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1、IVR绩效分析与改善,王明潭,议程,IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据分析与改进IVR分流-短信与专属号IVR的宣传引导组织、制度与规范,IVR是必须的吗？,最好的服务一定是人工服务部署IVR的目的是在不降低客户体验的前提下，降低服务成本；应用自助服务；想其他服务渠道的分流和转移,要么用好它否则不如不用,IVR优化对运营的意义,降低成本，减少人工压力；提高首次问题的解决率；消峰削谷；,IVR的其他应用,自助服务；个性化服务；渠道分流；调研；,IVR优化的原则,降低呼叫中心
2、运营成本,改善客户体验,客户价值最大化,改善客户体验， 是IVR的最高目标,为什么IVR搞不好？,呼叫中心的观念；领导不重视、不投入；缺乏有效的评估手段和考核；缺少专业人员。,议程,IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据分析与改进IVR分流-短信与专属号IVR的宣传引导组织、制度与规范,菜单设计的观念,以老板为导向的设计以技术为导向的设计以成本为导向的设计以业务为导向的设计以客户为导向的设计,练习,每个小组从客户感知的角度选出两个呼叫中心的IVR, 一个是最好的，叫A，一个是
3、最差的, 叫B。画出流程图AB各列举三个以内好的方面，和差的方面,商圈,路径,节点,IVR菜单设计的基本原则（1）,每级菜单的选项不超过46个；建议每个环节的时间不要超过60-90秒，若超过此时间，建议采取人工服务。使用率高的放在某级别菜单的前面，低的放在后面；究竟什么样的问题能通过IVR给以解决呢？答案肯定是”唯一”，而且是有标准答案，无论谁处理，结果、流程都是一致的采用客户的语言，而不是公司内部的专业术语；把简单、普通、高重复性的服务功能交由IVR完成；,IVR菜单设计的基本原则（2）,除了重要的，跟绝大多数客户有关的“通知信息”外，不要录制到IVR语音中，用IVR系统提示客户输入的信息要
4、有即时的反馈一定要有重听键，返回上次菜单键；用户无需听完所有录音才能进入下一个菜单；菜单选项前后一致；0、9按键*、#按键有销售潜力的菜单节点，提醒客户按9进入人工坐席；与市场活动相配合，或者设置扩展号，特殊号；,当客户选择人工服务时，不要让客户重复在IVR系统中已经提供的信息按键错误处理输入超时的处理：,人工服务入口不要把结转人工放到迷宫的深处，除非你确定这个客户是低价值客户；越是高价值客户越应该将人工服务的入口放在最明显的地方；紧急服务（如挂失）直接结转到人工；有销售潜力的节点，直接进入人工；,客服忙时如果可能，告诉客户完成他们的服务请求大约需要的时间。尤其是当转接人工的时候，要让客户了解
5、他们大概等待的时长，并提供返回IVR系统进行自助服务的选择,人性化设计应该尽量让客户感觉到好像在跟人进行交流，而不是机械的系统。所有的节点都要考虑到客户可能遇到的问题，选项和心理状态，并用人性化语音给予指导和安抚明确的操作指令和纠错提示,议程,IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据分析与改进IVR分流-短信与专属号IVR的宣传引导组织、制度与规范,个性化服务与自助服务,个性化服务客户数据集成或者CRM系统转接给适当的坐席人员，屏幕弹出相应的信息；转入个性化菜单“我的客服”,议
6、程,IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据分析与改进IVR分流-短信与专属号IVR的宣传引导组织、制度与规范,录音,声音质量是呼叫中心的脸，录音的质量花多少钱都是值得的；建议每个环节的时间不要超过60-90秒，若超过此时间，建议采取人工服务。尽量使用现代的高质量格式WAV.OGG.MOD.APE.MIDIMP3等等Dialogic.VOX格式，音质较差取样频率要达到16000HZ以上外包录音与建录音室,编辑与录音的创新举例,语音的风格与场景：针对不同的品牌特性，使用不同的语音
7、风格。同时根据业务特点，或者不同的用户群使用不同的录音方式：描述式，对话式，情景式等 语音的简洁与分割比如套餐的内容包含业务介绍、资费标准、办理方式等，在隐性IVR语音录制上会根据业务内容将录音分割，并且各子录音间能够互转。,播放节奏,最容易被忽视；录音播放的语速与停顿录音播放后的停顿声音的连贯性等待客户操作的时间客户操作后到语音反馈的时间间隔,背景音乐,一般情况下，服务电话不要设置背景音乐；当客户再特殊的心理状态下，合适的背景有利于改善客户的体验等待的焦急；投诉的愤怒；问题的解决的愉快等音量和音乐的选择需请专家帮助；测试,IVR设计的基本方法,客户深度访谈客户电话调研邀请客户参与设计与内部测
8、试,议程,IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据分析与改进IVR分流-短信与专属号IVR的宣传引导组织、制度与规范,IVR持续优化,花钱就能解决的问题，不是问题,建立评价指标的意义,采用,放弃,IVR持续优化方法论,议程,IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据分析与改进IVR分流-短信与专属号IVR的宣传引导组织、制度与规范,评估IVR流程的标准,建立IVR
9、指标评价体系,IVR经济效益,IVR使用复杂性,IVR用户路径图,客户在听语音过程中的操作,中断,进入,结束,按键,挂断,上层,下层,退出键,进入某语音的数量IVR转人工的数量中途退出的数量返上一层菜单的数量,全过程电话跟踪,进入IVR到离开呼叫中心接受自助IVR服务，获得服务，离开；等待中离开接转座席后离开,小组练习,制定关键评估指标收集那些数据做那些分析,质量管理的提升计划指标,议程,IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据采集、分析与改进方案IVR分流-短信与专属号IVR
10、的宣传引导组织、制度与规范,数据采集,日志信息用户按键信息语音播报信息系统分支判断信息语音节点信息功能节点连接节点报读节点功能连接节点,统计与分析,对每个节点转人工的数量进行统计分析,对每个节点的未听完的语音在总的进入数量进行统计分析,对所有的“道路”进行流量的统计，并画出路径的流量图,对每个节点的转人工的数量进行统计分析,对人工转IVR，再次回拨人工的数量进行统计分析,时间,地区,业务,细分客户,其他,优化数据分析,对IVR分析主要采用数据挖掘的手段，通过对用户日志的深层次的挖掘分析，不仅可以获取IVR的运行效能，找出IVR业务流程中的瓶颈，而且能够获取用户对IVR使用的行为模式，从而设计出
11、好的IVR配置方案。,数据挖掘在IVR的应用举例,呼入差异化的语音播报 根据客户群，时间和业务类型，采用不同风格的语音播报，提高客户体验，吸引客户使用IVR。客户转人工等待的过程中自动发送短信根据客户的类型和该节点的所在的“商圈”以及业务类型，系统判断可能性最大的需求，自动发送短消息，引导客户使用自动服务，或者推荐某种业务或套餐。,IVR优化系统,议程,IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据采集、分析与改进方案IVR分流-短信与专属号IVR的宣传引导组织、制度与规范,IVR转
12、短信,“听不清？发短信给您” 忙时短信下发 客户离开时短息跟进,人工转短信服务,用户拨打转入人工座席,搜集整理用户疑问,下发业务宣传信息,用户通过短信营业厅咨询,外呼用户,短信作为一个简易快捷、低成本高效率的交流方式广泛用于用户于服务人员之间。作为客服代表辅助手段，可解答复杂字母、文字及易混淆部分，便用用户理解，缩短人工通话时长。,短信解答,议程,IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据采集、分析与改进方案IVR分流-短信与专属号IVR的宣传引导组织、制度与规范,主动改变与引导
13、客户,客户的现状,使用IVR,转人工话务,推,拉,IVR优化,主动引导,引导与宣传“萝卜+大棒”,宣传与引导比如充分利用客户拨打客服电话请求人工服务的各个时间点进行IVR的引导，比如系统遇忙、等待人工等关键时刻通过语音或下发短信的方式引导客户，提到自助渠道的知晓度，为人工话务分流。充分利用各种宣传渠道(IVR使用书册）呼叫中心短信帐单夹寄营业厅的印刷品配合市场部广告,引导与宣传“萝卜+大棒”,关闭：通过分析IVR与人工服务的业务重叠，尝试性关闭部分人工的低价值业务，引导至IVR处理。 鼓励改善IVR的客户体验，个性化语音拨报，情景剧幽默剧玩游戏设计奖励制度对经常使用自助服务的客户进行计算，并给
14、予一定的奖励。比如抽奖,议程,IVR对呼叫中心的意义IVR菜单设计菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务IVR设计与话务员技能匹配IVR录音与上线IVR持续优化IVR效果评估IVR的数据采集、分析与改进方案IVR分流-短信与专属号IVR的宣传引导组织、制度与规范,建立管理制度和规范,IVR有关的岗位与责任IVR主要业务的工作流程各个岗位的绩效考核标准IVR语音库和回复短消息库的管理IVR有关的服务质量标准工作界面和工具的优化：座席代表、班长和质检和后台的分析管理建立IVR持续优化工作组,建立制度和规范,语音宣传稿编辑规范录音规范人工转短消息的编辑规范IVR流程优化的规范市场宣传与语音稿的一体化指导,小结,重视IVR的客户体验经济效益运营质量利用经验改善IVR设计利用数据分析持续优化IVRIVR的宣传推广建立合理的组织和工作流程,
