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1、行政单位小额物业管理服务方案1、整体服务计划1、2对本项目份重难点理解分析（1）卫生保洁本项目服务范围较广，主要包括各行政事业单位室内外所有楼层公共区域、会议室、地下室、大院、楼梯、走廊、天台、屋顶、电梯间、卫生间、开水间、活动室等所有公共场地（包括门前三包）的日常清洁工作、垃圾清运等，保洁工作量大、任务繁重。物业工作质量直接影响到xx市行政事业单位的形象，因此，项目实施期间，我公司将重点控制物业服务范围、操作规程、质量标准和工具、耗材的使用，根据xx市行政事业单位需求和作业性质，科学制定卫生保洁和秩序维护作业规范，并严格按照卫生保洁、秩序维护作业标准，为xx市行政事业单位所属区域提供专业卫生
2、清洁和秩序维护等相关物业服务。（2）秩序维护本项目秩序维护的总体要求为负责各行政事业单位安全保卫工作，维护正常的办公秩序、进出车辆秩序及停车管理，做好有关单位监控室的值班等服务保障工作。做好秩序维护工作是保证xx市行政事业单位开展正常工作的首要条件，我公司将以xx市行政事业单位要求的标准为准绳，建立、健全和落实内部治安、消防管理规章制度、登记制度，杜绝闲杂人员及车辆进入，确保xx市行政事业单位环境秩序良好。（3）相关配合本项目物业管理中不同主体主要有xx市行政事业单位工作人员、车辆，其他单位和其他专项服务单位。项目实施期间，我公司将以保障xx市行政事业单位的利益为首要原则，积极配合各方工作，确
3、保本项目顺利开展。（4）员工待遇保障我公司承诺严格遵守国家劳动法、劳动合同法、社会保险法等法律法规和当地人民政府有关规定要求，保障员工的合法利益。（5）危机处理在物业管理服务中，常常存在一些不确定的因素，危机事件时有发生。这些危机事件的发生严重影响了业主单位的良好形象，会给业主单位和物业公司带来巨大的经济或精神损失。所以，如何正确识别、防范、处理物业管理服务过程中存在的物业管理风险和危机，已成为我公司管理工作中的重点。在实际工作中，我公司的危机管理大体上分为危机预防、危机处理和危机后期三个阶段：在危机预防阶段，我们主要做好以下几方面工作：第一，牢固树立危机意识，把危机意识落实在日常的管理工作中
4、，形成一种警觉意识；第二，针对项目中可能面临的危机进行事前评估，尽可能做到有备无患；第三，设立危机对策制度，这是提高危机处理效率，减少损失的最有效途径和拟订企业风险回避的基本策略。对于危机处理，我公司已建立了快速危机处理机制，包括人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案等，做到各类风险发生时按预案进行，有条不紊、不打乱仗。在危机将要出现时，管理者能及时识别、及时应对，做到尽早发现端倪，尽早发出预警，尽早排解险情，尽早弥补险情造成的损失。还能够做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。在危机发生后，要快速解决，并注意引导舆论，寻找源头，分析信息，确定对策，组织力量，落实预案。1、3做好本项目的应对措施
5、及服务定位（1）服务思路我公司将以专业的物业管理服务品质为基础，树立xx市行政事业单位新形象，维护良好秩序，确保物业服务精良，持续改进，实现以品牌服务社会的综合效益。以个性化需求为导向，以我公司专业品质和对物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为本项目提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质服务，达到树立新的xx市行政事业单位形象的目的。我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把xx市行政事业单位服务成为整洁、舒适、安全的行政单位办公场所。本公司决定在xx市行政事业单位物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：建立和实施完善的
6、管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在本项目物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。成立物业主管垂直管理机制：负责监督协调日常
7、管理服务运作，定期（每周或每月）向本项目负责人汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。（2）服务思想我公司为做好本项目服务工作，拟采用的服务思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为物流港服务
8、。专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。（3）服务原则以人为本、专业管理；持续改进、创新模式；满意达标、诚信经营；共生共荣、共建精品。（4）服务定位管理定位充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，把xx市行政事业单位塑造为良好的行政单位办公场所，不断提高形象。效益定位充分利用我公司专业化管理特长和成本控
9、制管理经验，通过有效控制管理成本，合理开源节流，提供更多、更超值的物业服务。服务定位我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为营造安全、舒适、便捷的办公环境，采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足要求的标准。（5）服务方式坚持“以人为本”，做好从业人员的思想政治工作。建立高度的事业心和强烈的责任感，坚持“以人为本”的原则，大力加强从业人员的思想政治建设和精神文明建设，为提高服务质量。培养高度负责的精神，全心全意搞好服务保障工作。要把自己当作xx市行政事业单位物业服务的一份子，在努力创造安全、宁静、整洁的环境同时，也要热情接待，管理者更要有高度负责的精神，对重要的任务、环节
10、、整改亲自抓。提倡每个员工关注服务细节，通过推选“精细管理”等目标，保障服务工作的有效开展。建立自我约束、自我完善的有效机制。在物业服务管理中，我们要把这里视为家，同时约束员工不拿、不贪、不占物业内的一针一线，遵守xx市行政事业单位的纪律，听从xx市行政事业单位的指挥，积极配合xx市行政事业单位人员的工作。（6）服务目标保洁率：100%，配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。提倡“全员保洁，人过地净”。火灾、刑事案件和交通事故发生率为零，其它重大事故发生率控制在
11、1%以内，处理及时率为100%。年有效投诉率2，不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务；保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。投诉处理率：100%，设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。业主综合服务满意率：95，我公司实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。管理人员专业培训
12、合格率：98，我公司建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施，采取入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。档案建立与完好率：98，我公司制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。（7）人资投入人员投入依法用工，所有人员进场前必须首先签订相关合同，明确双方的权利和义务。所有投入人员必须是经培训合格后派出，身体健康，仪表端正，体检合格，经政审无不良记录，政治素质较好。资金投入我公司资金雄厚，流动资金充足。如有幸中标，我公司将为本项目设立资金专户，为本项
13、目投入启动资金和应急备用资金，保证不因资金问题影响物业服务工作的正常开展。（8）应急处理措施我公司针对本项目设立的应急管理体制是为保障公共安全，有效预防和应对突发事件，避免、减少和减缓突发事件造成的危害，消除其对社会产生的负面影响而建立起来，针对性内容主要有：（一）成立专项应急措施指挥部：发生应急险情时，第一时间统一指挥，启动应急预案，处理各项事故及突发性事件，保证物业服务的稳定性。（二）成立防火应急小组及义务消防队：做好管辖区消防安全工作，坚持“安全第一、常备不懈，防消结合”的工作方针，确保人身、财产安全，做到有计划，有针对性地防火，增强主动性，减少盲目性。（三）成立应对打架斗殴小组：工作人
14、员在巡逻时发现有打架斗殴报案时，首先立即上前制止，防止事态扩大而造成必要的人员损伤。2、组织机构设置2、1项目管理组织架构图2、2工作流程图2、3责任管理图2、4服务质量保证体系图2、5反馈流程图3、管理制度3、1人员岗位职责及管理制度第一节 人员岗位职责项目负责人岗位职责（1）负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。（2）制订物业处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受物业公司和上级部门的指导和监督。（3）负责检查、监督各项制度的执行情况。（4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到
15、人，同时关心员工生活，确保物业处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。（5）协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。（6）认真完成物业处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。（7）负责管理落实各项工作。安保人员岗位职责（1）对上级的指令绝对服从。（2）熟悉各保安岗位的任务和要求，严格按照各岗位的要求工作，并坚守岗位，未经许可不得离岗，积极完成当值任务。（3）熟悉办公场所内消防器材的位置和使用方法。（4）严格遵守纪律，注重仪表仪容和礼节礼貌。（5）熟悉消防设施、器材的位置和基本的使用方法。（6）熟悉办公场所内的业主公约，主动为办公场所业主服务，遇到违规事
16、件，必须有礼地予以制止并耐心地解释。（7）爱护通讯器材和公家物品。（8）遇到突发事件（火警、抢劫、盗窃、破坏等）敢于挺身而出，保护人员财产和物业的安全。（9）为业主提供优质服务，保安员必须做到严格操练、文明值勤、勤奋好学、乐于助人。（10）团结友爱，互相关心，积极参与微笑服务活动。门岗岗位职责（1）负责监视出入人员和物品的进出情况，对危险品和可疑人员的进入要进行控制和报告。（2）注意和疏导闲杂人员，劝阻破坏和污染环境和卫生的行为。（3）严格验证制度，防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进出责任区，维护责任区内的治安秩序。对外来车辆和人员进行验证、登记和换证。（4）坚守岗位，认真做好巡逻、检查、护
17、卫、守夜等项工作，预防管区内发生刑事案件和治安灾害事故。（5）处理责任区内发生的有关治安事件，并及时报告上级。（6）服从命令，听众指挥，积极完成项目主管（班长）临时指派的保安员任务。（7）未经用户同意，不得允许第三方进入“该区”内开展包括商业促销、文体比赛、公益募捐等与物业服务无关的活动；文体比赛、公益募捐等与物业服务无关的活动。（8）保持治安岗亭周围环境的整洁及设施、标识完好。（9）禁止推销小广告、收拾垃圾等闲杂人员进入责任区。（10）凭客户单位签发的“载货车辆放行单”对运载贵重物品或搬家出责任区的车辆等，经确认后予以放行。（11）负责值班室内对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋等摆放整齐，及
18、值班室内的卫生工作。（12）值班员必须认真填写车场值班记录，做好交接班工作。做好清点移交工作，须将进场时间、收费情况填写清楚，以便接班人掌握车辆的进出情况。（13）夜间外来人员进行询问和登记。严禁携带危险品进入办公场所。巡逻岗岗位职责（1）巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不得喝酒、吸烟、闲谈。（2）巡逻员按规定路线巡视检查，不留死角，检查各部位锁门情况，车辆停放情况，检查区域内的所有施工场所、场所人员、施工情况，纠正隐患和违章。尤其注意区域内重要部位。（3）在巡逻中应认真检查楼宇、地面、水渠及平常人不易到达的角落，查看有无垃圾或不清洁的地方，有无公共设施、设备被损坏如消防栓、管道房的门、
19、防火通道门是否损坏，灯管、灯泡是否不亮等等，立即登记，交有关部门处理。（4）在巡逻中注意发现有无不正常的气味，嗅到异味时，速寻找异味来源在何处，如属液化石油气泄漏，则立即进行处理，如不能处理时，立即报上级，并请液化石油气公司速来解决，如有“火警”则立即扑灭。（5）发现有业主未关屋门时，立即提醒他们将门关好，防止坏人混入，注意发现责任区是否有异常声音，是否有拗门、撬锁声，是否有呼叫、呼喊的声音，一经发现立即查看，如果有紧急情况，应迅速用对讲机呼叫请求支援。（6）在巡逻中发现有形迹可疑的人在责任区走动，又没有配戴出入证时，则应立即进行查询，并请他离开，如遇到无礼貌者时，报上级处理。（7）劝说办公场
20、所内过往行人不要乱丢果皮、纸屑、烟头，请放在果皮箱内。巡逻员劝说后，发扬助人为乐精神，捡起烟头、纸屑。（8）热情地听取业主投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的速报上级处理。（9）巡查车辆停放情况、维护道路畅通、车辆安全、做好安全防范工作。（10）防范和协助公安部门处理各类治安案件。（11）防范和制止各类违反办公场所管理制度行为。秩序维护员岗位职责（1）接受项目经理的工作安排，认真完成各项工作。（2）对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排物业处的临时工作任务。（3）协助安全管理领导制定每月工作计划，并检查。秩序维护部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。（4）检查、监督办公
21、场所治安、消防工作并巡视记录。（5）负责处理安全工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向项目经理汇报。（6）定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于2次）对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导。（7）对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业户投诉或造成较大损失的，负领导责任。（8）做好安全管理员的培训、考核工作。（9）热情接待业主，及时处理顾客对安全工作的投诉，并做好记录。（10）熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。监控员岗位职责（1）监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。（2）技术防范设施（如安防监控、周界报警等）能有效使用，对所反应的信息实施管
22、理并及时处理。（3）监控中心接到报警信号，安保人员五分钟到达现场进行处理，中心应接受救助要求，解答询问。（4）监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。（5）负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析，果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。（6）负责对重点部位和可疑情况的电视录像工作。（7）负责录像带的保管工作。（8）负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理。（9）做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情
23、况。（10）完成上级领导交办工作。车辆管理员岗位职责（1）负责停车场内车辆停放有序，无其他杂物堆放，整洁干净。（2）做好车辆停放记录，交接班时按记录清点车辆并清扫卫生。（3）做好巡检工作。（4）严禁装有易燃易爆及危险品的车辆停放。劝阻超高、超长车辆进入车场，严禁车辆乱停乱放。（5）负责检查车场消防器材，加强安全管理。（6）按规定收取各类车辆的停放费，并及时如数上交，不得擅自挪用。（7）做好物品出入放行和进出车辆的指挥工作。预防事故发生。（8）车场内出现治安纠纷或交通事故要及时报告，疏导和处理。（9）完成领导交办的其他工作。（10）服从领导，听从指挥，令行即止。保洁人员岗位职责（1）负责本辖区的
24、清洁卫生工作。（2）负责公司及物业处业户的服务工作。（3）负责小区各区域的垃圾收集工作。（4）负责巡视区域内环卫卫生工作。（5）负责垃圾日产日清工作。第二节 人员管理制度（1）仪表方面a.各岗位员工上班时间必须穿规定工装，制服应干净、整齐、笔挺。b.穿西装工装时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。c.工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。d.上岗时必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴于左胸。e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿拖鞋或赤脚上班。f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。（2）仪态方面a.面对业
25、主应随时保持微笑，不准给业主看脸色、向业主发脾气。b.和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。c.在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰，交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。d.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、抄手、玩手机、看小说、听广播、玩游戏等。e.不得当众整理个人衣物、化妆等。f.行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。j.上班时间不得大声说话、谈笑，喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。h.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主
26、走近，应立即站立，打招呼或点头示意，表示注意到业主的来临，不准毫无表示或装作没看见。i.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。g.不要在业主面前经常看手表。k.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。（3）工作行为规范1）工作态度物业员工应秉承“恒久价值体验”的服务理念和“诚信、双赢”的经营理念，及“诚信务实、品质服务、规范管理、追求更好”的企业精神，竭诚为业主、业主提供多层次、全方位的优质服务，同心协力、团结拼搏，为物业事业的蓬勃发展而努力工作。2）工作纪律a.在职责范围内，积极主动高效地开展工作，工作
27、认真负责，不推诿、不拖拉，讲究工作效率。b.自觉执行公司的工作安排及岗位调整。c. 廉洁奉公，不得私自收受佣金、回扣及其他利益。d .遵守职业道德，不得参与其他经济组织对公司的竞争行为或外在兼职，不得泄露公司的经营管理及经济活动秘密。e .工作时间必须穿着工装、佩戴工牌，言行举止端庄、文明、礼貌、精神饱满。f.工作时间不得从事与工作无关的事。i. 自觉保持工作场所的工作气氛和清洁整齐；不得浪费或损坏公物；不得在上班时间喧哗谈笑；不得在公共场所吸烟；班中不得饮酒，不得酒后上班；任何时间都不得在公司场所及宿舍聚饮、聚赌。h.对侵害公司和他人合法权益的人和事不迁就、不附和，要敢于抵制、批评和揭露。3
28、、2行政管理制度（1）上班签到、下班检查早退情况，公司各工作点设专人清点登记；违者员工每次扣发奖金十元，领班以上管理人员每次扣发奖金二十元。（2）上班前要做好各种准备：服装整洁、佩带胸卡、工具齐备，工作服必须保证每周洗涤一次；上班前下班后要彻底整理办公室、休息室、库房的卫生；保洁点员工上岗期间，男同志不得留长发和胡须，女同志不得浓妆及佩带饰物，不得穿短裤和裙子；每一款违章一次扣奖金二十元。（3）严格落实各项规章制度，坚决服从各级领导的安排和指挥，按要求高质量的完成领导分配的各项工作；所有工作在领导安排后必须立即行动；有事要逐级请示汇报；违反本条者立即开除，只发基本工资，永不录用。（4）坚守岗位
29、、遵守工作纪律，工作时间不许打闹、嬉笑、闲聊，违者罚款二十元；决不允许吵架骂人之类的事情发生，违者罚款一百元后开除；不准干私活儿，不接待与共作无关人员，工作餐中不许喝酒，严禁随地吐痰和乱扔废弃物品，不许在工作区内闲逛，班上严禁购物，违者罚款五十元；未经许可，不得动用甲方器材，违者根据甲方要求处罚；在狭窄处与他人相遇时，应主动礼让，工作中有客人经过时，应立即停止作业让其通过，违者罚款二十元，造成后果责任自负；无论任何原因，都不得与甲方工作人员、业主、商户发生口角和争执，有问题应通过领导协调解决，违者罚款一百元后开除；工作中捡拾物品财物要及时归还原主或上缴甲方保卫部门，分毫不得装入自己腰包，违者视
30、同盗窃，赔偿全部损失、扣发全部工资后交保卫部门处理，责任一律自负。（5）工作时不许将有损地面的工具和物品推来拖去，必须将其拿离地面移动，违章一次罚款二十元。（6）爱护甲方一切财物，做好防火防盗等安全工作，工作时严禁吸烟，公司及甲方物品不得占为己有，领取工具时，必须以旧换新，丢失损坏公共财产要自觉赔偿，违反者扣除全部奖金，赔偿损失后立即开除；（7）工作时间不许擅自离开岗位，有事要向领导请假，请假时间不足半天算半天、不足一天算一天，未请假者按矿工处理。3、3考勤管理制度（1）各工作点上班时间根据实际情况确定；星期天节假日根据工作任务情况安排是否休息；特殊情况由领班请示公司后可临时安排。（2）建立考
31、勤登记表，有专人负责落实，每月送公司作为发放工资和奖金的依据；考勤表不得复写、誊抄、及别人带写，不得涂改、作假，违者除追回损失外，撤销领班员职务、按员工基本工资发放后予以开除。（3）全体人员要按规定时间上下班，无故迟到或早退一次视情罚款十至二十元，当月累计三次即行开除。（4）请假必须写清假条，说明天数和原因，事假每月不得超过三天，否则当月无奖金，超过五天的予以辞退；当月的请假条必须和考勤表一起上报，否则算事假。（5）无故矿工一天扣三十元，旷工两天即行开除。（6）请病假应持医院证明，否则按事假处理。（7）遇有特殊情况，管理人员有权安排加班，无故拒绝一次，扣发当月奖金，拒绝两次者予以辞退。3、4日
32、常行为规范管理制度（1）着装仪表1）工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；2）制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。（2）行为规范1）上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2）站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；3）值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4）巡逻中无情况处理时不得进入办公室内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5）上班人员
33、必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；6）值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到快餐店就餐；7）不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗；8）不得睡觉；9）对甲方要有礼有节，热情受理甲方各种问题，特别是夜间值班，对甲方提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，（3）日常管理1）不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；2）认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；3）严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；4）做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；5）门岗值班室不得会客。（4）罚则1）违反本规定第一条、第二条（第八点除
34、外）、第三条的记行政批评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；2）违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；3）本守则不尽之处，按公司管理规定相关条款执行。3、5会客接待管理制度客户接待工作客户服务工作是物业管理工作的枢纽，也是物业服务的窗口，很多客户信息都是从客服中心传递出去的。（1）客户中心24小时有人值班；（2）服务热线24小时有人接听。服务热线统一用语：“您好！”；（3）热情接待来电来客，登记齐全，有效求助或投诉快速处理，无效求助或投诉耐心沟通；（4）重点问题逐户回访，记录档案；（5）客户接待工作要求：a.服务人员统一着装、挂牌上岗；b.文明用语，礼貌
35、接待，不与客户发生冲突，耐心倾听客户反映；c.详细登记，及时安排，注意督促和跟踪，快速处理；d.及时与客户反馈，处理完毕登记在档。接待业主来访（1）业主上门应主动打招呼，先问候：“您好/早上好/新年好。”不得毫无反应或语气冷淡。（2）业主来访时应站立，热情招呼业主坐下，不得自已坐着而让业主站着与其交谈。（3）如业主没有先开口，应主动问：“请问有什么可以帮您的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？”（4）如手头上有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主。（5）业主告辞时，应主动起身送到门口，并说：“再见/您慢走。”（6）认真记录业主投诉或者意见，并整理汇
36、报给项目经理，（7）跟进并尽快给业主处理或答复，答复时间不得超过三个工作日。3、6客户投诉管理制度制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理。适用范围适用于业主对物业公司投诉的处理，确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:（1）客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 （2）被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。管理标准 （1）受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访; （2）有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。处理投诉工作流程（1）客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在客户投诉记录上做好登记。
37、 （2）客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。 （3） 针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。 （4）相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理安排回访。 （5）客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中,并由具体解决部门的负责人签字认可。 （6）对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 （7） 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。投诉规避（1）签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。
38、 （2）经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。 投诉受理 （1）开通投诉热线。 （2）详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 （3）耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。 （4）对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。 （5）应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 （6）对于某个人违纪的投诉,应详细
39、登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 （7）投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 规范用语（1）您好!请问我们能为您做些什么? （2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 （3）我们会及时把处理结果通知您 （4）您是否对处理结果感到满意 （5）您是否还有什么要求 （6）有什么可以帮忙3、7回访工作管理制度为加强管理处与业主的联系，及时为业主排扰解难，把管理工作置于业主监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，
40、提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。接待来访投诉工作（1）管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主投诉有门。（2）管理中心主任在遇到业主来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解办公场所的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主理解并支持管理处的工作。（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报
41、，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。（5）管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。（6）所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评。将业主的不满消解在投诉之前。回访工作制度（1）回访要求1） 管理处中心主任把对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3） 回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整
42、理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。（2）回访时间及形式1） 管理处中心主任每年登门回访23次。2） 回访人员采取不定时、不定方法的回访业主。3） 根据行政单位情况召开大小不一的业主座谈会，征求意见。4）有针对性地对业主发放业主调查问卷，作专题调查，听取意见。3、8满意度调查制度目的为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时了解业主对物业服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。 适用范围本制度适用于公司和项目部的业主满意率调查工作。职责（1）项目部经理负责服务区业主满意度调查的组织工作。（2）项目部经理助理负责具体满
43、意度调查工作的落实，汇总工作。（3）物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。工作程序（1）标准和要求1）项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查（可根据项目部需要增加次数）。2）业主满意度调查问卷的发放数量应达到业主总数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含）以上，各分项的满意率应达到90%（含）以上。3）项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司综合管理部备案。（2）项目部经理助理负责制定本服务区业主满意率调查表，负责对最终业主满意率结果的汇总工作。（3）物管员根据项目管理情况，向业主发放业主满意率调查表进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼
44、仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。（4）意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写业主满意率调查结果。1）业主满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。2）发放数量计算方法：业主总数量90%=发放数量3）回收数量计算方法：发放数量80%=回收数量4）整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）回收数量100%=整体满意率5）分项满意率计算方法：分项满意问卷数量回收数量100%=分项满意率（5）各项目部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间，报公司总经理审核。（6）项目部
45、将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业主。（7）业主满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进行回访，达到业主满意。（8）如业主在调查中提出投诉事宜，应执行业主投诉处理程序。（9）在项目部完成业主提出的问题进行整改后，由物管员针对整改结果对业主进行回访工作并填写业主满意度调查回访记录。（10）满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由项目部统一存档。（11）注意事项1）项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。2）业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。3）对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详
46、细记录，同时应将最终完成时间在业主意见调查问题及整改措施汇总中记录明确。3、9交接班管理制度为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。（2）接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。（3）接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班。（4）本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。（5）服务人员交接班时，需认真填写保安交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方须当面说明，如果交班人
47、离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理。（6）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。3、10防火巡查检查制度（1）落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。（2）消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。（3）检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。（4）检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应消防安全管理制度及时整改。（5）对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。3、11安全疏散设施管理制度（
