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1、公司工作流程 组织机构图董事长总经理 物业管理部 工程管理部 安全保卫部 环境清洁部内部管理工作流程图 根据工作计划和 业主需求下达指令 财 务 按工作指令实施 客户服务员 工作结果 文 员 根 物 进行检查 据 业 实 管 际 理 效 部 果 进 行 根据实际情况 实施过程中信息反馈 和新的需求拟 质量分析改正 定新的工作计划 拟定纠正/预防措施对外服务工作流程图 各种渠道 下达指令 部门主管 业主需求 客户服务中心 或 相关人员 征求业主意见 根据客户需求下达指令 实 施 物 评定 过 业 业 主 程 管 监督有关部门 进行检查 服务结果 理 各相关部门主管 服 部 务 质 量 控 制 制
2、定新的管理制度 服务质量改进 信息反馈/分析改进 满足业主要求 拟定纠正/预防措施服务质量控制图 各种服务信息反馈结果 各种质量记录 服务质量评定会议进行分析、讨论 业主信息反馈 拟定纠正/预防措施 服务结果有效性验证 改进和提高服务质量 为业主提供服务 业主意见问卷调查 达到业主需求和满意物业移交管理程序 物业公司进行接管准备工作 成立项目管理处 组织验收小组 相关记录及表格 工程等部门物业资料移交 产权资料 政府部门验收合格资料 工程技术资料 开发商通知物业管理，准备验收 符合接管验收条件 物业公司复函，进行验收的准备工作 物业公司、发展商共同进行验收 房屋接收验收标准 发展商移交钥匙，物
3、业公司接管 工程质量遗留问题 施工单位整改建立档案流程图收集 整理 分类 编号 登记 检查 使用 入柜 输入电脑工程管理部工作流程图 下达工作指令 组织实施 实施 各设备、设施主管 各岗位领班及员工 工 程 工作结果 管 使用效果 理 检 部 业主评定 查 各岗位领班 信息反馈 综合检查 拟 定 各设备、设施主管 新 的 业主意见或建议 抽 工 查 作 质 计 维修、保养质量分析改进 量 划 维修、保养过程信息反馈 结 果 拟定纠正/预防措施设备、设施维修保养流程图 根据年计划、月 计划下达指令 组织实施 实施 各设备、设施主管 各岗位领班及员工 维修保养结果 检 工 程 查 管 理 各岗位领
4、班 部 按 实 综合 抽查 各设备、设施主管 际 情 况 验 调 收 整 质 年 量 月 计 维修、保养质量分析改进 划 维修、保养过程信息反馈 结 果 拟定纠正/预防措施，保存记录业主报修工作流程 业 主 报 修 各种方式物管部客服中心 登记、指令工 程 管 理 部 核实处理、开维修单维 修 班 检查验收 上门提供服务（维修） 维 修 领 班 服 务 结 果 业主验收质量，确认费用 维 修 主 管 抽查 服 务 结 果 物 管 办 公 室 业 主 财 务 收 款安全保卫工作流程图 下达指令 安保领班 执行指令 安保工作范围 安排工作 及操作程序 安保部 安保员 抽查 抽查 检查 拟定纠正/
5、预防措施、计划 操作实施服务过程的 服务业绩 服务结果 服务过程 信息反馈 分析和改进 检查安全管理组织示意图公司安全领导小组安全保卫部 各部门安全小组 消防专员 义务消防队 突发事件抢险队全体员工 消防应急方案试图 消防中心报警 巡逻人员发现火警， 采取最快最有效的 办法边灭火边报警 根据报警数据 确定报警地址消防中心解 误报 值班人员 火警苗子， 总值班领班急赴除报警信号， 查明误报 呼叫领班， 确定情况， 现场指挥，呼叫暂时封闭烟 原因 巡逻人员 向消防中 机动保安、值班感探头告 到现场查看 心总值班报 电工急赴现场消防中心向 119报警;打 开应急广播系 确定火灾 消控中心向119统;
6、通知相应 情况, 向消 报警，打开应急楼层有序撤离 控中心总 火 警 广播通知相应楼;通知机动人员 值班报告 层有序撤离，向急赴现场; 向 有关领导报告司公领导报告. 各值班安 安排值班电 保坚守岗 救火完毕， 动用大楼 工切断失火、 位，其余 保护现场， 消防设施 安排值班电工切房间电源 人员抢救 维持秩序， 自救灭火， 断失火房间电源，关闭煤气 生命，向 协助调查。 组织维持 关闭煤气。 公司领导 秩序。 汇报环境清洁部工作流程图 下达指令 安排工作 环境清洁部员工 绿化养护清洁工 环境清洁部作业指导书 实 施 环 操 境 作 清 服务结果 洁 部 工 作 公司服务 业主（住户） 计 质量
7、评定 评定 划 服务业绩分析改进 服务过程信息反馈 环境清洁部主管 拟定纠正/预防措施 日常服务标准与内容：项目与标准内 容24小时安保、工程维修值班制度确保小区安全和设备、设施运行安全。24小时服务热线电话文明待客，礼貌用语，接受客户投诉、报修、委托服务。业主、住户投诉处理率100%及时处理投诉，来电、来访6小时内给予处理和答复。报修、零修、急修及时率100%急修30分钟内到达现场，一般零修、报修1小时内到达现场处理。返修率不高于1%对各种修理项目严格按照规范程序进行，杜绝二次返修，建立回访制度和回访记录。房屋完好率98%以上房屋外观无破坏立面，整洁；无改变使用功能；无乱搭建；公用设施及通道无随意占用。清洁、保结率100%环境清洁实行岗位责任制，按相关标准进行操作。绿化养护率100%绿化养护实行岗位责任制手工养护，定期修剪。道路完好率及使用率98%道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占用道路。消防、监控装置安全使用率100%定期检查、维修。设施、设备完好率100%按设施、设备完好使用标准进行养护，实行日夜巡查制度。专业、管理人员培训合格率100%管理、专业人员通过不同的专项定期培训、考核，合格后上岗。每年一次征求业主意见和建议（采取多种形式）征求业主意见，获取客观评价，持续不断地改进服务
