连锁店图文管理规范教材.doc

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1、 连锁店图文治理规范一、岗位划分1、营业经理 2、前台接待 3、技术人员 4、美工设计5、设备治理 6、业务专员二、岗位职责1、营业经理1.1、工作目标：（1）坚决贯彻执行公司的规范化治理要求，保证公司的各项制度能及时传达给店面所有职员，并及时反馈职员信息；（2）保证本店所有岗位的正常、有序生产；（3）教育、培养、提高职员的技术、服务水平。1.2、工作职责：（1）依照业务情况，合理调配美工设计、技术人员的工作内容，尽可能地使每一个客户中意；（2）负责处理本店发生的所有突发事件；（3）认真检查文本输出质量，对文本输出的质量负责；（4）依照设备及业务情况，合理分流和安排业务量；（5）了解本店职员的

2、特点、特长，激发职员的工作积极性；（6）对职员进行日常的工作指导；（7）检查、处理简单的设备故障，并负责与相关部门解决设备问题；（8）处理客户投诉，消除与客户之间的矛盾，在最大限度维护公司利益的前提下灵活处理问题；（9）及时与上下级沟通，了解实际情况，如实反映问题，每月有书面总结报告交到经理处；（10）对本店职员进行考核；（11）安排监督职员保持工作场所整洁，包括就餐时的卫生，设备上无杂物、灰尘，地面上无大张纸张。1.3、工作权力：（1）对所属下级的业务水平的考核评价权； （2）对本店工作、人员的调度权；（3）对本店各项工作的监督权；（4）对部门内职员奖惩建议权；（5）对下级之间工作争议的裁决

3、权。1.4、任职资格（1）教育水平：相当于高中或中专以上学历；（2）专业：电脑、图文相关专业；（3）培训经历：同意过专门的技术和治理培训；（4）知识：具备丰富的图文制作相关软件知识，熟悉各种相关输出设备，具备一定的治理知识。（5）技能技巧：具备一定的治理知识和经验，掌握本公司的整个生产流程和技术细节，精通各种图文制作技术，具备相当的电脑知识。（6）个人素养：具有较强的综合治理能力、协调沟通能力、工作责任心，具有较强的应变能力和处理问题的能力、良好的服务意识，有专门强的打算执行能力。1.5、考核指标： 业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、授权和指导能力、打算与执行能力。1.6、使用工具设备：使

4、用电脑及其它输出设备。【注意事项】（1）营业经理不是一般的技术员、设计师或打字员，是公司的基层治理人员，不仅要以身作则，还要敢于治理，善于治理；（2）应及时处理当天发生的问题并做好记录，如无法解决应及时向部门经理、经理汇报，在最短的时刻内给客户一个中意的答复；（3）为客户提供中意的服务，不让客户受到冷落；（4）营业经理应善于收集、整理客户的反馈意见，并定期向部门经理汇报。2、前台接待2.1、工作目标：（1）坚决贯彻执行公司的规范化治理要求，为客户提供中意的服务；（2）加强主人翁意识，努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素养，减少工作中的差错，合理调度。2.2、工作职责：（1）严格执行公司的规

5、章制度和要求；（2）热情接待客户，了解客户要求，及时与客户沟通；（3）依照客户时刻要求、客户的重要程度、制作的数量合理安排任务，并给相关制作人员明确的指示；（4）了解、督促制作的全过程，及时掌握制作进度，并及时与客户、业务员沟通；（5）协调公司与客户之间的矛盾，接待客户投诉，反馈客户意见；（6）计算和确认价格，并做好收银（现金、支票）工作，不出现差错；（7）业务数据的统计和准确输入工作；（8）严格检查每一本文本、每一张图的质量、色彩、顺序，确保文本在交到客户手中时的差错率为零；（9）按照客户要求，及时、合理安排好取件、送货等工作；（10）依照设备及业务情况，合理分流和安排业务量；（11）熟悉公

6、司的每一个签约客户；（12）保持工作场所、设备的整洁，并参与设备的保养工作；2.3、工作权力：（1）参与公司治理的权力；（2）对制作过程的监控权；（3）对取件、送货人员的调配权(包括设计师、业务员、技术员及部分治理人员)；（4）对本班职职员作的监督权；（5）参与学习、培训的权力。2.4、任职资格（1）教育水平：高中以上学历；（2）培训经历：同意过专门的服务类培训；（3）经验：有一年以上的类似工作经验；（4）知识：具备一定的财务（尤其是出纳）知识及统计知识、假币鉴不知识；（5）技能技巧：了解本公司的整个生产流程、技术细节、设备特点、制作方法，每个客户的价格。熟练掌握各种办公软件及大中华族谱图文治

7、理系统，中文输入速度：50字分钟；（6）个人素养：具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神，具有一定的应变能力和处理问题的能力，有较强的原则性和工作灵活性，一般话标准，口齿清晰，态度热情、有礼貌。2.5、考核指标： 业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成任务、文本出错次数。2.6、使用工具设备： 使用前台电脑及前台所有设施。【注意事项】1、主动热情接待客户，不同意忽视任何一位顾客，绝不同意与顾客争吵；2、前台接待对外是公司面对客户的“窗口”，对内是公司的“生产调度”，是一个举足轻重的岗位；3、注意自身形象的整洁，不同意在接待台位置吃东西、闲聊、打瞌睡、看报纸，没有专

8、门情况应守在前台，不同意走开。3、技术人员3.1、工作目标：（1）坚决贯彻执行公司的规范化治理要求，为客户提供中意的服务；（2）加强主人翁意识，努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素养；（3）减少工作中的差错，减少材料白费；（4）熟悉公司的客户。3.2、工作职责：（1） 严格执行公司的规章制度和要求；（2） 依照客户要求，严格按照工作流程调整、制作、输出文件，并严格检查输出质量，确保本岗位的差错率为零；（3） 整理文本顺序，要求错误率为零；（4） 熟悉各类应用软件，为客户提供简单的设计；（5） 热情对待客户；（6） 在需要时参与公司物资出入库、取件、送货等工作，或关心其他岗位工作；（7） 保

9、持工作场所、设备的整洁，并参与设备的保养工作；（8） 完成公司下达的临时性任务。3.3、工作权力：（1） 参与公司治理的权力；（2） 对上司工作的监督、建议权；（3） 参与学习、培训的权力。3.4、任职资格（1）教育水平：中专或相当于中专以上学历；（2）专业：电脑、图文相关专业；（3）培训经历：同意过专门的技术培训；（4）知识：具备较为丰富的图文制作相关软件知识，熟悉各种相关输出设备；（5）技能技巧：熟悉本公司的整个生产流程和技术细节，熟练掌握各种图文输出软件和设备，具备相当的电脑知识；（6）个人素养：具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神，具有一定的应变能力和处理问

10、题的能力。3.5、考核指标： 业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成任务的能力。3.6、使用工具设备： 使用电脑及其它输出设备。【注意事项】（1）客户提供的资料中如有明显错误或不合适之处，应及时与客户取得联系，经客户同意后再进行修改；（2）主动热情接待客户，不同意忽视任何一位顾客，绝不同意与顾客争吵；（3）如遇技术及设备问题，请立即向值班经理或技术部经理反映；（4）接到任务后应首先设计、打印制作周期较长的图样、封面；（5）打印完成，整理好文本后应在内部流程单上写上完成时刻并签字，送至制作部，并将制作要求及注意事项交待清晰；（6）打印前一定要前台开好客户的制作单，没单子原则上不给他制作。4、

11、美工设计4.1、工作目标：（1） 坚决贯彻执行公司的规范化治理要求，为客户提供中意的服务；（2） 加强主人翁意识，努力提高自身的技术水平、服务意识和综合素养；（3） 减少工作中的差错，减少材料白费；（4） 熟悉公司的客户；4.2、工作职责：（1） 严格执行公司的规章制度和要求；（2） 依照客户要求，严格按照工作流程制作文本、覆膜、裱板，并严格保证每一道工序的制作质量，确保本岗位的差错率为零，一次合格率大于80%；（3） 按客户要求严格检查文本输出质量和文本顺序；（4） 依照前台接待的要求，及时做好取件、送货等工作；（5） 热情对待客户；（6） 在需要时做好公司物资出入库等工作；（7） 保持工作

12、场所、设备的整洁，并参与设备的保养工作；（8） 完成公司下达的临时性任务。4.3、工作权力：（1）参与公司治理的权力；（2）对上司工作的监督、建议权；（3）参与学习、培训的权力；4.4、任职资格：（1）教育水平：中专以上学历（2）培训经历：同意过专门的技术培训（3）知识：具备丰富的文本制作知识，熟悉各种相关设备及差不多电脑知识。（4）技能技巧：掌握本公司的整个生产流程和技术细节，精通各种制作方法，有专门强的动手能力。（5）个人素养：具有较强的工作责任心、良好的服务意识、协调沟通能力、团队协作精神，具有一定的应变能力和处理问题的能力。2.5、考核指标： 业务量、材料消耗、服务意识、沟通能力、完成

13、任务的能力。2.6、使用工具设备： 会用制作部所有设备和设施。【注意事项】（1） 主动热情接待客户，不同意忽视任何一位顾客，绝不同意与顾客争吵（2） 严格按操作规程工作，装订前必须检查打印质量，核实装订要求；（3） 补打文本必须有书面单据，并由美工和技术员或打字员双方签字；（4） 如遇技术及设备问题，请及时与组长或制作部经理联系；（5） 制作完成，应立即在制作单上写上完成时刻并签字，将文本包装好交给客户或送至前台。5、设备治理5.1、工作目标：（1） 贯彻执行公司的规范化治理要求，做好各项措施的实施工作，并及时反馈信息；（2） 保证公司网络和设备的正常运行，为生产提供技术保障；（3） 收集、分

14、析最新技术信息，并依照公司实际采纳先进的技术和软件。5.2、工作职责：（1）公司硬件设备的治理、维修，保证设备正常工作，设备故障一般在24小时内排除，因设备故障造成的生产停顿时刻不超过100小时/月；（2）采纳最先进的软件，系统运行稳定、安全，软件配置适应客户文本制作要求，对公司的网络及软件进行有效的治理；（3）收集、掌握与公司业务有关的各类技术信息（包括竞争对手），每月向公司提出技术改进打算和方案；（4）对本公司职员，尤其是技术部职员进行电脑网络技术辅导和培训；（5）技术资料的保管、整理工作。5.3、工作权力：（1）对公司网络建设及相关硬件设备维修的建议权和决策权；（2）对公司技术部门使用新

15、技术的决策权；（3）对公司各部门技术工作的监督权；（4）公司有关电脑、网络等所有系统的治理、调整权。5.4、任职资格（1）教育水平：大专或相当于大专以上学历。（2）专业：网络治理、计算机软件相关专业。（3）培训经历：同意过专门的技术和治理培训。（4）知识：具备技术治理、图文制作等知识。（5）技能技巧：具备丰富的网络和计算机知识和实际操作能力，精通各种编程语言，能编制一般的应用程序，熟悉本公司所有的输出、制作方式，熟悉本公司所有设备的使用，并会简单的维护。（6）个人素养：具有较强的协调沟通能力、工作责任心，具有较强的应变能力、有专门强的工作打算性和执行能力，具有专门强的收集技术情报的能力和灵敏的

16、触觉。5.5、考核指标： 重要任务完成情况、策划能力、推断和决策能力、沟通能力、授权和指导能力、打算与执行能力5.6、使用工具设备：电脑、一般办公设备（电话、传真机、打印机、胶装机、裁纸机、过膜机等）【注意事项】1、网络、设备治理员是公司的重要技术治理人员，是公司进展倚仗的重要力量，网络、设备治理员不仅要以身作则，还要敢于治理、善于治理；2、善于学习，不断在实践中提高自己；3、网络、设备治理员应时时以企业利益为重，尽可能保证公司软硬件设备能24小时正常工作。三、工作流程1、接单：1.1、客户直接上门：（1）前台接待首先向客户问好，问清客户来意；（2）前台接待询问客户的打印、制作要求，所提供资料

17、的种类、数量、使用软件类型等，在制作结算清单上填写清晰，并收下客户提供的资料；（3）将制作结算清单递给客户，请客户将清单上的单位名称、项目名称、联系电话、联系人、付款方式填写清晰。未填写的项目请客户尽量填写清晰；（4）前台接待将客户领到营业经理或技术员处，将填好的制作结算清单和客户提供的资料交给他们。【注意事项】（1） 前台接待在制作结算清单上必须写明接单日期、时刻，并签字。（2） 前台接待应言语礼貌，用词得当，绝不同意出现与客户争吵的场面。（3） 前台接待应认真倾听客户的要求，并以友好的态度提供关心，提出可能的解决方法。（4） 客户来到加盟店或公司时，应立即被接待，如前台接待正在接待其他客户

18、，应礼貌地请客户稍等，并将打印制作加工清单递给客户，请客户先填写。（5） 如客户是第一次来加盟店，应首先将客户须知交给客户，并声明在为客户提供的信息保密的前提下请客户留下联系方式。（6） 没有专门情况，前台接待应守在前台，不同意走开。1.2、客户要求上门取件：（1） 客户有加工意向时一般会先通知公司业务员，业务员尽可能自己去取件。如确实无法去客户处取件，业务员应在第一时刻通知公司前台接待，讲明客户名称、地址、数量、时刻、联系方式等相关信息；（2） 前台接待接到业务员或客户的通知后应立即通知营业经理，由营业经理安排人员前去取件；（3） 取件人接到任务后应到前台领取取送件单，并弄清晰相关信息；（4

19、） 取件人到客户处后，应首先向客户问好，进行自我介绍，并讲明来意。取送件单中的单位名称、项目名称、制作要求、客户信息等内容尽量让客户自己填写，或在客户口述下当面填写清晰，请客户过目、签字；（5） 取件人依照“客户提供资料”所列内容逐项清点资料，如有疑难问题及时与公司联系；（6） 取件人在明确取送件单上所有内容后与客户道不；（7） 取件人回公司后，将取件单填写完整，与客户资料一起交给前台接待；（8） 前台接待清点客户资料并依照取送件单填写制作结算清单，其内容必须一致。（9）前台接待将填好的加工制作内部流程单和客户提供的资料交给营业经理或打字员。【注意事项】（1） 业务员去客户处取件的程序与美工取

20、件程序一致，取件单应随身携带。（2） 取件人应言语礼貌，用词得当，绝不同意出现与客户争吵的场面。（3） 取件人应认真倾听客户的要求，忠实记录，并尽可能请客户核实。（4） 取件人应在声明为客户提供的信息保密的前提下请客户留下联系方式。2、输出部分：2.1、客户的文本制作过程大致分为三类：（1） 打图、打字、CAD出图、复印后装裱等后期制作；（2） 打图、打字、CAD出图、复印后不装裱；（3） 直接装裱。2.2、营业经理接到制作结算清单后，应立即依照客户文本的重要程度和时刻要求作出工作安排，如客户在场，应将客户领到同意该任务的输出人员前，将任务交待清晰，制作结算清单同时也交给技术员、打字员。2.3

21、、制作输出：2.3.1、打图：（1） 技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下，扫瞄一下客户的制作要求。（2） 技术员不管是否有工作任务，都应立立即该客户的资料拷入电脑，并打开文件粗略地扫瞄一遍。如有问题及时与客户沟通，如无问题而手头有其他工作时，礼貌地请客户稍等；（3） 打开客户文件后，应认真检查，依照制作结算清单的要求，按后期制作过程的长短安排制作顺序，如先打封面、彩喷大版、激光图等。封面打印完成后先交给美工制作，假如是精装本应同时告知文本厚度；要求在客户在场的时候打印展板和封面的小样让客户确认。 （4） 客户文件一定要按顺序排列并认真核对（包括顺序、位置、图形、文字、字体等

22、）后再打印，较大的文件尽可能转换成PDF格式后再打印；（5） 检查输出设备的纸张规格是否正确，数量是否足够，安装是否到位；（6） 发送打印时首先应发送几张或一套，待打印出来并核对或客户确认无误后再发送剩余部分。打印过程中应经常检查打印的质量，不同意出现大批量的错误打印文本；（7） 将激光打印数量、纸张类型与喷绘面积、封面样式和数量填入制作结算清单相应栏。（8） 将打好的大图和封面卷好、文本内容顺序理好连同制作结算清单送至制作部与当值美工交接制作要求；光盘或u盘交到前台接待处。【注意事项】（1） 技术员在制作过程中如需换电脑操作，应及时通知客户。（2） 因客户调整色彩需要而打印的非成品稿一般不同

23、意客户带走。（3） 如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交给接班技术员。所有的内容应全部体现在技术部交接班记录本中。（4） 技术员在空闲时或交班时应及时将已制作完成的客户文件放入规定的文件夹内，并应不定期对硬盘进行整理。（5） 激打和彩喷时必须注意色彩，同时注意一些固定客户的色彩倾向。（6） 封面文字不管是否是客户打印的，均应认真核对，文本中的明显错误也应认真检查，经客户确认后给予更改。（7） 如在制作过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得联系，不能擅自作主。2.3.2、一般复印：（1） 技术员接触客户后，应首先向客户问好

24、，并尽可能让客户坐下；详细询问客户制作要求。（2） 技术员接到复印任务后，应首先检查原稿质量，并告知客户可能的复印质量，同时确定使用的复印机；（3） 将原稿按装订顺序叠放后进行复印；假如文本图框留边专门少时，应征询客户意见是否可将文本缩小一点再输出；（4） 检查复印机纸盒内纸张的规格是否准确，数量是否足够；（5） 复印一份并客户确认或自己检查，确认无误后开始大量复印。在复印过程中应及时检查复印质量；（6） 将黑白复印数量、大小、纸张类型填入制作结算清单。（7） 将复印好的文件、文本内容顺序理好连同制作结算清单送至制作部与当值美工交接制作要求；原稿送到前台处。【注意事项】（1） 技术员在复印前必

25、须先先清点原稿数量。（2） 复印时应保证镜面洁净，使输出的文本没有斑点、折痕、起皱、漏粉、脱墨、黑线、歪斜、夹页等。（3） 必须清点复印数量是否与原稿一致。（4） 如有硫酸纸、隔页纸、120g纸等专门纸张复印，在复印完成后应立立即纸从纸盒中取出放回原处。（5） 如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交给接班打字员。所有的内容应全部体现在技术部交接班记录中。（6） 技术员在空闲时或交班时应及时搞好设备的外观清洁工作，工作场所保持整洁有序。（7） 如在复印过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得联系，不能擅自作主。2.3.3工程图

26、复印：（1） 技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下；详细询问客户制作要求。（2） 技术员接到复印任务后，应首先检查原稿质量，纸张大小、颜色深浅等，并告知客户可能的复印质量；（3） 在工程机上安装好合适的纸张，调好纸张位置、复印浓度等；（4） 先复印一张，技术员自己先检查一遍，请客户当面确认；（5） 经确认后开始正式复印，在此期间应人不离机； （6） 复印完成后应清点数量，整理好顺序，填写制作结算清单；（7） 将复印好的大图卷好，文本内容顺序理好连同制作结算清单送至制作部与当值美工交接制作要求或送到前台处；原稿送到前台。【注意事项】（1） 如当班未将任务全部完成，必须填写详细的

27、交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交给接班打字员。所有的内容应全部体现在技术部交接班记录本中。（2） 应合理利用纸张，尽量做到不白费。（3） 如在制作过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得联系，不能擅自作主。2.3.4、CAD出图（1） 技术员接触客户后，应首先向客户问好，并尽可能让客户坐下；（2） 对比加工制作内部流程单，了解客户的要求；（3） 将文件拷入电脑，打开后先扫瞄一遍，了解线型、比例、大小、纸张、是否要打印灰度；（4） 每张图纸打印前，都应快速检查一遍文字，如发觉有“？”或字体颠倒、字体错位等，应立即调整过来，检查是否有隐藏的图层，该层要不要打印

28、、Defpoints层（该层是不可打印层）上是否有图、地形图是否已引入、链接的图片是否已显示、每层之间的顺序是否正确；（5） 在电脑上认真检查，确认无误后先打印一份，检查一遍输出线条粗细、文字是否完整；（6）检查打印机纸盒内纸张的规格是否准确，数量是否足够；（7） 检查无误后开始正式打印，打印过程中应及时检查打印机情况；（8） 复印完成后应清点数量，整理好顺序，填写制作结算清单；（9） 将打好的大图卷好，光盘或u盘交给前台。【注意事项】（1） 技术员在打印前必须先在电脑上预览。（2） 如当班未将任务全部完成，必须填写详细的交接班记录，并将客户所提供的资料全部移交给接班打字员（特不是线型）。所有

29、的内容应全部体现在技术部交接班记录中。（3） 技术员在空闲时或交班时应及时将已制作完成的客户文件删除或放入规定的文件夹内，并应不定期对硬盘进行整理。（4） CAD出图一般使用的字体是HZTXT。（5） 要装订的图纸，应多留白边，防止边框被裁掉。（6） 如在制作过程中碰到客户资料方面的问题或客户要求不明确的情况，必须及时与客户取得联系，不能擅自作主。2.3.5、扫描矢量化：（1） 技术员接触客户后，应首先向客户问好并尽可能让客户坐下；（2） 技术员接到矢量化任务后，应首先检查原稿质量，纸张大小、颜色深浅等，并告知客户可能的扫描矢量化质量；（3） 在扫描仪上安放好位置、调试好浓度、比例，直至扫出最

30、佳效果；（4） 如客户只需原稿中的一部分，可通过软件进行切割编辑、放大、加浓，同时能够对原稿的一些杂点等问题进行编辑；（5） 将扫描文件用TIFF格存取一文件名；（6） 在矢量化软件中打开文件，首先进行“自动矢量化”处理；其次依照图片实际情况来做好“平滑线条”处理；然后“输出矢量”保存成“像素空间DXF格式”取一文件名；（7） 最后尽可能在CAD低版本里打开文该件将其存成DWG格式；（8） 将文件进行刻盘；（9） 填写好图纸尺寸、张数。【注意事项】（1） 如遇到纸张过薄，应采取相应措施，如在原稿进口端粘一张新复印纸等方法；如遇上纸张过大不得不将纸张裁开时，必须取得客户的同意，方可进行裁切扫描；

31、（2） 刻好盘后必须确认盘是否能够打开，同时保证文件完好存在；（3） 尽可能看清客户的要求，如：需要TIF、DXF两种格式的文件。2.3.6、清点原稿和输出文本的数量。2.3.7、打印或复印完成后打字员应按客户要求理好文本顺序，如有多种文本输出方式应同时整理。2.3.8、技术员填写加工内容后将整理好顺序的文本随制作结算清单一起交到美工手上，将客户装订或后期制作要求复述一遍，并按制作结算清单要求进行交接同时将客户原始资料交回前台。如客户不需要装订等后期制作，技术员应在确认打印数量后在制作结算清单上填写打印内容，与打印图文、客户原始资料一起送至前台，并与前台接待办理交接手续。交接手续中必须包括交接

32、时刻（交接时刻为最后一张文本完成的时刻）。【注意事项】（1） 如客户要求保留文件，制作人员应将文件立即存入，并在文件名上注明“不要删除”或“保留天”等字样；如客户要求删除文件，应立即删除该文件及所有副本；如客户无专门要求，一般情况下文件存入并保留七天。（2） 如客户文件需刻盘，制作人员在刻盘后应在光盘外壳上贴上标签，并注明文件名。交给前台接待。3、制作部分：3.1、技术员将输出并整理好顺序的文本交给美工，并按要求办理交接手续。如客户自带文本直接装订的，由前台接待直接与美工交接，要求同前。3.2、营业经理依照文本的重要性和时刻性合理安排美工，明确分工。3.3、后期制作：3.3.1、覆膜：（1）

33、美工明确覆膜要求；（2） 选择合适的材料进行覆膜操作；（3） 按文本后期制作要求裁切四边；（4） 检查覆膜质量，合格后填写制作结算清单；（5） 需进行下一步制作过程(裱板或制作封面)的移交给下一道工序或本人接着制作，如不需要进一步制作的，美工应在将覆膜后的文本与制作结算清单一起交给前台接待，办理交接手续。原则上不同意客户自己带文件去结帐。3.3.2、裱板：（1） 美工明确裱板要求；（2） 按要求裁切KT板，进行裱板；（3） 依照客户要求选择合适的包边条进行包边，在包边条断开处的背面粘贴胶带；（4） 检查裱板质量(要求不起皱，膜上无污点，平坦无折痕、直角处不露板)，合格后填写制作结算清单；（5）

34、 将裱好的板包装后与制作结算清单一起送至前台，办理交接手续。原则上不同意客户自己带展板去结帐。3.3.3、文本装订：（1）美工明确装订要求：装订样式、覆膜种类、装订方向（横竖、左右）、要不要留白边；（2）选择确定合适的材料和设备；（3）按客户要求及公司相应文本装订要求和规范进行制作，文本装订时应合理安排人手和时刻，力争在保证质量的前提下提高效率；3.4、每一个美工都应对自己制作的每一本文本的装订质量负责，装订完成后先自检，确认合格后填写制作结算清单；3.5、营业经理最后应认真检查每一本文本的质量，包括装订质量，同时也包括打图、打字的明显错误，文本排列顺序和文本装订正反等明显错误，保证不合格的文

35、本不出公司。不合格的文本应立即返工，如因此阻碍交货时刻，应立即通知前台接待。3.6、由美工将制作完成并检查合格的文本与填写后的制作结算清单一起送到前台，并与前台接待交接。原则上不同意客户自己带文本去结帐。4、送货4.1、当文本制作完成，制作结算清单从美工或技术员手中回到前台时，前台接待应做以下工作：（1） 清点文本数量、检查文本质量后与相关人员办理交接手续；（2） 找到相对应的制作结算清单，按实际加工内容将制作结算清单填写完整、清晰，现金付款或有专门要求的客户应同时注明价格，并请客户确认。必要时与业务员联系确认价格；（3） 清点、整理客户提供的资料，交回给客户或妥善处理；（4） 按不同客户的具

36、体要求处理文本。4.2、直接交给客户验收，确认质量（1） 前台接待当面请客户清点文本数量，确认文本质量；（2） 客户确认后请客户在制作结算清单上签字；（3） 收银：包括现金和支票(挂帐客户除外)。注意辨不人民币和支票的真伪需要开发票的一律按实收金额开，不得虚开； （4） 替客户整理好文本，必要时关心客户包装或送到公司门口，并向客户道谢。4.3、妥善保存，待客户自提（1） 前台接待清点后将文本妥善保存，如在本班工作时刻内客户未上门取件，必须详细交接清晰；（2） 客户来公司提货时前台接待应确认客户与文本的对应关系，不同意发错货，同时请客户当面清点文本数量，确认文本质量；（3） 客户确认后请客户在制

37、作结算清单上签字；（4） 收银：包括现金和支票（挂帐客户除外），注意辨不人民币和支票的真伪；（5） 替客户整理好文本，必要时关心客户包装或送到公司门口，并向客户道谢。4.4、安排美工或业务员送货（1） 前台接待通知美工或业务员送货，并在取送货单上详细写明送货地点、联系人、电话、文本数量等。美工或业务员在接到通知后应按时刻要求立即动身送货；（2） 如需公司派车送货，应由前台接待通知当班司机出车；（3） 美工或业务员在送货途中应妥善爱护好文本；（4） 送货人到将文本送到客户处后，应首先向客户问好，进行自我介绍，并讲明来意，请客户当面请清点文本数量，确认文本质量；（5） 请客户在制作结算清单上签字；

38、（6） 送货人将取送货单按要求填写完整后交回给前台接待；（7） 前台接待将本次业务资料输入电脑；（8） 通知业务员收款。【注意事项】（1）前台接待填写制作结算清单，其内容必须与制作结算清单一致；（2）文本的妥善保存包括防止文本遗失、污损、混淆，同时也包括保密性，即为客户的资料保密，防止无关人员私自翻看。图文治理规范之-前台接待工作规范一、前台接待的差不多素养 前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。假如前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时地安排制作，那么他对公司其它部门的服务也会感到放心和中意。反之，客户对一切都会感到不满。一名优秀的前台接待必须具备下

39、列差不多素养：（1） 差不多素养：自信干练1、仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及爽朗的性格是前台接待必须具备的差不多条件。2、仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及对本人对工作的信心。3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。4、修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于操纵自己的情绪。5、责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。6、思路：考虑问题、处理工作均有条不紊，积极面对工作。7、准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。8、理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。9、机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。10、事业

40、心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。（二）卫生礼仪：清爽简单1、头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发，不宜当众梳理；2、指甲：不易太长，操纵在 3mm之内，涂指甲油要尽量用淡色。3、口腔：保持口腔清洁卫生，不要在上班前吃有浓烈气味的食物，工作餐后要漱口。4、妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。5、香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。（三）形体礼仪1、站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，躯体重心置于双足后部，双膝并拢， 收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂躯体两侧或体前相搭，放置小腹位。忌：东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的模

41、样。双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似不可一世，令人难以同意。2、坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。（四）前台常用语1、客户进来，应讲：“您好”面带微笑，眼睛目视客户，服务于该客户时必须需起身。2、客户签收，应讲：“您好，请签收”。3、客户临走，应讲：“再见”或“请慢走。4、引路时，应讲：“您好，请跟我来”，必须走在客户左前方。（五）电话接听：电话接听礼仪：语气适中、亲切自然。原则：听到铃声 3 下之内接起，一个电话服务时刻不超过 5 分钟。1、电话铃响

42、三声前拿起话筒讲：“您好！那个地点是大中华族谱”。2、拔错号码：则应道歉后才搁电话；3、不人打错电话则讲“没关系”或“不要紧”。4、转电话时应讲：“我帮你转到他的办公室，请稍等”。5、转电话若遇占线应讲：“对不起，占线，请稍等或请您等一会再打来”。也可讲“有什么事我能够帮您转告吗”。转告时留下客户的电话和姓名。6、在传话时：应捂住话筒，切忌开放着话筒传话。7、电话结束时：需要等对方讲完，我们以“再见”为结束语，等对方挂机后，再轻轻放下。8、如遇找经理或部门经理的电话，必须先问清晰有什么情况，若是推销或做广告的电话，能够告之我们不需要，并快速结束电话。9、客户咨询价格、装订方式、了解我们公司的情

43、况时能够向客户要传真号码，将我们公司的门市报价和宣传单传真至客户处。如此能够让客户全面了解我们的公司和产品，再让客户留下电话、地址、联系人，让我们公司业务员跟进。10、同时接到 2个电话处理：一个在接听的情况下，听到另一电话响起，我们能够与第一个电话讲：“不行意思，有一电话打入，我先接听一下，请稍等”。接起第二个电话讲“您好，那个地点是大中华族谱，不行意思，我正在接听一个电话，请您稍等一下”。 然后处理第一个电话。（六）行为规范1、在上班时刻严禁睡觉。2、在上班时刻不得在公司内吃早餐，在工作场所不同意吃零食、嚼口香糖。3、在工作场所不得大声喧哗、打闹。4、在上班时刻不得看与工作无关的杂志，不同

44、意长时刻闲聊、上网谈天、长时刻打私人电话，严禁玩游戏，有客户在场时不同意上网。5、保持工作场所的整洁，及时、主动做好清洁工作。6、在上班时刻应将胸卡挂在身前显著位置，正面向外，不得倒挂。（七）名片礼仪 递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，假如接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其它东西压起来，这会使对方感受你专门重视他。（八）有问必答，百问不厌 在回答客户和在客户咨询的时候不可东张西望，心不在焉，应眼睛平视客户，关于自己认为专门“简单、专门稚嫩”的问题，也要耐心礼貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后

45、搞小动作，做鬼脸、讲风凉话、嘲笑挖苦顾客等，这些行为，一方面，显得自身素养低下，另一方面，阻碍公司形象。（九）投诉处理1、门店客户的投诉a. 安排客户到休息处，请客户慢讲，顺便给他倒杯水。b. 要求平复，听取客户的反映，搞清晰情况的缘故，该重做的重做，不该重做的和客户解释，千万不要和客户争吵，记住任何时候“顾客确实是上帝”。c. 在这过程当中，要使用倾听，那个时候，千万不要心不在焉，没有什么比让客户感受你没有真正的去听他的话更让他恼火的了。d. 切忌讲这是那个部门和那个技术员出的错，不关我的情况。e. 业务员客户的投诉：不要直接讲找我们的业务员，找业务员需要时刻。而应该先和客户讲：“对不起，请

46、告诉我是如何回事”，认确实听客户把情况讲完，最好能够重复客户的话，问他是那个情况吗？然后进行处理，同时让其他同事通知业务员。如业务员过来了及时的把情况告知业务员，让业务员来具体处理这件情况。f. 碰到自己解决不了的投诉：能够请店长或营业经理来处理。2.电话投诉a. 在接到客户投诉电话时刻，要求平复，听取客户的反映，搞清晰情况的缘故。b. 关于自己没有经手的单子，需要去调查和咨询的应与客户讲明，让客户留下电话和姓名并承诺在什么时刻之内答复客户，不可长时刻的放置电话，而去了解情况。c. 了解情况后：准时打电话与客户联系，并提出解决方案，决不可放置不理。二、前台的操作流程（一）上门客户操作流程1、客户走到我们前台时：a.未服务于其他客户时，前台必须起身，然后讲：“您好，号为您服务”。b.正服务与其他客户时：前台应先讲：“您好，请稍等一下”。待服务该客户时，必须起身相迎，然后讲：“您好号为您服务”。2、服务与客户：（坐下）咨询客户要求，在电脑上打印制作结算清单。咨询内容： 制作内容联系人、联系电话