重大工程事故处理流程.doc

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1、公司文件（工程类）重大工程事故处理流程2004年5月30日发布 2004年5月30日实施 公司工程部 发布文 件 批 准 页 文件名称重大工程事故处理流程版本号1.00编 制部门审核时 间时 间行政部文审主管领导批准时 间时 间发放范围备注目 录1、目的12、适用范围13、业务流程14、职责15、工作指引26、参考资料4附件一4文件名称重大工程事故处理流程版本号1.00编 制部门审核工程部各部经理行政部文审主管领导批准发布时间2004年5月30日重大工程事故处理流程1、目的 规范公司重大事故处理操作过程，保证设备重大事故相关信息得到及时传递，使问题得到快速处理，强化对重大事故原因的分析，不断减

2、少人为重大事故的次数，提高客户满意度。2、适用范围 所有工程部门的重大工程事故。3、业务流程 本业务操作流程图件附件，具体操作详见下面的工作指引。4、职责4.1问题受理人（工程师、秘书等）依据设备重大事故通报管理制度的重大事故界定及通报要求，向部门经理、办事处工程组长、维护组长、服务经理通报。4.2 工程师4.2.1 接受部门经理的工作安排，查阅文档，了解故障设备的信息和问题现象；4.2.2 对问题进行判断，确定采取何种处理方式，并及时通报重大事故和解决进展情况，利用用户和公司的各级技术支持平台，迅速解决问题；4.2.3 问题处理完成后，仔细检查设备并对存在隐患作出整改；4.2.4 向用户维护

3、主管汇报故障处理情况，并递交重大事故处理报告（现场）；4.2.5 对重大事故进行分析，向部门经理和华为呼办工程（维护）组长提交重大事故分析报告；4.3部门经理4.3.1 接收重大事故反馈，指定问题处理人，跟踪重大事故解决情况，确定处理方式，并协调用户和公司的资源，解决问题。4.3.2 问题处理完成后，指导现场工程师仔细检查设备并对存在隐患作出整改；4.3.3 审核重大事故处理报告（现场）和重大事故分析报告，并抄报工程副总经理、华为工程（维护）组长、相关服务经理；4.3.4 向工程副总裁、华为工程（维护）组长、相关服务经理通报重大事故和处理过程；4.3.5 如果工程师不能及时处理故障，应及时向华

4、为办事处申请技术支援；4.3.6 全面跟踪办事处对事故的处理情况；5、工作指引 A 由设备维护流程转入 问题受理人 问题受理人在受理关于用户设备问题申告时，对问题性质进行判断，如为重大事故即转入此重大事故处理流程处理，否则按照设备维护流程进行后续处理。注：问题受理人指工程师、文员或办事处秘书等等所有受理客户问题人员。 5.1 重大事故通报1 问题受理人 将重大事故立即通知部门经理。 公司部门经理在执行重大事故通报制度的同时，落实技术人员跟踪问题解决情况。 5.2 重大事故通报2 部门经理部门经理负责向工程副总裁、华为工程（维护）组长、相关服务经理等人通报重大事故情况。5.3 组织人员处理 部门

5、经理 在接受重大事故通报并核实故障后，立即指定工程师负责处理问题，并给予必要的技术指导和支援协调工作。 5.4 组织人员跟踪和指导 部门经理 部门经理根据上报的重大事故情况，指定技术人员跟踪一线工程师处理问题过程，并给予技术上的电话指导、远程拨号等多种援助。 5.5 远程处理 工程师 指定处理问题的工程师查询客户文档并与用户现场维护人员联系，根据掌握的故障现象，向用户维护人员提出问题处理指导或远程故障诊断。5.5.1电话指导：判断故障由外部原因造成或者故障板件、软件设置等引起，则问题处理人可以电话指导用户做相应的处理措施。（注意让用户先做必要的备份、防范措施）5.5.2远程故障判断和处理：在掌

6、握故障信息不足以对故障做定位，或者需要远程拨入设备后才能实施解决措施。 在对用户进行电话指导或实施远程拨号手段的同时，要依据故障的性质作好必要的现场技术支持的准备工作。 准备备件备板、升级软件和仪器仪表设备。 查阅用户档案，了解设备组网、版本情况，注意关注其特殊设置或版本补丁等。 人员联系信息的汇集：包括用户维护人员联系电话、公司相关技术支持工程师和华为技术支援工程的联系电话(方便故障处理过程中的联系)。 交通工具的准备。 如果远程处理解决了问题，则转到007步骤。 5.6 现场处理 工程师 到达故障现场后，首先根据相关设备的重大事故处理指导书进行处理。应遵循快速恢复的原则，并及时将处理情况通

7、报给部门经理。应注意：5.6.1 要大致了解设备现场情况，核实故障情况和现象（注意要求用户维护责任人或问题反馈人在场配合）； 5.6.2处理问题之前必须取对重要数据进行备份，检查问题时一定要胆大心细，切忌手忙脚乱，盲目操作，避免事故恶化。 5.6.3 维护工程师要注意对故障信息的必要的搜集、对设备的测试和诊断并认真做好记录，方便对故障的原因分析。 5.7 支援协调 华为工程（维护）组长/部门经理、产品线经理 如现场需要支援，由部门经理或办事处落实相应的资源。 5.7.1向部门经理请求进行技术支援（请求现场维护支援或要求给出解决方案）。5.7.2 向周围办事处或公司协调缺少的板件、仪器仪表等。

8、5.8 技术支持 华为工程（维护）组长/部门经理 5.8.1 公司部门经理组织人员对事故进行分析，给出解决方案； 5.8.2 如果部门不能提出解决方案，部门经理应及时向办事处工程（维护）组长请求技术支援，给出解决方案； 5.9 故障恢复 工程师工程师经过电话指导用户处理、远程拨号维护或者现场维护后，用户正常业务得到恢复。工程师要对设备进行仔细检查，并处理问题和隐患，对用户维护人员进行现场培训。在征得用户同意的情况下，可离开现场，但是在三天内要对设备运行情况做进一步的跟踪了解。 5.10 分析原因 工程师 工程师对本次事故进行详细的分析。5.11 善后处理 工程师/ 部门经理5.11.1. 如事

9、故是由我方人员或机器质量原因引起通讯中断损失、设备损坏，现场工程师应与用户协调，做好解释和安抚工作，以消除由此产生的负面影响。并与用户协商形成处理意见上报部门经理。 5.11.2. 部门经理在进行善后处理时，要把握好尺度，既要维护公司的声誉和利益，又要充分考虑到客户关系和市场影响。5.12 后续处理 部门经理 分析故障原因，如属于典型的产品缺陷、带有普遍性或以前未曾发生过的，应提醒工程师作好防范，以防同类故障在其他地方重复发生。同时将此重大故障的处理作为一个案例放入技术案例库，对案例库进行补充和丰富。 对人为重大事故，由部门经理负责调查处理。6、参考资料l 设备重大事故通报处理制度附件一流 程 图重 大 事 故 通 报 101 重 大 事 故 通 报 2组 织 人 员 处 理组 织 人 员 跟 踪 指 导远程处理Y02030405 现 场 处 理 技 术 支 持 故 障 恢 复 分 析 原 因N0607080910 善 后 处 理 结 束11 后 续 处 理