百货分店商场防损常识.doc

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1、商场防损常识针对防损部在日常工作中,面临的实际问题,作为防损管理员应怎样正确对待?一、收市时间已到,有顾客还在卖场时该如何处理?答:及时通知楼层负责人,指派人员,继续为服客提供全面的服务,并在一旁,引导顾客购物,直到顾客自动离开商场。二、顾客在商场内吸烟时,该如何处理?答:应礼貌的说:“对不起,先生/小姐,我们这里是无烟商场,请你不要吸烟,谢谢合作”。三、顾客与导购因货物质量问题发生矛盾时防损管理员应该如何处理?答:防损管理员应礼貌的对顾客说:先生/小姐,如果你有什么意见可以到我们办公室去谈,在这里会影响我们卖场秩序。四、当超市报警器发生误报时怎么办?答:应很诚恳的对顾客解释,让顾客明白我们只

2、是想消除商品的磁性,以免产生下一次误报。五、发现顾客损坏公司财产,或违反商场规定,应怎样处理?答:若发现上述情况,应立即通知主管及楼导层值班人员,并向顾客解释商场的有关规定,等上级来时,视情况照价赔偿或相应的处理。六、当顾客在商场向你询问某商品的具体位置时,怎样处理?答:首先礼貌问候:“先生/小姐,您好,此商品在某层、某区,或根据情况,亲自带领顾客到商品的具体位置”。七、如果顾客丢失物品如何处理?答:将事情经过报告上级,由领导做好登记,协同导购,清洁工,帮助寻找,并安慰顾客,请他/她留下联系方式,告诉顾客若找回其遗失物品,将尽快通知他她来店领取。八、在顾客不小心的情况下,把商品带出了超市,怎样

3、处理?答:视情况礼貌地请顾客返回收银台补单。九、有顾客在商场突然病发如何处理?答:通知值班主管和各楼层值班管理人员,一同协助其亲属或直接送往就近的医院。十、当顾客提着购物袋及同类商品,准备进入本商场超市时,怎样处理? 答:应礼貌地对顾客说:“先生/小姐,您好,为了避免造成误会,请到指定地点存包,非常感谢您的合作,谢谢!”十一、当发现顾客手里拿着销售小票,不知收银台在哪里时,怎样处理? 答:应主动、热情、礼貌,正确指引顾客到最近收银台买单。十二、当发现某专柜有顾客选购商品,而该专柜导购不在时,怎样处理? 答:应立即通知相邻专柜导购或楼层值班主管给予帮助,做好顾客的接待工作。十三、收银员发现顾客使

4、用假钞,与顾客发生争吵时,怎样处理?答:耐心向顾客解释,使用假币是不合法行为,银行授权本商场没收假钞,请他不要在卖场争吵,以免影响购物秩序。十四、当有顾客在商场内拍照时如何处理?答:礼貌的告诉顾客,本商场为了确保厂家和公司的利益,未经允许,谢绝拍照。十五、商场顾客过多和收银台买单的顾客过多,怎样处理?答:视情况报告值班领导,是否加派人手,防损管理员应提高警惕,加强巡逻,以免高峰期发生意外事故和不法分子乘机作案。十六、若有小孩在手扶梯上摔倒怎样处理?答:立即上前关掉电梯,扶起小孩,并协同其亲人检查是否摔伤,通知值班领导,视伤情处理。十七、顾客遗失物品,被防损管理员拾到后,怎样处理?答:作为公司员

5、工,必须具有良好的思想素质及良好的品德,将物品完整交到总服台之后,及时通知广播室,广播“失物招领”,并向上级领导汇报。十八、供应商及专柜员工未按公司规定,私自将商品拿出商场怎样处理?答:根据情况,调查清楚后,视其情况进行处理。如因供应商、导购不知道商场的放行流程及规章制度,可指导他们按照公司的规章制度进行办理放行手续;如因供应商、导购故意私自将商品拿出商场,则将当事人带到防损部办公室交由队长,根据公司的规章制度,对其行为进行处罚。十九、顾客购买大量商品,不方便携带时,怎样处理?答:安抚好顾客,及时联系营运部负责人,根据情况,安排人员协助顾客,将商品送到指定地点。二十、当顾客向防损管理员投诉时,

6、怎样处理?答:仔细听取顾客的投诉内容,做好顾客的安抚工作,稳定顾客的情绪,视其情况,指引顾客到商场总服务台办理或通知相关部门进行及时处理。二十一、顾客需退、换货时,怎样处理?答:做好顾客的接待工作,对顾客主动、热情,认真听取顾客退、换货的真正原因,了解顾客所购商品情况,及时通知相关部门负责人进行处理。二十二、发现顾客携带宠物准备进入商场时,怎样处理?答:应礼貌对顾客说:“先生/小姐,您好,很抱歉,为了给广大顾客营造一个良好、安全的购物环境,请不要将您的宠物带进商场,谢谢您的合作”。同时将顾客的宠物进行妥善安置。二十三、当顾客拿超市某商品买单,而商品条码无法进入电脑时,怎样处理? 答:礼貌、热情

7、的对顾客说:“先生/小姐,您好,不好意思,我们的收银系统临时出现故障,请您稍等,我立即通知相关人员进行紧急处理。二十四、遇到顾客小孩走失时,怎样处理?答:做好顾客的安抚工作,稳定顾客情绪,详细询问走失小孩特征,及时通知各楼层当值防损管理员进行全面寻找,并通知广播室进行“寻人启事”广播。二十五、发现外宾在本商场购物,因语言障碍无法进行正常沟通需要帮助时,怎样处理? 答:及时通知具有一定相关外语语言表达能力的工作人员,赶到现场,进行沟通,处理。二十六、当厂家退货时不走员工通道走正门时如处理?答 :应礼貌地对厂家工作人员说:这是我们公司的规定,为了保障厂家和商场的利益,请他按规定走员工通道,如果发生

8、争执,可以请他到办公室处理。二十七、发现别的商场工作人员在我商场抄价格该怎样处理?答:首先礼貌的请他停止,向他解释本商场的规定,若再次发现,可以没收他的工具,请他到办公室做出处理。二十八、发现有人在商场内推销非本公司的商品时,怎么办?答:应立即制止,没收其商品,将其带到办公室处理。二十九、发现司机将车停在商场门口如何处理?答:非常礼貌的向司机解释,在这里停车不但妨碍交通,也影响了购物环境,请他把车停到停车场内。三十、当装修工人将商场消防设施损坏时,怎样处理?答:首先,对装修现场进行查看,有无安全隐患,采取紧急处理措施,确保商场的消防安全。将当事人带到防损部办公室,交由防损主管视其情况进行处理,

9、造成严重消防安全事故的,将追究其法律责任。三十一、发现装修现场动火作业时,怎样处理?答:对施工人员进行严格检查,是否具有动火作业审批表及动火作业操作证。如手续不全,则当即令其停止作业;如手续齐全,则积极配合施工现场做好各项安全防范工作,可适当放置两具灭火器在装修现场,确保装修现场的消防安全。三十二、在卖场内发现有人发传单时,怎样处理?答:应立即制止,没收其传单,将其带到办公室处理。三十三、在商场中导购私收现款或做出其他越轨行为怎么办?答:如发现导购私收现款,防损管理员应立即报告上级,并密切监控该导购,掌握证据后,再配合楼层管理人员做出处理。如有其他不轨行为,视情况通知上级 和该楼层管理人员。三

10、十四、导购不按公司规定乘坐电梯,或进出商场时怎样处理?答:首先,礼貌的请她遵守公司的规定,若不听劝阻,可以扣其工牌,通知该楼层主管或防损部领导处理。三十五、导购需要帮助时,怎样处理? 答:可视其情况,尽全力帮助导购解决问题,但必须保证所负责 区域的绝对安全及不损害公司的利益。三十六、当收银部需要帮助时,怎样处理?答:问清所需帮助内容,根据情况向上级领导汇报,指派人员给予协助,保证收银部各项工作顺利开展,确保安全。三十七、当商场发生被盗事件,需查看录像资料时,怎样处理?答:楼层当值防损管理员接到通知时,及时向上级领导汇报,并联系消防监控中心值班员,办理录相资料查看手续,当值消防监控员及时向部门负

11、责人请示后,可进行录像资料查看,并将查看情况作好记录,存档备案。三十八、当监控室发现楼层某区出现可疑情况时,怎样处理?答:及时用对讲机通知楼层当值防损管理员,迅速赶到现场,进行现场跟踪、监控,确保现场各项安全,并在值班记录本上作好记录。三十九、该如何处理发生的火灾?答:应正确的按防损部平时布置的方案步骤,一步步进行,确保顾客人身安全和商场的财产安全。四十、当发生突发事件时该怎么做?答:首先,防损管理员应有良好的心里素质,视情况通知上级领导或报警,要求导购协助保护现场,按照平时演练的步骤,等领导到现场处理。四十一、夜间收市清场做到什么?答:按照制定的清场制度,认真仔细检查自己的责任区,做到万无一

12、失。四十二、在工作时突然发生停电现象,应做些什么?答:首先告诉顾客和导购不要惊慌,商场有应急发电系统,注意几个出口,以防有人乘机偷窃,协助工程部门恢复供电。四十三、抓到偷窃者时,怎样处理?答:按公司规定做好笔录,物品登记,并视其情节处罚。数额较大,情节较严重交公安机关处理。四十四、若因天气原因,公司发生灾情如何处理?答:防损管理员应在接到命令或预料将会发生灾情后迅速赶到现场,发扬主人翁精神,听从现场领导的指挥,确保公司的财产和员工的安全不受到损害。四十五、当商场突然发生恐吓、破坏事件,怎样处理?答:及时向上级领导汇报情况,通知消防监控中心对现场进行录像及联系相关部门工作人员,采取紧急处理措施,

13、立即封锁现场,对现场进行严格的检查、监控,做好顾客的安抚工作,稳定顾客情绪,及时组织顾客、员工进行疏散,控制各出入口进出人员,维护现场的良好秩序,严禁发生骚乱,引发事故发生,确保商场安全。四十六、楼层导购在卖场聚众聊天怎么办?答:应及时上前,礼貌制止,告诫他们这样即有损公司形象,又违反公司的规定制度,同时,也不利于自己所负责区域的商品安全,请他们立即回到各自工作岗,做好迎接顾客及商品销售工作,对情节严重的,可按公司的规章制度进行教育、处罚。四十七、如出现公司员工在卖场吵架发生纠纷怎么办?答:应当立即制止,并将当事人带到防损部办公室,交防损主管根据情况进行处理。四十八、当防损管理员发现顾客在本商

14、场购物,意外受伤时,怎样处理? 答:及时向上级领导汇报情况,通知楼层负责人及公司相关领导,对当事人及时送往医院检查、处理,事后做好记录。四十九、当公安消防局对我商场进行消防检查时,怎样处理? 答:当消防监控中心接到通知时,及时通知楼层当值防损、楼层负责人及专柜导购,共同检查各消防设备、设施是否有阻挡物品,各消防通道是否畅通,消防监控中心并指派专人对商场进行全面的检查,保证各消防设备、设施处于良好的运作状态,确保检查的顺利通过。当公安消防部门对你进行提问时,你必须能够正确地回答,对难于回答或对公司有利益影响的问题,可指引到消防监控中心,消防监控中心工作人员将会正确地回答所提出的全部问题。切记不可

15、随便乱讲,以免给公司带来更大的麻烦及损害公司的利益。五十、当发现楼层某区消防喷淋漏水时,怎样处理? 答:第一时间将现场进行封锁,避免顾客衣服被淋湿,迅速将商品移到安全地点,确保商品安全,及时向上级领导汇报,通知消防监控中心及公司相关领导,采取紧急处理措施,迅速将本楼层本区域的喷淋信号阀关闭,打开排水阀排水,同时,就近消火栓取出水带将水引到指定地点。事后,保护好现场,调查事故原因,根据事故情况,做出处理,并存档备案。五十一、当发现有老、弱、病、残、孕、抱婴者出现在商场时,怎样处理? 答:作为防损管理员有责任,也有义务,去帮助这些需要帮助的人,对他们全力相助,同样视为“上帝”,为他们提供全面、高效的服务。“让顾客满意”是我们的服务宗旨。

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