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1、化妆品包装行业企业市场现状及竞争格局分析一、市场细分的原则从企业市场营销的角度看，无论消费者市场还是生产者市场，并非所有的细分市场都有意义。所选择的细分市场必须具备一定的条件:（一）可实现性可实现性即企业所选择的目标市场是否易于进入，根据企业目前的人、财、物和技术等资源条件能否通过适当的营销组合策略占领目标市场。例如，通过适当的营销渠道，产品可以进入所选中的目标市场；通过适当的媒体可以将产品信息传达到目标市场，并使有兴趣的消费者通过适当的方式购买到产品。（二）可营利性可营利性即所选择的细分市场应当具有能够盈利的规模，且有一定的发展潜力，使企业赢得长期稳定的利润，值得营销者为之设计一套营销规划方
2、案的尽可能大的同质群体。例如：如果专门为2米以上身高的人生产汽车，对于汽车制造商来说就是不合算的。应当注意的是：需求量是相对于本企业的产品而言，并不是泛指一般的人口和购买力。（三）可衡量性可衡量性表明该细分市场特征的有关数据资料必须能够加以衡量和推算。比如在电冰箱市场上，在重视产品质量的情况下，有多少人更注重价格，有多少人更重视耗电量，有多少人更注重外观，或兼顾几种特性，当然，将这些资料予以量化是比较复杂的过程，必须运用科学的市场调研方法（四）可区分性可区分性指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素和方案有不同的反应，比如女性化妆品市场可依据年龄层次和肌肤类型等变量加以区分；汽车市场可
3、以根据收入水平和年龄层次等变量进行区分。二、整合营销和整合营销传播（一）整合营销的内涵整合营销强调以满足消费者需求为中心，以整合企业内外部所有资源为手段，把一切企业活动进行一元化整合重组，使企业在各个环节上达到高度协调一致，从而实现企业目标的一体化营销。整合既包括企业营销过程、营销方式以及营销管理等方面的整合，也包括对企业内外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒认为：“当公司所有的部门都能为顾客利益服务时，其结果是整合营销。”“整合营销包含两方面的含义：首先，各种营销职能（推销人员、广告、产品管理、营销调研等）必须彼此协调其次，营销必须使公司其他部门接受思考顾客的观念。”他又说：“整合营
4、销一般包括两大主题，分别是：许多不同的营销活动都能够传播和交付价值；在有效协调的情况下，实现各项营销活动的综合效果的最大化。”营销组合概念强调将市场营销中各种要素组合起来的重要性，营销整合则与之一脉相承，但更为强调各种要素之间的关联性，要求它们成为统一的有机体。在此基础上，整合营销以企业由内向外的战略为基础，以整合企业各种资源为手段，以消费者为重心，要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。（二）整合营销传播的含义整合营销传播（IMC）,也称整合营销沟通。美国市场营销协会将整合营销传播定义为，“是一种用来确保产品、服务、组织的顾客或潜在顾客所接收的所有品牌接触都与此
5、人相关，并且随着时间的推移保持一致的计划过程”。被誉为“整合营销传播之父”的唐E.舒尔茨教授认为，IMC不是以一种表情、一种声音，而是更多的要素构成的概念性。IMC是以潜在顾客和现在顾客为对象，开发并实行说服性传播的多种形态的过程。三、整合营销传播是在一体化营销的基础上导入了传播概念，但IMC对营销影响很大，人们不得不认真考虑怎样才能使企业与利益关系者间的有效沟通成为可能。全球塑料制品行业发展状况根据欧洲塑料工业协会(PlasticsEurope)发布的数据，全球的塑料制品产量从2005年的23,Ooo万吨增长至2017年的34,800万吨，2005年至2017年间的年均复合增长率为3.51%
6、o在全球范围内对塑料的需求持续上升，塑料用途越来越广泛，同时，欧洲塑料工业协会(PlasticsEurope)预计未来几年全球塑料制品产量将保持持续增长态势。经过60多年的发展，我国已成为世界塑料工业生产、消费第一大国，拥有全球最大的市场，塑料加工制品广泛应用在国民经济各个行业。近几年来，塑料加工业结构调整持续推进，发展速度平稳增长，显现出巨大发展潜力和前景。根据中国塑料加工工业协会发布的塑料加工业十三五发展规划指导意见以及中国塑料加工工业协会发布的统计信息，全国规模以上企业主营业务收入由2011年的15,583.74亿元增长到年的22,802.36亿元，年均复合增长率为655%；利润总额由2
7、011年的882.29亿元增长到2017年的1,354.68亿元，年均复合增长率为7.41%o在经济新常态下，塑料加工业受市场需求推动作用尤其明显,率先进行适应调整，从2017年行业运行情况看，虽然相比2016年有小幅回落，但近年来塑料加工业回暖趋势明显。我国塑料制品产量近十年经历了高速增长期，根据万得资讯（Wind）的统计数据，2008年至2017年期间，我国塑料制品产量保持高速增长，2008年塑料制品产量仅为3,713.82万吨，到2017年达到7,515.54万吨，年复合增长率为8.15%o虽然2017年相对于2016年全国塑料制品产品有所回落，但后续依然呈现增长趋势，根据中国塑料加工工
8、业协会的预测，预计2016-2020年规模以上塑料制品企业塑料制品产量年均增长4%o根据中国产业信息网与中商情报网的数据统计，2012年全国塑料制品产量前四的省份分别为浙江（占比16.30%）,广东（占比15.90%）、山东（占比8.20%）、江苏（占比6.19%）；2017年全国塑料制品产量前四的省份分别为浙江（占比13.78%）、广东（占比13.51%）、河南（占比9.59%）、江苏（占比8.01%）。2012年至2017年期间，浙江、广东两省的塑料制品产量始终稳居全国前列。根据国家统计局、中国塑料加工工业协会的统计，2011年至2017年塑料制品出口额由393.09亿美元增加到627.2
9、9亿美元，年均复合增长率为8.10%,其中2011年至2015年连续增长，最近三年保持相对稳定状态。近年来，我国整体塑料人均消费水平不断提升，2005年我国人均塑料消费量为22kg,2017年增长至75kg,期间的年复合增长率达到10%o根据中国模具工业协会发布的模具行业十三五发展规划，我国已成为世界第一大塑料消费国，但相比发达国家的人均塑料消费量,我国人均消费量仍有较大差距，目前我国人均塑料消耗仅为发达国家的三分之一。根据中国塑料加工工业协会发布的数据信息，塑钢比作为衡量一个国家塑料工业发展水平的指标，我国仅为30：70,不及世界平均的50：50,更远不及发达国家如美国的70：30和德国的6
10、3：37o目前，我国塑料产业高速发展，但整体水平与发达国家仍然存在一定差距。四、化妆品塑料包行业利润水平的变动趋势及变动原因化妆品塑料包装企业的利润水平一方面受到上游原材料价格、研发与创新能力、生产技术水平及产品迭代速度的影响，另一方面由于产品面向客户群体的不同而存在差异。生产高端知名化妆品包装容器的企业，由于产品的设计、工艺以及下游产品售价等因素的影响，利润水平相对较高；而生产中低端化妆品包装容器的企业，利润水平相对较低。近几年来，为获取更好的市场营销效果，二三线化妆品品牌比以往更加重视产品包装，逐渐选用档次更高的包装材料，未来业内企业的利润将保持在较高的水平。五、化妆品塑料包行业技术工艺壁
11、垒化妆品塑料包装企业需要较强的技术实力，从产品设计、到模具制作、注塑成型、烫金、印刷、涂装、组装等环节，工艺过程多，各环节间联系紧密，对各工艺环节的配合度要求比较高；而各工艺环节中，又以模具开发技术、注塑成型技术和涂装烫印技术对产品品质的影响最为明显。因此，从企业发展来看，模具开发技术、注塑成型技术和涂装烫印技术等对于企业的竞争力至关重要，这些技术需要长时间的积累，并在生产实践中不断改进、革新。另一方面，由于消费者需求的快速变化，下游行业化妆品更新换代比较快，需要化妆品包装企业不断的对产品进行革新，这需要企业具备较强的技术和产品研发能力，不断投入技术研发，以满足下游行业的需求。因此，化妆品塑料
12、包装企业需要具备扎实的技术储备和出众的产品研发能力，技术工艺是行业新进入者无法短期跨越的壁垒之一。六、海外化妆品塑料包市场竞争格局中国目前已经是全球最大的塑料制品生产基地，在塑料制品领域拥有非常完善的产业配套，产业链发展成熟。在化妆品塑料包装领域,海外竞争者相对较少，在原材料、人工成本、产业配套等方面，海外企业均不具备竞争优势。但海外竞争者在产品设计方面相对于国内企业具有优势，随着国内企业对产品设计与技术开发的持续投入，国内企业的整体水平正在不断提升，同时中国的化妆品消费市场增长潜力巨大，很多国际大品牌纷纷进入中国市场，在中国设立工厂进行生产,国内企业在地理区位上占有优势。综合来看，化妆品塑料
13、包装在海外市场依然拥有较强的竞争力。七、全球塑料包装行业发展状况塑料拥有许多特性，这也是为何塑料能够非常广泛地使用在包装应用上的原因。塑料主要的性能，如耐用性、安全性、洁净卫生、重量轻及可自由设计等指标都促使塑料广泛地应用于包装物，并且使塑料有效地包装和保护产品在装运、交付给客户的过程中避免泄漏或损坏。塑料包装对节约资源、减少碳排放有积极作用。根据英国塑料联合会(BritishPlasticsFederation)的数据,如果不使用塑料包装,而是选用其他可替代的材料，包装物使用过程中能源的消耗量和温室气体(GHG)的排放量将成倍的增加。在实现同样功能的前提下，如果使用塑料作为包装物，在整个使用
14、寿命周期温室气体的排放量为当量1,那么使用其他材料将排放相当于使用塑料2.7倍的温室气体。同时在整个使用寿命周期中的能源消耗、同等功能所需材料的总质量等指标方面，使用其他材料对应的数值分别是使用塑料的2.2倍和3.6倍。这种替代分析的结果表明,塑料包装是能源和全球变暖影响下的有效包装选择。塑料作为一种性能优异的材料广泛地应用于各个领域，目前包装应用是塑料制品的重要应用方向，根据欧洲塑料工业协会(PlasticsEurope)发布的数据，2010年至2017年间，在欧洲使用的塑料制品中，应用于包装领域占整个塑料用量的近40%,远高于塑料制品在建筑、汽车、电子及农业等领域的应用，包装应用是塑料制品
15、应用的最主要领域。根据欧洲塑料工业协会(PlaStiCSEUrOPe)的研究数据，塑料作为包装材料，对传统材料具有巨大的替代潜力，包括对玻璃、马口铁、铝、瓦楞纸板、纸板、纸基复合材料、木材、纺织物等材料的部分应用场合进行替代，其中替代潜力最大的是塑料对玻璃的替代，占整个塑料替代量的45.00%,其次是瓦楞纸板和纸板占比均为15.00%,数据表明，塑料替代玻璃作为包装材料是未来包装材料发展的主要方向。中国是世界塑料包装制造和消费大国，塑料包装已经成为包装产业中的主力军。塑料包装已经在食品、饮料、日用品及工农业生产各个领域发挥着不可替代的作用。近年来，我国塑料包装行业持续快速发展，产业规模继续扩大
16、，新产品、新材料、新设备的开发应用日新月异，已形成一定规模，在包装市场中占有重要地位，对国民经济的建设起了积极作用。在塑料包装中，最主要的门类是塑料包装箱及容器制造行业，占比超过六成。根据万得资讯(Wind),中国包装工业联合会的数据，全国规模以上企业的塑料包装箱及容器制造行业主营业务收入从2011年的1,353.68亿元增长至2017年的1,892.60亿元，年均复合增长率为5.74%o同时，行业的利润总额由2011年的92.79亿元增长至2017年的123.34亿元，年均复合增长率为4.86%,2017年相对于2016年规模以上企业的主营业务收入规模与利润总额都有所回落，但近年来行业规模依
17、然保持增长趋势。中国塑料包装对外出口近两年维持稳定，2018年全国塑料包装箱及容器及其附件行业累计出口额为209.18亿美元，同比增长IL62%o出口额排名前五的国家和地区依次是美国、日本、中国香港、越南、韩国，分别占比17.37%,7.75%、5.81%、5.61%及3.71%o2015年至2018年出口额排名前五的国家占比保持平稳，从出口国家和地区的占比分布来看，美国依然是塑料包装箱及容器及其附件行业最重要的出口国家。八、海外化妆品塑料包行业市场经营模式由于国际大品牌化妆品企业很多都委托供应链管理进行原材料的采购，因此海外市场化妆品塑料包装企业的经营模式一般为设计+生产+间接销售模式，化妆
18、品塑料包装企业主要参与产品设计、产品制造与产品销售三个环节，在产品设计与产品制造环节基本上与国内市场类似，在产品销售环节，海外市场通常是化妆品企业向供应链管理提出需求，供应链管理将订单拆分，属于塑料包装的部分向化妆品塑料包装企业下单。九、营销计划的实施（一）有效实施计划的注意事项（I）有明确的行动方案。战略和计划的有效实施，要有详细、具体的行动方案，以帮助理解和清晰营销计划的关键性环境、项目和措施，正确地把任务、责任落实到个人、团队或部门。（2）可能需要调整组织结构。必须注意组织结构与任务、责任相一致，与自身的特点、环境相适应，根据战略和计划适时调整、优化组织结构。（3）要有完善的规章制度。必
19、须明确与计划有关的环节、岗位和人员的责权利，明确具体要求和奖惩措施，建章立制进行约束和管理。（4）注意协调关键流程。为了有效实施战略和计划，做到行动方案、组织结构、规章制度等因素，尤其是相关机构、人员在大目标下协调一致，需要界定相互之间的工作关系，构建作业流程，保障操作层面相互配合。(二)影响计划实施的常见问题和原因(1)计划脱离实际。计划通常由专业计划人员负责制订，基层人员具体操作和执行。专业计划人员可能更多考虑的是总体方向和原则,疏于关注过程和实施细节，使得计划较为笼统和形式化；计划人员可能了解现实中的具体问题不够，营销计划偏离实际；计划人员和基层操作人员交流情况不足，后者不能很好理解需要
20、执行的计划，遇到困难最终导致计划人员和基层人员对立，互不信任。所以，制订计划不能只靠专业计划人员，也可由他们联系基层人员一起讨论、制订。基层人员或比计划人员了解实际情况，将他们纳入计划管理过程，有助于营销计划的制订和实施。(2)长期目标和短期目标的矛盾。计划常常涉及长期目标，企业对具体执行计划的人员又可能是依据短期的绩效，如销量、市场份额或利润等评估和奖励，他们常常不得不选择目光短浅的行为。要注意解决这一矛盾，设法求得两者之间的平衡。(3)因循守旧的情性。一般来说，新战略、新计划如果不符合传统和思维习惯，就容易遭到抵制。新旧战略和计划之间差异越大，实施中阻力也越大。要推动与原来思路截然不同的计
21、划，常常需要打破传统组织结构和流程，“不换脑袋就换人”，甚至重建管理体制。（4）缺乏具体、明确的行动方案。有些计划之所以失败，是因为没有切实可行的具体方案，缺乏促使各部门、各环节协调一致、共同出力的依据。十、客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低
22、企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。
23、测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户,收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的
24、判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买,追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用
25、情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率二逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：(1)企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管
26、理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由
27、生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。十一、顾客感知价值(一)顾客感知价值的含义为顾客提供更大的顾客感知价值，是企业建立良好顾客关系的基石。所谓顾客感知价值(CPV),是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。这里的顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益；顾客
28、购买总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力以及所支付的金钱等成本之和。顾客在购买产品时，总是希望有较高的顾客购买总价值和较低的顾客购买总成本，以便获得更多的顾客感知价值，使自己的需要得到最大限度的满足。因此，顾客在做购买决策时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出那些期望价值最高、购买成本最低,即“顾客感知价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手、吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更高顾客感知价值的产品，获得更高的顾客满意度。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品和服务，塑造企业形象，提高人员素质，提高顾客购买总价值；二是通
29、过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，降低顾客购买总成本。（二）顾客购买总价值获得更大顾客感知价值的途径之一，是增加顾客购买总价值。顾客购买总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。1、产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容和选购产品的首要因素。一般情况下,产品价值是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是由顾客需要来决定的，在分析产品价值时应注意：（1）在经济发展的不同时期，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的相对重要程度也
30、会有所不同。（2）在经济发展的同一时期，不同类型的顾客对产品价值，也会有不同的要求，在购买行为上显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因此，企业必须认真分析不同发展时期顾客需求的共同特点以及同一时期不同类型顾客需求的个性，特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性。2、服务价值服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客购买总价值的重要因素。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化,消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的
31、大小。特别是在同类产品质量与性能大体相同的情况下，企业向顾客提供的服务越完备，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。3、人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的工作人员为顾客创造更高的价值，培养更多满意的顾客。人员价值对企业、对顾客的影响
32、作用是巨大的，并且这种作用往往是潜移默化、不易度量的。因此，高度重视企业内部营销，确保管理层、员工都有正确的营销理念，加强对员工日常工作的激励、监督与管理，使整个团队始终保持较高的工作质量与水平就显得至关重要。4、形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，公司及其员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值的综合反映。良好的形象价值
33、会对企业的产品产生巨大的支持作用，带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客需要获得更高层次和更大限度的满足，从而增加顾客购买总价值。因此，企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。（三）顾客购买总成本使顾客获得更大顾客感知价值的另一途径，是降低顾客购买的总成本。顾客购买总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑主要表现为价格的货币成本的大小，这是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。在货币成本相同的情况下，顾客还要考虑其购买所花费的时间、精力等，这些支出也是构成顾客购买总成本的重要因素。这里我们主要
34、考察后面几种成本。1、时间成本在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总成本越小，从而顾客感知价值越大。以服务企业为例，顾客为购买餐馆、旅馆、银行等服务行业，所提供的服务时，常常需要等候一段时间才能进入到正式购买或消费阶段，特别是在营业高峰期更是如此。在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的时间越长，所花费的时间成本越大，购买的总成本就会越大。同时，等候时间越长，越容易引起顾客对企业的不满，中途放弃购买的可能性亦会增大。因此，努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下,尽可能减少顾客的时间支出，是创造更大的顾客感知价值、增强企业产品市场竞争能力的重要途径。2、
35、精力成本精力成本（精神与体力成本）是指顾客购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出。在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，精神与体力成本越小，顾客为购买产品所支出的总成本就越低，从而顾客感知价值越大。因为消费者购买过程是一个从产生需求、寻找信息、判断选择、决定购买、实施购买，以及买后感觉的全过程。在购买过程的各个阶段，均需付出一定的精神与体力。特别是在复杂购买行为中，消费者需要广泛搜集产品信息，反复比较评估，付出较多的精力成本。对于这类产品，如果企业能够通过多种渠道向潜在顾客提供全面详尽的信息和相关服务，就可以减少顾客所花费的精神与体力,从而降低顾客购买总成本。(四)运用顾客感知价值概念应注
36、意的几个问题(1)顾客感知价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两方面及其构成因素的影响。其中，顾客购买总价值是产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等因素的函数。各个构成因素的变化对其总量的影响作用不是各自独立的。这些构成因素之间也是相互作用、相互影响的。其中某一项价值构成因素的变化往往会影响其他相关价值因素量的增减，从而综合影响顾客购买总价值或总成本的增减，最终影响顾客感知价值。企业在制定市场营销方案时，应综合考虑构成顾客购买总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，突出重点,优化营销资源配置，尽可能用较低的生产与市场营销费用为顾客提供更多的顾客感知价值。(2)不同的顾客群对产品价值
37、的期望和购买成本的重视程度是不同的。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客购买总价值，降低顾客购买总成本，以提高产品的实用价值。例如，对于工作繁忙的消费者而言，时间成本是最为重要的，企业应尽量缩短消费者寻求产品信息和购买的时间，提供方便使用和便捷的维修服务，最大限度地满足和适应其求速求便的心理要求。总之，企业应根据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供对顾客实用价值最强的产品和服务，使之获得最大限度地满足。(3)顾客感知价值的大小，应以能够实现企业的经营目标为主要原则。有的企业为了争取顾客、战胜竞争对手、巩固或提高企业产品的市场占有率，往往采取顾客感知价值最大化策略。但长期不适当
38、追求顾客感知价值最大化的结果可能会使企业成本增加过多，导致利润减少甚至亏损。因此，在市场营销实践中，企业应掌握一个合理的度,以确保实行顾客感知价值最大化所带来的利益超过因此而增加的成本费用。十二、体验营销的主要原则1、适用适度体验式营销要求产品和服务具备一定的体验特性，顾客为获得购买和消费过程中的“体验感觉”，往往不惜花费较多的代价。应该看到，中国经济和消费水平与西方发达国家尚有一定差距，大多数消费者虽然逐步从温饱需要向感性需求发展，但还没到可以为一个愉悦的体验而付出太多金钱的程度。在中国操作体验营销要把实质的利益充分考虑进去，让消费者进行愉悦体验的同时获得实质的利益，营销活动才更容易获得成功
39、。星巴克在中国难以大面积推广，仅在上海等经济发达城市获得成功就可以证明这点。2、合理合法体验式营销能否被消费者接受，与地域差异关系密切。各个国家和地区由于风俗习惯和文化的不同，价值观念和价值评判标准也不同,评价的结果存在差异。因此，体验营销活动的安排，必然适应当地市场的风土人情，既富有新意，又合乎常理。同样的道理，各个国家和地区的法律体系，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法、商标法、劳动法、公司法、合同法等，既存在差别，又极其复杂，体验营销实施过程中，具体的操作环节和内容，都应该在国家政策和法律法规允许的范围之内。十三、市场营销与企业职能迄今为止，市场营销的主要应用领域还是在企业。在下
40、一节我们将会看到，市场营销学的形成和发展，与企业经营在不同时期所面临的问题及其解决方式是紧密联系在一起的。在市场经济体系中，企业存在的价值在于它能不断提供合适的产品和服务，有效地满足他人（顾客）需要。因此，管理大师彼得，德鲁克指出：“顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客,任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。”“市场营销和创新，这是企业的两个功能。”其中，“营销是企业与众不同的独一无二的职能”。这是因为：(1)企业作为交换体系中的一个成员，必须以对方(顾客)的存在为前提。没有顾客，就没有企业。(2)顾客决定企业的本质。只有顾客愿意花钱购买产品和服务，才能使企业
41、资源变成财富。企业生产什么产品并不重要，顾客对他们所购物品的感受与价值判断才是最重要的。顾客的这些感觉、判断及购买行为，决定着企业命运。(3)企业最显著、最独特的功能是市场营销。企业的其他职能，如生产、财务、人事职能，只有在实现市场营销职能的情况下，才是有意义的。因此，市场营销不仅以其“创造产品或服务的市场”标准将企业与其他组织区分开来，而且不断促使企业将营销观念贯彻于每一个部门。在现实中，许多企业尽管对市场营销及其方法颇为重视，但并未真正把它作为企业核心职能进行全面贯彻。如一些经理认为营销就是“有组织地执行销售职能”o他们着眼于用“我们的产品“，寻求“我们的市场“，而不是立足于顾客需求、欲望和价值的满足。但是,市场营销并不等于销售。市场营销的核心是清楚地了解顾客，并使企业所提供的产品（服务）适合顾客需要。不做好这一工作，即使拼命推销，顾客也不可能积极购买。因此，企业尽管也需要做销售工作，但市场营销的目标却是要减少推销工作，甚至使得销售行为变得多余。全面构建和贯彻面向市场（顾客）的企业职能，关系到企业能否生存和健康成长。
