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1、物业案场服务接待类岗位流程手册1、车场服务岗1.1岗位职责1) 维护停车区域的正常秩序；2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放；3) 为客户指引销售中心方向并回答客户询问；4) 检查车辆异常情况；5) 在雨天和烈日时，主动为客户撑伞。1.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）服务流程迎客 引导客户车辆停放 为客户开车门 敬礼问好 指引销售大厅 检查车辆送客 为客户开车门 引导车辆驶离 敬礼、目送行为1234规范 车辆来访，示意所停位置指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临*”工作要求及注意事项1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻
2、注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌；2. 向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内；3. 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位；4. 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表登记，请客户签字确认；5. 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；6. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离；7. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围；8. 规范语言：先生/女士您好，欢
3、迎光临*售楼中心！（来访）欢迎再次光临！（离开时）。1.3暂离岗位岗位人员离开，必须提前向上级主管申请，经批准后方可离岗，不能出现销售大厅、样板间空置无人在岗现象，并记录离开、返回时间。2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1) 为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送；2) 开放时间内的秩序维护；3) 雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。服务流程标准站姿等候客人行礼问好开门 客户送别行为规范123候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好客户离开，向客户道别工作要求及注意事项1. 以标准姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别；2. 为客人开门时应用及时，对客户所提的问题
4、，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”；3. 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于雨雪天气应及时提醒，并为客户撑伞，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报；4. 规范语言：欢迎光临*售楼中心！（来访）欢迎再次光临！（离开时）。2.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）2.3暂离岗位岗位人员需在销售大厅开放时间内离开，必须提前向上级主管申请，经批准后方可离岗，不能出现销售大厅岗位空置无人在岗现象，并记录离开、返回时间。3销售大厅水吧服务岗3.1岗位职责1） 为
5、来访客户提供全程饮品服务；2） 保持销售大厅开放后台面整洁；3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等；4） 收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈；5） 饮具和餐具的清洗消毒。3.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）服务流程服务准备：确定工具、原料0K 迎客：保持良好的站立姿势，微笑面对客户 得知客户需求，制作完成后送给大厅服务岗，在期间注意客户新需求 客户离开后，清理桌面，清洁饮具行为规范123面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等工作要求及注意事项1. 迎接引导：1)
6、 当客人离你510步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼；2) 应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意；3) 当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人；4) 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是*销售中心休息区，这边请”；5) 问候的时间段标准为：8：3011：30 早上好 11：3014：30 中午好 14：3018：00 下午好6) 关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品；
7、7) 在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待；2. 饮料、糕点服务：1） 须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务 ；2） 当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口；3） 当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种；4） 如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅，烟头不超过3根；5） 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是否需要杯垫（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫）；6） 没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，
8、桌椅及时复位，收拾桌面7） 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。 3.3暂离岗位岗位人员需在销售大厅开放时间内离开，必须提前向上级主管申请，经批准后方可离岗，不能出现销售大厅空置无人在岗现象，并记录离开、返回时间。4停车场礼宾岗4.1岗位职责1) 对过往客户及车辆以标准的军姿敬礼、注目；2) 与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；3) 热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；4) 注视岗位周边的情况，将异常情况及时上报。4.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）服务流程车场通行手势 敬礼 通知停车场岗接待客户 车
9、场通行手势敬礼目送客户行为规范123有客户经过，主动微笑敬礼热情指引样售楼处客户离开时，敬礼目送工作要求注意事项1.视线范围见有客户参观时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并主动与客户微笑问好；、2.视线范围内有客户车辆行驶过来时，应敬礼并打通行手势；3.礼貌、热情的回答客户的问题，对于不能回答的问题需指引给相关的销售人员进行解答，严禁用含糊不清或直接拒绝，引导语：“对不起，先生小姐，您的这个问题我请我们专业的解说员来为您解答”；4.及时用对讲机通知停车场岗位有客户到来，请接待客户；5.客户离开时应敬礼目送客户。4.3暂离岗位岗位人员需在销售大厅、样板间开放时间内离开，必须提前向上级主管
10、申请，经批准后方可离岗，不能出现销售大厅、样板间空置无人在岗现象，并记录离开、返回时间。5样板房服务岗5.1岗位职责1） 负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业顾问的介绍；2） 客户离开后，样板间的零星保洁工作；3） 收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈。5.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）服务流程迎客：保持良好的站立姿势，微笑面对客户 引领客户穿戴鞋套，进入样板间 按样板间布局向顾客介绍，配合地产置业顾问 向客户道别行为规范1234站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁要求注意事项1. 每日核对样板房清单与物品情况，检查
11、空调开启状态；2. 在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候，开口说：“您好，欢迎参观*样板间”；3. 引领入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套；4. 当发现在客户进入样板房之后吸烟，应礼貌地提醒客户房内不能吸烟；5. 讲解时，与客户谈话，声要轻柔，音量适中，咬字清晰；6. 专注你正在接待的客户，勿去应其它客户，以示对他们的尊重，对其他顾客可以点头/微笑，以示回应；7. 若无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问耐心回答，谈到具体房价时需请客户与销售部联系，不做具体回答；8. 若有置业顾问带来的较多
12、客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的客户，陪同置业顾问使用统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等；9. 应谢绝动用样板房内物品、设施；10. 对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理；11. 时刻需注意进入样板间的客户，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道；12. 留心客户说话，并记下他们对样板间的关注点的相关信息；13. 送别：指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；客户离去时，应鞠躬说：“感谢参观样板间”，并目送客户离去；14. 如发现所展示物品被客户移动过的，应及时恢复到原来的位置；5.3暂离岗位岗位人员需在销售大厅、样板间开放时间内离开，必须
13、提前向上级主管申请，经批准后方可离岗，不能出现销售大厅、样板间空置无人在岗现象，并记录离开、返回时间。4电瓶车驾驶岗4.1岗位职责1) 负责日常客户电瓶车服务工作，客户的接送工作；2) 电瓶车日常维护工作；4.2关键服务流程（行为规范部分建议拍照，拍每一项的规范动作）服务流程车辆停靠在指定地点等候客人 行礼问好 引导客户上车并说明注意事项 车辆平稳行驶 引导客户下车，通知其他岗位引导客户行为规范123电瓶车侯客标准有客到，行礼问好引导客户上车工作要求及注意事项1. 在指定的地点停车等候客户；2. 客户上车前：大家好，我叫很高兴由我为您服务，在乘车时请各位不要在车上打闹，请勿将您的头或身体各部位探出车外，以免发生危险，谢谢您的合作。3. 客户上车后：请各位坐好，扶稳把手，车马上将启动！4. 客户下车时：感谢您对本人的工作的支持，谢谢！再见！4.3暂离岗位岗位人员需在销售大厅、样板间开放时间内离开，必须提前向上级主管申请，经批准后方可离岗，不能出现销售大厅、样板间空置无人在岗现象，并记录离开、返回时间。
