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1、各部门考核制度酒店绩效手册 1.1考核目的为更好的把绩效管理与酒店运营紧密的结合起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理，与薪酬挂钩的绩效考核机制，提高管理层及员工的业绩，推动酒店整体业绩的提升。1.2 适用范围值班经理、客房主管、餐厅经理、洗衣房领班、前台员工、客房员工、餐厅员工、库管（综合文员）、保安人员1.3 考核评分标准得分80以下80-8585-9090以上系数0.60.750.901.01.3.1 80分以下 不合格1.3.2 80-85分达标1.3.3 85-90优良 1.3.4 90分以上为优秀 （建议系数）1.4 奖金系数分配标准岗位/系数前台员工值班经理客房员工餐
2、厅经理餐厅员工客房主管库管（综合文员）洗衣房领班保安人员建议分配比例：总经理助理值班经理、餐厅经理客房主管洗衣房领班、库管（综合文员）前台员工客房员工餐厅员工、保安人员备注：（1）奖金分配由经营指标和每月营收决定，具体方案根据集团相关规定提取一定比例经营额作为奖金。（2）试用期员工、宽容期员工不执行该奖金分配标准。1.5 奖罚标准1.5.1酒店宽容期员工1.5.1.1已转正员工第一个月考核未达标扣发绩效奖金的30%。1.5.1.2 第二个月仍未达标扣发绩效奖金的60%1.5.1.3 第三个月未达标将扣发所有绩效奖金，并转入试用期。期限为一个月，此段时间仍不能达标将做除名处理。1.6如有以下行为
3、发生，将从当月绩效考核总分中扣除。考勤擅自脱岗换班人事手册5分请假所有请假都需有申请单，且经相应负责人签字批准，都应从绩效考核总分中扣去相应分数人事手册5分制服工作期间必须穿着酒店制服，除因工外出，不得将工夫穿出酒店外，或携带工服离开酒店，都应从绩效考核总分中扣去相应分数人事手册5分员工仪礼包括员工个人仪表及仪（微笑、问候服务）此项需作为日常考核，管理人员在日常工作中发现即扣分，在平时检查中，发现即扣分。人事手册0.5-3分过失处罚根据各部门操作手册中所涉及的相应工作过失操作手册10分员工失职总经理认定的员工失职行为总经理1-10分管理人员失职总经理认定的管理人员失职行为总经理1-10分其他总
4、经理、值班经理、餐厅经理认定的其他过失1-10分1.7表现突出的员工获得绩效总分加分。突出表现在本岗位发挥重要作用，出色完成工作。受到本部门员工一致赞同1-10分在仪容仪表、服务质量、工作技能上特别优秀在服务、业务技能、管理、安全、环保、节能降耗主动提出合理化建议，为酒店创造良好收益作出突出贡献。因及时发现苗头采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件考核期内多次受到客人表扬，为酒店带来良好声誉其他总经理认定且有益于酒店声誉及良好运转事件2.各岗位绩效考核指标量表被考核人姓名职位值班经理编号序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店营业额15%考核期内客房营业额达_万元2GOP值
5、5%考核期内GOP值达_万元3管理工作定额标准15%考核期内完成管理工作定额比率达到_%以上4会员卡销售5%考核期内达_张5新协议的鉴定5%考核期内达_份6宾客满意度10%考核期内宾客满意度达_%以上7收集宾客意见5%考核期内每天收集_份以上 并做详细记录8投诉记录及处理8%考核期内客人投诉不得超过_件9酒店设备、卫生、服务消防检查5%考核期内酒店检查合格率达_%以上10培训工作5%考核期内培训次数达_次，总时长达_小时11员工仪容仪表的督导合格率5%每日员工仪容仪表合格率达96%以上12日常工作的参与5%每日应参与前台工作3件（入住登记、离店、身份证扫描）13分管员工技能提升率5%考核期内
6、前期R5% 14酒店报表完成5%考核期内完成 酒店宾客投诉汇总、酒店销售周报 销售月报 酒店当月费用明细、月度培训记录表15每日详细工作日志2%每日完成详细的值班经理工作日志本次考核总得分考核指标说明1. GOP=营业收入-营业成本-经营费用-营业税收2.被考核人：考核人：复核人：考核日期： 被考核人姓名职位餐厅经理编号餐厅序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店营业额15%考核期内酒店营业额达_万元2经营成本率15%考核期内经营成本率控制在_万元3设施完好率5%考核期内对客设施完好率达到_%4菜品出新5%当期考核较上月考核菜品出新为_5宾客满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到
7、分以上6酒店设备、卫生、服务消防检查10%考核期内酒店检查合格率达_%以上7采购计划完成率5%考核期采购计划完成率达到_%以上8采购成本降低目标达成率5%考核期内采购成本降低目标达成率_%9采购质量合格率10%考核期内采购质量合格率95%R100%10采购及时率5%考核期内采购及时率达_%以上11部门员工技能提升率5%考核期内 前期RX 12培训工作5%考核期内培训次数达_次，总时长达_小时本次考核总得分考核指标说明1. 采购计划由总经理每月下达2. 菜品出新根据每月实际情况调整，建议每个月有两款新菜3. 经营成本率：经济型酒店为55%-60%被考核人：考核人：复核人：考核日期：被考核人姓名职
8、位客房主管编号序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店营业额10%考核期内客房营业额达_万元2经营成本节约率15%考核期内经营成本率达到_%3对客服务设备设施完好率10%考核期内对客设施完好率达到_%4管理工作定额标准5%考核期内完成管理工作定额比率达到_%以上5检查VCOC房卫生10%考核期内VC房每天达到_间VC_间6根据员工量化表制定计划并落实10%考核期内落实率达到_%7布草报损5%考核期内达到_周/次8检查杯具消毒和保洁5%考核期内每天达到_次9客房易耗品盘点5%考核期内每月达到_次10酒店设备、卫生、消防检查10%考核期内酒店检查合格率达_%以上11宾客满意度5%考核期内客人对客
9、房服务满意度评价达到 分以上12部门员工技能提升率5%考核期内 前期R5%13培训工作5%考核期内培训次数达_次，总时长达_小时本次考核总得分考核指标说明1经营成本节约率=2. 对客服务设施完好率= 3. VC=干净的可买房 OC=干净的住客房4. VC房和OC房检查后需有详细记录表客房主管工作日志表被考核人：考核人：复核人：考核日期： 被考核人姓名职位洗衣房领班编号序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店营业额10%考核期内客房营业额达_万元2经营成本节约率15%考核期内经营成本率达到_%3设施设备工作时长10%考核期内设施设备工作时长不超过_小时4设施设备能耗15%考核期内能耗 水_ 电
10、_ 气_5布草收发准确率10%考核期内达到_%6布草收发及时性10%考核期内布草收发_分钟内完成7布草洗涤合格率10%考核期内达到_%8酒店设备、卫生、消防检查10%考核期内酒店检查合格率达_%以上9盘点布草，制作当月布草情况报表。5%考核期内完成10报损布草的回收及利用5%考核期内对报损布草回收、再利用本次考核总得分考核指标说明1. 布草收发准确率=2. 布草洗涤合格率=被考核人：考核人：复核人：考核年份：考核日期：被考核人姓名职位库管（综合文员）编号序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店营业额10%考核期内客房营业额达_万元2一次性易耗品盘点5%考核期内盘点频率为_次/月，并形成报表3
11、布草盘点5%考核期内盘点频率为_次/月，并形成报表4洗衣房洗涤品盘点5%考核期内盘点频率为_次/月，并形成报表5食品调味品盘点5%考核期内盘点频率为_次/月，并形成报表6印刷品盘点5%考核期内盘点频率为_次/月，并形成报表7固定资产盘点5%考核期内盘点频率为季度总任务量的1/38证照、档案管理5%考核期内进行相关总结及汇报不少于_次9损耗盘点5%考核期内耗损盘点次数_次，准确率_%10总经理交代事宜5%总经理交代事宜完成情况工作质量10%95-100分90-95分80-90分80分以下不考虑工作量的多少，只考虑质量库管工作及各项表格完成的准确无误库管工作及各项工作极少出现纰漏，即便出错。也能够
12、及时改正工作很少出错，但重复同样的错误工作经常出错，且总出同样的错工作效率10%总是按时完成，且提前完成总是按时完成，但在条理方面有待改善大部分工作按时完成，且条理较好很少按时完成工作，但条理较少工作是否按时，有效的完成工作态度10%不需要监督，能积极做好本职工作，完全承担额外工作不需要监督，能积极做好本职工作，经常承担额外工作不需要监督，能积极做好本职工作，需督促才能完成本职工作工作积极性不好，很少承担额外工作是否热爱本职工作，积极主动的把工作做好责任感10%责任心强，工作勤勤恳恳工作认真负责，单是偶尔需提醒工作认真负责，很少闲聊和打搅别人有机会就偷懒，不把工作放在心上对工作的责任感及勤勉程
13、度出勤率5%从未请假或迟到从未请假，但偶尔迟到偶尔请假，迟到及早退理由合理经常请假、迟到、早退工作纪律性、迟到或早退次数被考核人：考核人：本次考核总得分：考核年份：考核日期：被考核人姓名职位前台服务员编号客房序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店营业额10%考核期内客房营业额达_万元2会员卡销售10%考核期内会员卡销售达到_张3宾客意见的征询10%考核期内达到_张4入住登记操作考核10%考核期内根据入住登记评分表，分值应大于_分5离店结账操作考核10%考核期内根据离店登记评分表，分值应大于_分6宾客满意度5%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上7对客服务差错5%考核期内不得超过_次
14、8其他操作技能考核10%考核期内根据技能考核表，分值应达到_分9其他事宜其他严重影响工作及对客服务的情况，视情节扣分工作质量 5%95-100分90-95分80-90分80分以下不考虑工作量的多少，只考虑质量前台工作及各项表格完成的准确无误前台工作及表格极少出现纰漏，即便出错。也能够及时改正前台各项工作及表格很少出错，但重复同样的错误前台各项工作及表格经常出错，且总出同样的错工作效率5%总是按时完成，且提前完成总是按时完成，但在条理方面有待改善大部分工作按时完成，且条理较好很少按时完成工作，但条理较少工作是否按时，有效的完成工作态度5%不需要监督，能积极做好本职工作，完全承担额外工作不需要监督
15、，能积极做好本职工作，经常承担额外工作不需要监督，能积极做好本职工作，需督促才能完成本职工作工作积极性不好，很少承担额外工作是否热爱本职工作，积极主动的把工作做好团队合作5%与人合作高效，与同事相处融洽，能主动帮助同事解决问题一向与同事合作良好，积极回应同事的求助与多数同事相处良好，但与个别同事有小的摩擦不愿与人合作，很少与同事交流沟通与团队成员友好相处，是否主动和他人合作，帮助他人出勤率5%从未请假或迟到从未请假，但偶尔迟到偶尔请假，迟到及早退理由合理经常请假、迟到、早退工作纪律性、迟到或早退次数被考核人：考核人：本次考核总得分：考核年份：考核日期：被考核人姓名职位客房服务员编号序号KPI指
16、标权重绩效目标值考核得分1酒店营业额10%考核期内客房营业额达_万元2卫生合格率15%90%R100%=15%80%R90%=10%70%R80%=5%60%R70%=03服务设备设施完好率10%95%R100%=10%85%R90%=7%75%R85%=4%70%R75%=04量化工作考核10%考核期内经量化工作考核合格率达到_%5宾客满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上6客人委托服务及时率5%考核期内客人委托事宜_分钟内完成7周期维护标准10%考核期内周期维护标准达到_%工作质量 5%95-100分90-95分80-90分80分以下不考虑工作量的多少，只考虑质量客房各项
17、工作完成无失误及不足客房各项工作极少出现纰漏，即便出错。也能够及时改正客房工作很少出错，但重复同样的错误客房工作经常出错，且总出同样的错工作效率5%总是按时完成，且提前完成总是按时完成，但在条理方面有待改善大部分工作按时完成，且条理较好很少按时完成工作，但条理较少工作是否按时，有效的完成工作态度5%不需要监督，能积极做好本职工作，完全承担额外工作不需要监督，能积极做好本职工作，经常承担额外工作不需要监督，能积极做好本职工作，需督促才能完成本职工作工作积极性不好，很少承担额外工作是否热爱本职工作，积极主动的把工作做好团队合作5%与人合作高效，与同事相处融洽，能主动帮助同事解决问题一向与同事合作良
18、好，积极回应同事的求助与多数同事相处良好，但与个别同事有小的摩擦不愿与人合作，很少与同事交流沟通与团队成员友好相处，是否主动和他人合作，帮助他人出勤率5%从未请假或迟到从未请假，但偶尔迟到偶尔请假，迟到及早退理由合理经常请假、迟到、早退工作纪律性、迟到或早退次数被考核人：考核人：本次考核总得分：考核年份：考核日期：被考核人姓名职位餐厅服务员编号序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店营业额10%考核期内营业额达_万元2卫生合格率15%95%R100%=15%85%R90%=10%80%R85%=5%80%R75%=03宾客满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上4量化标准15
19、%考核期内量化工作完成率达_以上5日常礼仪及操作操作考核15%考核期内礼仪规范合格率达_以上工作质量 5%95-100分90-95分80-90分80分以下不考虑工作量的多少，只考虑质量餐厅各项工作完成的准确无误餐厅各项工作极少出现纰漏，即便出错。也能够及时改正餐厅工作很少出错，但重复同样的错误餐厅工作经常出错，且总出同样的错工作效率5%总是按时完成，且提前完成总是按时完成，但在条理方面有待改善大部分工作按时完成，且条理较好很少按时完成工作，但条理较少工作是否按时，有效的完成工作态度5%不需要监督，能积极做好本职工作，完全承担额外工作不需要监督，能积极做好本职工作，经常承担额外工作不需要监督，能
20、积极做好本职工作，需督促才能完成本职工作工作积极性不好，很少承担额外工作是否热爱本职工作，积极主动的把工作做好团队合作5%与人合作高效，与同事相处融洽，能主动帮助同事解决问题一向与同事合作良好，积极回应同事的求助与多数同事相处良好，但与个别同事有小的摩擦不愿与人合作，很少与同事交流沟通与团队成员友好相处，是否主动和他人合作，帮助他人出勤率5%从未请假或迟到从未请假，但偶尔迟到偶尔请假，迟到及早退理由合理经常请假、迟到、早退工作纪律性、迟到或早退次数1. 日常礼仪考核很据值班经理、餐厅经理日常礼仪考核表2. 日常操作考核根据值班经理、餐厅经理日常操作考核表被考核人：考核人：本次考核总得分：考核年
21、份：考核日期：3. 酒店总经理绩效指标考核被考核人姓名职位总经理编号序号KPI指标权重绩效目标值得分1酒店营业额20%考核期内营业额达_万元2GOP8%考核期内GOP达_万元3GOP率8%考核期内GOP率达_%4利润总额8%考核期内利润总额达_万元5利润率8%考核期内利润率达_%6人均劳效5%考核期内人均劳效达_7宾客满意度10%考核期内宾客满意度评分达_分8集团质量检查10%考核期内总公司质量检查达_分9员工满意度8%考核期内员工满意度达_分10年度考核得分8%考核期内年度考核得分达_分11培训工作7%考核期内培训总时长达_小时GOP=营业收入营业成本经营费用营业税收营业收入GOP1001.
22、 GOP率= 2. 利润总额=GOP固定资产折旧资产摊销人均收入利润总额1003. 利润率=酒店营业收入100酒店雇佣人数5. 人均劳效= 4. 宾客满意度=根据考核期内宾客意见表，对酒店满意度加权平均5. 员工满意度=根据考核期内员工满意度调查表，对总经理及酒店满意度得分加权平均6. 集团质量检查，集团根据实际情况对酒店进行设施设备、服务意识、卫生、消防安全检查，检查内容基本类似于酒店消防、卫生、设施设备、服务检查表7. 年度考核得分=根据集团主管领导对总经理进行考核后的得分8. 培训工作 按照每年初提交的培训计划及相应培训记录考核培训工作的结果，其中员工培训满意度作为参考工作总结：自我评价：被考核人：考核人：本次考核总得分：考核年份：考核日期：
