案场物业绩效考核管理规定.doc

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1、绩效考核管理办法一、总则1.为规范售楼部绩效管理，科学全面、客观公正、准确评价员工业绩，突出对优秀员工的激励，充分调动员工的工作积极性，有效地促进工作绩效改进，达到提高员工完成目标的执行力、提高本部门绩效水平，特制定本办法。2.通过绩效管理，认定任职者在考核期内完成目标的质量和效率；依据考核结果确定任职者的绩效工资、调整薪档、岗位发展，实现员工业绩与薪资及职业生涯发展的动态管理，并最终引导其全面实现企业经营管理目标。3.适用范围：（案场物业人员）满1个月的员工。二、考核的基本原则1.绩效考核是对部门和员工个人的业绩、效能、效率、效益进行评估、考核、管理，并将结果与薪酬分配、岗位调整、劳动合同管

2、理等挂钩的一项管理办法。2.绩效管理工作必须坚持目标明确、标准科学、办法可行、过程公开、结果公正的原则，真实地反映被考核人员的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核的结果。3.考核的基本依据3.1本部门职责说明书、岗位服务标准。3.2绩效考核评分表。3.3员工绩效考核细则、员工手册及其它规章制度等。4.考核对象案场服务人员5.考核周期：按照自然月进行考核，月底考核汇总。四、工作流程1、管理人员考核。1.1根据公司的整体工作目标，按涉及部门、岗位逐一分解为年度、月度工作计划。管理人员每月底总结及自评本月工作，同时拟定下月的工作计划提交到主管进行审核/考评。主管负责每月最后一个工作日，统一

3、交到经理处进行审核/考评。每年的12月10日前，提交年度总结及次年的工作计划，提交流程于月度计划流程一致。1.2工作计划与拟定标准工作类别分为：重点工作、日常工作和其他三大类，所占总分值比例分别为60%、20%、20%。重点工作分为：本月需要重点对待且必须完成的工作。日常工作分为：包含日常管理、日常事务工作，日检、周检。月检完成等内容。该工作类别及考核权重根据工作的总项数进行平均分配。其他分为：包括部门协调事项、公司临时安排工作完成情况、劳动纪律及各项管理制度遵守情况。完成标准：工作事项的完成度及考核标准、依据。完成时限：工作时限完成的最后期限。考核权重：该项工作占所在工作类别总分值的百分比。

4、实际完成情况：对该工作截止完成时限日期及对的完成状况进行表述。实际完成时间：实际完成该项工作的时间。自评分：对该项工作实际完成情况及质量进行自我评价（100分值），该分值占该项工作总分值的20%。上级评分：被考核人员直接上级对该项工作完。成情况及质量进行评分（100分制），该分值占该项工作总分值的80%。得分：即该项工作实际得分=（自评分20%）+（上级评分80%）1.3因特殊情况无法按时完成的工作，在计划完成时限的三个工作日提出延迟考核或不考核的申请，经上级领导批准后生效。延迟考核工作事项自动进入下月度考核，其考核类别不变。1.4考核人一般为员工的直接上级（其他类由直接上级与关联部门评定），

5、但如考核周期内因工作调动等而又两个或以上的上级，并且原先的上级已经下达过业绩指标的，现直接上级可根据具体情况的不同，选择如下方式之一：1.4.1如员工本考核周期内在其他工作岗位的工作时间大于或等于现工作时间，可由现直接上级或员工原上级分别给与评价，然后按各职位工作时间进行加权计算。1.4.2如员工本考核周期内在其他工作岗位的工作时间小于现在工作的时间，可向原上级（多个）上级了解、沟通该员工以前的工作情况及行为表现，然后给予综合评价。1.5绩效考核得分与月度绩效工作直接挂钩。1.6工资结构1.7绩效考核得分与对应的绩效工资发放比例如下：得分对应绩效工资发放比例60分以下060-70分50%71-

6、80分60%81-85分70%86-90分80%91-92分90%93-94分95%95-100分100%100分实际得分%2、作业层以下员工（领班以下员工）考核2.1作业层员工根据岗位流程、考核通用标准及相关制度实行每日考核，管理人员对各岗位情况进行检查并登记填写每日检查记录表。2.2员工月度考核主要以即时考核为主。2.3任何依据员工绩效考核细则作出的奖励决定，均需按权限进行审查后，方可最终生效；绩效得分与对应绩效工资发放标准同管理人员。3、绩效考核扣分通用标准3.1 全体员工考核条款及编号考核内容考核扣分标准（分/次）备注3.1.1未按规定着装、佩戴工牌23.1.2仪容、仪表不端正、不整洁

7、13.1.3行为举止不符合礼仪要求0.53.1.4谩骂同事，员工间打架斗殴10-20开除3.1.5在服务现场、岗上吸烟、闲聊、大声喧哗或做与工作无关的事23.1.6因工作失职造成岗上损失2-40 赔偿/开除3.1.7对监控系统、消防装备及其他设备、设施等使用、维护、保管不当2-403.1.8未按规定执行交接班制度（含交班资料不齐全）3-103.1.9未按规定执行管理制度10-403.1.10未做好当班记录或记录不齐全、字迹潦草3-103.1.11未按规定进行巡视、签到（含漏签、漏检）2-103.1.12在规定时间内未向公司相关部门反馈各类计划23.1.13在上岗前喝酒、影响工作形象5-203.

8、1.14下班后在服务区内喝酒、惹是生非者20-40/开除3.1.15在服务过程中，态度、生硬、不热情、不主动、不耐心、举止不文明、语言不规范、不负责任的有效投诉10-303.1.16接班人员未到岗，交班人员擅自离岗（造成脱岗）20-403.1.17不服从领导安排、工作调动30-50/开除3.1.18不按规定请假或调岗，影响正常工作10-303.1.19谎报考勤、涂改考勤记录、代人考勤50严重者开除3.1.20搬弄是非、影响团结、影响工作5-103.1.21在服务中，随地吐痰、乱扔垃圾5-103.1.23损坏公共服务10-40/开除3.1.24在服务现场、岗位、宿舍聚赌50或开除3.1.25做有

9、损公司形象的事10-403.1.26被公安机关、行政管理部门拘留、收容50或开除3.1.27违反安全制度，造成安全事故重大责任50或开除3.1.28不按规章、纪律、标准办事，失职、渎职造成人身安全事故及给公司造成经济损失（或无形资产损失）50或开除3.1.29不诚实守信，“吃、拿、卡、要”50或开除3.1.30威胁、辱骂、恐吓、殴打客户、访客或外来人员、公司工作人员50或开除3.1.31对客户投诉置之不理，又不服从部门监管，严重违反企业标准引发业主重大投诉，给公司造成恶劣影响50或开除3.2 保安服务考核条款及编号考核内容考核扣分标准（分/次）备注3.2.1未在规定的时间内站岗13.2.2站岗

10、姿势不规范1-53.2.3交接岗不规范、不认真1-53.2.4门岗区域有闲杂人员13.2.5未执行外来人员、访客进出询问1-103.2.6将闲杂人员放入辖区内滋事10-503.2.7未执行物品出门登记3-103.2.8值班时出现紧急情况，未在5分钟之内到达现场53.2.9发生偷盗时未及时阻止并寻求帮助53.2.10巡逻时未佩戴相应的巡逻用具或签到2-53.2.11未制止、纠正车辆违规停放2-53.2.12对可疑人员、违规事务未作盘查3-103.2.13一楼平台非机动车乱停放，影响客户通行5-103.2.14客户进入区域时未及时迎接、开门、问候2-53.3 保洁服务考核条款及编号考核内容考核扣分

11、标准（分/次）备注3.3.1因工作未达到标准或要求，造成有灰尘、杂物、黑色广告、痕迹，为保持光洁明亮1-53.3.2因工作未达到标准或要求，造成有异味53.3.3因工作未达到标准或要求，造成烟筒、公共窗户、镜子等未保持光洁明亮13.3.4因工作未达到要求，造成有油腻、污迹、蜘蛛网、痕迹等1-53.3.5未按时更换垃圾袋，未即使清理垃圾桶，垃圾未日产日清1-53.3.6因工作未达到标准号要求，造成有水迹的1-53.3.7因工作未达到标准或要求，造成地面与垃圾箱未及时冲洗及清理1-53.3.8未定期清洁消毒1-23.3.9因工作未达到标准或要求，造成绿化带里有枯叶、果皮等杂物1-23.3.10因工

12、作未达到标准或要求，造成设施设备，公共部位未保持原有本色1-53.3.11未定期清洁地毯2-53.3.12区域内有蚊虫、苍蝇等1-53.4吧台服务考核条款及编号考核内容考核扣分标准（分/次）备注3.4.1未在规定的时间内站岗23.4.2未主动服务或服务态度恶劣，被有效投诉103.4.3未及时报修及有效跟踪2-53.4.4区域内（桌椅）未保持整齐、水杯未及时回收2-53.4.5吧台台面物品乱摆放，归整不到位13.4.6客户饮品用完后，未及时提供续杯服务1-23.4.7客户区、VIP室有客户闹事，未及时告知保安员1-53.4.8在岗期间与其他岗位工作人员，聊天、嘻戏等2-53.4.9物资管理不当，

13、任由他人取用5-103.4.10对客户提出的意见、投诉反馈信息不及时2-103.5样板间服务内3.5.1未在规定的时间内站岗13.5.2未主动服务或服务态度恶劣，被有效投诉103.5.3未及时报修及有效跟踪5-103.5.4负责区域内物品未保持整齐2-53.5.5样板间设施设备未按时开放及关闭2-53.5.6对客户提出的意见、投诉反馈不及时2-103.5.7样板间内讲解、音乐，未准时播放23.5.8坐在样板间门口迎宾沙发的53.5.9对讲机未打开，联系不到的23.5.10样板间内灯具、家具报修不及时的2-53.5.11未按照规定坐、站、迎宾礼仪的2-53.5.12对客户态度冷漠，不具备主动服务

14、意识的103.5.13在岗期间做其他与工作无关事项的53.5.14未经允许擅自脱离岗位5-103.5.15对无销售人员带领下参观人员，未做指引讲解的5-103.5.16监守自盗或伙同他人盗窃样板间物资20-504、考核加分标准编号事项加分标准（分/次）备注4.1受到集团公司提名表扬54.2受到集团公司领导口头表扬44.3受到分管领导口头表扬34.4在公司会议中受到提名表扬24.5对于管理过程中提出建议受到采纳104.6受到客户书面表扬收到锦旗10-304.7重要、紧急事件处理得当，避免公司损失10-204.8在公司集体活动中为部门赢得奖项54.9在集团公司集体活动中为物业公司赢得奖项204.1

15、0在工作中或以外未公司及集团公司赢得奖项504.11创新一种服务形式，为客户提供优质服务5-10 4.12敢于揭发、抵制行贿受贿弄虚作假等歪风邪气者5-20 4.13警惕性高，抓获小偷或乱发广告者10-20 4.14凡有影响重大的先进典型事迹者5-50 4.15保护公私财物，防止和挽救事故成功，使公司和客户利益免受重大损失5-50 四、附则1.本办法由物业公司及销售部负责解释，未尽事宜由公司研究决定。3.记录表单3.1现场查处单 3.2员工奖励通知书 3.3员工绩效考核汇总表 员工奖励通知书 编号： 号致 先生/女士 部门： 职位： 由 部（中心） 先生/女士 签发日期： 一、奖励详情： 二、

16、鉴于上述情况，给予如下奖励： 书面嘉奖（通报表扬） 奖励 元。 给予考核加 分。 其他（请注明） 三、现场经理意见： 签名： 日期： 四、销售部意见： 签名： 日期： 五、营销领导意见： 签名： 日期： 六、物业领导意见： 签名： 日期： 注：本通知书一式三联，员工本人一联、总经办一联、部门留存一联。现场查处单 编号： 号被考核人部 门职 位详情及处理决定签发人： 年 月 日签认意见签认人： 年 月 日审查意见现场查处单 编号： 号被考核人部 门职 位详情及处理决定签发人： 年 月 日签认意见签认人： 年 月 日审查意见注：本单一式两联，员工本人一联、总经办一联。员工绩效考核汇总表 考核时段： NO:序号员工姓名岗位加分合计扣分合计本月绩效得分备 注12345678910111213141516171819202122232425注：1、填报此表时，仅需部门负责人签字确认；2、现场负责人汇总考核结果填报此表时，须送营销部支持组审批后，方可进行结果应用。 填报人： 审核： 审批