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1、校园物业管理服务保障方案第一章 实施方案第一节 项目具体情况一、磋商内容校园“保洁、房屋及各类设施的维修维护、“清洁、消杀”、绿化维护及“其他业务”。二商务要求1、服务地点：xx学校2、服务期限2年（服务合同1年一签，服务期满1年后，由采购人根据供应商综合考评情况，可以选择续签合同，也可重新选择受托单位）。3、服务范围：按甲方需求及国家和行业相关规定执行。三、技术要求（一）环境卫生工作1、校大门口、大门、围墙、道路、停车场、操场、草坪、室内外活动场所、会议室等处环境应整洁：清扫要及时，做到无杂物、废纸、烟头、果皮、痰迹、积水等。2、窨井、排水设施应通畅，无污水外溢，排水口处无淤泥和杂物。各井口
2、盖完好，化粪池应定期清理，无粪便外溢。3、卫生间应保持干净整洁，无异味、无蚊蝇、无粪便、无污水外溢。4、垃圾堆放处应保持无蛆、无蝇，四壁清洁，地面和周围无堆放垃圾，应封闭集装箱上盖。应根据垃圾日产量及时调整集装箱数量。5、校内垃圾应日产日清，无暴露垃圾，无卫生死角。垃圾箱及果皮箱应完好清洁，周围地面无杂物污渍。6、建筑物内外无乱写、乱划、乱粘贴，无残标；公共设施、牌匾、路标、雕塑、亭廊、石桌椅应定期擦拭，保持清洁。7、校园主要干道的地面卫生应在每日早7：30以前清扫完毕。公共场所应定期清扫，保持清洁。上课期间不得有任何影响授课的清扫活动。8、道路、地面不得直接搅拌水泥沙浆，建筑材料应按指定地点
3、摆放整齐。建筑垃圾应按指定地点堆放并及时清运，对建筑垃圾影响道路通畅和环境卫生的现象要及时管理和清运。9、门前三包工作应符合门前三包的标准和要求。10、应及时清理院内主要干道的积雪和积水，保证道路通畅和安全。如洒盐水除雪，不得将积雪清扫堆放到绿篱和绿地内。11、根据节假日的要求及时挂收国旗、彩旗、灯笼；开关大门彩灯、射灯。（二）各项维护工作1、室内墙面、地面、天棚、栏杆、门窗玻璃、文件柜、桌椅茶几沙发、窗帘及室外楼体的清洁，门窗、栏杆、玻璃、纱窗、小五金齐全完好，墙裙、楼道灯的照明完好率及满意率应在98以上。2、电梯应按规定做好年检并取得合格证及运行证，两证应挂在电梯间内。电梯应定期维修保养，
4、不允许带病开梯，运行应正点。电梯间应干净、整洁、明亮。电梯工要持证上岗，严格执行电梯交接班制度，认真做好运行记录。严禁脱岗，确保安全。3、对室内外给排水系统的设备、设施，如消火栓、管道、管件、阀门、水嘴、卫生洁具、排水管、透气管及疏通、水封设备、室外排水管及其附属构筑物等正常运行使用进行日常养护维修。4、对供电系统电器设备、电线电缆、网络网线、照明装置等设备正常运行使用进行日常管理和养护维修。5、节能措施得力，杜绝长明灯、长流水和跑、冒、滴漏现象。6、按规定做好饮用水箱的卫生防疫和日常管理工作，要定期进行检查、检测，确保饮用水安全。7、按要求供应全校饮用水。对茶炉房（间）要制定卫生安全工作制度
5、，确保正常供水和安全。对各种设施应及时检修，杜绝发生事故。8、消防设施的维护及更换。9、校园植被的日常浇水及修剪。四、服务范围1、校园水、电、气的日常管理及设备的维护；2、室内外的卫生、保洁和管理；3、校园绿化维护；4、校园消防设施的管理、执行、保障；5、校园停车场工作的管理；6、学校大型活动的准备、配合、保障等工作；7、空调、风扇和窗帘的维护、保养，窗帘每学期清冼二次（清洗费用由学校负责）；8、除“四害”管理和卫生消毒：灭鼠、灭蚊、灭蝇、灭蟑螂达到全国爱卫会规定的标准。科学有效地进行卫生消毒；9、应对紧急和突发事件的演练、处理；10、接受甲方的管理监督，配合甲方做好其他关于本物业项目的管理服
6、务工作；11、配合地方政府职能部门的相关工作；12、自觉遵守校园各项管理制度，维护校园治安环境，营造文明校园；13、物业管理所必须的其他工作内容；14、甲方临时委派的其他任务。第二节 学校物业管理的重点、难点、要点分析及对策学校物业管理同社会一般的物业管理相比，有其自身的特点，即教育属性、特定的服务对象、特定的校园文化氛围。这些特点决定了学校物业管理主要应是以保证教学和师生生活为中心，维护房屋及其设施设备的完好，提供多元化服务，营造良好的育人氛围，维持正常的教学秩序。为此要加强管理手段和队伍素质建设、接受国家教育主管部门的指导。一、学校物业管理的特点解析学校物业管理除了具有社会一般物业管理的特
7、性，即服务性、专业性、经营性、规范性、统一性和综合性等外，还具有以下三个自身特点：1、教育属性学校物业管理作为学校工作的一部分，必须以教学为中心，围绕教学和育人开展工作，一切作为都要与学校教育、教学、科研的整体目标相适应，并负有“管理育人、服务育人”的责任和义务，成为学校培养人才的有机组成部分。2、特定的服务对象社会物业服务的对象是社会各行各业不同职业的人，而学校是一个高层次、高学历的上层建筑，物业服务的对象是以广大教师和学生为主的知识群体，也是社会上的一个特殊群体。他们对物业管理企业的形象、服务人员的素质和服务内容都有较高要求，服务和管理更需要精心和讲究方式；秩序维持和学生安全显得特别重要。
8、3、特定的校园文化氛围学校物业管理在做好物服务的同时，还要注重营造育人氛围等软环境建设。学校物业管理所承担的校园环境建设是校园文化建设的物质载体，它与校园文化建设是密不可分的，它既受校园文化建设的影响，同时又反过来影响校园文化建设。二、针对学校物业管理的特点实施的措施根据上述特点，学校物业管理应该是服从于“以教学为中心，以育人为宗旨”的大目标，坚持以人为本的服务理念，运用现代化的管理模式和方法，维护房屋及其设施设备的完好，为师生员工提供优质、高效、周到的服务，营造整洁优美、文明向上的良好校园环境，维护正常的教学秩序。1、加强房屋设施养护，确保教学和师生生活房屋及公共设备、设施（主要包括水电暖等
9、）是保证教学和师生生活的基本和必需的条件，必须保证其随时处于良好、可利用状态。要以专业、规范、节约为目标，运用科学的手段、规范的操作、严格的标准进行系统的养护，做到小修及时；中、大修要合理计划、规范实施。严格参照物业管理行业的维护标准，根据实际情况有的放矢地组织实施。完善日常管理的各项操作规程，不断提升维护人员的技术含量，做好巡检、记录和反馈。通过专业化的操作和运行，保持物业持续利用和保值增值，确保教学。2、提供多元化、实效性的服务为教学和师生提供多元化、实效性的服务，这是学校物业服务特有的功能，这也是学校物业管理的特色所在。主要有两方面：一是为师生提供生活和学习上力所能及的便利。随着生活水平
10、的提高，师生在学校里十分需要更便捷的服务，作为物业服务部门，应该随时了解和分析师生的需求，适时地补充和调整服务项目，全面引入差异管理的概念，师生想到的一定要做到，师生没有想到的，一定要想到，不断超越广大师生的满意度，让服务受众不断地感受服务的新颖性和及时性。二是根据学校的情况及学生的需求适时开展各种特色活动及宣传教育活动，这不仅有利于疏通与广大师生的关系，取得师生的理解、合作和支持，而且通过活动的开展，能够提升物业管理部门的知名度和服务品牌。3、营造良好的育人氛围育人是一项综合工程，它不仅是专职教师和专职思想政治工作者的责任，也是后勤工作者的义务。教育的最高境界是“随风潜入夜，润物细无声”。物
11、业管理部门教育人的方式不是说教而主要是影响。首先，物业管理人员通过营造整洁优美、特色雅致的校园环境，让学生在环境的熏陶中得到教育和启发，增长见识、开阔视野、陶冶情操，在潜移默化中改变不良行为习惯，最终达到改变人的心灵，提高素质的目的。4、维护正常的教学秩序维护公共秩序是物业管理的一项常规工作，对学校来说，更是重中之重的工作。在维护公共秩序中，需要做到以下几点：保持高度警惕，加强平时检查，把安全防范放在第一位，及时发现和排除事故隐患，预防为主，防治结合；重点防范与一般管理相结合，重点区域（教学区、学生公寓）、重点部位（贵重物品存放处）、重点时段（早中晚、节假日）重点维护和防范；保安人员要文明执勤
12、，既要严格执行制度又要热情为师生员工服务，帮助排忧解难，融洽关系，加强沟通、取得其积极配合，充分发挥广大师生员工在秩序维护和安全防范中的作用，实现专业防范与群防群治相结合；加强保安队伍及其相关管理制度建设，配备完善必要的监控、防范、通信等安全设施设备和工具，注重对值班人员进行必要的防盗、消防等技能的训练，制定较全面的处理各种突发事件的预案，最大限度地避免安全事故的发生；搞好与相关部门的协调配合。学校物业的安全管理是一个联动的体系，它不仅仅是物业管理部门的职责，需要与有关部门协调配合，尤其要与社会治安相结合，搞好与地方公安部门的配合，做到职责清晰、责任分明。最终通过严谨、科学、规范的管理，充分利
13、用各种安全防护手段，确保公共秩序处于有序、安全、健康的状态。第三节 物业管理服务的整体设想及策划一、服务理念我公司的宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“创建一流物业”为标准，采用先进的管理模式，运用现代化的管理设施，寓管理、经营于服务中，以服务为中心带动物业管理工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的物业管理优质服务。公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强化服务”的服务理念，并以此做为不断进取的基本信念和行为准则，在物业管理实践中，努力打造“精细化物业管理服务”，始终坚持以客户满意
14、为中心，持续提供超越客户期望的服务，营造安全、舒适、和谐的社区居住环境、工作场所和生活方式。在管理中，公司坚持狠抓质量、环境和安全的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以人为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工具备相当的专业知识及个人素养：管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训（包括岗前、定期培训）获得相应资质。通过我公司
15、提供的全方位物业管理模式和优质的贴心服务，将为业主带来更加安全、清洁、放心的体验。在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经充分认识到,保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有一定特色并服务企业发展战略的企业文化。我公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富
16、，并已经成为发展的不竭动力。公司宗旨：诚信、优质、热情、团结公司的质量方针：业主为尊、诚信为本，不断改进、精益求精服务理念：以人为本、强化服务经营理念：创建一流物业管理管理理念：规范、严格、主动、高效人才理念：以人为本、共同发展二、管理服务的策划及运行1、时刻树立“以人为本、客户至上”的观点我公司作为专业物业管理企业，自成立以来，一直致力于先进的物业管理理念和运作模式，全部精力用于专业化的物业管理事业中。因此，以用户为中心、全方位为客户服务是公司的宗旨，深知没有他们的信任与理解公司将失去依托。2、人才优势公司总部配备的各类高、中级管理人才与专业技术人员，多年养成的规范程序和良好的服务意识已深植
17、于心，显示出很高的业务素养，从而保证了项目的管理服务水平。企业管理机制上尤其在决策和用人上按现代企业机制建设，具备完善的运行规范和激励机制。3、先进的管理模式公司在多年的管理中始终追求专业化的先进的管理模式，努力在业内塑造一个好的品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象，对于项目的宣传效应会起到积极推动的作用。公司总部全面支持各项目部的管理运行，现已形成成熟的两级管理和事业部运行模式，辅之积淀多年的管理经验，充分利用所管项目类别齐全的优势，对各项目间人力、物力资源集中配置与组合，构成相互支援，优势互补，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增长幅度。4、规范的专业化运作我公司属专业性物业
18、管理公司，故每个项目的管理工作均涉及前期介入，因此在市场开发、工程建设、楼宇管理等方面均积累了大量的经验，可为招标人减轻大量的工作压力，公司专设的开发部凭借强大、清晰的业务支持程序，努力推动物业项目的发展、建设和营销，保证了与合作伙伴间相互支持的长久。5、良好的企业文化氛围公司重视企业文化建设，保证了管理团队的敬业、合作精神，不胜枚举的文化活动充分体现了企业的价值观，并将浓郁的文化氛围引入社区文化建设中来，全面提升物业品质，实现社会效益。建立创新的企业文化。崇尚创新，鼓励员工发挥想象力和创造力，将采纳合理化建议和开展技术革新运用在服务工作中，为客户带来更多的利益。同时我公司倡导人人参与的团队精
19、神。沟通及合作是团队精神的基础，使每个员工认识到任何一个人都无法单独完成公司对客户的服务承诺，任何时候都要发扬“团队”精神。在公司内部已经形成了平等协作、主动服务和相互尊重的良好工作氛围，保证了团队的有效配合。6、差异化的竞争战略，让客户得到超出期望的服务（1）以人为本的服务理念。把“以人为本”的服务理念融入于“客户第一”的服务标准之中。根据不同客户的需求，建立与之相适应的安全、工程管理和客户服务体系，不间断地改善管理服务工作以获得用户和客户的高度满意。（2）保值、增值的管理目标。以为用户保值、增值为主要目标。公司的专业化工程、清洁等技术队伍，在前期介入管理、楼宇接管验收、设备维修保养、楼宇清
20、洁美化等方面具有丰富经验和严密的工作程序，特别是通过预防性维修工作，有效地提高物业的使用寿命，使物业保值、增值。7、建立学习型组织公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。把物业公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是保证物业管理服务质量的前提和基础。在我公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。三、提高管理水平的新设想1、创造性采用“零干扰”管理方案在传统的物业管理中，清洁工会常常出现在您身边进行清洁工作，维修人员会在您准备使用电梯时停止电梯进行保养
21、，或者在公共地方进行设备维修，这些都会干扰您的工作或生活，带来不便。工作应该有一个宁静、和谐的生活环境。为此，我司拟采用以下“零干扰”管理方案，以不影响你的工作为原则，给贵方创造一个安静、舒适的办公环境。（1）避开上下课高峰期完成所有公共部位的清洁工作。保证不会因清洁造成地面湿润和行走不便。清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题立即做出处理。（2）在保证师生正常工作的前提下，对会妨碍贵方的维修保养工作，一律安排在不影响师生休息的时间内处理（因突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，要求维修人员在维修区域地面铺上一块塑料布，再进行工作，同时，维修完毕，把所有工具、材料、维修
22、出现的杂物等立即清理出现场，以避免对现场造成污染和给用户带来不便。2、推行“闭环+激励”的管理模式我们将人员及工作分成多级，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，事情一环扣着一扣，形成一个有机结合的闭环。若将闭环比作一个高润滑低阻力的机械系统，给系统稍加一点助动力，系统就会高速运转起来，这个推力就是“激励”，从而实现高标准服务低成本运营的特色。3、注重经济效益、社会效益、环境效益任何企业都应实现经济效益，没有经济效益，就无法保障企业的长足发展，更谈不上先进的管理和资本的投入，经济效益是我们的目的，但不是唯一的目的。在取得经济效益的同时，我们更会注重社会效益和环境效益，取得经济效益、社会效
23、益、环境效益同步发展。四、管理方案基于对“xx小学”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体方案：l、整体设想及计划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。2、高标准、高水平的管理措施（1）组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在xx小学项目的物业管理中，要打造物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理
24、活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。（2）实行服务标准化对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在xx小学大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想加强环境
25、文化和环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标识、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在xx小学的师生(员工）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。第四节 拟采取的管理方式、工作计划一、拟采取的管理方式为了给xx小学师生创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想环境，保洁工作在其中起到了非常重要的作用。它能使校园在任何时刻皆处于洁净、舒适、优雅、宜人的状态中。在学校整体的建筑面积中，公共区域基本占据了约百分之三十，保洁工作自然也成为了学校后勤管理工作中非常重要的一部分。我们为xx小学提供专人入驻单位进行日常保
26、洁服务，为贵学校节省大量的人力、物力和财力。根据服务学校的要求，我公司特成立项目部，配齐所需工具，将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。使学校全体师生能够拥有一个良好的生活、居住环境。在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据我院的特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、
27、服务周到”的员工队伍。二、管理工作计划1、管理工作计划流程图2、流程图说明（1）针对这个项目特点，我们把从接到中标通知后的工作总体分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期管理。每个“工作期”的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工作计划，（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司的质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。三、管理模式1、紧密围绕“社会效益”这一运作核心；2、倡导“以客户为中心”的流程管理思想；3、提供“特色化、全方位化”的服务；4、建立以流程为基石的客户需求价值链；5、推广“科学管理、
28、规范服务、精益求精”的服务文化。第五节 组织机构设置1、 组织架构中标后，我公司将设立“xx小学物业服务中心”，物业服务中心实行公司领导下的项目领班负责制，项目物业服务中心下保洁绿化养护部和工程维修部二部门。保洁绿化部工程维修部服务中心机构图说明：（1）组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。服务中心实行公司领导下的服务中心项目领班负责制。（2）服务中心内部实行直线领导，减少管理环节，提高工作效率。（3）人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。二、岗位设置原则在xx小学物业服务中心的人员配备方案中以“高效精干”
29、作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线；二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务；三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享；四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。3、 人员配备1、 人员配备一览表序号服务项目职务人数1管理人员项目经理12保洁保洁领班1保洁员54绿化养护工绿化工15工程维修物业管理和服务维修工26电梯维护电梯维修0.57内勤、会计内勤、会计0.58小计112、素质要求序号岗位设置岗位要求岗位职责1项目领班具有大专以上学历，物业管理师，从事物业管理工作三年以上，有一定凝聚力，组织能力强负责全面工作及外部协调2保洁领班工作勤快，能
30、吃苦耐劳，有一定组织领导能力负责保洁人员管理及工作安排3保洁员工作勤快，吃苦耐劳，年龄55岁以下负责校园内公共区域日常保洁4绿化养护工专业技术强，熟悉各种植被养护管理工作负责校园内绿化及消杀管理5维修工相关上岗操作证负责区域水电、电梯管理4、 岗位职责（一）物业服务中心1.物业服务中心工作职责物业服务中心是物业公司的派出机构，在业主方和物业公司的领导下，对受托管理的物业进行全面管理。（1） 负责向校方宣传有关物业管理的各项法律、法规；协助公安部门做好安全防范等工作；（2） 负责进行受托管理项目的移交及其各类档案的建立和保管工作；（3） 负责受托管理物业的日常业务，纠正各种违章行为，为师生创造一
31、个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作环境；（4） 负责了解校方对管理与服务工作的意见，处理校方对管理与服务工作的投诉，重大问题报请公司协调解决；（5） 负责组织所管项目的经营管理，制定每一年度的经营、管理计划，完成公司确定的经营指标和其他各项考核指标。2、项目主管岗位职责在校方和物业管理公司的领导下，依据物业管理条例，对受托物业实施全面管理，主要职责如下：（1） 负责受托项目的接管验收、环境卫生、安全管理等各项工作；协助公安机关做好校区域内的安全防范工作。（2） 负责受托项目的日常管理工作，主持召开办公例会和员工大会。（3） 负责向校方和物业公司定期汇报工作，听取对受托项目管理的意见和要求，不
32、断提高工作质量和工作效率；（4） 负责限额以内的对外合同签订工作；（5） 负责完成公司安排的其它工作。（三）保洁绿化部1、领班岗位职责（1）在物业公司物业服务中心经理的领导下负责清洁部的全面工作；（2）负责清洁部所有事宜的计划、组织、安排，并按时完成上级下达的工作指令和所有清洁事宜；（3）对学校的清洁卫生、维护保养、清洁成本控制、工作安全等负管理职责，保持高质量的服务；（4）参加物业公司召开的例会，主持本部门的清洁例会及其他重要会议；（5）经常检查各区域工作并做好工作记录，督导和汇总分析，使清洁工作不断的改进、完善；（6）负责检查指导清洁设备、清洁剂的正确合理使用，做好清洁工具的使用管理工作；
33、（7）根据实际工作需要，快速合理处理好清洁方面的问题，并及时向上级汇报工作情况，使清洁工作达到业主满意；（8）负责学校内“除四害”工作，和消杀工作的安排实施，检查督导；（9）加强部门管理，对员工的失误和违纪行为根据情况进行纠正处罚；（10）负责指导日常清洁方面的业务，不断加强员工的思想教育工作及专业知识的培训，以全面提高员工的整体素质；（11）负责部门危险废弃物的识别、管理存放和处理工作；（12）负责对部门工作中的重要环境因素进行识别、评价、更新、确定工作中的重要环境因素，并制定制定措施和方案；（13）负责部门的日常岗位安排及节假日的值班记录；（14）严格遵守公司的各项规章制度。2、保洁员岗位
34、职责（1）直接向领班负责；（2）按规定着装，到部门签到并准时上岗；（3）与上一班进行交接，对清洁工具、用品进行检查核对；（4）服从领班的工作安排，及时完成临时指派的任务；（5）严格按照部门制定的工作程序，操作规程及安全规定进行操作；及时发现工作区域内的卫生，设施设备维修与防火安全情况，及时上报处理；（6）小心爱护清洁工具，节约使用易耗品；（7）在不断的培训中提高业务素质，增强服务意识；（8）在工作中发扬主人翁精神，在干完本职工作后，积极协助别的同事工作，保持密切合作；（9）认真填写工作表，并交领班检查后签字，若不合格应按领班指令返工；（10）工作完后整理清洁工具及用品，保持服务间及库房的整洁；
35、工作结束后将收集的垃圾及时放到指定位置；（11）严格遵守公司及物业物业服务中心的各项规章制度；（12）掌握各类可回收/危险废弃物的分类。3、绿化工岗位职责（1）负责责任区内的绿化养护工作，了解花草树木的名称、特性及病虫害的防治。（2）清楚各种养护规程，并按规程对责任区的花草树木及时进行修剪、整型、清理、施肥、防病治虫等，保持绿化四季处于良好状态。（3）熟练操作各种绿化工具、设备，清楚各种绿化物料的使用。（4）按时、按质的完成责任区内绿化的各项管养、种植、生产任务，发现问题及时处理、上报。（5）认真学习绿化专业技术知识，提高管理质量和工作效率。（6）遵守公司及部门的各项规章制度，并认真贯彻执行。
36、（7）服从工作安排，按质、按量及时完成上级交办的其它工作任务。（四）工程维修管理部（1）服从部门负责人工作安排，遵守纪律，树立良好服务意识。（2）负责本物业区域维修工作，熟悉物业管理区域内公用配套设施、设备的种类、分布，掌握各类线路的分布、走向、位置以及其维修保养的方法。（3）对物业管理区域经常巡视，发现公用设施有损坏、隐患或其他异常情况，应及时给予维修，保证公共配套设施、设备的正常运行。（4）积极为客户提供多项便民服务，接到客户报修，应及时赶到现场，排除故障。确有困难应立即与负责人联系。（5）发现重要电气设备故障时，应及时向部门负责人汇报，组织人员抢修，分析事故原因，做好记录，提出建议。（6
37、）定期清洁配电房，做到“三净”（设备净、机房净、工作场地净），确保设备正常运行。（7）工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程、工作标准，坚决贯彻执行安全第一的原则。（8）积极参加岗位培训，刻苦钻研技术，不断提高工作水准，做好节能节材工作。（9）发挥工作主动性，完成领导交办的其他工作。五、员工行为规范1、服务规范、礼貌服务中心员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口。、细致想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。、热情真诚对待师生，热情服务大众，竭力为师生提供方便。、耐心认真、耐心倾听师生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题。、进
38、取积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。、创新不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。2、仪容规范、保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；、上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型；、女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。3、举止规范、说话得体，表达
39、准确，语言文明；、举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼；、遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或姓名；、有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身移步相送；、站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺胸、收腹；、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；、进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上；、进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的师生、领导或客人先行；、对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听
40、，有问必答并要回答准确（对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复）；、所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，物业服务中心”，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：“好的，再见！”轻轻放下听筒；、严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话。六、职业道德1、恪尽职守：要求我们要有强烈的事业心和责任心，做好自己的本职工作，真正为业主和使用人创造“安全、舒适、宁静、方便”的工作、生活和学习环境。2、爱岗敬业：既然自己选择了这个职业，就要全身心的投入，接受它的一切，包括收获、快乐、喜悦和失去、伤感、甚至委屈和愤怒。爱岗敬
41、业，让我们干一行，爱一行，竭尽所能，百分百投入。3、服从领导：对于我们的上级要尊重、服从、拥护。当然上级的安排、决定不一定完全正确，有些可能让我们不理解，但是作为领导，他的职责要求他要站在更高的层次、权衡各方面利弊，做出最佳选择，所以我们要服从，当然我们可以提出合理化建议，但是建议未被采用的话，还要坚决服从领导的安排。4、忠诚热情：严格履行合同，尽最大努力维护业主的利益；我们要忠诚于公司，不能以不正当的、违规的言行损害公司的形象和声誉。也不可只顾业主或其他方的利益而损害公司的利益；我们要忠诚于自己选择的职业，对工作保持高度的热情，全心全意，自觉主动的履行我们的各项工作。对单位可建议但不能非议，
42、单位是我们自己选择的，非议单位等于非议自己，会被别人鄙夷。5、积极主动：就是要进取向上，不依靠外力推动，只要属于自己工作范围内的工作，就要主动干好。要做到人找工作，不要让工作找人。6、严守秘密：物业管理的工作性质决定了，在不经意间，我们就会知道甲方的一些秘密，职业道德要求我们要保守这些秘密，当然除了甲方秘密，还有公司秘密、同事秘密，都不得向他人透露。7、遵纪守法：就是要求我们员工，严格遵守公司的规章制度，坚守岗位，集中精力把本职工作做好，同时严格遵守国家法律法规。第六节 物业管理服务人员的配备、管理和培训一、人员配备及要求根据本项目的具体情况和甲方的要求，为与我司开展的服务模式相符合，适合物业
43、配套人力调配的弹性需求，合理调配各类人员，我们在本项目的人员配备上采用合理的方法，有效的控制物业管理在运行过程中的人力成本风险，以确保工作质量的提升。二、人员培训培训系统图1、培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100%；各类专业人员持证上岗。2、培训计划源源不断的人员培训是我公司公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管
44、理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。3、员工培训组织体系构成图 专项培训 各专业技能培训员工培训体系组织体系在于清晰的反映公司培训体系构成，确定了影响公司培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了矩阵式的培训实施体系三、培训内容1、岗前培训公司对于每一个新入职的员工，都会进行岗前的基本技能培训，培训合格后方能上岗。首先，进行新员工的素质教育，树立“质量至上、安全第一”的意识，增强员工能承担高素质清洁服务工作的信心。培训内容：（1） 劳动技能培
45、训：包括现场技术、技能培训、使每个员工熟悉正确使用各种清洁工具技巧，学会操作常用的清洁机器以及各种建材的保养方法，不同区域的清洁作业程序及方法。（2） 行为道德培训：职业道德，文明礼貌用语，工作服务态度，仪容仪表、行为举止。（3） 安全知识培训：如项目有特殊安全要求，根据服务项目提供安全要求内容培训。参照公司规章制度的安全操作规程培训。（4）培训方式现场讲解、示范。工作实践中的业务指导。电视录像教学等。2、岗位培训对于有一定实践工作经验，而且有一定能力的员工，公司采用理论与实践结合的方法。使受训员工能直接学到更多的知识，更切合实际运作。通过培训创造他们有积极进取的欲望。工作更出色，同时实行互相
46、调动的作业方法，让员工吸取更多的工作经验，以适应不同类型工作的需要，来满足客户的要求。培训内容：物料的使用控制。常见的各项专业清洁。特殊清洁的技巧与程序。常用清洁机械的日常保养规则。3、管理人员培训（1）由于市场竞争的需要，公司必须有高素质的管理队伍；公司必需对于管理人员定期进行管理业务知识的培训、强化和更新，不断提高管理人员的管理水平及综合素质。（2）经培训的人员将更好的适应公司的管理模式，具备绝对服务从上级的决策思想，能积极钻研业务与熟练掌握技术、技能、有很强的团队意识、服务意识；有敢想敢做，勇于进取的拼博精神，公司采取有效的措施，凝聚这些德才兼备的人，以高标准的专业技术，技能，完成低成本，高效益的清洁服务工作。（3）培训内容：员工的培训和巩固。员工的思想教育及企业文化的宣传。基本技能的提高及清洁中特殊处理。4、项目经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理
