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1、第四章 美容院员工管理,掌握：1.美容院员工岗位职责、员工招聘原则、员工招聘流程、员工招聘来源。 2.美容院员工培训、绩效考核原则、绩效考核类型、绩效考核办法。,熟悉：1.美容院薪酬的构成、薪酬模式、薪酬管理的作用。 2.美容院员工管理目标与基本要求、员工激励策略。,了解：健全沟通网络的建立、美容院员工流失原因、员工流失预防措施。,重点难点,1.学会人员招聘、绩效考核办法。2.学会顾客沟通网络的建立。,第一节 美容院员工职责,一 美容院员工岗位职责 根据美容院的规模决定岗位设置，规模越大，分工越细，设置的岗位就越多。一般而言，美容院的岗位设置有院长（总经理）、店长、美容顾问、美容师、前台服务人
2、员、财务管理人员、仓库管理人员、后勤保障人员等，其中美容师是核心岗位。,院长（总经理/总运营监）职责主要职责：经营、管理、指导、督促、检查,1.设计美容院的经营理念与经营目标，培育员工的敬业精神，合理配置人力资源。2.定期调研美容市场竞争动态与美容院客源市场拓展情况，相应调整美容院的经营策略。3.客观地分析顾客的反馈意见，解释服务目标及标准，与其他部门共同制定改善服务的措施和办法，以身作则，执行服务承诺。4.订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。5.选择优质的美容产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。6.依照美容市场竞争情况，制定合理服务价格，并明
3、码标价，树立良好的信誉。7.督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量服务。8.定期考核美容院店长的工作业绩，并形成考核材料。,店长职责,1.带领员工完成美容院分配的业绩指标（销售、消耗、服务人头项目数等）；制定每月的工作计划，合理分配并协助美容顾问针对顾客的实际情况，进行有效的销售促销调整。2.严格内部管理，抓好各项规章制度的落实（考勤、安全、卫生、薪酬制度等），合理安排员工的各项工作，做好员工行为的管理，定期报告美容院总部。3.抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，对美容师的工作表现、仪容仪表及卫生情况进行检查和监督；做好美容师的思想工作，经常与美容师谈心，关心其思想
4、、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作模式或方法，充分调动美容师的积极性，组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好美容师的日常各项指标考核、记录工作。,4.指导并提升美容师的专业、技术及仪器操作水平；协助美容院总部制定年度培养目标，落实员工周度、月度、季度培养计划，并根据员工对培训的安排意见，提出合理化建议。5.负责对本店员工进行各种形式的考核与成绩评估，以作为报酬与激励的依据。6.认真听取顾客的反馈意见，着力提高顾客的满意度和忠诚度，收集市场信息及时反馈给美容院总部，协助制定有效的宣传推广方案。7.从自我做起，严格遵守美容院的规章制度，并公平公正的
5、执行规章制度，以身作则。,8.做好门店的日常管理工作，组织好每月、周例会及每天早会、夕会，及时解决出现的问题，协助员工达成目标以及提升员工的技术和销售能力；定期参加总部的相关会议，了解美容院的近期经营方向，并贯彻落实美容院近期出台的文件、规章制度，定期向美容院总部汇报本店的经营情况，并提出合理化建议；协助财务做好收银管理工作，每天、每周、每月定时对出入账单进行审核；做好店内仓库盘点，合理库存工作及时申购所需物资；进行员工及美容院设施的安全监督；督促店容店貌、环境卫生与员工仪容仪表卫生检查。,美容顾问职责,1.负责美容院产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的销售额。2.热情周到地接待来
6、访顾客，详细地介绍美容院的服务项目和服务特色；及时了解顾客曾使用过的产品或美容项目，应先查阅顾客档案，再为顾客服务；对新顾客，要以专业态度认真询问顾客的需要和情况，如曾使用过的产品或做过的护理项目及对以往产品或美容项目的满意度等，了解顾客的需要；评估顾客的消费水平和适宜产品，为产品推介和疗程选择做准备。3.仔细观察顾客的皮肤，做好皮肤、体型分析，帮助顾客选用正确的疗程和产品。,4.安排适合的美容师服务，主动为顾客介绍美容师，同时也向美容师详细介绍顾客的基本情况、需要和选用的美容项目、产品、工作流程与选择的疗程；登记并保管好顾客寄存的贵重物品，做好与美容师的交接工作。5.为顾客开单结账。6.为每
7、位顾客建立客户个人档案，将上述询问过的资料及顾客的美容项目、购买产品做详细记录；定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访，做好客户服务的售后跟进，保持良好的客群关系。7.负责本部门工作人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。8.协助店长搞好本店的经营管理工作；负责交接班的工作安排，员工轮休安排。9.树立专业美容师的榜样形象，以身作则。,美容师职责,1.热情接待顾客，以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答顾客的每一个问题，与顾客建立良好关系。2.按美容院的工作流程和美容产品的要求、程序、性能，科学、合理地进行美容技术操作，并为顾客推荐适宜的美容化妆品。3.服务耐心细致、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳
8、征询顾客意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。4.以客观公正的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予顾客解释。5.认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。6.配合、协助上级主管拟定各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动。7.严守服务卫生制度，操作时要佩戴口罩、双手消毒，保证操作用具的干净与消毒。8.积极主动与客户联络，进行跟踪服务。,二 美容院员工管理目标与基本要求,美容院员工管理目标,最大化美容院利益,最大化员工个人利益,最大化社会利益,美容院员工管理基本要求,整体优化发挥1+12的优势能级层序结构实现能力与职位的对应和适应激励强化树立榜样，给予奖励和激励互补
9、增值相互补充，扬长避短 共同理想、事业和追求 良好品行和修养 实现增值 动态平衡,文化凝聚组织与个人间的相互吸引力 组织内个人与个人间的吸引力弹性冗余留有余地 目标弹性化 使用员工要适度 充分的调查 员工晋升的弹性化公平竞争竞争公平，不偏不倚 竞争有度 以整体目标为重,第二节 美容院员工聘用,一 美容院员工招聘员工招聘原则效率优先 因事择人 公平、公正、公开 合法员工招聘流程确定职位空缺 制定招聘计划：规模、范围、时间、预算 招聘活动 甄选活动 录用 评估招聘效果具体流程图见WORD文档,员工招聘来源1.内部选拔优势：从选拔的有效性和可信度来看 从美容院企业文化来看 从组织运行效率来看 从激励
10、方面来看不足：竞争影响团结 “近亲繁殖”，缺少创新 领导主观意识的影响 裙带关系、“小团体”,2.外部选拔优势：新员工带来不同的价值观和新观点、思路、方法 给现有员工无形施压，形成危机意识，激发斗志，“鲶鱼效应” 外部挑选的余地大，节省内部培养和培训的费用 树立美容院积极进取、锐意创新的良好形象不足：筛选成本高、难度大 挫伤内部员工的积极性，易引发内外部冲突 外部人员“水土不服”现象,二 美容院员工培训培训对象全体员工培训目标更新知识 发展能力 转变观念 交流信息,培训方法1.管理人员的培训工作轮换 设置职务助理 临时职务代理2.一般员工的培训导入培训（职前培训） 在职培训 离职培训,第三节
11、美容院员工薪酬,一 美容院员工绩效考核什么是绩效考核？ 绩效考核是指美容院定期对员工个人或群体小组的工作行为及业绩进行考察、评估和测度的一种正式制度。内容包含能力、态度、业绩三个方面。 有效的绩效考核得出考评结论，对员工薪酬调整、奖金发放、晋升、降职、换岗等提供依据，提供上下级之间一个正式沟通的机会，提高管理的穿透力和效率。 绩效考核让员工清楚企业对自己的真实评价，可引导员工自我发展和制定职业规划，激励员工，考核时准确获得员工工作信息，对改进美容院管理提供依据。,（一）绩效考核原则客观 公平 科学 明确 公开 坚持差别 及时反馈（二）绩效考核类型年度考核 平时考核 专项考核（三）绩效考核工作程
12、序封闭式 开放式,（四）绩效考核方法1.德能勤绩考核法“德”思想素质、职业道德、全局观念、团结协作、事业心和职业心、遵纪守法“能”工作能力“勤”工作积极性、努力程度“绩”工作任务完成结果2.小组评议法 组成评议委员会，对照职务说明、规范制定标准，进行量表打分。,3.配对比较法 将每一位员工工作表现进行相互比较，选出较好的一位，将所有人评价结束后计算每个人被选为“较好”的次数之和，排出等级顺序。4.关键事件评价法 将表现非常优秀或非常严重的错误记录下来，作为主要依据来评价员工的工作绩效。一般作为一种补充。5.360考核法 全方位考核，包含上级、下级、同事、客户等相关者进行评价，再结合自我评价。考
13、核主体是上级。,6.强制分布法 按照比例，强制将员工分布到相应等级中，强制规定优秀和不合格员工数。7.目标管理法 将管理目标层层分解到各部门、各员工，根据目标完成情况对部门和员工进行考核。,二 美容院员工薪酬管理什么是薪酬？（一）薪酬的构成1.基本工资2.奖金3.津贴（附加薪酬）4.福利,（二）薪酬模式1.高弹性模式短期绩效决定模式，辅助薪酬占比较大比重，以绩效高低来决定员工的薪酬体系。适用条件：员工热情不高；企业流动率大；业绩伸缩范围较大的岗位。优点：激励性较强；薪酬与绩效紧密挂钩；不易超支。缺点：薪酬水平波动较大，不易核算成本；员工缺乏安全感。,2.高稳定模式基本薪酬占较大比重，一般基于岗
14、位、资历等决定薪酬高低，很少波动。适用条件：员工热情较高；企业流动率不大；员工业绩伸缩空间较小。优点：薪酬水平波动不大，容易核算成本；员工安全感强。缺点：缺乏激励机制；企业人均成本稳定，易形成较重的负担。,3.折中模式兼具稳定性和弹性，既能激励员工绩效，又给员工一定的安全感。优点：兼具激励性和员工安全感；薪酬制度灵活掌握，成本容易控制；适用面比较广。缺点：薪酬理论水平要求相对较高。,（三）薪酬管理的作用1.吸引和保留优秀员工2.激发员工的工作积极性3.改善企业的绩效4.控制企业成本5.塑造良好的企业文化,（四）薪酬管理的内容1.薪资调查通过各种正常手段获取相关企业各职务的薪资水平及相关信息。对
15、薪资调查结果进行统计和分析，成为美容院的薪资管理决策的有效依据。2.岗位评估通过一些方法来确定美容院内部工作与工作之间的相对价值。目的：员工对报酬的看法一致和满意；建立登记，引导员工更高的工作效率；建立岗位之间的联系，形成企业报酬支付系统。原则：不是该岗位的员工评估；让员工积极参与，产生认同感；结果公开。方法：分类法、排列法、评分法,3.确定薪酬总额提高薪酬承受能力确定员工基本生活费用人力资源市场行情4.薪酬结构采用“基本工资+技能工资+奖励工资”技能工资即技能等级工资，如ABC级美容师奖励工资包含提成和奖金建立完善的考评管理和薪酬制度,（五）薪酬管理的制度要求1.公平性2.竞争性3.激励性4
16、.经济性5.合法性,三 美容院员工激励策略（一）激励的含义 激励是引发人的行动动机的心理过程，是一个不断朝着期望的目标前进的循环的动态过程。激励是对人的一种刺激，是促进和改变人的行为的一种有效手段。1.激励是一种过程2.激励过程受内外因素制约3.激励具有时效性,（二）激励与工作业绩工作绩效=能力动力激发,（四）美容院激励策略1.将美容院经营目标与员工个人目标相结合2.物质奖励与精神奖励并举3.因人而异，按需激励4.奖励正确的事情5.激励需客观公平6.形象与荣誉激励7.信任关怀激励8.多表扬少批评，让员工愉快地工作9.展现美容院美好远景10.奖惩制度,第四节美容院员工流失,经营美容院，最难的不是
17、来自客源，而是美容师的流失，在中小美容院更为突出。统计数字显示，美容行业的人才平均流失大概在3035%之间，对于其他行业来讲相对较高，有的美容院甚至达到50%，大型美容院会理想些，在510%。 可以说美容师的流失已经成为美容行业最为突出的核心问题。,一 美容院员工流失原因1.管理方式不当2.发展空间有限3.业绩目标设定过高4.工作成就感缺失5.工作氛围不佳6.薪资待遇不公平7.心理疲劳8.创业愿望驱动9.美容院同行竞争10.无合同制约,二 美容院员工流失预防措施 企业员工流失，在一定范围内，是正常的，“换血造血”，有利于企业的良性发展。真正影响美容院发展壮大的是核心员工，留住核心员工才是美容院管理必须解决的问题。 只有留住心，才能留住员工。,（一）员工流失解决办法1.招聘引进2.做好沟通3.富有竞争力的薪资收入4.精神激励牵引5.合理配置人才资源6.职业生涯规划7.心理契约保障8.降低核心员工的依赖9.建立人才预警机制10.签订正规的劳动合同,（二）建立健全的沟通网络 沟通是凭借一定的符号载体，将信息从发送者传递到接受者并获得理解的过程。“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”没有沟通，就没有管理。,1.会议沟通2.个别交谈3.开放式讨论4.网络沟通,案例分析课堂讨论（见教材78页）,谢 谢！,
