安全，保障业主财、物安全，使业主所购买的房产保值、升值，给业主或客户提供安全舒适的生活环境并提高他们的生活质量和工作效率。物业管理是一种安全服务管理。

10、物业安全服务管理是指物业管理公司为保证业主及相关人员的人身和财产安全，维持正常的生活和工作秩序，采取各种措施和手段的一种管理工作。物业管理的意义。1. 良好的物业安全管理，能够在很大程度上保证和维护小区的安定团结，保障人们安居乐业。只有将小区的安全服务管理工作做好，才能够使小区稳定、人们安居乐业。2. 物业安全服务管理能够为物业业主及使用人创造一个安全舒适的工作、学习、生活环境，通过物业安全服务管理，保证业主以及使用人的人身、财产安全，将居住生活质量提高。3. 良好的物业安全服务管理，是减少或者杜绝物业受到损失和侵害，使物业价值得到保持的前提条件之一。只有良好的物业安全服务管理，才能够促使人们

11、更乐意购买或居住该物业，这样物业才会增值。物业安全服务管理，包括治安管理，环境管理，车辆消防管理，工程管理。治安管理含小区物业安保人员的工作职责、行为规范、岗位制度以及处理一些突发事件等；环境管理含保洁和绿化人员的工作职责、行为规范、岗位制度以及处理一些突发事件等；车辆消防管理属于安保人员的工作范围，安保人员负责对小区车辆的出入管理和车辆的停放管理，还要负责巡视小区物业内潜在的安全隐患，如防火、防水、防电、防盗等；工程管理主要负责小区内楼宇的修缮、辅助业主楼房的装修，水、电线路的安全，家政维修服务等。3.2安方物业员工纪律1、 下级服从上级，自觉服从领导的工作安排和调动，不得公开顶撞领导，不得

12、无故拒绝。2、 遵守公司制定的作息时间，不迟到早退。3、 不得擅离职守，不准串岗、聊天、大声喧哗。4、 认真遵守请销假制度。5、 搞好个人内务卫生。保持个人清洁。6、 上班期间须穿公司统一制作服装。7、 爱岗敬业，尽职尽责，忠实于公司，钻研业务，勤奋工作。8、 紧密团结，精诚合作，相互支持，帮助，建立融洽人际关系。9、 严于律己，宽以待人，相互关心，积极开展批评与自我批评。10、为了不影响公司正常的工作秩序，公司员工若要求辞职，应提前一个月以书面形式报告队领导，并报公司批准方可离职。按规定正常离职者，工资定额支付。未按要求擅自离职者，扣发当月工资。造成公司损失的，公司有权追究其相应责任。岗位红

13、线标准黄线标准标准内容管理人员安全人员保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、食堂、家政）工程及维修人员1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；2、 私设小金库，指使下属做假帐的行为；3、 纵容打击报复员工或顾客的行为；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；5、 窃取或泄露顾客资料或隐私；6、 收费不给票据；7、 与顾客或与同事打架；8、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。9、酗酒、赌博；10、当值时间睡觉；11、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；12、挪用或盗窃公司或顾客财物；13、窃取或泄露顾客资料或隐私；14、结交有黑社会背景的人员，组织或参

14、与有损公司正常工作的不良群体。15、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；16、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；17、工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；2、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；3、 不关心员工生活，不解决员工的合理要求；4、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；5、 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；6、 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；7、 私自接受顾客赠送的物品。1、 见危不助； 2、 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬

15、弄是非，造成不良影响3、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。4、 聚岗、串岗、擅自脱岗；5、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；2、不钻研业务，维修、安装工作不到位；3.3物业工作人员行为规范仪容仪表部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是安方物业员工最起码应有的表情。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持

16、口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。行为举止项目规范不允许站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的

17、物品。坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1、 走内外八字路。2、 手插在裤兜或衣兜里。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再

18、加紧步伐超越。1. 走过道中间。2. 与客人抢道并行。3. 工作场合内奔跑，跳跃。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。1. 背对客人。2. 面无表情，忽视客人。3. 没有手势指引。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人开门时：敲门开门立于门旁施礼。1. 不敲门进入。2. 擅自翻看办公室内资料。会议1. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 3. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。4. 若

19、开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1. 迟到，早退。2. 接听电话。3. 干扰他人发言，随意发表评论。4. 吃东西，乱扔垃圾。保持清洁1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。客服人员项目规范不允许仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。电话接听电话在三响内接听，先说：“您好

20、，安方物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。1. 使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。2. 说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。3. 长时间拨打接听私人电话。访客接待1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意。3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。1. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。2. 与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。3. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。送客服务当有访客离去时，应主动起立

21、微笑示意，并说“请慢走”。对访客离开不闻不问，装作没看见。室外维修及施工人员项目规范不允许仪容仪表1. 服装整齐，没有明显污迹、破损。2. 进入工地，佩带安全帽。3. 施工现场整洁有序，避免安全隐患。袒胸露腹，衣衫不整。施工现场1. 放置施工现场相关标识牌。2. 礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩带安全帽等。3. 正确操作施工工具。4. 语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等。5. 与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通。6. 对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。7. 保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。1. 私自将施工工具

22、拿出现场，私自借用施工工具。2. 打架骂人，说话粗鲁。3. 不注意个人安全，违规操作。4. 故意怠懈，影响工程进度。5. 不熟悉施工程序，偷工减料。6. 擅自进入已售出房屋室内，使用室内物品、水、电等。其他类人员行为规范：某些较为特别的、不普及的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。3.4工服管理规定工服不仅是劳保用品，更是展示企业形象，表现切叶精神面貌和品牌宣传的重要载体。为规范员工日常工作行为，使工服管理制度化、规范化，特制定本规定：、（一） 工服的使用穿着工服的要求（1） 上班时间、上班地点。（2） 要保持工作服干净、平整。非当班时间除因公或经批准外，不准穿着或携带工服外出。（3

23、） 工牌视为工作服的一部分，上班时必须佩戴工牌。（二） 工服的配发员工在入职时按规定交工服押金，公司按工服的格式统一配发工作服。（三） 工服的成本价格保安工服成本价格：500元棉衣 120元/件；春秋装 380元/套；（四） 工服的折旧办法领取新工服折旧办法：（1） 工龄满两年，不扣工服折旧，退回工服押金，工服归己。（2） 工龄满一年的，扣50%工服折旧，工服归己。（3） 工龄满三个月的，扣70%工服折旧，工服归己。（4） 工龄不满三个月的，扣100%工服折旧，工服归己。备注：（一） 员工本人妥善保管工服押金单据。凡丢失押金单据，公司财务不再帮助核实、补办，并且离职时一律以押金单据为退还押金的

24、依据，没有押金单据不予以退还工服押金。（二） 财务部开具押金收据时，在收据上著名“丢失不补，无据不退还押金”。（三） 工牌费不退。4.1治安管理的具体内容治安人员有权制止的行为1. 住宅小区开设的经营摊点，未经物业管理公司批准，或未领有经营许可证的，治安人员有权禁止其活动。2. 在住宅小区内的公共场所晾晒衣物，在公用楼梯间、通道、天台堆放杂物，饲养鸡、鸭等家畜，治安人员应予以制止。3. 非法携带、存放枪支弹药，或非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具，治安人员一经发现应予以制止。4. 非法侵入他人住宅，损毁他人财物，治安人员一经发现应予以制止。治安人员有权监督、劝阻的行为治安管理的具体内容

25、1. 使用音量过大或发出噪声的器材，影响他人正常的工作和休息的。2. 从楼上往下乱扔杂物。3. 擅自撬开他人信箱，私自拆开他人邮件、电报、信函等。4. 未经批准，私自安装、使用电网。5. 使用气枪，在住宅小区内进行各种射击活动。6. 制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌。7. 利用住宅窝藏各类犯罪分子和嫌疑人员。8. 利用住宅作据点，进行盗窃活动。9. 制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像等行为。10. 利用住宅进行嫖娼活动。11. 在车辆、行人通行的地方施工；对沟井坎穴不设覆盖物、标志，或故意损毁、移动覆盖物或标志。12. 故意损坏邮筒、公用电话等公共设施；故意损坏路灯、消火栓、公用天

26、线、电梯等配套设备；故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共地方。治安管理规定1. 严格控制来访人员，来访人员须说明业主姓名、房号，由门岗保安核准并登记后才可放行。2. 乞讨、摆摊、卖艺等人员不得进入物业管理区域。3. 装修施工人员需由业主申请临时出入证，经核准后凭出入证进出。4. 大件、贵重物品出入，需有“大件物品出门证”，经登记后放行 ，机动车辆、摩托车、自行车由物业派专人及保安统一管理，收取费用。5. 发生突发事件时，保安员要立即采取措施，敢于维护业主合法权益及物业秩序，通知相关部门，并积极处理善后。6. 加强业主安全防范意识教育，物业有义务积极配合并采取有力措施，但不为此负全责。7. 业

27、主要注意安全隐患，注意防止陌生人尾随跟进门禁，发生紧急情况时，应立即告知管理处或当班保安员。8. 业主须遵守国家政策、法规，配合物业的合法管理，严禁非法经营或从事非法活动。9. 维护物业公司各项规章制度及公司利益，对违反规定的行为进行劝阻，或视情况采取措施强行制止；如随意停放车辆，占用消防通道堆积杂物，损坏公共设施，聚众斗殴，酗酒闹事，侵犯他人人身、财产权利，制造超标噪声，影响他人正常休息和生活等。4.2车辆管理制度车辆管理员的纪律1. 模范遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度。2. 坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。3. 上岗必须做到“五不准”：不准喝酒，不准迟到、早退，不准闲聊，

28、不准容留外来人员，不准擅离工作岗位。4. 执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。5. 爱护各种治安设备，不丢失、不损坏、不转借。6. 严格执行请、销假制度。7. 依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。8. 团结互助，不闹事，不说脏话，不做不利团结、不利公司的事。门卫车辆检查制度1. 严格执行有关规定，文明执勤、礼貌待人、认真负责、服装整齐、仪容端庄。2. 坚持验证制度，对于外来车辆要进行严格检查，验证后方可放行。3. 对于物业管辖区域内外出的非小区内的车辆要进行严格检查，验证后方可放行。4. 对于可疑车辆要严加观察，仔细询问车主，一旦发现问题，拒绝车辆外出或进入，并上报有关部门或

29、公安机关处理。车辆管理员交接班制度1. 按时交接班，接班人须提前1015 分钟签到上岗，接班人未到达前，交班人不准离开岗位。2. 交班人在交班前，应认真做好岗位工作记录。3. 接班时，要认真了解上一班车辆出入、停放情况以及本班应注意事项。4. 交班时交班人应将值班记录和“车辆出入登记表”移交给接班人。5. 交班时应将值班物品如对讲机等及其他设备移交给接班人员，并在“值班记录”上签名。停车场管理规定1. 对进入停车场车辆的管理规定：（1）进入停车场的车辆须具备有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等，车辆号牌应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符；（2）进入停车场的司机，须按进出场各种程序办

30、理停车手续，并按指定的车位停放；（3）车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品，车管员没有帮司机保管物品的义务；（4）进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆；（5）进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸烟；（6）进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品进入停车场；（7）禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等问题车进入停车场；（8）进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。2. 交通车辆行驶、停放管理规定：（1）遵守交通管理规定，爱护小区(大厦)

31、的道路、公用设施，不乱停放车辆；（2）车辆不准在小区(大厦)内长期停放，临时停放按“车辆保管统一收费标准”缴费；（3）小区(大厦)内车辆行驶停放须服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在指定位置停放；（4）停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走；（5）机动车辆在本区行驶，时速不得超过15 千米/小时，严禁超车；（6）机动车辆在小区(大厦)内禁止鸣号；（7）不准在小区(大厦)任何场所试车、修车、练车；（8）不准碾压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施；（9）不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上画线停车位内

32、停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站；（10）除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外，其他车辆一律按本规定执行。3. 停车场管理规定：（1）停车场必须有专职保管人员24 小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名和照片、保管站负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场的出入口明显位置；（2）停车场内按消防要求设置消火栓，配备灭火器，由管理处消防负责人定期检查，由车管员负责管理使用；（3）在停车场和小区车行道路做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜；（4）在停车场出入口处设置垃圾桶（箱），在小区必要位置设路

33、障和防护栏；（5）机动车进场时应服从车管员指挥，遵守停车场管理规定，履行机动车进出车场有关手续，按规定缴纳停车费；（6）集装箱车、2.5 吨以上的货车（搬家车除外）、40 座位以上的客车、拖拉机、工程车，以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入小区（大厦）；（7）不损坏停车场消防、通信、电器、供水等场地设施；（8）保持场内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水情况时，车主应立即处理；（9）禁止在停车场内洗车（固定洗车台除外）、修车、试车、练车；4. 值班室管理规定1. 值班室悬挂车辆管理制度（主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定）、收费标准，保管员姓名和照片等。2. 值

34、班室内设一套完好的单人办公桌椅做记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。3. 在值班室外适当位置（室内也可）配置一块800 毫米600 毫米的写字板出通知用，停车场、摩托车、单车棚固定值班室，根据车辆停放数量制作一个悬挂准停证、停车牌等用的标牌框。4. 值班室内不准存放杂物，随时保持室内外清洁。5. 值班室“值班记录”、“车辆出入登记表”及“车辆保管卡”均放在固定位置，且应摆放整齐。6. 值班室不准作其他使用。4.3消防安全管理规定职责：实行严格管理，放置防火标志，制作防火档案，确立消防安全重点部位；严格履行每日防火巡查；对物业消防人员进行消防安全培训，对业主宣传消防安

35、全知识；确定灭火和应急疏散方案。消防设备的管理1. 保安员每天巡逻查看消防设备，一经发现有损坏现象，马上向直属上级报告。2. 保安部定期检查消火栓和消防器械，并组织相关技术人员定期对消防设备设施进行保养。3. 保安部每季度组织人员对消防设施进行全面检查，记录和保存检查结果，并将结果进行总结报告。4. 消控员也要对消防设备设施作严格的检查，发现问题立即汇报物业部予以解决。5. 消控员巡查时发现消防设备设施出现非正常现象，要填写“消防设备设施巡查表”，并及时进行汇报处理，或通知物业部。6. 消控员在对消防设施设备进行保养的基础上要爱护所有设备，保持设备的清洁度。7. 消防设施设备由消控专业人员操作

36、使用，特殊情况外，其他人员不得随意动用。8. 保安员与消控员在日常的工作中，要及时发现隐患，并及时通知物业部进行处理或维修。住宅物业的消防管理1. 确认机电设备、空调系统、供水系统、供电系统、电信系统、公用设施等处于良好的使用和工作状态中，经常进行维修和保养。2. 认真做好物业范围内的安全、警戒、消防等工作，建立完善和执行消防责任制度，加强消防队伍的管理等。3. 消控人员要熟悉掌握消防设备设施的方位和性能，经常检查和测试各种消防用具及报警系统。4. 适时检查消防应急通道是否畅通无阻。5. 对业主或使用人进行消防知识宣传和教育，指导使其掌握消防器材的使用方法。6. 对于存放易燃、易爆材料的区域，

37、要特别设置防火标识，配置消防器具。7. 建立物业消防管理档案，随时掌握消防状况，维护住宅物业的消防安全。易燃、易爆物品的管理规定1. 除生活、工作所必需及业主特别要求并获得许可的情况外，物业区域内禁止存放、使用、经营易燃、易爆物品，禁止携带易燃、易爆物品的人或车辆进入物业区域。2. 物业管理中常见的易燃、易爆物品有建筑装修材料、油漆、煤气、天然气等。3. 物业区域内存放、使用的一切易燃、易爆物品都必须有完备的合法手续，并进行详细的出入、保管登记。4. 易燃、易爆物品须存放于符合防火安全要求的专用地点，严禁混放；库房须标有明显的防火标志，配备必要的灭火器材，所在地附近禁止吸烟。5. 存有易燃、易

38、爆物品的辖区负责人及所属保安员、消防员，需进行必要的防火、防爆及应对火灾、爆炸的专门培训，易燃、易爆物品的管理受保安部监督、检查、指导。6. 使用易燃、易爆物品的单位，必须随时进行安全检查，并派专人对其进行妥善保管，如违反管理规定，造成人身安全，财产损失等危害，应依法处理。7. 严禁在防火通道堆放易燃、易爆物品，严禁在电梯内携带、存放易燃易爆品。8. 在物业区内专门划出安全区域，并尽量远离停车场，让人们安全燃放烟花爆竹。9. 严格建立一系列相关制度，划分职责，保障安全。10. 定期检查业主的煤气管道、阀门等，提醒并协助业主注意防火。4.4.1保安员岗位形象标准1. 男保安蓄发不盖耳、不遮领，不

39、留长鬓角，不剃光头，不留胡须。2. 女保安头发不过肩，不烫发，不梳怪异发型。需化淡妆，穿肉色丝袜。3. 不留长指甲，不染指甲，保持指甲干净；不佩戴戒指、耳环、项链等饰品。4. 上班前不吃葱、蒜等影响气味的食物。5. 制服可按季节分为夏装、春秋装及冬装，也可按场合分为日常服装、工作服和礼服；当班时，须按统一要求着装，除夏装外制服皆配搭黑色皮鞋及领带，皮鞋不钉响底，领带大箭头垂于皮带扣处；不得将不同季节、不同场合的制服混搭穿着，不得私自改动制服，不得在制服外穿着非配套外套。6. 制服须穿戴整齐，开领式服装必须内配衬衣，系领带；关领式衣服内配衣物露出衣领不得超过2 毫米；制服扣子、衣钩等必须全部扣好

40、，不得露出衬衣下摆，不得敞怀、卷袖口、卷裤脚、披穿制服，领带不能打歪。7. 一周至少换洗制服两次，随时发现脏污立即换洗，以保持制服干净、挺括，皮鞋保持光洁无尘。8. 按规定配套佩戴帽徽、领花、肩章，及公司统一颁发的证章等，各种证章端正戴于上衣左上方，工号牌统一佩于左胸衣袋上。9. 制服外不得显露手机、锁匙扣、私人徽章等；衣袋必须保持平整，衣兜不得装有厚重物品。10. 非当班时间，须换下制服，不得将制服带离物业管辖区域（公差或经批准除外）。4.4.2保安员岗位形象标准1. 不得在公共场合化妆、整理个人物品或做出打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏等不雅观、不礼貌行为。2. 精神状态保持良好，

41、不得在面对业主时袖手、背手或插兜，不得用手臂夹带物品（在搬运东西等特殊情况时除外）。3. 当班时不得看书报、吃东西、听歌、哼歌、吹口哨、跺脚，手不得乱放、摆弄物品、敲击桌椅设备等，不得随地吐痰、弃物，不得吸烟。4. 站立时，自然直立，双目平视，神情端正，双臂自然下垂或双手交握，垂放于身前，挺胸抬头，微收小腹、下颌，两肩端平。5. 落座时，上身挺直，双肩放松，两手自然搭于双腿上，两腿自然并拢，头、颈、胸、腰自然挺直，不得摇椅子、翘腿等；席地而坐时，左小腿于右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然搭于两膝上，上身保持挺直。6. 行走时，双目平视，两肩端平，身体顺直，双臂自然下垂摆动，男平行迈步，女一字迈步

42、，目视前方，不得与他人拉扯、搂抱。7. 精神饱满，脚步稳健，有节奏感。4.4.3保安员岗位礼仪标准保安员岗位礼仪标准1. 通用礼貌用语：（1）称呼语：先生/女士/大爷/大妈/小朋友等。（2）问候语：你好/您好/早上好/中午好/下午好/晚上好等。（3）道谢语：谢谢/非常感谢/谢谢您的合作/非常感谢您的理解/非常感谢您的支持等。（4）道歉语：对不起/请原谅/打扰了等。（5）请求语：请/对不起，请问/对不起，打扰您一下/对不起，能否请您等。（6）应答语：是的/好的/我了解了/我明白了/我记下了/我马上为您查询/我马上为您记录/我马上为您解决/我马上派人过去，不用客气/没关系，这是我应该做的等。2.

43、保安常用礼貌用语：（1）询问语：请问有什么需要帮助/对不起，能否请您出示一下/对不起，能否请您配合/对不起，能否请您等。（2）道谢语：非常感谢您配合我们工作/非常感谢您的理解等。行为礼仪1. 学会保安常用的举手礼和注目礼。2. 正式场合，正式条件下，行举手礼；执行任务与业主打交道，迎接重要人物时，行举手礼。3. 保安没有戴制服帽时，无论何种场合，均行注目礼。4. 保安手持物品或武器时，无论是否戴帽，均行注目礼。5. 接受领导检阅时，当领导靠近，位于指挥位置的领队行举手礼，其余人员行注目礼。6. 举行升旗仪式时，当听到“敬礼”的口令，位于指挥位置的领队行举手礼，其余人员行注目礼。4.5保安人员巡

44、逻制度1、熟悉巡逻路线，明确巡逻行务，密切注意巡逻区域的可疑动态。发现可疑情况及时汇报。2、夜间巡逻人员在巡逻时应保证二人以上一组，不得分开，值勤装备随时携带，责任到人，必要时佩戴防身器械。3、在巡逻过程中不得互相打闹嬉戏，不得抽烟看报和做与工作无关的事情，无事不得进入办公室、食堂等其他场所。4、接到临时命令，要立即赶赴指定地点，服从工作安排。5、发现现行犯罪，要在保证自身安全的前提下，奋力抓逮罪犯，并注意证据的搜集。6、巡逻结束，做好值勤装备的上交工作，并做好巡逻记录。4.6保安员岗位交接班制度人员岗位交接1. 接班保安提前半小时做准备，由班长统一点名，检查仪表着装。2. 检查合格后提前5

45、分钟到达岗位，接班人员未到达前，当班人员不能离岗。3. 当值人员站立原处，接班人员走到正对当班保安约两步远处立定，双方立正直视对方，敬礼。4. 敬礼时，保持立正姿势，右手经胸前迅速摆至右脸庞，中指45指向太阳穴，距离约2 厘米；大臂抬至与肩平，与小臂呈45；手掌伸平与小臂呈直线，五指并拢。5. 礼毕，当值人员以规范用语简洁报告当班情况，如“本班一切正常”或“本班发生事件，已解决，具体情况已记入交接班登记表”；如有需要移交的未解决事件，或需要提醒的状况，则说“本班发生事件，需移交，具体情况将于交班后详细说明并协助解决”，“本班发现状况，请注意警惕，具体情况已记入交接班登记表”，接班人员默记下后，

46、回答“明白”。6. 接班人员可走动查看岗位上需交接物品，确认物品、器材齐全、完整并在交接班登记表上确认，仔细查看记录，确认无误、无疑问后签字。7. 接班人员回到原处，双方再次敬礼；礼毕，当值人员向右横跨一步，立正，接班人员跨前两步，立正，后转，跨立，至此，交接班完成，交班人员可离岗。8. 接班人员如发现有物品、器材缺失或损坏，应立即向交班人员提出并要求说明情况，做好记录并立即向班组长报告。9. 交班前需清理岗位：（1）做到地面无积尘、无杂物、无痰迹。（2）保持风扇表面、挂钟镜面、桌椅、门窗等干净无积尘，墙面无污印，墙角、屋顶无蛛网。（3）值班物品摆放整齐，灭火器排放整齐无积尘，可随时满足应急需要。4.7保安人员值班制度1、着装整齐、姿势端正，注意仪表形象。2、按时交接班，坚守岗位，严禁脱岗、空岗、睡岗，上岗前和上岗时不准喝酒。3、对出入的人员、车辆及其携带、装运的物品，要按照规定认真验证和检查，做到物品与出入证相符。纠正违章要先敬礼，要学会用文