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1、前台接待主要服务内容,一、入住登记二、问讯服务三、前厅收银四、总机与商务中心服务,一、入住登记,1、入住登记的主要内容2、办理入住登记工作的目的3、入住登记的一般工作程序4、前台接待中常见问题及处理,1.入住登记主要内容：,2、办理入住登记工作的目的,3、入住登记的一般工作程序,迅速查找客人订房资料并确认；突发状况（没有预订资料，停留天数与预订不符）的灵活处理,询问客人要求，包括房型、房间数量、天数，必要时向客人推销客房。,衣冠不整者患重病及传染病者多次损害酒店利益和名誉的人拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）被酒店或酒店协会报的不良分
2、子（或列入黑名单）的人无理要求过多的常客经济困难者带宠物者,以下客人酒店可以不予接待：,国内旅客住宿登记表,房号：,接待员：,客人签名：,境外人员临时住宿登记表,客人签名：_,团体人员住宿登记表,团队名称： 日期：,团体客人重要客人（）已付定金等保证类预订客人要求延期之预期离店客人普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间常客无预订之散客不可靠之预订客人,排房顺序,应尽量安排最好或最豪华的客房,同一楼层或相近的楼层,房价较高、楼层较好、较安静并可会见客人的套房,尽量安排在较低、离服务台和电梯较近的房间,分别安排在不同的楼层,VIP客人,团队客人,商务客人,特殊客人,排房艺术,注意敌对国家客人的排房
3、,如“13”、“4”,如信犹太教的客人，星期五不得乘坐电梯,不同国家的客人,注意房号的忌讳,客人宗教信仰、风俗习惯,内外宾,4、前台接待中常见问题及处理,（1）入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨（2）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用（3）换房（4）离店日期变更（5）宾客不愿详实登记（6）押金数额不足（7）成年男女同住（8）来访者查询住房客人（9）旅游旺季，住店客人要求延住（10）客人离店时，带走客房物品,实训练习：为散客办理入住登记手续,1.华天大酒店客房分B座和A座。B座客房内配有飞利浦量身定做的29寸纯平彩电，具有多项咨询功能，具有按摩功能的淋浴龙头让人
4、如置身瀑布、温泉；经处理可直接饮用水与无氟无污染环保冰箱及纯朴、自然的环保家具为客人提供健康保障；在设计上使用环保、节能的双层镀膜中空玻璃给您一幅大型落地窗，远眺近观怡人耳目。2.酒店基本房型：A楼：标准双床房370元，无早；标准大床房370元，无早；商务双床房498元，单早；B楼：高级双床房598元，单早；高级大床房598元，单早；行政大床房960元，单早；商务大床房498元，单早；标准套间760元，单早；行政双床房960元，单早；高级套间1080元，单早；商务套间1480元，单早；各房间均有免费宽带。3.酒店规定，客人要在12点退房，除非有事先要求，酒店预定的房间只保留到晚上6点。,二、问
5、讯服务,1、问讯服务(information)2、留言服务(message)3、邮件的处理4、客用钥匙管理,1、问讯服务,通常被询问的内容：酒店内部情况介绍，例如：内部设施位置、提供服务种类酒店外部情况介绍，例如：出行方式和路线、附近景点介绍、附近超市和商场的介绍住客查询，例如：XX是否入住等,2、留言服务,访客留言：来访宾客给酒店住客的留言住客留言：住店宾客给来访宾客的留言,1、前台账务处理,要求前台服务人员：账户清楚转账迅速记账准确,3、邮件的处理,分检和派送收进的邮包代售邮票及代发住客邮件,三、前厅收银,1、前台账务处理2、兑换外币业务3、夜审及营业报表编制4、结账服务5、贵重物品保管服
6、务6、特殊情况处理,2、兑换外币服务,外币现钞旅游支票信用卡,3、夜审及营业报表编制,夜审：审核各消费点的营业收入，并编制酒店营业收入报表。 完成前厅、餐饮、康乐电脑清机。 抽查各收银点备用金。编制客房日营业报表,4、结账服务,Check Out散客结账服务程序团体宾客结账服务程序,5、贵重物品保管,贵重物品保管程序保管箱钥匙遗失的处理宾客贵重物品丢失的处理,六、特殊情况处理,逾时离店退房离店时，宾客提出符合饭店条例的折扣优惠要求住店宾客产生欠款现象当发生住客的账单由其他住客支付时，应在交接记录上注明,四、总机与商务中心服务,1、总机服务总机房的设备总机服务的基本要求总机服务项目与工作程序标准,2、商务中心服务复印服务打印服务传真接收服务,小结,前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、总机等前厅相关业务，其服务整合是目前多数饭店前厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省运作成本，更能方便客人，满足其需求。,思考题,1、目前前厅部实行的“接待-问讯-收银”三合一的做法，其优势何在？2、散客入住登记与团队入住登记的差异具体表现在哪些方面？3、在提供贵重物品保管服务时，接待员应注意哪些服务细节？4、前厅话务员在转接电话服务过程中，应关注哪些细节？,
