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1、营运与人力资源部：黎文莉 二O一二年五月十一日,O类员工关系管理,目录,何为员工关系管理？,员工关系管理（Employee Relations Management）是指以促进企业经营活动的正常开展为前提，以缓和、调整企业内部员工冲突为基础，以实现企业管理者与员工的合作为目的的一系列组织性和综合性的管理措施和手段的总和。 员工关系管理通过企业与员工的沟通，更多的采取柔性的、激励性的、非强制性的手段，以提高员工满意度，从而使企业员工关系中的冲突和矛盾得以化解，人力资源管理的目标得以实现。,为什么做员工关系管理？,员工管理的核心思想是将企业的员工是为最重要的企业资产，通过完善的人力资源服务和深入的
2、分析来满足员工的个性化需求。从这个层面上将，员工关系管理有以下作用： 1、有利于提高员工满意度和忠诚度 2、有利于降低员工关系冲突、激励员工的工作热情、减轻员工的工作压力 3、有利于员工之间的沟通和交流 4、有利于培养员工团队意识和平等协作的精神,员工关系做什么？,1、劳动关系管理（打官司、劳动仲裁）2、解聘管理（劳动关系解除、裁员、跳槽分析、离职管理、离职面谈）3、奖惩管理（表扬先进，惩罚落后）4、情报管理（内外情报信息的收集和反馈）5、冲突管理（部门之间、员工之间、上下级之间、总部与办事处之间）6、危机管理（及时处理各种纠纷、意外事件和天灾人祸）7、沟通管理（加强和保证内外沟通渠道的畅通无
3、阻）8、社团管理（非官方的群众组织、工会组织、俱乐部、协会等）9、健康管理（管理健康、风气健康、身心健康、精神健康）10、投诉管理（及时处理员工申诉，最大程度地解决员工热点问题）11、企业文化管理（倡导和推广企业文化和企业核心价值观）12、激励管理（如何留人留心、调动积极性、愉快工作）,各种疑惑,1、为什么最近人员流失很严重？2、最近员工存在什么困惑？有什么问题需要我们协助解决？3、公司即将开展变革，员工目前的心理状态如何？4、市场环境不好，员工人心涣散，我们该如何稳定军心？5、发生群体事件了，我怎么才能及时了解员工的真实性想法和下一步的措施？,目的,员工沟通管理的目的是确保公司与员工之间可以
4、进行良好的沟通，争取员工的通力合作，并激励员工竭尽所能的工作。 同时，进行员工沟通管理，可以使员工对公司的不满、埋怨、牢骚、员工之间的摩擦以及个人的困难和问题有一个可以得以释放与化解的通道，让员工心情愉快的为企业服务。,服务热线帮扶热线CPC论坛意见箱、QQ,日常沟通沟通方式,日常沟通沟通原则,开放原则真实原则合作原则,日常沟通沟通艺术,投诉处理,案例： 一名员工打电话向您投诉，一开头就对您说车间发放的宵夜方便面是过期的，接下来您将如何处理？,投诉处理,主要处理流程：1、详细了解情况，并做好记录，明确告知员工答复时间；2、深入调查，了解真实情况3、寻求解决途径，积极解决问题4、在时间期限内向员
5、工反馈进度、处理结果5、普遍性问题进行公示，投诉闭环,座谈会,案例： 如何开展一场有效的员工座谈会？,座谈会,主要开展流程：1、明确开展主题、时间、地点、参加人员（人数、类别）、会议流程、各项工作责任人等信息，发布通知；2、事前再次确认会场布置、与会领导时间；3、避免座谈会冷场，准备一两个热场的方案，鼓动员工积极提出问题；4、尽量现场解答，如果无法现场解答的，则给出时间期限，会后跟进，统一将进度公布车间；5、会后做好会议纪要，跟进问题处理，备案后期分析。,常见类型,社会保险：不购买社保、漏缴社保、工伤等劳动关系：不签订劳动合同、解除劳动合同、变更劳动合同等突发事件：罢工、群体事件、围攻办公场所
6、、人身攻击等职业防护：职业病、强迫危险作业、女性禁忌作业等,工伤处理,案例： 在2011年5月15日9点30分，配件车间冲压员工张某在完成自己任务的情况下，班组安排本组人员上午休息，下午上班。由于员工张某的丈夫李某在另外一组工作没有下班，张某则在休息区等待其下班。 正在操作DJ03箱体左右侧板的江某看见后，在没有和任何现场生产管理人员同意的情况下就请张某在冲床侧面（严禁操作区）帮助自己用风枪吹废料。在帮助江某不到5分钟操作员工江某看见冲床内的废料已经被吹完就启动冲床开关，而此时员工张某看见里面还有废料没有吹完就伸手进去吹废料，使张某的整个右手被压到模具中，致使张锐的右手手掌全部压损。 如果您是
7、现场管理人员，该如何处理？,工伤处理流程,制定改善措施，避免后续安全事故再次发生,工伤赔付标准,问题1： 一名员工因操作失误，从高台上掉下，造成双膝,踝关节功能完全丧失，工伤等级评定为二级，请问员工可以享受哪几项待遇？,答案： 职工因工致残被鉴定为一级至四级伤残的，保留劳动关系，退出工作岗位，享受以下待遇： 1、工伤保险基金按伤残等级支付一次性伤残补助金，标准为：25个月的本人工资； 2、从工伤保险基金按月支付伤残津贴，标准为：二级伤残为本人工资的85%。伤残津贴实际金额低于当地最低工资标准的，由工伤保险基金补足差额。 3、用人单位和职工个人以伤残津贴为基数，缴纳基本医疗保险费。,工伤赔付标准
8、,问题2： 一名员工因操作失误，一只手卷入机器，大部分功能丧失，工伤等级评定为六级，请问员工可以享受哪几项待遇？,答案： 职工因工致残被鉴定为五级、六级伤残的，享受以下待遇： 1、工伤保险基金按伤残等级支付一次性伤残补助金，标准为：16个月的本人工资； 2、保留与用人单位的劳动关系，由用人单位安排适当工作。难以安排工作的，由用人单位按月发给伤残津贴，标准为本人工资的60%，伤残津贴实际金额低于当地最低工资标准的，由用人单位补足差额； 3、由用人单位按照规定为其缴纳应缴纳的各项社会保险费； 4、经工伤职工本人提出，该职工可以与用人单位解除或者终止劳动关系，由工伤保险基金支付一次性工伤医疗补助金，
9、标准为八个月的本人工资，由用人单位支付一次性伤残就业补助金，广东的标准为四十个月的本人工资。,未签订劳动合同,案例： 北京某公司要求员工与公司签订书面的劳动合同，但洪某拒绝签订劳动合同。公司方面无奈，让洪某写了一个声明，声明上写道：“本人不愿意签订劳动合同，特此声明。”后面是洪某的亲笔签名。 一年后，洪某因为加班费问题，向劳动争议仲裁委员会提出了仲裁请求，要求公司支付加班费2万余元，同时要求支付未签订劳动合同的双倍工资3万余元。就未签订劳动合同的问题，公司方拿出了洪某签名的声明，认为未签订劳动合同完全是由于洪某的原因，公司不应该再对其支付赔偿。洪某承认声明的真实性，但认为不签订劳动合同的原因是
10、由于公司拿出的劳动合同条款不公平。,未签订劳动合同,仲裁结果： 仲裁委经审理后作出了裁决，就双倍工资问题，认定公司属于违法未签订劳动合同，应依法向洪某支付双倍工资近3万元（用工之日起满一个月的次日，截至时间为补订书面劳动合同的前一日，最长为11个月）。后公司向法院提出起诉，法院仍然维持了该项裁决。,群体事件,案例： 顺德基地2011年12月订单骤减，为保留员工，与员工签订了轮休协议，每月按佛山最低工资标准1100元支付工资。 2012年2月6日第一批轮休员工回厂上班，顺德基地未发放开工利是（初八正式开工发放100元开工利是），且由于事业部经营业绩不佳，O类员工未发放年终奖，并且顺德基地后期订单
11、仍无起色，外部各单位均在大量招工。 因此由部分员工带头，四十多名员工集体在车间罢工，要求发放开工利是、年终奖，并要求公司承诺保证后期的收入水平，并威胁如果产品部不能解决，则前往总部。 如果您是现场管理人员，该如何处理？,群体事件处理,1、第一时间启动事件处理联合小组2、第一时间逐级电话汇报至产品部总监、事业部人力资源经理，24小时内书面汇报至事业部营运与人力资源部部长；3、联合处理小组要迅速赶赴现场进行处置，面对面地做员工工作，听取员工意见，及时疏导化解矛盾和冲突，尽快平息事端。必要时，主要领导要直接指挥现场处置工作；4、对员工提出的要求，符合法律法规和公司制度的，要当场表明解决问题的态度；无
12、法当场表态解决的，要限期研究解决；对确因决策失误或者工作不力而侵害员工利益的，要据实向员工讲明情况，公开承认失误，尽快予以纠正；对员工提出的不合理要求，要讲清道理，耐心细致地做好说服工作；5、产品部明确回复后，要求员工立即恢复生产，员工不接受公司回复的，可逐级反馈，由产品部安排时间，联系事业部领导到车间与员工开会沟通，如果员工还不接受，可再有事业部联系集团领导；6、在处理过程中要采取适当方式，收集掌握证据，摸清核心骨干人员情况，逐个击破，并有效利用“权威人士”进行内部沟通，班组长对跟风员工进行沟通，内部瓦解；7、与当地媒体保持良好关系，避免媒体曝光，导致事态扩大；8、要加强与当地派出所、劳动仲
13、裁所等相关机构的协调配合，取得当地派出所、劳动仲裁所等相关机构的支持，群体事件事态严重时，争取适当的警力以适当形式到现场掌握情况、维护秩序。,定义,员工在工作过程中对企业的工作环境，人际关系以及企业本身所形成的感知效果与其本人的期望值相比所产生的清晰状态（愉快或有益的）。,表现,一、直接表现1、有很强的敬业精神2、团队协作能力强，员工之间交流频繁，企业内部气氛融洽3、辞职率、缺勤率低4、生产效率提高5、喜欢自愿参加培训6、积极参加企业决策，并发表个人看法7、爱护公共设施,二、间接表现1、客户满意度（3%，5%）2、企业竞争力的增强,员工满意在工作上的表现为企业的低成本、高效率、高收益。,要素,
14、1、薪资福利2、劳动强度3、工作环境4、班组管理5、职业发展,6、培训管理7、奖惩机制8、企业文化9、劳动保护,是否有必要开展满意度调查？,1、公司组织变动情况2、员工工作状态3、重要事件影响4、人事变动的影响5、竞争环境的变化6、人力资源管理政策的制定7、变革的需要,满意度调查是否有必要，可以通过以下方面进行考察：,通过考察，明确调查的重点，选择合适的调查方式。 员工满意度调查应该是有实质的内同和导向的管理手段，而不是一种形式。,方法,调研问卷设计,问卷设计注意事项：1、说明情况：调研的意义和作用、调查须知、保密等；2、合理设计问题：问题明确，规范、便于回答、符合员工思考逻辑等；3、注意问题
15、设计的逻辑性：有整体高、问题之间有逻辑性，便于调查者方便整理分析；4、避免诱导性问题设计：问题设置保持中性，不参与提示或主观臆断；5、确定问题的形式：开放性还是封闭性；6、进行问卷测试：专家进行评审或者选取样本进行测试，收集反馈意见，进行调整，趋于完善。,1、检验资料的准确性和有效性，将无效的问卷或其他无关信息剔除；2、将各类数据和信息按照模型或者分析的要求进行分类；3、对每一类型的数据进行统计、找出答案分布规律；4、形成直观的图表，进一步分析，找出企业目前存在的问题，并归纳出矛盾比较集中的方面；5、根据各方面的分析结果得出对企业员工满意度现状的总体评价；6、根据分析得出的问题寻求解决的方法。,结果的统计分析应用,对数据的统计分析，可以从以下几方面入手：1、评估指标按满意度排序2、找出企业竞争的强点和弱点3、指标的横向比较4、年度差异分析,目的,1、诊断企业潜在的问题 2、确定目前出现问题的原因 3、评估企业组织变化和政策变动对员工的影响 4、促进企业与员工之间的沟通和交流 5、培养员工对企业的认同感与归属感 通过有效的员工满意度调查，企业可以准确、全面的了解员工的满意度状况及现实、潜在的需求，凭借这些可靠的依据，制定并实施有针对性的激励措施，留住人才，提高员工满意度能够达到顾客满意、客户满意的目的，最终提高企业的经营业绩。,谢谢大家,
