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1、交房工作,丁永胜,目录,验房1.现场熟悉2.统一口径3.注意事项,准备1.材料准备2.工具准备3.设备准备4.人员准备5.现场准备6.应急准备,准备,1.两书一证：房屋使用说明书、房屋质量保修说明书、房屋检验合格证。2.交房入住通知书：时间、地点、流程、缴费内容金额、携带证件、是否现金3.财务收据、发票4.业主手册5.前期物业管理服务协议6.业主临时公约7.消防安全管理责任书8.装修管理规定9.车辆管理规定10.家庭情况登记表11.验房单、工作联系单、钥匙及物品领取清单12.装修申请表、临时动火申请表、装修施工许可证、装修保证书、装修管理协议装修承诺书13.物业条例等法律文件,材料准备,要在发
2、给业主的时候填写好,按照合同复印件填写,必须填写名字和电话,标注是否购买车位或者需要租赁,按照幢号-门号填写,必须填写，如果遗漏要移交人负责找到业主补签,没有问题要写上“合格”,问题要写清楚位置和现象，如：“窗口左侧靠下部位有20厘米长2毫米宽斜向贯通裂缝”,幢号门号,业主姓名,装修人员,业主,施工人员,保安部,服务处经理,保安主管,准备,1.板夹2.记录笔3.小水桶4.记录表单5.计算器6.卷尺7.资料袋8.胶水9.订书机10.回形针,工具准备,11.发票12.收据13.印泥14.电笔15、灯泡16.插排17.引导牌18.流程图19.路锥20.螺丝刀,准备,1.电脑2.打印机3.复印机4.对
3、讲机,设备准备,准备,一、交房小组1.应急组负责各部门的协调工作，确保交房期间人力、物力、财力及时到位；协调、指挥、监督交房期间各工作小组的正常运行（包括考勤、形象、礼仪、工作纪律等）；处理在交房现场中出现的突发情况，避免事态扩大并承担各类客户投诉和突发事件处理；会同公司部门对客户意 见进行分析，并及时处理。2.验证组负责与前来收房的业主签订消防责任书及房屋室内装饰装修管理协议；收取业主及家人身份证复印件，协助客户填写入住登记表；发放业主房屋钥匙及物业管理服务手册等相关资料及物品，并请其签收；回答业主对车位方面的咨询；回答业主对装修手续方面的咨询；编制交房工作快讯（包括交房户数及客户意见等），
4、对交房工作情况及时进行汇总，并按要求呈送相关人员。3.收费组负责收取季度物业管理服务费（交房起全额交纳）；负责收取水电代收代缴费，并做好解释工作；收取已购车位业主车位服务费。4.物品发放组：查验是否办理好前两项手续，已办理的按照物品点验给业主，并发放房屋交接验收表，让业主在入伙资料签收表签字确认，办理人在入伙手续书上签字。5. 验房组陪同业主验收所购物业，协助业主填写房屋验收报告，核抄水电表气读数，作好房屋质量问题登记；就业主验收房屋时提出的有关问题与开发工程部及施工单位及时协调、整改并追踪 反馈；将当天收集到的问题、意见汇总交物业客服组备案。6.秩序组负责门岗礼仪接待、道路指引，车辆有序停放
5、道路畅通；交房现场及沿途安全保卫警戒特别 是收银安全警戒；做好防火、防盗、防意外事故等工作。7.环境组负责交房期间现场保洁，确保小区卫生无死角，及时清除新增烟头、纸屑等垃圾8.后勤组负责安排落实交房期间员工的用餐、各类表单和小工具。二、培训问题应对和表单填写三、统一说辞,人员准备,验证组：（1）业主身份确认（入伙通知书、入伙手续书、业主身份证、委托书、委托人的身份证、代理人的身份证、购房合同复印件等）；（2）引导业主填写业主家庭情况登记表；（3）在入伙手续书上签字。收费组：承接前面验证组，收取应收费用。在入伙手续书上签字。物品发放组：查验是否办理好前两项手续，已办理的按照物品点验给业主，并发放
6、房屋交接验收表，让业主在入伙资料签收表签字确认，办理人在入伙手续书上签字。验房组：查验手续完善确认签字（业主和前三项经办人），带业主到户记录水表、电表读数，记录业主提出的关于房屋质量的问题，业主签字后的房屋交接验收表和入伙手续书交回物品发放组负责人手中。,问题应对,准备,问题应对,准备,问题应对,准备,问题应对,准备,问题应对,准备,准备,1.现场布置办公桌摆放、设备安装2.公示牌交房流程图、收费标准3.导引牌4.宣传横幅5.卫生清扫6.区划停车7.休息区设置,现场准备,晴天或下雨 1）由交房后勤组负责准备便民伞，分放在交房点等部位，以便为客户（业主）解决遮阳、挡雨问题。 2）雨天时，交房后勤
7、组在较滑的地段放置提示牌及口头提醒客户（业主）注意，以免发生滑（摔）等情况。 争吵 1）参加交房的所有人员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与客户（业主）发生争吵。 2）如出现争吵时，应将其引导至僻静处，以免影响其他客户（业主）的情绪，并根据争吵的中心问题，由相关部门人员进行调解。,准备,应急准备,新闻记者采访的应对方案 （1）、当遇到有新闻记者采访时，保安人员应了解采访内容引导至接待室 （2）、立即通知经理及营销相关人员予以接待； （3）、接待人员核对记者身份复印相关证件，问明采访内容和主题后汇报分管领导及总经理； （4）、明确是否接受采访，并确定答复内容、发言人；,准备,应急准备
8、,个别情绪激动业主的处理。 （1）、引导业主至接待处，为业主倒水，安抚业主，控制业主情绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题，切记不能在交房现场让业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序； （2）、询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如以便给业主作出相应解释，消除误会；（3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理人员或设计研发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因，让业主明白这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料；（4）、如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。
9、（5）、如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。,准备,应急准备,小部分业主不接房在现场滋事的处理： （1）当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。 （2）对于部分情绪较为激动的业主，我方将
10、其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会（3）如是景观或设计变更事宜，业主不满意可请开发商出面作解释，给业主讲明调整的愿因，避免矛盾激化。 （4）如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执； （5）如是就物业费的收取异议，则由客服或财务人员和业主进行解释沟通，并出示相关依据。,应急准备,准备,煽动其它业主，刻意寻找房屋问题，采取集体抵触交房，在现场制造事端。 （1）带着不平衡的心态，在房屋
11、质量问题及相关配套设施上寻找理由，抵触交房。工作人员通过分流措施，将业主分流到相关的分流点，由开发单位与施工单位可针对其单独安排沟通处理。 （2）在交房前收集论坛等发布的负面言论。协调开发商做好统一的解释说法，给广大业主一个正面的负责任的形象。 （3）如果相应的做法已扰乱社会的公共秩序，通过报警由公安机关介入处因业主的过激言语或行为，与现场交房人员发生纠纷。 （1）首先工作人员坚决做到骂不还口，打不还手。 （2）做好调查取证工作，进行必要的拍照、摄像等。 （3）若业主行为偏激行为，危害到人身安全可采用躲避，交由当地的公安机关处理。,准备,应急准备,验房,现场熟悉1、熟练掌握楼号和房号分布、走向
12、、位置2、熟练使用钥匙3、熟悉各类户内设施的位置、使用方法4、熟悉水表、电表位置,验房,统一口径1、验房以业主自主现场查验为主。2、房屋质量是由质检部门验收报告为准。3、建筑面积以测绘局出具的测绘报告为准，如有异议可以请有资质的专业机构测绘后与我们联系，我们会向开发商报告后给以答复。4、查验的任何质量瑕疵和异议，我们都会如实记录，并请业主签字确认后交给开发商与业主沟通整改方案，约定时间整改。但不影响业主收房。5、因为土建、门窗、防水、水电、消防等是不同的施工单位建造的，所以整改维修需要统一协调安排，我们会敦促开发商抓紧时间进行实施6、这几天是集中交房时间，如果需要办理装修，可以到物业办公室去咨询办理。,
