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1、心理学在管理当中的应用,中国人民大学劳动人事学院许玉林,第一部分：心理学概论,一、心理学与现代科学,1、心理学是综合的、边缘交叉学科,人,自然科学,社会科学,心理学,生理学数学计算机科学生物学病理学,哲学社会学教育学经济学历史学,心理学的学科特点是由人自身的特点决定的人是自然的实体，也是社会的实体，对于人的研究就必须来自这两个方面心理学的研究建立在众多学科的、广泛的基础之上 思维的研究：人的思维 哲学的思考 依靠先进的技术手段从事生理学的研究 计算机的出现导致了人工智能的研究,2、科学体系中的心理学科学早期的一元系统性是由于科学本身不发达造成的，随着科学的发展，逐步产生了分化心理学是从自然科学
2、和被称为认识论的理论那一哲学分支两者的结合发展起来的,心理学从一开始就是由物理学、生理学和精神哲学形成的综合体物理学 生理学 哲学的思考 S 人的感觉器官 神经系统如何进行加工心理学实际上涉及的人类文化的范围更广泛：人类行为、社会环境、文化背景等,心理上的反映,二、心理学的对象、任务、方法,1、心理学的研究对象心理学是研究心理现象及其规律的科学心理规律是指人的认识、情感、意志等心理过程和气质、能力、性格等心理特征。,知（认识过程）：感觉、知觉 记忆、思维 注意、言语等心理现象 情（情感活动）：与认识同时产 生的一种主观 体验 意（意志行动）：表现出来的外 部行动和内部 心理过程,心理现象是自然
3、发展中高级物质形态的属性，是个体特殊部分活动的表现唯物主义观点心理现象是脑的功能，是一种高级神经系统的反射功能心里现象是对客观现实的反映。客观事物的存在是人心理现象产生的反映条件。人的实践活动是他对客观现实的认识和对它们对态度的基础,任何心理活动都有三个组织部分 内容：客观现实的反映 心理活动 过程：分析、综合、抽象、概括 机制：神经活动的兴奋、抑制、 诱导、联系个性心理特征：气质、能力、性格,2、心理学的研究和实验方法一个原则客观性原则心理现象和外部表现问题：二者有时存在差异，确定心理现象的外部表现的指标心里现象及其产生的条件心理研究、心理活动的生理机制被试及实验方法的选择有效的控制影响心理
4、活动的变量,方法观察法：直接、间接实验法：自然实验、实验室实验测验法两类误差偶然误差系统误差,心理统计方法数据的初步整理频数分布曲线（正态分布）,2 0 2 ,集中趋势：算术平均数、众数、中位数离中趋势：全距、标准差,三、心理学的生理基础,1、人体生理与神经系统人体生理八大系统,运动 神经循环 呼吸消化 心脏生殖 内分泌,中枢神经神经系统 周围神经,脑：延（低级中枢、呼吸 和心跳）、桥、中、间、 小脑、大脑脊髓,按解剖分：脑和脊神经按功能分：感觉和运动,大脑皮层的机能定位 大脑皮层分为很多区（50区），不同的区 分管不同的机能 右半球：感觉（直观的思维） 左半球：抽象、概括的思维（需要语言）,
5、2、反射与高级神经活动 反射与反射系统 感受器 传入神经 反射中枢 传出神经 效应器非条件反射：生来就有的，不需要学习的固定的神经联系，由低级神经中枢负责条件反射：适应环境、学习得来的,高级神经活动的特点 巴普洛夫：兴奋抑制兴奋和抑制的扩散和集中相互诱导皮层的电活动,四、感觉与知觉,1、感觉什么是感觉感觉是客观事物直接作用于感观时，人脑对事物个别属性的反映感觉是认识的开始，对任何人都是必不可少的,外部感觉：视、听、嗅、味、冷感觉的分类 内部感觉：渴、病、心跳等 运动感觉：动量、平衡等,感受性：主体的感觉能力两个条件：S不能太强 不能太弱感觉阙限 绝对感觉阙限：E1/R 相对感觉阙限：K I/I
6、（韦伯定律）韦伯费它律：EKlogIC,视觉暗适应颜色视觉：明度、饱和度、色调视敏度视量后效：正、负听觉音高：高音、低音响音：对声音强度的反映强度：客观的物理量,其它感觉嗅觉：气味的融合 味觉：味蕾温度感觉：冷点、热点痛觉：感觉的性质适应性 感觉对比感觉的补偿 联觉,2、知觉知觉概说知觉：是对事物的各种属性、各个部分及其相互关系的综合的、整体的反映种类：空间知觉、时间只觉、运动知觉,空间知觉形状 大小距离 方位时间知觉延续性和顺序性生物钟、警惕点、生物周期,运动知觉：空间位移的知觉真动现象：似动现象： 顺时针：扩大 逆时针：缩小运动幻觉：,错觉缪勒莱依尔错觉垂直水平错觉对比错觉透视错觉其它错觉
7、,知觉的性质整体性理解性恒常性图形和背景二者互为交换,五、注意与记忆,1、注意什么是注意注意是一种特殊的心理现象，是人的心理活动对外界一定事物的集中和指向人的认识活动是有选择性的注意的功能： 选择功能 保持功能 监督功能,注意的种类无意注意：指人的主义没有预定的目的，布需要刻意努力随意注意：有意识注意注意的轨道,注意的特征广度： 范围（同一时间关注的数量）稳定性：保持时间的长短紧张性：使注意中心高度的保持在某 一事物上分配： 一心能否二用转移： 根据需要有目的的把注意转向 新的方向,2、记忆记忆是过去经验在人脑中的反映记忆的种类与信息加工学说感觉记忆（瞬时记忆）：外界S感觉所造成的短时记忆：具
8、有选择性长时记忆：语言是其媒介,模型,外界S,感觉记忆,短时记忆,长时记忆,遗忘(消退),遗忘,遗忘,注意,记忆的生理基础影响记忆效果的因素目的对记忆的影响理解对记忆的影响活动对记忆的影响记忆中的变化表象对记忆的影响记忆程序对记忆的影响,遗忘曲线,有效的记忆形式及时复习分布复习集中复习试图回忆与反复阅读相结合多感觉通道参与记忆过度学习表象的运用,遗忘学说重整学说 经验 某种痕迹 有效的整形（或组合） 保持到记忆中腐蚀学说 由于时间长（生理上的新陈代谢）导致遗忘，但有的会记住干扰学说 前摄抑制与倒摄抑制,压抑学说 潜意识的压抑、痛苦的记忆，避免？记忆而引起的焦虑创见性遗忘忘却和自然恢复,六、想象
9、与思维,1、想象想象是人脑在感觉的基础上对记忆表象进行加工、改造、创造新的形象的心理过程，是一种特殊的思维,三个特点创造新形象表象记忆想象是创造的先决条件,想象与其他心理过程的关系感觉、知觉是想象的基础伴随记忆贯穿思维过程情绪化意志行为的动力具有人格特征,想象的种类有无目的：无意想象 有意想象再造想象创造想象,梦与想象梦的特点：离奇性 逼真性起因：生理变化 外部S 有时很难找出原因梦是想象的直接现实,梦的生理现象：EEG、脑电图 梦是记忆的中转过程想象的个体差异表象发展程度改造的深刻性实践性,2、思维思维是人脑对客观事物间接、概括的反映过程思维的发展（种类）动作思维形象思维抽象逻辑思维,思维与
10、语言二者相互独立，但又互相影响思维需要借助语言进行语言决定思维思维的过程分析与综合比较、分类、系统化抽象与概括,思维的形式概念判断：肯定概念之间的联系推理：多个判断形成推理（归纳和演绎）解决问题的思维过程发现问题：收集问题的准备期分析问题：潜伏期提出问题：明朗期检验假设：验证期,思维的品质广度深度独立性敏捷性逻辑性,3、创造性思维创造性思维是创造科学的、广义新思想的思维过程，其特点有新颖性 独创性个人的色彩影响创造性思维的因素情境因素 功能上的固定性多余S的干扰 原型启发动机水平,个性与创造具有高度的主动性总是以新的眼光来观察问题不注意事物的细节，而总是抓住事物的本质善于从大局或整体着眼对于时
11、代的潮流特别敏感不满足现状，甘愿冒险不为权威束缚，独立性强保持强烈的好奇心对工作迷恋，具有热中性和持久性,非逻辑思维和创造活动直觉与创造 经验（知识） 直觉 概括推理 逻辑推理 结论 直觉的作用：选择问题 作出预见 产生新的思想灵感和创造想象和创造,七、言语,语言和言语的一般概念语言是符号，它代表事物、思想的过程言语是一个人运用语言进行思考，并表达自己思想和情感去影响别人的过程语言与思维,言语活动的生理基础运动分析器官听觉和视觉分析器官言语的发展和获得经典反射学说操作性、条件反射语言的先天机制齐姆斯基：潜在的语？系统 语言的转换生成说,言语的种类口头语言 书面语言内部语言言语的感知和理解对语言
12、的感知 语音感知的测定书面语言的感知 言语的解释,八、学习,1、学习概说学习是指人（动物）由于练习和经验的获得而使行为发生持久的适应性改变的过程学习过程的一般结构定向环节（感受环节或内导系统、输入 系统）行动环节（运动、执行、输出、效应过 程）反馈环节（校正行动）,学习的作用学习的分类 加里美分为八类 信号学习 SR学习 连锁学习 词语联想 辨别学习 概念学习 原理学习 解决问题,学习的状态、条件个体的成熟知识、经验学习动机,2、学习的理论古典式条件制约学习工具式学习强化：积极 消极尝试错误潜伏的学习,其它类型的学习模仿认知性学习学习的高原现象,学习的迁移 迁移的特点反应同、S不同S同、反应不
13、同S类似 、反应不同,学习的深化不同信息对学习的影响 声音的影响 正信息和负信息的影响 信息量的影响掌握概念努力的发展行为矫正逐步强化消退系统性的脱敏满灌疗法,九、意志行动,1、意志的一般概念意志是人自觉的确立目的，并支配行动通过克服困难实现预定目的的心理过程 意志的本质是它可以积极的调节人的行动,意志、认识和情感的关系认识是意志活动的前提情感可以成为意志的动力有效控制自己的情感是意志的表现意志的特征自觉性是意志的主要特征克服达到目的途径中的各种困难,2、意志的心理结构准备阶段意志行为之前，在思想上权衡行为的动机、确定行为的目的、选择行为的方法、并作出行为的决定,执行阶段采取积极行动以利于预定
14、目的的实现制止那些不利于预定目的实现的行为意志的品质自觉性坚毅性果断性,十、情绪与情感,1、概说情绪和情感是人对现实事物所抱态度的一种主观体验 七情包括喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧,情绪和情感的区别情绪是人和动物所共有的，情感是人类 特有的情绪 生物需求是否得到满足 情感 人的社会需求是否得到满足情绪带有情境性、不稳定和易变化 情感带有情境性，具有稳定性与长期深 刻性强度上情绪大于情感，且常常伴随者机 体身理变化，情感则不太明显,情绪和情感的性质两级性：肯定否定强度：强度越大，整个自我被卷入的倾向也越大紧张的水平快感度复杂度,3、情绪理论詹姆士兰格学说情绪是人对自己身体变化的感知觉环境 生理变化
15、 情绪表现情绪的中枢理论巴普洛夫关于动力定型的建立、破坏、维持 建立 积极 破坏 消极评定兴奋学说 情绪与个体对事物的评价有关,情绪与认知和生理因素之间的关系,认知因素过去经验的回忆对当前情绪的估 价和唤起信息的输入,生理因素内部器官对大脑 皮层的信息输入,情绪体验,制约因素对感官的外部制 约对大脑皮层的 抑制,4、情绪的分类原始情绪快乐 恐惧悲哀与感觉S有关的情绪疼痛 厌恶轻快,与自我评价有关的情绪：与社会规范、标准、道德相关联成功与失败的情绪：自我知觉、渴望水平骄傲与羞耻 内疚与悔恨与别人有关的情绪：是由自己和别人的关系引起的爱 恨企求,理论上的分类心境：感染性、保持、持久激情：狂热、发性
16、、短暂应激：由于意料之外的情况引起5、情感的分类道德感 美感理智感,十一、性格、智力与能力,1、概说个性心理特征是指认在各种心理过程中经常的、稳定的表现出来的心理特点，包括性格、能力、气质智力是抽象的思维能力，是对于环境的适应能力、学习能力、处理复杂的、抽象事物的能力,能力是指直接影响行为活动效率、与能否顺利完成活动任务相联系的个性心理特征智能的发展与形成两个影响因素：遗传、环境智能与年龄：智能不随年龄的增大而消退，经验可以弥补某些智能的衰退稳定性与预见性智力的性别差异：没有差异，造成差异的原因是社会因素,2、智力结构特殊因素说桑代克 抽象概念的适应能力 对社会关系的适应能力 对选择权的适应能
17、力二因素说斯皮尔曼 G普通因素 S特殊因素,多因素说五因素 空间关系的操作 计数的速度 应用语词材料的速度 记忆能力 应用速度计算的能力,3、智力测验智力测验的发展1905年比奈和西蒙量表【法】用于鉴定低能儿童第一次世界大战，美国陆军进行能够进行文字读写的进行式成人测验福斯勒的IQ测验只是表示一个人在同年龄组中的相对地位的测验（集团测验）,智力水平的分布,60 70 80 90 100 110 120 130,智力测验的分类类型：个人和团体 特殊能力和一般能力斯丹福比奈测验韦氏量表,十二、气质与性格,1、气质气质是心理活动的典型的稳定的心理特征，主要表现为：心理过程的速度和稳定性强度指向性,气
18、质类型古希腊医生希波克拉底 多血质 粘液质 胆汁质 抑郁质伊曼努尔.康德 活动气质：冷血质和温血质 感性气质：重血质和轻血质中国古代气质学说 基于阴阳学说的分类 基于五行学说的分类,巴普洛夫 兴奋型：勇敢、有攻击性 灵活性：活泼生动、反应灵敏 惰性型：镇静、有耐力、警惕性高 抑制型：胆小、畏缩、多被动防御反应 血型说 A型：消极保守型 B型：积极进取型 AB型：A型和B型的综合 O型：积极进取型，比B型更为激进,3、性格 性格是人对现实的稳定态度，及与之相应的 习惯性的行为方式性格与气质气质在社会意义的评价上无好坏之分，而性格特征理论上有好坏之分气质可以影响性格的表现方式气质可以影响性格形成的
19、难易程度性格可以在一定程度上改善气质性格的形成遗传、教育,十三、人格与人格测量,1、人格人格是由各种特性组成的，但又是一个统一体人格类型理论类型论 克瑞奇尔的类型论：斗士型 肥胖型 瘦长型,荣格的类型论：内外向斯普兰格的类型论： 经济型 理论型 宗教型 审美型 权力型 社会型特质论 奥尔皮特：同一文化类型的人有类似 性格倾向，同时，个人人格表现为主 要特性、中心特性和次要特性,卡特尔的特性论：表面特性 根源特性1、乐群性 2、智慧性 3、稳定性4、特强性 5、兴奋性 6、恒定性7、敢为性 8、敏感性 9、怀疑性10、幻想性 11、世故性 12、忧虑性13、实验性 14、独立性 15、自率性16
20、、紧张性,喜怒无常 易怒的焦虑的 好斗的严厉 易动的保守的 冲动的文静的 乐观的被动 主动富于思维 健谈的克制的 易受刺激一团和气 活泼的镇定的 领袖的,抑郁 胆汁粘液 多血汁,艾森克的理论：内外向（E）、神经性（N） 精神质（P）、掩饰性（L）,4、人格测量自陈法CPI人格测验明尼苏达多相人格测验卡特尔16因素测验投射法罗夏测验主题统觉测验,第二部分：员工的职业发展 共建利益分享的平台,关于激励和满意度的调查,一、发展与分享,员工的价值依赖与企业的发展,职业发展,员工的心理与社会化过程,企业的成长与生命周期,组织与个人的需要,在下一个23年内组织的战略问题是什么？在下一个23年内组织将面临的
21、最关键的需求和挑战是什么？为了满足这些挑战所需要的关键的技能、知识和经历是什么？将需要什么水平的人员配置？组织有必要为满足这些关键性的挑战而提供工作舞台吗？,在组织内，我是如何发现职业机会的发挥我的力量提出我的发展需要提供挑战满足我的兴趣满足我的价值观与我的个人风格相配,员工正在用这种将个人的效率和满意度同组织的战略目标成就联系在一起的方法来发展自我吗？,组织的需要,问题,个人职业的需要,员工的心理和社会化成长,人的成长是一个逐步完成的社会化过程职业发展是人的心理健康发展的重要组成部分心理学为职业发展的研究和应用提供了理论和实践基础 管理警句：人力资源管理的有效性会因员工的性格有偏差和品质有问
22、题而显的无能为力,几个相关的概念,职业：一个人在其工作生涯中选择从事的一个 总的行为过程。 一个人一生（或一生中突出时期）中的历程或进步：具有发展机会的专业职务。职业计划：是指一个人制定职业目标、确定实 现目标的方法、手段和不断发展的过程。 管理警句：职业计划不仅仅集中在晋升机会上，应着重于实 现心理上的成功。因为，组织中从来都没有足够 的职位使每个人的升迁成为现实。,职业道路：是指个人成长过程中职位变换的柔性路线。通过它，员工可以沿着一条已经确定的职业发展方向获得职业发展。职业发展：一是指一个人在一生当中所经历的职业过程。二是指组织为确保在需要时可以得到具备合格资历和经历而采取的正常措施。职
23、业发展的范围很广，其中包括：职业的完成情况、职业调动、职业能力的发展、职业收入、职业地位等多方面内容,人格发展与职业性向,艾里克森的人格发展理论阿吉里斯的不成熟 成熟理论CPI人格理论霍兰德的人格性向理论,艾里克森的人格发展理论,阿吉里斯不成熟成熟理论 不成熟 成熟1、 被动状态 主动状态2、 依赖性 独立性3、 少量的行为 复杂的行为4、 兴趣浅薄、低 兴趣深刻、高5、 目光短浅 远见卓识6、 从属的地位、服从 平等与优越的地位7、 缺乏自我意识 具有自我意识 无自知之明 自我控制 作为管理者，不但要掌握下属的性格，同时，更重要的是创造条件，使其性格健康、成熟地发展,CPI人格理论支配性（D
24、O） 进取能力（CS）社交能力（SY） 社交表现风度（SP）自我接受（SA） 自我良好感（WB）责任感（RE） 社会化（SO）自我控制（SC） 容忍性（TO）重印象性（GI） 同众性（CM）从众性成就（AC） 独立性成就（AI）智力效能（IE） 心理倾向（PY）灵活性（FX） 女性化（FE）,霍兰德的人格性向理论 职业性向分为六类：现实型调研型艺术型社会型创新型常规型,二、人力资源规划为员工的职业发展提供可能,员工的职业发展服从于企业的发展人力资源规划是员工职业发展的组织保障人力资源管理的体系建设是员工职业发展的必要支持和基本前途个人的职业发展是组织和管理者支持的结果,人力资源和战略管理的整合
25、,人力资源是企业竞争潜在的重要来源， 因此，有效的人力资源规划必须和战 略规划相互依赖，相互作用，整合成为一个有效的战略计划,人力资源规划的模式,需求预测考虑的因素生产/服务需求经济技术财务资源营业额组织成长管理哲学管理技巧趋势分析管理预测德尔菲技巧,需求与供给的平衡招聘（短缺）考虑的因素全职兼职返聘减员（冗余）临时聘用临时解雇降职退休,供给预测 内部提供雇员的表格市场分析技能详细量表管理详细量表更换图表连续计划 外部人口变化劳动力教育情况劳动力流动性政府政策失业比率,对一家公司假设的马可夫分析,图例,1999 商店 商店管理 地区 部门 销售 退出1998 管理者 者助理 管理者 管理者 协
26、会,人员替换表,要素所提供的名单是可替换的候选人A、目前可能提升B、有潜力进一步发展C、并没有固定的职位1、最优业绩2、平均业绩之上3、认可的业绩4、糟糕的业绩,支持的两种途径：职业发展/人力资源管理,人力资源结构,人力资源结构,业绩评估职业成长道路,个人的信息和计划,职业发展过程,发展和回报,组织的信息和计划,战略规划、预测接任计划、技能,工作描述、工作招贴招聘/掉换职位/晋升,工作获得和调动,培训、开发和教育报酬和福利,三、员工与企业的契约,员工与企业存在三种契约关系：经济的契约：基于相互间利益互换的关系。社会的契约：基于社会责任、义务和交往需 要的关系。心理的契约：基于个人与组织、个人与
27、个人 之间无形的心理期望和承诺。,员工与组织的契约模型,企业的利益,员工的利益,社会的契约,经济的契约,心理的契约,员工与组织的心理和经济契约,心理契约：员工对组织的投入（包括贡献和期望）的条件。员工同意给予一定的忠诚、创造力、和额外的工作努力，作为交换，员工除了对组织有经济报偿的期望以外，他们还希望得到工作安全感、公平合理的待遇（人的尊严）、良好的人际关系、以及组织支持他们实现发展的愿望。经济契约：员工以时间、才智、能力和努力工作换取 薪酬、休息和适当的工作条件。,员工：期望收益希望有所贡献,心理契约,经济契约,员工：期望满足高工作绩效高工作满意度继续效力于组织期望不能满足低工作绩效低工作满
28、意度可能离职,组织：期望满足留住员工可能提升期望不能满足矫正行为；惩罚可能辞退,组织：期望收益提供报偿,员工与组织的契约模型,第三部分：管理沟通与人际交往,一、管理的本质是沟通,一个关于沟通的游戏几个问题我们是如何传递信息的我们是如何接受信息的我们是如何解决问题的为什么我们会出现沟通的错误任何纠正沟通的错误,一组数据：3V,言辞 7 %身体语言 55 % 语调 38 %,按人际沟通的方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通自我的沟通：完成自我的认识过程跨文化沟通道德的沟通 包括沟通中的歧视问题,3、管理的首要问题是沟通问题的产生来自于沟通的障碍沟通是解决问题的手段人际交往的主要形式是沟通管理的过程控
29、制依赖与沟通,二、有效沟通原理,管理和沟通无论是对危机作出反应，还是制定长期计划，有效的沟通来自与对听众激情的敏锐洞察力明兹伯格：管理者必须尽早有效的进行沟通。他们必须对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能在这些“计划”上统一步调，那么他们就会向不同方向用力，团队/组织就会垮台。,沟通的要素发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？听众：确定你面对的听众。目标：所寻求的结果背景：沟通发生的具体环境消息：针对特定听众，可实现目标的消息是 什么？媒体：将你的消息最有效的传递到每一个重 要听众的媒体是什么？反馈：沟通是一个过程，应该给听众对消息 进行回应的机会,沟通的模式群体的沟通是指群体成员间思
30、想、情感、信息和行为的交流过程群体沟通的基本模式（罗斯） 包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈,观念情感意向信息行为,传递者1、编码2、传递,个体甲,通道：甲乙,接受者1、译码2、内心反映,个体甲乙,观念情感意向信息行为,接受者1、译码2、内心反映,个体甲,通道：甲乙,传递者1、编码2、传递,个体甲乙,干扰变量,信息传递的歪曲沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响传递者和接受者差异性知觉的选择性语义上的差异对沟通内容价值的判断,多层次的组织过滤沟通的时机沟通信息太多、太集中否定反面的意见和先入为主沟通技能沟通气氛沟通双方的信任程度,沟通和洞察力 沟通的四项基本原则（彼
31、得德鲁克）沟通是理解力沟通是期望沟通创造要求沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对的,发起者：作为沟通的角色应具备的三个要素理性：本质上是对语言的要求感情：是否和你的听众心意相通道德品质：维护组织利益、遵守承诺 如果不理解人的本性，任何沟通技巧都毫无用处好的沟通者也是好的听众,有效沟通的特征准确：不准确的典型形式包括数据不足 资料解释错误对关键因素的无知 没有意识到的偏见夸张清晰：“KISS”原则Keep It Simple and Stupid逻辑清晰 表达清晰简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出活力：沟通应该生动并易于记忆,1、听众分析如何确定听众想要对之采取行动的人主要听众：主要决策者及
32、其他需要获取他们支持以实施计划的人次要听众：将受你的计划影响及长期以来可能对决策者有一定影响的人,和听众之间的关系告知：完全握有必要的权威和信息时采用推销：握有一定信息，但听众有最后决策权 时采用咨询：试图对某一行动步骤达成共识时采用联合：当观点是多数人观点时采用,低内容控制高,联合 咨询 推销 告知,低 听众参与 高听众风格决定模型,听众的态度积极的听众：需要被激发并告知行动计划中立的听众：容易受理性说服方法的影响敌意的听众：可能永远不会持积极支持的态度，但可以通过努力转变为中立态度是否符合听众利益成功的管理者应该能够从下属立场思考问题识别出听众支持你所能得到的益处,结论：沟通推销的是利益而
33、不是内容 只有让听众相信“你希望他们采取的行动将有利于他们自己的利益”，理性说服的方法才能够奏效。,2、沟通中的主题 观点观点是指衡量形势和向听众陈述发现和建议的角度只有当听众能够听懂观点时，他们才能跟上陈述者的思路与下属沟通时，应该确切的知道下属与自己的观点的分歧之处及其原因与上级沟通时，先陈述你偏爱的解决方案将有助于上级把注意力集中于你的主张的优点上,管理者清晰明了地表达自己观点的作用清晰的观点有助于决策过程广泛的参与能确保决策达成之后的长期合作鲜明的观点将管理者与办事员区分开来将观点带入行动几乎所有商务沟通都是确保观点在某一场合取胜的一种尝试,3、目标确立与沟通的前提最好按意图、战略、战
34、术、任务来对目标进行分类，例如：意图：增加产品销售战略：获取更高的可用性及可见性战术：获取新的客户、增加广告预算 争取更大公司的支持,任务：为高层经理制定预算提议 雇佣更多的代表与潜在客户保持联系 在公司计划上陈述建议 制定广告及公关计划 在这个范例中，只有意图代表真正目标，战略、战术和任务都是从属目标和沟通目标不要让你的手段变成目标！,现实检验：环境目标必须立即放到试图达到它们的环境中去检验在环境中检验目标时可以通过以下几个问题来进行目标是否符合伦理是否有足够资源可供达到意图目标能否争取到需要其配合的人的支持,它们是否与其它同等重要或更重要的目标相冲突在内外部都存在竞争的环境中，他们是否能占
35、有合理的机会成功引起的后果是什么通过检验可以判断目标是否需要修正目标分类的考虑因素迫切性重要性,4、 内容和论证 如何设计出最有可能达到希望结果的 信息取决于内容以及论证内容基本信息由一个对目标的清楚陈述构成因为目标的实现对不同听众将由不同的后果。因此对信息要调整。,例如对上司：我已经对我的工作做了安排。我的同 事会替我去做 再休假前以及休假后多投入一些时间， 我能在工作上继续领先对同事：可以重新安排日程及最后期限使休假 成为可能 我将报答这一帮助对每一个人：个人的体谅对我离开很关键，其 他人已经得到过这样的体谅,论证演绎逻辑：从一般（大前提和小前提）到个别（结论）在运用演绎逻辑方法之前，需要
36、进行内外部真实性检验内部：大前提和小前提必须得到听众认可外部：前提是否排除了使它们无关联只或是部分真实的因素归纳逻辑：从个别（收集所有证据）到一般（找出最简单的解释或结论）归纳推理论证只有当每一个论据都通过了关键检验才能奏效,演绎和归纳论证的基本结构大前提：我们在这个基本问题上意见一致（演绎）或我们收集了全部资料（归纳）小前提：这个问题会使我们获益（演绎）或这些资料证明了一下趋势或原则（归纳）结论：我们应采取以下行动步骤例如：大前提：苏格拉底是人。并且小前提：所有的人都会死结论：苏格拉底会死,5、 沟通的结构 一般规则从一开始就明确表达你的目标及观点，以便无论是同意你还是不同意你底听众都能理解
37、你的论证,通过罗列正反两个方面的观点或引用合理的相反建议来表明你对决策环境的理解展示为什么你的方案是最好的采纳合理的可供选择的方案通过提出下一步的方案以及强调采纳你的建议会给你的听众带来的长期利益结束论证,内容、论证及结构的结合例如：题目/意图：如果不改变我们的习惯做法，市场占有份额将会继续被竞争对手夺取大前提被竞争对手夺去市场份额的原因如下：内部管理问题（如采购、存货、促销等）竞争对手技高一筹的市场营销,小前提虽然提高市场份额一开始会花费很多，但这一花费相对于最终所能获得的巨大利润是微不足道的结论必须采取以下行动步骤,构思以行动为导向的结构建议：“是什么”，强调听众必须注意你的理由及你希望达
38、到的目标理由：“为什么”，支持你的建议的历史及事实实施：“谁、什么时候、如何实施”，即一份怎样进展、职责分工以及衡量成功的安排,选择具有说服力的结构 听众 论证,感兴趣的支持的熟悉的,一方面的支持到反对演绎的、下降的,不感兴趣的敌对的不熟悉的,两方面的反对到支持归纳的、上升的,一方面（对支持和中立的听众）和两方面（对想法不一致的听众）的陈述。例如：一方面：地理位置好 停车场不多但是已经足够 大小正好两方面：地理位置更优越。A饭店位于商店区和 电影院之间，而B饭店在一里之外 A饭店的停车场地足够而且如果车多时 可以停在隔壁商店区，B饭店有更多 的停车场地，但是从未停满过 两个饭店座位都是300，
39、但A饭店有一个 休息处而B饭店 没有,支持反对和反对支持支持和中立的听众想寿险听到支持的论证怀疑和敌对的听众在他们的忧虑被考虑之前是不会注意积极论证的演绎与归纳推理演绎推理的大前提是一个一般的前提归纳推理的大前提是一系列事实和数字,上升与下降对话题既感兴趣又熟悉的听众，可能想立即知道最有力的证实材料或论证对话题不太感兴趣或不太熟悉的听众，也许要在沟通后期，当他们的兴趣被唤起后，才会乐意做出反应,叙述力量的运用听众的注意力在开始时最集中，在中间下降，在结尾时又上升吸引听众的方法：界定对某一群人或团体至关重要的利益从中间开始运用生动、具体的比喻,用新视角来解释已为人熟知的信息确定明确的方向和前进路
40、线克服障碍制造悬念展示相关人物珍惜听众的时间结尾意味深长论述随后的行动步骤,开始策略：引起注意从中间开始以生动、具体的比喻开始用新视角解释已为人熟知的信息展开策略：吸引注意克服障碍保留悬念相关人物的运用,结束策略：付诸行动制造一种论证结束的坚定感尊重听众的时间感引出教训或寓意论述随后的行动步骤,6、 媒介选择 发布信息的媒介选择原则：一致性 及时调整 反馈贯彻,可选择媒介个人谈话 电子沟通小组会议 大组会议实况广播 录像带信函 口头表达或传闻谈判,7、 文风及语言文风有力的文风始于语言运用的正确及精炼准确的语法精确的词语精心组织的句子及段落活拨的动词贯穿沟通始末的清晰的主题或线索,让商务文章有
41、“风格”的原则激起人兴趣的概念可记忆性：来自于惊人的事实生动的形象适当的比较或隐喻生动的语言变化不同的语法结构不同的句子长短,语气发展一只对语气敏感的耳朵，并使它适合于目标及场合避免带有优越感的关心及指责避免排斥性的语言避免阿谀奉承在合适的时候运用幽默,三、管理中的人际沟通与人际关系,工作群体中的人际关系 工作中的人际关系有别于一般的人际关系，它是在群体工作交往的基础上产生的，因此，它是人工作关系和社会关系的综合表现，也叫人际之间的工作-社会关系。一、影响因素交往的频率 工作特征的接近性工作的共同需要 个性的相似性个性的互补性 交往的时空因素,人际关系的类型工作型人际关系 相似型人际关系互补型
42、人际关系 接近型人际关系仪表型人际关系 报偿型人际关系价值均衡型人际关系 （彼此之间交换的价值均等）,对人际关系的分析1、纽科姆的沟通法 人际关系的形成与建立是沟通的结果，良好的人际关系使沟通的每个个体之间处于平衡状态，人际关系的不平衡就会产生改变人际关系的倾向。 A 人际关系平衡图 说明：人际关系紧张时， 人际关系改变的倾向B X,2、社会测量法 莫里诺按照自己标准选择愿意和谁在一起工作,选择 被选择者 总 者 1 2 3 4 5 6 计 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,编号 选择者 被选择者 1 8 9 10 5 6,3、相互影响分析 在没有领导的情况下群体分为两类：工作任务型
43、人际关系型人际关系（正）：团结、帮助、鼓励诙谐、消除紧张、笑声谅解、 赞成、服从人际关系（负）：意见分歧、消极、拒绝情绪紧张、要求帮助对抗、维护自己,工作（正）：提供建议、指导发表感想 说明观点工作（负）：要求明确工作 征求意见、需要评估 征求建议和指示,4、人际关系的倾向分析：休茨人际关系的需求有三种：容纳的需要控制的需要（从人群特征分析正反两方面）情绪的需要（正控制支配，负控制受人支配等）在此基础之上人们产生三种交互作用形式：交往适应支配适应（发受适应）互惠适应,三种需要可以分为六种人际关系倾向 可以依据上述分析配备人员,4、交往分析（Transtional Analysis，TA ）对人
44、与人之间的交往进行分析每个人都具有三种状态：,PAC,权威 超我成人 自我儿童性 本我,导致四种基本的处世立场1、我不行你行2、我不行你也不行3、我行你不行4、我行你也行,PAC,PAC,领导和管理者的策略不要总是以自己是上级的意识去处理人际关系，这样容易使领导或管理者被孤立使自己的人格得到下属的认可，只有这样，下属才有可能接受其思想、意识，服从管理和指挥，进行有效的人际交往要善于向下属表露自己的意向和情感,了解下属的意向和需要，投其所好，顺其所意应该是一条处理人际关系的普通法则关心下属的工作和生活更多地考虑下属的利益把工作交给下属，委以重任，信任他们明确告诉下属，任何人都会出错，下属的错误可
45、以得到领导或管理者的理解和帮助,下属的策略明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为表现出对工作的依靠、需要和忠诚寻求领导的帮助和指导表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）尊重领导或管理者的权力和威信认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误,要善于从领导或管理者的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯同样的错误正确评价领导和管理者的优点和长处使抱怨减少到最低限度避免总是围绕着你的领导与领导和管理者保持适度的接触显示和保持良好的工作绩效,发展人际关系的一般策略对其他人的工作表现出一定的兴趣和关心努力使自己成为一位好的倾听者无论任何时候都要保持适度的礼貌，重要表
46、现在平等对人的艺术处理上保持对人的忠诚和开诚的人际关系努力使自己成为一个乐观、积极的人显示出合作帮助的态度,努力使自己成为群体的一员，这就要求在个人的思想意识中，以团队的利益、群体的行为代替个人的行为目标在他人需要帮助使，及时给予帮助表现出对他人的真诚赞扬善于征询意见要承认他人的价值，并把这一点显现出来在人格上保持一定的修养不要随意轻视别人，或表现出对别人不尊重的行为遵从群体的规范,三、管理沟通与应用,1、 发送和接收反馈阻碍向上和向下反馈的因素没有人喜欢听到坏消息，任何管理者都希望听到别人说自己办了一件好事,科层制组织有一种越来越不愿意接受向上或向下反馈的趋向人们习惯命令而不是商讨管理者喜欢
47、藏匿信息每个人都倾向于向上级报告好消息倾听花费时间导致反馈有效的因素及时 客观授权 信任,向同事和下属发送反馈的原则根据一致的目的和目标评估优点和缺点尽可能赞扬具体力争用真实的语气避免矫枉过正必要流露你试图改进的弱点,寻求反馈计划阶段：可提供制定沟通计划所需要的信息，并在将来的听众中有影响的成员内部开始建立支持关系宣传阶段：可以根据得到的反应调整信息，嵌入尽可能多的反应机会后续阶段：确保沟通计划得到执行,接收反馈的注意事项听是第一位的尽力理解对象的目的不要防卫,评估反馈可能的反应作为同事、读者或听众向你报告他们的经理他们会判别优点和缺点他们对你的分析或行动计划提出改进建议如何评估用词、计划或行
48、动是否被误解寻找动摇你地位的有效观点寻找未预料的反对理由就你怎样才能表现或沟通得更好来评价这些建议的价值,2、 管理会议会议准备的关键问题我确实要召集或参加这次会议吗我想从这次会议中得到什么我怎样能影响会议日程我能在这次会议上学到什么我充分准备了吗,参加会议的技巧不要通与你观点相同的人作为一个团伙坐在一起不要总是立即合盘托出整个计划预先阐明你的支持材料对你不同意的观点表示尊敬和理解结成同盟在你步入会场前，尽可能知道其他人的感受获得上级支持保证成功和减少后续工作,3、 变革的沟通变革的消息是指组织的调整 信任我的组织更加努力工作 分享权威面临财务变革 按照新规则生活等,关于变革的沟通客观存在的障
49、碍习惯 时间限制抵触消息 缺乏结果缺乏资源和支持 先入为主的领导缺乏后续工作 缺乏风险评估,来自中层的变革确保变革项目成功的5个方法确信你是制造变革的合适人选不要把管理的责任交给咨询人员把变革项目同公司战略结合起来尽早使人力资源和技术专家参加进来保持乐观的环境,来自高层的变革公司变革的8个步骤建立危机感建立有力的指导同盟以使紧密团结的组织有权领导变革描绘远景来指导变革努力并制定实现远景的战略通报远景，即通过尽可能广泛的共享指示战略，用通过确保同盟成员树立好的榜样来实现,授权其他人实施远景规划，通过除去障碍和鼓励承担风险实现规划和确定短期成果巩固成果和推动更大的变革通过宣传新的行为模式和公司成功
50、之间的联系，并把变革代理人推到权力和领导的位置，来使新的方法制度化,4、 跨文化沟通需考虑因素区域 种族民族 语言性别歧视,5、 管理中涉及的个人和公司伦理问题伦理个人对赖以谋生的并使其生活富有、充满机会的大的团体所承担的责任,企业伦理分析框架Thomas Piper(哈佛商学院)从道德和法律的角度讲，企业和个人都是人至少有意识或无意识在4个方面作出伦理决策：政策制定方面的伦理政策实施方面的伦理制造内部环境方面的伦理创造外部环境方面的伦理,企业伦理分析框架,作为道德代理人的企业,作为道德环境的企业,企业政策的制定,企业政策的执行,Goodpaster的伦理原则清单避免伤害他人尊重其他人权利不要
