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1、第一章 服务方案一、招标项目概况1、招标编号：xxxxxxxxx；2、项目名称：xxxx街道市容环境管理运作服务项目；3、采购单位：xxxxx人民政府xx街道办事处；4、代理机构：xxxxxxxxx咨询有限责任公司；5、管理区域：xxxx区域；6、管理路段范围：xxxx大道、xx大道及周围支路（1）xxx大道：xxxxxxx大酒店；（2）xxx大道：xxx隧道x交总站xx隧道；上述路段的各支路（xx路、xx路、xx路、xx路、xx路、xx路、xx街、xx路、xx路等）。7、管理重点及管理时间管理重点区域：公交总站、广场、学校、菜场周边，兴舟大道两侧：上午8：00晚上20：00（夏季晚上21：0
2、0）；其他区域：上午8：0011：00；下午13：0017：00（夏季14：0018：00）。个别区域的管理时间根据实际情况需要，可作适当调整。8、管理人员数量及要求管理人员总数要求不少于25人，人员要求男性，年龄在55周岁以下。9、管理内容及要求（1）街面市容秩序维持：1）向沿街商铺、流动摊贩和个人等宣传普及浙江省城市市容和环境卫生管理条例等法律法规，引导督促管理对象切实遵守各项规定和要求；2）开展街面市容巡查，对各类市容环境违法行为进行制止和劝阻，督促当事人进行整改；3）开展人行道机动车、非机动车的管理，督促当事人及时纠正乱停放的机动车和非机动车。（2）街面设施巡查管理：1）对沿街店招店牌
3、、户外广告设施等进行日常巡查，发现设施损坏或存在安全隐患，及时告知权属人相关义务和责任，并跟踪督促落实整改；2）对新建和改建设施行为，查看相关许可，必要时向采购方反馈相关情况和信息；3）对道路施工行为第一时间进行干预，检查相关施工许可，督查落实文明施工措施和施工后“清场”工作。对违规施工行为及时责令停止，必要时及时向采购单位反馈相关情况和信息；4）对各类市政设施进行检查巡查，发现窨井缺损、电线搭挂裸露及其他市政设施因损坏存在安全隐患、影响正常市政功能的，及时采取临时应对措施并向主管部门反馈。（3）及时制止“三乱”行为：管理区域内发现有乱涂写、乱张贴、乱刻画等非法宣传或营销的，要积极制止并做好证
4、据保管，及时向采购单位上报相关情况。（4）协助交通秩序管理：1）协助交通民警维护道路交通秩序，及时制止劝阻、纠正交通违法行为；2）协助交通民警保护交通事故现场，救助被伤害群众，维护秩序，疏导交通；3）执行上级交办的其他非执法工作任务。（5）积极参与、协助配合采购单位开展市容环境保障和综合治理行动。二、针对本项目管理范围所制定的实施和管理方案（一）针对本项目的实施方案1、整体设想及策划（1）市容市貌管理构想1）市容管理必须制订科学的规划。从管理科学的角度讲，市容管理也应作为一项系统工程上升到理性的高度。人们以往的市容管理虽然有规范的工作计划，但重点是抓一些冒尖的问题，哪儿乱了抓哪，管理手段主要依
5、靠开展几项集中整治活动，结果，城市市容好一段时间，坏一段时间，反反复复，了无止境。因此，人们必须深入研究城市建设发展的整体布局，结合城市规划、建设的目标，将市容管理中一些科学的、长远的设想纳入整体规划目标。通过实施规划来保证城市基础设施的完整性、协调性，从源头上避免市容管理中常常遇到的“先污染后治理”现象的发生；2）市容管理必须标准化。2007年国家在市容管理方面主要有两个标准：城市容貌标准和全国卫生城市检查标准。市容管理中必须按以上两个规范性文件，并结合各地的实际情况制定切实可行的管理目标，整治一个项目就规范一个项目，将市容管理项目细化，并将管理的标准作为“硬指标”，像经济建设项目一样统一纳
6、入各地普遍采用的目标责任管理体系中，严格考核，奖惩兑现，以取得实实在在的管理效果；3）市容管理必须走法制化的道路。依法治市是城市管理的方向。只有走法制化的道路，市容管理才能跟上城市快速发展的步伐。一是加强宣传和教育。通过各种方式，广泛宣传市容管理的规章、规定，让市容管理规定家喻户晓，人人自觉规范自己的行为；二是强化执法力度。尤其对一些重点难点问题，依照有关的法律法规，加大处罚力度，使之不敢轻易触犯条例和规章；三是要规范管理。通过制定严格的管理制度，对违规违章行为进行约束，做到管有依据、罚有力度、惩有程序；4）市容管理必须长效化。市容管理涉及城市生活的方方面面，与城市居民的各种行为有着密不可分的
7、联系，因此必须采取立体化的管理。第一，对城区空间进行全方位管理。对沿街店面、路面、桥面、建筑物立面等进行全方位管理，制止乱设广告、乱贴乱画、乱停乱放、乱摆摊点等行为的发生。第二，在时间上实行全程管理。把握住阶段性、及时性、经常性三个环节，进行不间断地管理，避免在市容管理中在时间上的空档，使市容始终处于严格的监管之下，尤其是对一些重点、易发地段必须在时间上保持连惯性。第三，实行规范的长效管理。根据市容管理中动态性强的特点，在城区的主次干道两侧、窗口地段和公共场所实行严格的定人、定时、定岗、定责的“四定”管理，随时处置一些违规违法行为，促进人们逐步达到自觉维护正常市容秩序的目5）市容管理必须全员化
8、市容管理必须坚持“以人为本”的指导思想。实践证明，市容管理靠少数人不行，靠少数部门也不行，必须牢固确立全员参与的管理思想。要通过爱家乡、爱环境、讲文明的宣传，教育和动员广大城市居民参与市容管理活动，使市民群众自觉地维护城市的整洁，避免违规违章和“二次污染”行为的发生。要通过理顺部门与部门之间的管理关系，理顺条条与块块之间的管理关系，明确界定管理责任，促进大家都来参与市容管理，形成管理的合力，以消除管理区域上空白点，消除管理责任上不落实的现象。要建立社会监督约束机制。通过新闻媒体广泛宣传，对一些文明行为进行褒扬，对一些损害市容的行为进行曝光，逐步形成具有社会舆论压力的氛围，使人们遵守规章规定，自
9、觉融入维护城市容面貌的行列。（2）现场管理方式1）严格各岗位职责，分岗分路段到人，责任到人。2）设专职督导人员对队员进行检查考核。3）严格执行“岗位职责”、“岗位绩效标准”、“员工手册”、“关于加强对协管队员考核管理的规定”和公司各项管理制度标准与考核规定。4）每日对队员进行考评记录，每月对队员进行考评评比。5）认真记录做好勤务日志，及月度总汇统计。6）积极配合街道安排工作，服从街道指挥调度，参加街道层面组织的集中整治行动。遇难点问题需执法时，及时报请城管部门支持。协助好区域内居民关于市容环境的投诉、纠纷和矛盾化解工作。（3）本项目实施的背景及目的随着经济社会的持续发展，公众对环境、生态、文化
10、等发展型、享受型公共服务的需求快速增长，伴随公众需求快速提升，城市规模日益扩大，人口数量大幅增加，对市容环境保障服务提出了越来越高的要求。政府作为市容环境保障服务的供给者，传统有限的保障服务力量、粗放式程序化的供给特性，已难以满足这种快速增长的市容环境服务需求，急需供给方式的创新。实践证明，社会组织和市场机构因为竞争的天性，在提供服务方面往往针对性更强，效率更高，花费更少。政府向社会购买市容保障服务，可以弥补保障力量的不足，实现公共服务供给的精细化，同时，可以促进形成良好的竞争态势，降低服务成本，改善服务质量，提高服务效率，是适应实践需求的现实选择。因此，政府购买市容保障服务有利于满足公众日益
11、增长的市容环境需求。中标后我们将以提升定海区盐仓街道市容环境为目标，以文明创建为抓手，以对问题零容忍的理念、对各项事业勇争一流的精神，围绕“整洁有序、常态优良”标准，理顺体制、创新机制，克难奋进、锐意创新，在实践中发现问题，在实践中解决问题，在实践中不断完善，在实践中不断取得良性提升，努力将定海盐仓区域兴舟大道、翁州大道及周围支路管理工作打造成定海区盐仓区域一张亮丽名片。（4）提高市容市貌管理服务水平措施市容环境卫生工作实行统一领导、分级管理、公众参与、社会监督相结合的原则，提倡和鼓励居民委员会组织居民制定维护市容环境卫生的公约，动员居民积极参加市容环境卫生治理活动，创建整洁、优美、文明的环境
12、。为提高市容市貌管理服务水平需从以下方面着手：形成城区良好的市容环境常态，机制创新是根本。没有良好的机制，既不能形成城区管理的综合效应，更不能固化常态长效的良好局面。工作机制的建设需要坚持从资源整合、强化标准、社会互动等多方面着手，努力形成了一整套完整的工作机制。1）资源整合市容环境涉及面广量大，需要街道处上上下下、方方面面的配合支持，合力越强，氛围越浓，干劲越足。大市容、大环境管理不仅需要全街道上下共同营造氛围，更需要条与条、条与块的支撑配合、联手联动。2）强化标准坚持从小处着手，着眼长效，在街道市容管理中，狠抓薄弱环节，强化街道市容管理工作标准。在空间上推行全方位管理。对街面、路面、店面、
13、立面和顶面加强立体式管理，坚决制止各种违规违章的行为和现象发生。在时间上实行全过程管理。把握住阶段性、经常性、及时性三个环节，突出“晨检、午查、夜抽”和双休日两个假日的重点，进行不间断管理，消除时间上的空档。在区域上推进“四定”管理。根据市容管理动态性强的特点，在城区的主次干道两侧、商贸集聚区域和公共场所周边实行严格的定人、定时、定岗、定责的“四定”管理，随时处置违规违章行为。3）社会互动社会管理要整合包括街道处辖区在内的各种资源，努力形成全社会“共同行动、共同建设、共同享用”的良好氛围。舆论阵地的参与。充分利用新闻媒体、学校、社区等宣传阵地，强化舆论和法规宣传的广度、力度和深度，循序渐进，逐
14、步加温，形成强烈的氛围和态势。社会力量的参与。培育和引进“第三方”参与城区管理服务，深化推进政府采购社会组织、社会力量参与市容环境服务机制的健全完善。发挥市民巡访团的监管督促作用，定期邀请社会各方专家、学者提供智力支撑，为城区管理出谋划策。市民群众的参与。增强市民对维护市容环境的主人翁意识、环保意识和法律意识，落实市民在市容环境管理中的知情权、参与权和管理权，增强市民主动性和积极性，形成自我教育、自我约束、自我治理、自我服务的良好氛围和具体行动。市容市貌管理是一项永恒的工程，永远只有起点，没有终点，始终只有更好，没有最好。2、服务定位为营造文明、和谐的城市氛围，创设整洁、有序的城市环境，提升城
15、市品位，我公司对定海区盐仓街道市容环境管理的服务定位为：（1）专业通过专业的从业人员及专业的操作规范为定海盐仓区域兴舟大道、翁州大道及周围支路提供优质的服务；（2）细致在定海区盐仓街道市容环境管理运作服务项目中我们将力求将每个细节做得至善至美；（3）现代展示现代化的城市形象。（4）高效塑造进取、创新和富有效率的工作气氛。（5）环保保护环境，在服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象。（6）安全、健康坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。3、拟采取的管理方式（1）管理理念1）紧密围绕“社会效益”这一运作核心；2）倡导“以提升定海盐仓区域兴舟大道
16、、翁州大道及周围支路市容环境为中心”的流程管理思想；3）提供“特色化、全方位化”的服务；4）推广“科学管理、规范服务、精益求精”的服务文化。（2）管理方式为提高定海盐仓区域兴舟大道、翁州大道及周围支路市容环境管理的科学化、精细化管理水平，增强定海盐仓区域兴舟大道、翁州大道及周围支路市容环境管理工作的力度，推动城市文明的开展，达到让城市更有序、更安全、更干净的目标，我公司特成立针对本项目的组织机构。1）服务机构设置原则本项目实行公司领导下的经理负责制。组织结构的设置原则是精干高效、一专多能、下级服从上级领导。项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率。2）组织机构图如下：（3）项目管理的特点街
17、道市容环境环境管理服务为公共场所管理，在管理和服务过程中，需要把握好全面性、综合性的特点，同时要注意“度”，遇到不文明的行为要规范劝导，做到以理服人，以情动人；对明显违法者，首选进行劝导，如违法者有严重的抵触情绪，工作人员需报请城管部门依法执行；对打擦边球者，要坚持原则，耐心说服。总之，要做好本项目服务工作，需要工作人员有针对性地开展工作，针对不同的人、不同的行为采取与之相适应的解决办法。因此，为确保服务效果，需要工作人员具有较高的素质，能提供一流服务，树立良好的公众形象。（4）管理措施1）引入ISO9OO1质量管理体系作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理过程中我们
18、将导入全面质量管理(TQM)、西格玛等先进管理模式中适用的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管之初，就导入了ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，有效实施检查、监督、指导作用。为定海区盐仓街道市容环境管理运作服务提供强有力的质量保证。2）引入ISO14OO1环境管理体系我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。3）引入OHS
19、AS18001职业健康安全体系任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。因此OHSAS18000职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为定海区盐仓街道市容环境管理运作服务在社会上树立良好的品质、信誉和形象。4）坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保管理处的各项服务在有效的管控之下。（5
20、）确保服务质量达标所采取的具体实施措施1）实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性；2）加强服务过程中的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差；3）加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高工程质量；4）建立员工激励机制，加强服务质量的检查和评价，奖优罚劣；5）建立良好的采购机制，确保服务工作所需的物资装备等材料的保质、保量按时供应；6）加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障工作；7）建立服务质量的分析组织，纠正服务质量出现的偏差。4、服务理念我公司的服务宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“提供一流服务”为标准，采用先进的管理模式
21、，运用现代化的管理设施，寓管理、经营于服务中，以服务为中心带动管理工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的优质服务。我公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强化服务”的服务理念，并以此做为不断进取的基本信念和行为准则，在实践中，努力打造“精细化服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务。在管理中，我公司坚持狠抓质量、环境和安全的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控
22、制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以人为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工具备相当的专业知识及个人素养：管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训（包括岗前、定期培训）获得相应资质。在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有一定特色并服务企业发展战略的企业文化。我公司
23、企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为发展的不竭动力。公司宗旨：诚信、优质、热情、团结公司的质量方针：客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精服务理念：以人为本、强化服务管理理念：规范、严格、主动、高效人才理念：以人为本、共同发展。5、服务工作计划（1）指导思想以打造市容整洁、环境优美、管理有序的市容环境为目标，全面提升定海盐仓区域兴舟大道、翁州大道及周围支路的城市容貌环境卫生管理水平，全力
24、打造和谐、有序、优美的城市环境。（2）工作原则1）科学发展，精细规划的原则。城市建设必须坚持人与自然、人与社会的和谐共融、科学发展。因此，城市管理工作要牢固树立科学发展观，尊重客观规律。2）整合资源，综合管理的原则。项目部要树立大局观念，强化目标管理，明确职责分工，把搞好城市管理、提升市容市貌工作作为共同目标，做到与时俱进、开拓创新，充分调动全社会力量，形成创建合力，共同参与城市管理。3）依法服务，注重实效的原则。在服务过程中，完善服务程序，提高服务水平，注重以人为本、情法相融、疏堵并举。法律有明确规定的，要严格落实，做到不留死角，不留余地；违规情况较轻的，要规范劝导，做到以理服人，以情动人。
25、对明显违法者，要严厉查处，注重效果；对屡教不改者，要从严入手，从重处罚；对打“擦边球”的，要坚持原则、耐心说服。（3）工作目标我公司对本项目的服务目标为达到舟山市定海区人民政府盐仓街道办事处对定海盐仓区域兴舟大道、翁州大道及周围支路市容环境管理服务的质量要求。在公司内部现行的业务质量管理网路基础上，我公司将定海区盐仓街道市容环境管理运作服务项目的作业标准及舟山市定海区人民政府盐仓街道办事处的要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等手段来提高本项目的管理服务水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到舟山市定海区人民政府盐仓街道办事处制定的标准和管理要求，使群众满意
26、、领导满意、社会满意。（4）工作内容与职责1）街面市容秩序维持：向沿街商铺、流动摊贩和个人等宣传普及浙江省城市市容和环境卫生管理条例等法律法规，引导督促管理对象切实遵守各项规定和要求；开展街面市容巡查，对各类市容环境违法行为进行制止和劝阻，督促当事人进行整改；开展人行道机动车、非机动车的管理，督促当事人及时纠正乱停放的机动车和非机动车。2）街面设施巡查管理：对沿街店招店牌、户外广告设施等进行日常巡查，发现设施损坏或存在安全隐患，及时告知权属人相关义务和责任，并跟踪督促落实整改；对新建和改建设施行为，查看相关许可，必要时向采购方反馈相关情况和信息；对道路施工行为第一时间进行干预，检查相关施工许可
27、，督查落实文明施工措施和施工后“清场”工作。对违规施工行为及时责令停止，必要时及时向采购单位反馈相关情况和信息；对各类市政设施进行检查巡查，发现窨井缺损、电线搭挂裸露及其他市政设施因损坏存在安全隐患、影响正常市政功能的，及时采取临时应对措施并向主管部门反馈。3）及时制止“三乱”行为：管理区域内发现有乱涂写、乱张贴、乱刻画等非法宣传或营销的，要积极制止并做好证据保管，及时向采购单位上报相关情况。4）协助交通秩序管理：协助交通民警维护道路交通秩序，及时制止劝阻、纠正交通违法行为；协助交通民警保护交通事故现场，救助被伤害群众，维护秩序，疏导交通；执行上级交办的其他非执法工作任务。5）积极参与、协助配
28、合采购单位开展市容环境保障和综合治理行动。6）协助做好区域内居民关于市容环境的投诉、纠纷和矛盾化解工作。7）服从舟山市定海区人民政府盐仓街道办事处的指挥调度，参加舟山市定海区人民政府盐仓街道办事处层面组织的集中整治行动。遇难点问题需要执法时，报请城管中队支持。8）统一着装、佩戴标识上岗，严格各岗位职责，分岗、分路段责任到人。9）固守与机动结合，即：根据实际环境，设点固守，若有一“点”遇“难题”或“突发事情”，相邻的“点”的管理员去机动支援。（5）保障措施1）统一思想，提高认识。开展创建市容管理精品工程，是提升盐仓街道办事处整体形象和城市管理水平的重要手段。各项目服务人员要进一步统一思想，提高认
29、识，通过打造市容管理精品，以点带面，实现兴舟大道、翁州大道及周围支路区域市容市貌的全面提升。2）加强领导，明确责任。成立定海区盐仓街道市容环境管理运作服务项目服务项目部，结合项目实际情况，制定具体实施方案，把创建工作任务细化分解，落实到人，扎实开展创建活动。3）对照标准，保质保量。项目服务人员要发扬求实精神，对照服务工作标准，在精细化、标准化、制度化上下功夫，要坚持标准，注重实效，切忌搞形式走过场，对定海区盐仓街道市容环境管理运作服务一定要按标准严格落实。同时，针对重点、难点问题，制定具体措施，全力攻坚，确保提升市容市貌活动及非机动车管理服务取得实效。4）积极探索，鼓励创新。项目服务人员要把创
30、新精神贯穿于项目实施的全过程，采取有效措施，充分调动和发挥工作人员的工作积极性，各个团队密切配合，对一些重点、难点问题，有针对性的进行综合整治，全力攻坚，确保服务工作取得实效。5）加强督导，纳入考评。全体工作人员随时接受公司内部考核和舟山市定海区人民政府盐仓街道办事处的督导检查，对服务过程中出现的问题，要及时发现、及时解决问题。6）抓好宣传，营造氛围。服务人员在项目实施期间要注重加强宣传工作，教育、引导广大市民积极参与提升市容市貌的活动，文明出行、文明经营，树立典型，激扬文明，鞭策落后，为提升定海盐仓区域兴舟大道、翁州大道及周围支路市容市貌活动营造良好的舆论氛围。6、服务机制设想（1）实行目标
31、管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。（2）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。（3）公开服务制所有服务工作均向业主公开。（4）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将的问题解决完毕方可获得公司认可。（5）全天候服务我公司为舟山市定海区人民政府盐仓街道办事处提供24小时服务热线、全天候服务。（6）回访工作制我公司将
32、依照舟山市定海区人民政府盐仓街道办事处的要求和我公司的标准作业规程多开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给业主并获得认可。（7）应急预案制我司将根据项目的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。（8）监督机制我司将保持与舟山市定海区人民政府盐仓街道办事处的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期、不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工
33、具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。（9）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。（二）规范管理1、班次安排情况班次安排情况序号区域春、秋、冬季夏季总人数工作时间人数工作时间人数路段重点区域1兴舟大道两侧（全长3km）8:00-20:0068:00-21:00662翁州大道（全长2.5km）舟山汽车总站8:00-20:0028:00-21:00263匈牙利国际广场224其他区域上午：8:00-11:00下午：13:00-17:002上午：8:00-11:00下午：14:00-18:0025海龙路（全长1.5km）城西小学城西幼儿园8:00-20
34、:0018:00-21:00146海龙农贸市场227其他区域上午：8:00-11:00下午：13:00-17:001上午：8:00-11:00下午：14:00-18:0018航标路（全长：330m）上午：8:00-11:00下午：13:00-17:004上午：8:00-11:00下午：14:00-18:00499连心路(全长1.1km)10沿海路(全长：700m）11金鸡路(全长：500m）12海富街(全长：350m）4413盐河路(全长：2km）14金达路(全长：800m）11共计：25人2、员工岗前培训方案（1）培训承诺1）各类服务人员上岗培训率达到100%；2）各类专业人员持证上岗。（2
35、）培训原则1）系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统工程。2）制度化原则：建立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度化，保证培训工作的贯彻落实。3）主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。4）多样性原则：开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。5）效益性原则：员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和回报，应该有助于提升项目的整体服务输出水平。（3）培训与开发作用模型培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员工动机来改善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于这一考
36、虑，公司设立相应的培训组织体系和实施体系。（4）员工培训组织体系构成图 专项培训 各专业技能培训员工培训体系组织体系在于清晰的反映公司培训体系构成，确定了影响公司培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了距阵式的培训实施体系。（5）培训内容1）新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：a.公司基本情况、组织机构、主要领导介绍b.公司管理理念和服务理念教育c.企业文化、价值观的传递d.员工手册、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时2）岗前培训公司对于每一
37、个新入职的员工，都会进行岗前的基本技能培训，培训合格后方能上岗。首先，进行新员工的素质教育，树立“质量至上、安全第一”的意识，增强员工能承担高素质市容市貌管理服务工作的信心。培训内容：劳动技能培训：包括现场技术、技能培训、使每个员工熟悉掌握各种与本项目服务有关的工具技巧。行为道德培训：职业道德，文明礼貌用语，工作服务态度，仪容仪表、行为举止。安全知识培训：a.根据服务项目提供安全要求内容培训。b.参照公司规章制度的安全操作规程培训。培训方式a.现场讲解、示范。b.工作实践中的业务指导。c.电视录像教学等。3）岗位培训对于有一定实践工作经验，而且有一定能力的员工，公司采用理论与实践结合的方法。使
38、受训员工能直接学到更多的知识，更切合实际运作。通过培训创造他们有积极进取的欲望，工作更出色。同时实行互相调动的作业方法，让员工吸取更多的工作经验，以适应不同类型工作的需要，来满足客户的要求。4）管理人员培训由于市场竞争的需要，公司必须有高素质的管理队伍；公司必需对管理人员定期进行管理业务知识的培训、强化和更新，不断提高管理人员的管理水平及综合素质。经培训的人员将更好的适应公司的管理模式，具备绝对服务从上级的决策思想，能积极钻研业务与熟练掌握技术、技能、有很强的团队意识、服务意识；有敢想敢做，勇于进取的拼博精神，公司采取有效的措施，凝聚这些德才兼备的人，以高标准的专业技术，技能，完成低成本、高效
39、益的服务工作。培训内容：a.员工的培训和巩固。b.员工的思想教育及企业文化的宣传。c.基本技能的提高及特殊情况的处理。3、规范运营制度（1）管理人员文明服务制度1）热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“服务第一”理念。2）上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3）主动向来访人员问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4）工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5）遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6）对工作应热情，遇个别人员的无理言行时，做到耐心说服，晓之以理
40、，动之以情，不以恶言相待，不得与别人发生打骂行为。7）真热情处理居民来信、来访，积极为他们排忧解难。对居民的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。（2）员工文明服务制度1）热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。热情服务，尽职尽责做好工作。2）文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给社区居民有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在服务过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、
41、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对工作负责就是对公司负责对自己负责，处处应多为社区居民着想，为居民提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。（3）员工廉洁工作制度1）在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2）自觉抵制不正之风，严守法纪。3）不以权谋私，不利用工作之便占公司和居民的便宜。4）不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天
42、等。5）业余时间，不利用公司机具、材料向居民承揽私活。6）不乱收费或收费不开收据。7）不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8）不以次充好，弄虚作假，欺骗居民，赚取物价差额。9）维护公司利益，遵守公司机密。10）不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11）不挪用、拖欠和侵吞公款。12）不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13）节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14）不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15）不在报销凭据中作假、谎报、多报。16）不利用工作之便和社区居民对公司的信任，私下向居民推销产品，赚取外快。（4）对外服务工作管理制度1）思想面貌：细心、
43、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2）上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。3）服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证街道办、居民满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4）工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取居民、街道办反映，如有反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5）工作人员如损坏居民财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。（5）日常行为规范管理制度1）着装仪表工作或执勤时，必
44、须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。2）行为规范上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；巡逻中无情况处理时不得进入办公室内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；
45、值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；工作时间不得睡觉；对社区居民要有礼有节，热情受理居民各种问题，对居民提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，3）日常管理不得迟到早退，严格按照规定时间巡逻；认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；严格执行对讲机管理规定；门岗值班室不得会客。（6）交接班制度为认真做好岗位的工作交接，减少因交接不清引起的工作失误及特制定本制度。1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。2）接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。3）接班班长在正点时组织全
46、班人员集合，讲明注意事项，然后工作人员到各自岗位换班；4）本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；5）交接班时，必须认真填写交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；6）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。（7）执勤及勤务登记制度1）必须按规定着装，佩戴统一的服务标志，并保持着装整齐、清洁，不准敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。2）严格行为举止，保持良好精神状态，不准坐岗、卧岗、睡岗。3）坚守岗位，恪尽职守，执勤时不准脱岗、串岗、会客，禁止喝酒、抽烟、吃零食、看书报、听音乐和做与执勤无关的事项等。4）必须遵守先礼后言的程序处理事宜，与客户和群众打交道时，要友善、和气、礼貌、热诚，不准蛮横粗暴，更不准骂人打人。5）对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和灾害事故等，要及时报告当地公安机关和舟山市定海区人民政府盐仓街道办事处，并采取措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，做好现场保护工作。6）不准酒后上岗和在执勤时饮酒。7）讲究卫生，经常打扫并保持岗位及周边的卫生。
