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1、冲 突 管 理,2,一流的培训来自 - 最棒的状态 卓越的我们来自 学习的力量,跟我一起来,3,培训目标, 认识并化解冲突 掌控并利用冲突,4,课 程 导 航,一、冲突管理的基本法 1、冲突与冲突管理 2、冲突产生的原因 3、冲突管理的原则 4、冲突的应对模型 5、化解冲突的六大诀窍？二、冲突管理的突破口 1、让人际沟通更有效 2、情绪控制与调节方法 3、冲突处理与化解技巧,5,1、冲突与冲突管理,冲突：对同一事物持有不同价值观、看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的分歧、对立、激化和对抗。类型： 建设性冲突 破坏性冲突 情绪性冲突 沟通性冲突冲突管理：正确看待和处理不同意见，理解不同的观
2、点 ，充分利用双向沟通或争论，有效控制情绪和化解冲突，进行探讨、决策和解决问题的方法。,6,2、冲突产生的原因 ?,信息彼此不对称真意误解或歧义关系紧张话赶话切身利益受冲击神态冷漠话语冲分配奖惩不公正价值和动机不同越位处事与评价方式态度欠妥当,文化与习惯不同职责与分工模糊刺激感受与心情当面恭维背后损风格个性反差大认知与思考不同期望结果差异大情绪冲动粗打断触及到对方隐痛,7,3、冲突管理的原则, 公平公正、以双赢为共同目标 进退有度、言谈举止不要伤人 权责清楚、不越权行事与评价 逆向思维、容长纳短能宽容 未雨绸缪、预思考化解之方策 融洽和谐、勿将关系搞紧张,8,应对冲突,我们需要做好什么准备？,
3、 增加人格魅力 言行一致、表里如一 谦虚待人、冷静处事 知识丰富、爱好广泛 言谈风趣、神态自然 感同身受、换位思考 友善待人、包容饶恕,9,应对冲突,我们需要做好什么准备？, 改善自我形象 仪容仪表要文雅 肢体语言要适宜 表情态度要亲和 欣赏和学习他人的优点 放大和改善自己的缺点 不要太在意无意的伤害,10,应对冲突,我们需要做好什么准备？, 修正处事习惯 表达意见的方式和时机要斟酌 不要将错误和责任归咎于他人 不要断章取义的理解和评价 察觉、冷却并控制发怒的情绪 对不满情绪表示同感并先接受 不要心生嫉恨和负面思维 求同存异,善待不同观点和建议,11,解决冲突,请先调节自己的角度与观念,我被喜
4、爱和认可最重要。否则，那就糟糕透顶，我不能忍受，我真没有用！,得到领导的赏识和认可很重要。,12,解决冲突,请先调节自己的角度与观念,我必须是一个全能的、独挡一面的人，在所有方面都应该优秀，那样我才有价值,我不是一个完美的人，我将努力完善我自己。,13,解决冲突,请先调节自己的角度与观念,我必须公正而完美地做事，否则我就是不可救药的,我的一生将是失败的。,现实生活往往不会完美而公正。,14,解决冲突,请先调节自己的角度与观念,如果结果并不象我预期的那样，那将是非常糟糕透顶的事,我将一事无成。,我希望事业象我期待的那样发展.,15,解决冲突,请先调节自己的角度与观念,消极情绪(如焦虑、愤怒等不快
5、)是我无法控制，无法改变的客观存在。,挫折、伤害和逆境直接导致消极情绪.,16,解决冲突,请先调节自己的角度与观念,我经常对过去的误失没完没了地悔恨自责，一遭被蛇咬，十年怕井绳。,过去的就让他过去，未来的并未发生.,17,解决冲突,请先调节自己的角度与观念, 逃避比面对困难和承担责任更加容易和轻松;做事越多犯错也越多。,承担各种责任、处理各种矛盾是正常生活的一部分。,18,解决冲突,请先调节自己的角度与观念, 我非常依赖和需要一个比我强的人支持我，否则我的事业很难有所发展,我希望别人能够给以我引导和支持.,19,解决冲突,请先调节自己的角度与观念,我失败的经历是引起现在情绪的主要原因；并将永远
6、影响着我，我难以自拔。,我能接受挫折与失败，并善于从失败经历中总结经验。,20,解决冲突,请先调节自己的角度与观念,我关心他人时，总是感同身受，为他遇到的问题和烦恼而焦虑、愤怒和忧郁,我会关心他人的不幸，并尽力去帮助。,21,解决冲突,请先调节自己的角度与观念,我必须正确而完美的解决所有问题。如果找不到这样的办法，就不能接受。,我会完美正确的解决问题.,22,辨别冲突、妥善处理,三大纪律,不易解决,容易解决,稳定情绪陈述行为,权衡利害同一意愿,激励指引专注弹性,损人利益,积怨太久,显失公平,利害较小,非原则性,相互依赖,目标一致,团队支持,价值背离,23,注重团队协作,注重目标实现,高,低,低
7、,高,克制,回避,合作,竞争,妥协,维持和谐,避免争执,力争主动,创新方法,向正确低头,4、冲突的应对模型,24,小建议：因地制宜、对症下药化解冲突,对领导的管理不满,对薪酬待遇不满,对领导风格不满,对太少的学习机会不满,对不被重用而不满,25,5) 化解冲突的六大诀窍？,情绪同步 肯定赞美 语言同频 形体相近 谦恭笑脸 呛话顺说,26,二、冲突管理的突破口,1、让人际沟通更有效2、情绪控制与调节方法3、冲突处理与化解技巧,化解冲突的心态：相互感恩、理解和宽容百善孝为先、孝悌生仁爱；父母如果走了，他们会带着对我们的深深挂念；爱人如果离开了，会留给我们无法偿还的心情；孩子如果走远了，相互感恩会化
8、解深切的思念；同事如果别扭了，相互感恩会增加理解和包容；懂感恩的人必有爱心，有爱心的人必会感动；会感动的人必生善意，有善意的人必能宽容。 寻找感恩之心、寻找感动之情！ - 让我们回顾漫漫人生路,28,化解冲突和矛盾需要：感恩的心态当你用感恩的心态面对所有人的时候，你周围的一切都会变的快乐与阳光！感谢给我们提供支持和帮助的人，感谢给我们提出批评和指责的人，感谢给我们制造过困难和麻烦的人像感恩妈妈那样去感恩你面前的这个人，他可能就是关键时刻关照你的人！他可能就是为你搭建平台的人！他可能就是为你创造机会的人！他也许就是改变你命运的人!从现在开始，对你的领导、你的同伴、你的客户、你的家人给予最大的感恩
9、吧！让我们用相互感恩来化解彼此的怨恨与伤害! 让我们多一些宽容和理解,相互信赖与支持!,29,1、让人际沟通更有效,鬼谷子:与智者言，依于博；与拙者言，依于辩 与辩者言，依于要；与贵者言，依于势 与富者言，依于高；与贫者言，依于利 与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢荀 子:言未及之而言谓之躁; 言而及之而不言谓之隐; 未见颜色而言谓之瞽.,30,沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意沟通三细节：关注、关心和关照 最忌讳：无所谓最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话
10、聪明的人,千方百计的说对方爱听的话智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说,1）有效沟通是建立信任之基,31,请保持标准距离,亲密区：00.5米 个人区：0.51米交往区：13米 公众区：3米以上,请改变六大不良习惯,习惯于激发负面情绪讲话习惯于不看表情、不顾感受说话习惯于含沙射影、冷嘲热讽的讲话习惯于不分场合、说不该说的话习惯于当着矮子说短话、背人传闲话习惯于得理不让人，拿着鸡毛当令箭,32,表达型特征 外向直率 热情友好 幽默活泼 宽容 说服能力强 不注重细节,2）如何与不同性格的人沟通四类典型性格与沟通对策,33,四类典型性格与沟通对策,支配型特征 喜欢指挥人 追求成功率 沟通目的性强
11、 有思路、效率高 语速快且直接 具有很强说服力,34,四类典型性格沟通对策,分析型特征 严肃认真 慢条斯理 沉默寡言 深思熟虑 面部表情少 很注意细节 有计划，按步骤,35,四类典型性格沟通对策,亲和型特征 友好，合作 宽容、赞同别人 有耐心，说话和风细雨 懂生活，爱事业 和蔼可亲 频繁的目光接触 使用鼓励性的语言,36,与表达型性格的沟通技巧, 声音要洪亮，活泼有力 配合肢体语言 多从配合的角度去应对 说话要直接 不要太在意细节 同意后最好有书面确认,37,与支配型性格的沟通技巧, 回答要准确，不要太多废话 用封闭性问题问或答，使他感觉你的效率高 实事求是，要有依据和创新的思路 声音要洪亮，
12、充满自信，语速快一点 条理性要强，最终落到他的目标 用频繁的目光进行反馈 身体略微前顷，表示对他的尊重,38,与分析型性格的沟通技巧, 注意你的细节 时刻表现出你对他的尊重 不要拐弯抹角，尽快切入主题 表现出你非常认真，一边说一边记笔记 谦虚请教，不要太多的眼神交流 使用精准的专业术语 用数据和图表说明更好,39,与亲和型性格的沟通技巧, 先建立友好关系 寻找一切优点赞赏他 让他感觉到你的真诚 说话慢一点，要注意抑扬顿挫、技巧方法 目光要频繁接触,40,3）有效沟通的方式？,通俗易懂:描述要清楚,表达要全面简明扼要:重点突出,巧妙说明你的观点和建议由始到终:随时让对方感觉到你的尊重和真诚客观实
13、际:避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利意见相同:归功于对方的智慧意见不同:以正确意见为准绳向上呈报:切忌有意绕过直接领导向下指示:要通过正常渠道,要合情理、要有期望和鼓励态度亲和:语气自然、关心、亲切诚实守信:说心里所想的,做嘴里所说的换位思考:善于倾听、积极反馈,41,有效沟通的五点小建议, 开口要有同理心 认同他的说法，理解他的心情 不要把气氛搞僵 察言观色,表达理解，恰当的幽默 不要强硬和过分表达 以婉转的方式传递坏消息 不要要求对方向你做出交代和说法 倾听训斥，让他把话说讲完 不要期望你能改变他 委婉的建议、用道理说服他,42,1）情绪的来源和表现,安静,喜悦,愤怒,忧虑,羞辱,嫉妒,紧张,
14、烦闷,恐惧,傲慢,内疚悔恨,拖延,自卑,2、情绪控制与调节方法,心理活动,性格态度,环境刺激,认知偏见,思维观念,情感渲泄,43,情 绪 的 特 点,太隐蔽持续积累突然发作时间短暂破坏性强,负面,冲动心慌意乱颠倒是非强词夺理消极被动,正面,沉稳激情意志增强自我超越创造奇迹,44,2)学 会 控 制 自 己 的 情 绪,例：诱发事件 领导:“真笨,这点事都处理不好”a 不理性的反应和自言自语 他没有理由这样侮辱我。 他是一个十足的蠢货，他是一个没有任何教养的人！ 我不能容忍他那样说话。b 结果：情绪反应和行为 他伤了我的面子和自尊，我要报复他！ 把我气疯了，我一定要给他点颜色看看！中国医药大典：
15、怒伤肝、悲伤肺、喜伤心、恐伤肾、忧伤脾,45,学 会 控 制 自 己 的 情 绪,你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕你的情绪反应源于对外界事物的主观评价你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度做什么事都要养成有条不紊和井然有序的习惯对习以为常的为人处事方法,经常改进和优化任何事情,先思考它的因果关系,但不要先讲 ,46,3）情绪控制的三大关键,避免有道 嘲讽语气 / 过激语言 / 留在原地 / 怒视对方 / 不当行为 威胁恐吓 / 粗暴打断 / 脏话损语 / 指名道姓 控制有方 要忍耐 / 要控制 / 要服输 / 要顺从 / 要谦虚 / 要糊涂 要接受 / 要体谅 / 要倾听 / 要
16、赞美 / 要包容沟通有效 少指责对方的错误,多表明自己的感受; 少在意自己的得失,多关注对方的感觉;,47,3、冲突处理与化解技巧1）如何处理因批评而引发的冲突?,批评时机要恰当 忌讳:不能及时进行指正 / 操之过急 建议:及时性与恰当性相结合批评场合要适当 忌讳:私密事情公开化 / 公开事情私密化 当众随意指责 / 越级指责 建议:适应场合与氛围批评内容要恰当 忌讳:总爱翻旧帐 / 得理不饶人 / 无情面指责 建议:针对实际表现、对方性格、理解程度、心理承受、倾听能力和解读习惯批评,48,2）如何处理上下级的冲突, 如何处理与上司之间的冲突 诚恳的承认错误,谦虚的自我批评 走出冲突的阴影,主
17、动热情打招呼问好 将冲突冷却隐藏,不要向同事倾诉 及时、主动消除隔阂,工作中一如既往 创造轻松的氛围淡化对上司的敌意 如何处理与下级之间的冲突 要宽容:受到挑战,观点不同,容长纳短 要主动:细节中表现出你的大度和关心 能理解:你的想法和做法能够深入人心 能坚持:关键时刻坚持原则,不因事伤人 善权变:要善于接受不同意见,避免指责和威胁,49,如何处理与同事之间的冲突, 找到并学习同伴的“过人之处” 忌讳:不服气的表情 求全责备态度和行为 掌握同伴的性格特征和沟通风格 忌讳:评价做人与人品 / 伤及尊严与面子 言语过激 / 急于表现 / 过度表达 选择恰当的时机和场合 忌讳:忙的焦头烂额时提意见
18、急的心烦意乱时去建议 公开场合指出失误,50,如何处理与同事之间的冲突, 谦虚引导、让同伴得出结论 忌讳:在同伴面前妄自尊大 在同伴面前耍小聪明 替同伴作结论作裁决 求同存异、避免正面批驳 忌讳:以批驳的口气否定同伴 对失误的地方穷追猛打 负面和消极去理解同伴,51,如何处理与同事之间的冲突, 耐心推进,避免急于求成 忌讳:急功又近利,期望值太高 准备太仓促,方式欠妥当 得理不让人,情急心又燥 承担责任、甘为同事做嫁衣 忌讳:与同伴争虚荣和功劳 故意显示自己的能力 太计较自己荣辱得失,52,3）四种经常遇到的冲突问题处理,上司越级批评你的下属 建议:寻机向上司澄清事实真相 保持公正立场,并积极采取行动下属越级打你的小报告 建议:及时回报、了解放心 下示公正、争得理解下属对你有偏见 建议:以身作则,摆出低姿态,作出一些让步 表现亲善和友好,真诚关心下属成长下属与你对着干 建议:多数自认为他比你强，多授权给他干 要知人善任 , 唯才是用是上策,53,谢谢大家！,祝大家永远健康 ! 愿大家永远辉煌 !,
