客人满意度追踪系统（GSTS）.doc

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1、客人满意度追踪系统（GSTS）Guest Satisfaction Tracking System在集团领导的大力支持下，海航酒店集团运营部以国际品牌管理酒店“客人满意度”的范本和成功经验为蓝本，自2004年1月，开始在海航酒店集团下属4家酒店正式实施，并在2005年增加到了5家酒店，至今已成功实施了1年并为我们的日常管理和改善酒店的行为提供了第一手宝贵资料。可以说，海航酒店GSTS的从无到有和成功的实施，已经为我们各成员酒店的经营班子在更好地服务于我们的客人和提高管理的有效性上得到了很好的验证。实施海航酒店“客人满意度调查系统”既是与国际酒店业接轨，适应酒店行业的激烈竞争，也是海航酒店集团化

2、发展的战略需要。为了更好地完善海航酒店“客人满意度追踪系统”，落实“关注客人、关注细节”的服务理念，在原使用的基础上，运营部对该系统做了必要的修改和完善。1、海航酒店客人滿意度调查系统完善的目的：1.1 针对酒店进行客人满意度调查过程的特点，进一步利用计算机高科技手段，使系统更加准确、灵活、高效，结合优化后的流程和管理制度，使之成为服务于整个调查过程的工具；1.2 对问卷的内容进行调整和补充，使之更加反映出客人的需求；1.3 计分规则重新拟定，使之更加科学、合理；1.4 在线监控和处理各酒店当天采集的数据，以大大提高问卷数据的真实性。2、海航酒店客人滿意度调查目前存在问题：2.1 答卷可信度太

3、差，一般来说，酒店员工是不可以接触问卷内容的，问卷应该直接封包后寄总部或专门相关服务 公司，酒店任何人员不得阅读；2.2 GSTS应该由酒店总经理或驻店经理或副总经理亲抓，但各酒店没有，导致同一问题持续发生，得不到根本解决，开展GSS工作的目的不能达到，成了各酒店一件应付的任务；2.3 GSTS问卷上应该有总部联系EMAIL地址和联系电话，否则客人如何直接向总部投诉？2.4 GSTS问卷的计分方式不够合理，对客人没有回答的问题应该有一个处理方式；2.5 现有的GSTS网站报表分析中，需完整下列报告：酒店GSTS月度报告、影响酒店GSTS指标的关键因素，存在 问题对照分析；2.6 GSTS现有网

4、站页面还不够丰富，功能还不够完善；所有这些存在的问题，都是这次GSTS系统需要建设和完善的内容。3、海航酒店客人滿意度调查系统修改内容3.1问卷更新根据海航酒店的实际情况，确定实际数据采集所需问题，结合多家大的国际酒店管理公司的经验，在多次反复讨论、推敲的基础上，确定了新的问卷形式和内容，2005版GSTS问卷见附件6。3.2数据采集方式的更新 采集方式通过在线形式进行录入，实现互动，便于跟踪和检查酒店数据的真实性3.3报表的设计根据前期使用情况并吸取品牌酒店在客户满意度管理上的经验，结合海航酒店的实际情况，制定出达到运营品质管理所需求的报表系统。3.4计分规则 客房及服务。按10分制计，10

5、分为最好，1分为最差，如果客人选择不知道，则不给分，并用“S”填入该卷数据采集表中，会影响总分，但不影响平均分，每份卷子中，“S”累计有限值，超过限值，该卷将认为是无卷，共有14个问答题。 餐饮及服务。同上，共有8个问答题。 遇到的问题。如果客人没有遇到问题，则在数据表中填入“N”。如果客人遇到一个问题，相对扣5分；如果客人反映一次问题后扣人心弦分，两次扣除10分，三次扣除15分，没有解决问题扣20分。共有17项。 总体印象。计分方法同2.1. 关于客人个人信息。对肯定的回答输入“Y”，不肯定的回答不需要输入。3.5报表生成 通过完善数据库，采用自动生成报表的确方法，使数据更加可靠。 减少了人

6、工制作的工作量。 丰富报表的内容，为酒店提供更加完整、准确的数据依据。3.6网站更新 扩大网站功能，将GSTS网站的内涵延伸为运营管理网站，内容包括客房、餐饮、IT建设及各种管理制度和酒店业最新信息等。完善网站功能，使用户浏览操作更方便，网页排版更合理，更有新意和吸引力。客人满意度追踪系统（GSTS）Guest Satisfaction Tracking System目录:1、 建立客人满意度追踪系统（GSTS）的原因2、 客人满意度追踪系统（GSTS）的特点3、 客人满意度追踪系统（GSTS）的流程3.1调查表的发放与收集3.2酒店方面：GSTS月度会议纪要和行动方案3.3酒店管理公司：调查

7、表的分析与改进和控制措施3.4补充说明l 附件1：GSTS 发放模板l 附件2：GSTS 发放/回收统计单l 附件3：GSTS 调查表控制明细l 附件4：GSTS在线汇总客人满意度追踪系统（GSTS）Guest Satisfaction Tracking System海航国际酒店管理公司的经营理念是“用我们的服务创造客人愉悦的经历”。以顾客满意为目标，建立满意度跟踪系统是酒店管理公司了解客人对内部酒店是否满足其要求的有关信息，作为海航酒店对服务管理结果的一种测量。现,推出海航酒店宾客满意度跟踪系统的执行方法，此系统的设计、使用是帮助海航酒店管理公司各下属酒店提供更好的服务给我们的客人，提高管理

8、的有效性，培训并确保员工清楚的认识到这些并实现海航酒店管理公司各成员酒店对客人的服务承诺。1、建立客人满意度追踪系统（GSTS）的原因外部：w 客人的期望值不断增高w 行业内部竞争越来越激烈w 了解顾客的需求、期望和喜好的有效途径和工具w 提供个性化的服务w 通过客人的眼睛审视我们的服务而不是凭自己的感觉判断内部：w 良好的财务收益取决于优质的服务质量w 有效调整、改进和提高酒店内部的日常经营管理水平w 评判业绩不仅看经营数字也要看客人满意度的分值w 有效反馈顾客的要求，来调整服务流程，功能设计和改进产品（促销、服务项目）w 激励员工去努力工作，超越客人的期望2、客人满意度追踪系统（GSTS）

9、的特点w 进行对反馈信息的科学分析w 启动多渠道，多形式的沟通w 通过沟通，更好地为目标市场服务w 设定衡量标准（benchmark），与业内通用的基准相比较客人满意度调查的各项指标达到85分为海航酒店管理公司的控制线客人满意度调查的各项指标达到95分为海航酒店管理公司的行业指导线w 鞭策各岗位员工以期达到更有效率的服务流程和标准3、客人满意度追踪系统（GSTS）的操作流程GSTS是目前应用于海航国际酒店管理公司下属5家酒店，用来调查客人满意度的一项追踪体系。其操作程序如下： 中文或英文的调查表及信封应预先放置在客人房间内。（请参见使用的样本） 酒店负责发放的执行部门应按照客人的国籍（母语）需

10、挑出不同语种文字的调查表 酒店管理层每月将客人填好的调查表送/邮寄至海航酒店管理公司运营部。由管理公司进行汇总和检查并完成季度报告反馈各酒店。 在月度报告中，分值应为管理公司设定的85分（控制线）这被视为达到了客人的满意度。3.1调查表的发放与回收前厅部前厅部经理1、 前厅部经理负责执行管理公司下发关于客人满意度追踪系统（GSTS）的培训和指导工作。2、 前厅部经理亲自监控，督导调查表的发放、有效性、赠品发放以及调查表使用和加印等行政工作。3、 前厅部经理负责分析和整改方案的出台并对酒店管理层提出建议以改善本酒店对客服务水平的提高。4、每日14:30 根据OPERA中的客人电脑离店（过夜2/3

11、天）报表中，打印出GSTS 发放报表。5、填写GSTS 发放模板“GSTS Sampling Process”- 见附件1(存于FOM办公室电脑中)，决定哪些房间发放调查表，并在打印出的“预离报表”中用铅笔标明并存档。6、交于大堂副理来跟办相关后续工作。7、前厅部经理有责任挑选空白、无任何脏迹的调查表重新使用。8、对于有价值的调查表，前厅部经理要致电客人表示感谢（或电邮），并输入客人档案，保证下次客人 到店时提供个性化服务。大堂副理1、根据前厅部经理提供的发放名单，准备调查表。2、根据选出的名单，从OPERA系统中打印信封，信纸。信封上有客人姓名，房号。信件内容如下：尊敬的XX先生，XX女士，

12、 感谢您入住XX海航酒店，希望我们的服务为您创造愉悦的住宿经历。我们非常高兴地通知您，您被选中参加我们的每月抽奖活动，请您完整填写好这份意见卡，并将填写好的意见卡装回信封，封好，在办理离店手续时投入收银台上的意见箱中。每月底，我们将从填写有效的意见卡中抽取一名幸运客人，奖品是选择在任何一家海航五星级酒店（XX，XX，XX和XXX）免费入住一晚。谢谢您宝贵的时间，期待您再次入住海航酒店！ 酒店总经理（亲笔签名）3、信件交总经理签字。如总经理不在，可请副总经理/驻店经理代签。4、根据前厅部经理提供的GSTS发放报表，核对客人姓名、房号后，将信与调查表装入信封，不必封口。（根据客人的国籍，选则相应语

13、种的调查表）5、15:00之前将调查表送与管家部并签收。6、填写GSTS发放/回收统计单 见附件2(存于办公室电脑中).7、每日检查填好的调查表，放入前台专用盒子里。8、未填写的调查表由客房部回收，于每周日中午13：00交于大堂副理，放入回收盒子里，重复使用。9、每日将“预离报表”与 附件1、附件2一起存档。10、将“已回收”字样，输入OPERA的客人档案备注栏。11、将前一天所有回收的有效问卷于次日16:00交于总经办。接待和收银 1、 应准备就调查表内容回答客人可能提出的问题。2、 （第二天）前台接待/收银在结帐过程中，感谢并接受客人填写完整和密封的问卷投入箱中。3、 前台接待/收银在为客

14、人办理结帐手续时，应根据OPERA电脑中的提示提醒客人将调查表放入前台专用盒子内。如果客人将调查表遗留在房间没填或填错了，应马上通知客房中心回收空白或作废的调查表，交大堂副理，并在调查表控制明细上做好记录。4、 态度友好地表达酒店希望得到客人的住店感受（对于没有填写问卷的客人）5、 空白及作废的调查表及时交前厅部经理。客房部：1、 楼层领班在查房或开夜床时将调查表放入客房写字台上醒目位置，并将铅笔放在信封旁边。2、 如客人将填写完的调查表留在房间或没有填完即离店，客房部员工负责每天回收此类调查表交大堂副理。3、 将送来的调查表于21:00之前放入房间，并负责向客人解释调查表对本酒店的作用。4、

15、 每天清理房间时，检查是否有填好的调查表并在每日中午12：00交于大堂副理，以便做好统计。5、 空白调查表由客房保存，并于每周日13：00送大堂副理处，由客房部与大堂副理核对发出与回收数量。保证：空白调查表+已填写调查表=总发出数量。6、 由客房部在回收调查表报表上签字。综合管理部1 综合管理部负责人每日将收集的数据和文字信息进行在线输入。将顾客不满意主要书面文字形成文件，提供给酒店经营班子作为制定整改方案和提高服务的依据。2 每日输入在线GSTS数据采集系统 - 见附件4（已开始使用）。3 打印出GSTS输入汇总连同全部有效问卷于6日前上交酒店管理公司运营部。4、 将客人已填写的80份有效问

16、卷装入硬纸文件盒，由司机或EMS送/寄至海航酒店管理公司地址：海南省海口市海秀路29号海航发展大厦B座6层运营部邮编：电话：86 （898） 6673 99243.2酒店方面对客人意见的分析与改进措施3.2.1分析w 管理层每月召开部门经理会议，回顾客人反馈并制定改进方案，加以改善和提高。w 对本月在住宿质量、设施设备，工作效率，物有所值，餐饮、遇到的问题等方面的变化进行分析。w 回顾评分与benchmark之间的差距并针对各服务部门提出具体要求w 在每月的20日之前以电邮形式上报管理公司运营部月度会议纪要和行动方案w AWO 群策群力和Brainstorming头脑风暴w 如果月度报告的某项

17、指标显示下降，酒店管理层需要在收到报告后一周内召开相关部门会议。 三项以上（含三项）召开酒店部门经理专题会议，分析原因，制定改进方案(使用因果图)， 落实执行人和酒店检查人，以达到改善和提高的目的。3.2.2改进措施1. 投诉的处理2. 补救措施3. 整改方案/经验教训4. 组建相关部门整改小组。5. 在醒目位置，员工食堂外、通道展示分值结果。6. 部署有效的改进计划，对实施后的效果进行评价、记录并保存，以保证持续控制和有效性。备注： l 各酒店前厅部、客房部、综合管理部应严格执行上述GSTS操作程序。l 为了保证在目前客源市场上的发放具有针对性，各酒店在执行操作中可根据目标客源灵活调整派法程

18、序。l 如，一对一的填写方式。但，必须保证管理公司要求的GSTS的回收数量、完整性和有效性。l 对于酒店为了获取好成绩，采取弄虚作假、自行填写等不良手段来完成要求的，一经发现，对酒店总经理和相关责任人进行通报批评和扣除3个月绩效工资的处理。3.3、酒店管理公司对客人意见的分析与措施管理公司运营部w 对各下属酒店每月GSTS输入汇总与原始问卷等核对。w 必要时针对酒店的改进记录了解改进和控制的有效性。w 对信息进行分类统计、分析，真实评价管理公司各下属酒店客人对日常管理中的建议，与顾客期望值和超越需求的差距，并得出各酒店在GSTS中的得分和顺序。w 每月将分析结果通报各酒店，每季度将分析结果在内

19、网上公布。w 结合各个酒店的实际情况，明确提出需要改进的方面:我们可以改进提高的地方。w 挑出重要的/反复出现的问题并分析原因。w 将成功的做法与各酒店分享。w 作为管理公司战略发展的参照。w 对产品的改进以及对服务方式的改进与再设计分析方法w Process flow charts流程图(已使用)w Cause Effect diagram因果图示(整改方案)w Data collection数据收集(已使用)w Graphs & charts.图示，图表(已使用)w Pareto Analysis柏拉图分析(KEY DRIVER)分析领域：w 海航酒店本季度总体而言，客人满意度分值、进步与

20、否。w 比较五家酒店的评分结果，用表格和图表，流程图等显示各酒店在其区域的表现得分，及总体表现得分，从而看出五家酒店不同服务区域的服务水平的差异及各酒店总体水平的差异。将基准线以下的区域标明，将品牌酒店的水平线标明，从而了解我们的差距及最薄弱部位。w 用（Pareto Analysis）柏拉图分析将每家酒店的结果与上月（上两个月，上三个月）结果的比较显示出来，从而看出每家酒店在不同区域服务水平及总体水平的变化趋势，以及将五家酒店的变化趋势的比较从图上显示出来。w 根据不同客人类（国籍，职业，年龄，等），按照满意度分值从高到低排列，从而了解我们的服务在多大程度上满足了不同市场的需要。w 衡量不同

21、类别的客人对不同服务区域的重视程度。（客房卫生间，餐饮，商务中心，娱乐设施等。）w 比较是哪些因素决定了客人是否愿意再次光临，要按不同客人分类进行分析。w 用因果图显示（年度或在长期范围）客人满意度分值与营业收入数据之间的内在互动关系。人力资源部l 制订统一的奖惩制度。表彰对服务质量改进有贡献的员工。l 通过精神和物质奖励，激发员工敬店、爱店和参与的精神。l 对完不成回收任务和质量的酒店进行奖惩。l 调查表里的投诉多少？谁的责任？，由酒店经营班子采取措施。3.4补充说明A调查表的印制与发放：管理公司运营部统一由指定的供应商为管理公司各下属酒店印制调查表各酒店使用的调查表带有酒店名字及特殊编号，

22、如：新国（NS1，2，3，4，5.）三亚（SY1，2，3，4，5）花港 （HG1，2，3，4，5）康乐园 （KL1，2，3，4，5）广州（GZ1，2，3，4，5.）等。 调查表将每半年印刷一次并发送各酒店，每家酒店500张，成本费用由各酒店均摊。 500张是每家酒店半年的用量，每月要上交管理公司运营部80张有效调查表。 各酒店根据自己的客源市场需要，将中文版调查表制作成不同语言版本。其他语言版本可不设编号，但从发放记录表上可显示出客人国籍，所以回收时要有相应的语言的调查表。B其它反馈收集方式： 管理公司运营部每月有选择的寄调查表给重要客人，收集意见。 客人通过点击外网上“意见征询”直接填写电子

23、版本调查表。 请业界人士入住海航酒店并给予意见。C对意见箱的要求运营部统一设计制作意见箱，要符合各酒店的CI图案及色彩要求，与前台的设计环境协调。D关于意见卡抽奖方案管理公司每季度从各酒店上交的240份有效问卷中抽取3名客人，此客人可以选择在任何一家海航酒店的双人标准间（不含餐饮和相关税金）免费入住一晚，但必须提前预订。时间在一年内有效，节假日除外，不可与其它优惠推广活动同时使用。海航酒店对此抽奖活动拥有最终解释权附件1： GSTS 发放模板：（EXEL）(请下载并存于FOM办公室)输入指导: （红体字部分由酒店填写)发放累计数量：0离店房数回收累计数量：00次日离店房数：0本月总数差额：80

24、Todays date2004-9-6发放指导：当日发放数量：0请提供每-间房发-GSTS问卷.前厅部经理提供当日发放报表.0附件2：GSTS发放/回收统计单(请下载并存于综合部办公室)HAND-OUT/RETURN TRACKING SHEET4th Quarter 2004October 2004MTWTFSSWeekly TotalWeek 1Hand-outs000010/1 - 10/3Returns0000Week 2Hand-outs0000000010/4 - 10/10Returns00000000Week 3Hand-outs0000000010/11 - 10/17Ret

25、urns00000000Week 4Hand-outs0000000010/18 - 10/24Returns00000000Week 5aHand-outs0000000010/25 - 10/31Returns00000000Month to-date Hand-outs0（略）Month to-date Returns0附件3：调查表控制明细 由大堂经理负责上交酒店综合管理部附件4：GSTS有效问卷每月统计一览表 由酒店综合管理部负责1. 客房及服务123456789101112727374757677787980单项分值单项总分S综合得分1.1 您对酒店大堂的第一印象910101010

26、101010101010101010101010101010S2.52199 12783 1.2 办理入住手续的快捷度和效率910101010101010101010101010101010101010S2.52199 12.521.3 客房内的所有服务设施均正常910101010101010101010101010101010101010S2.52199 11.4 客房清净程度910101010101010101010101010101010101010S2.52199 11.5 床、枕头、布草的舒适程度910101010101010101010101010101010101010S2.52

27、199 11.6 客房灯光照明910101010101010101010101010101010101010S2.52199 11.7 客房的气味和空气流通状況910101010101010101010101010101010101010S2.52199 11.8 维修与保养总体状况910101010101010101010101010101010101010S2.52199 11.9 安全感910101010101010101010101010101010101010S2.52199 11.10 酒店员工将我待作尊贵的客人91010101010101010101010101010101010

28、1010S2.52199 11.11酒店员工能够主动为我服务910101010101010101010101010101010101010S2.52199 11.12 酒店员工对工作业务的熟悉程度810101010101010101010101010101010101010S2.51198 11.13 酒店员工对本地区很熟悉810101010101010101010101010101010101010S2.51198 11.14 酒店能使我完全放松及尽情享受810101010101010101010101010101010101010S2.51198 12. 餐饮及服务123456789101

29、112727374757677787980综合得分2.1餐饮食品质量98798888887711111111S1.29102 11142 2.2餐厅员工服务的及时性和准确性98899999999999999999S2.15170 11.812.3 餐饮出品速度98899999999999999999S2.15170 12.4菜式的特色98899999999999999999S2.15170 12.5早餐总体状况98899999999999999999S2.15170 1附件 5：“宾客满意度月度专题例会”会议纪要时间：地点：主持人： 到会人： 抄送： 会议内容：1、由前厅部提供5月份GSTS最后统计的数据及客人书面的意见及建议2、各部门经理就客人的书面意见逐条提出有关自己部门的建议及改进措施，责任到人并限制整改期限3、对于客人的书面意见及建议要求客户关系维护员及时将酒店所采取的措施反馈给客人，并表示感谢。4、本次会议有些准备不足，以后期每月15开GSTS专题例会，要求前厅部作月度分析报告5、由前厅部报集团运营部宾客意见调查行动计划Challenge and Problem问题所在Facing the challenge面对挑战Action行动Date完成期限Responsibility负责人客房质量差1、1、外面施工影响休息1、1、附件6：2005版GSTS问卷见附件