重点渠道客户维护团队管理暂行办法.doc

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1、 分公司重点渠道客户维护团队管理暂行办法二一年八月目 录总则第一章 组织体系 第一节 组织架构与职责定位 第二节 团队组建与定级标准第二章 人员及薪酬管理 第一节 人员编制与级别管理 第二节 薪酬管理第三章 考核管理第四章 团队管理 第一节 团队管理模式 第二节 费用管理 第三节 出单管理 第四节 理赔管理第五章 活动量管理 第一节 活动量管理内容 第二节 活动量考核第六章 附则 总 则第一条 为强化分公司重点客户部维护团队的建设，落实总公司战略客户中心的服务要求，建立全系统重客服务体系，特制定本办法。第二条 分公司重点渠道客户维护团队的管理遵循垂直管理、统一考核原则。第三条 本办法所称重点渠

2、道客户业务是指总公司战略客户中心拓展的股东业务、大型企事业单位统括业务、银行证券等金融企业自身业务、招投标项目，政府采购和行业性统保业务，石油上游、石化、航空、远洋船舶、核风险等特殊风险业务，境外业务及其他价值客户业务。 第一章 组织体系第一节 组织架构与职责定位第四条 组织架构总公司战略客户中心总公司在战略客户中心下设立股东客户部、公司业务部、金融客户部、重点项目部四个业务部门，负责全国性重点项目的拓展。同时成立重客渠道部，作为重点客户渠道的销售管理部门。分公司重点客户部分公司成立重点客户部，下设客户维护团队及业务拓展团队。客户维护团队由总公司重客渠道部进行考核管理，负责总公司战略客户中心各

3、业务部门所承保重点渠道客户业务的落地服务。业务拓展团队负责分公司当地重点项目的拓展。总公司战略客户中心分公司重客渠道部重点项目部金融客户部公司业务部股东客户部分公司重点客户部深圳经纪业务分部上海经纪业务分部北京经纪业务分部业务拓展团队3业务拓展团队2业务拓展团队1重客维护团队 金融客户维护团队重点项目维护团队公司业务维护团队股东客户维护团队第五条 职责定位分公司重点客户部客户维护团队职责包括： 1、组织和落实总公司战略客户中心重点渠道客户业务的出单工作，保证出单工作的及时性与准确度； 2、积极跟进总公司战略客户中心重点渠道客户业务的理赔工作，保证对公司重点渠道客户业务的理赔服务时效； 3、负责

4、组织对总公司战略客户中心重点渠道客户业务属地单位业务培训，包括对条款、承保的流程、出险报案流程、索赔所需文件等事项的解释等； 4、定期组织总公司重点渠道客户属地的风险查勘及防灾防损培训； 5、定期召开项目进展沟通会议，听取客户在保险方面的意见和要求； 6、定期分析总公司战略客户中心重点渠道客户业务的属地服务情况，及时反馈承保、理赔中的问题，提出改进的措施和意见； 7、定期对总公司战略客户中心重点渠道客户业务属地单位进行拜访，加强对总公司重点渠道客户关系的维护。 第二节 团队组建与定级标准第六条 团队组建标准原分公司公司业务部更名为重点客户部。有需维护的总公司战略客户中心重点渠道客户业务，且需维

5、护总公司重点渠道客户业务的保费规模500万的分公司必须在重点客户部成立重点渠道客户维护团队。客户维护团队人员由总公司重客渠道部组织考核，工资薪酬由总公司战略客户中心负责发放。没有达到客户维护团队设立标准的机构由分公司重点客户部的业务拓展人员兼任总公司重点渠道客户属地业务的维护专员，此类人员由分公司管理，总公司根据业务规模下发业务维护费用。第七条 客户维护团队定级标准根据总公司战略客户中心重点渠道客户业务在分公司的业务情况，分公司客户维护团队的股东客户、公司业务、金融客户、重点项目等客户维护岗可以由一人担任，随着业务的增加逐步增加维护人员。客户维护人员定级标准如下：注：同一被保险人所有保费10万

6、，视为一个客户第二章 人员及薪酬管理第一节 人员编制与级别管理第八条 分公司客户维护团队人员编制及薪酬由总公司重客渠道部报总公司战略客户中心负责人审核批准后，由分公司销售管理部备案执行，同时抄送总公司销售策划和支持部。第九条 分公司客户维护团队人员定级、晋升或降级由分公司重点客户部提交总公司重客渠道部审核，由分公司销售管理部备案执行，同时抄送总公司销售策划和支持部。第二节 薪酬管理第十条 薪酬结构薪酬结构确定标准发放形式基本薪酬根据其当年维护的目标保费规模确定基本薪酬每月将维护津贴的30，作为职级津贴考核，职级津贴按季度和年度根据考核结果核发。年终奖总公司根据战略客户中心经营情况，参照战略客户

7、中心重客渠道部给予机构重客渠道客户维护人员相应奖励。年终发放一次。社保福利社保部分按照当地有关政策发放；福利部分按照公司有关规定发放。每月发放。第十一条 薪酬标准分公司客户维护人员薪酬由总公司战略中心确定并支付，薪酬指标标准如下：重点渠道客户维护人员薪酬指标标准称谓职级最低实收保费(万元)基本薪酬基本薪酬占比社保福利阳光福利基本工资（月）维护津贴（月）基本+维护津贴（月）基本工资比例维护津贴比例基本+维护津贴比例高级维护专员ECM240003000430073000.09%0.13%0.22%按当地有关政策规定发放按公司有关规定发放ECM130002500350060000.10%0.14%0

8、.24%中级维护专员SCM325002000280048000.10%0.13%0.23%SCM220001800220040000.11%0.13%0.24%SCM115001600170033000.13%0.14%0.27%初级维护专员CM310001400140028000.17%0.17%0.34%CM28001300120025000.19%0.18%0.37%CM15001200100022000.29%0.24%0.53%注：机构可根据当地情况上下浮动15%，调整方案须报总公司战略客户中心重客渠道部审批后执行。 第三章 考核管理第十二条 考核指标分公司客户维护人员由总公司战略客

9、户中心重客渠道部组织考核，考核权重：总公司为80，分公司为20。考核指标如下：考核指标考核办法考核标准权 重最高得分服务时效出单的及时性与准确度参考保险协议服务条款的约定1010理赔服务时限参考保险协议服务条款的约定2020结案率85%2020客户关系维护与客户沟通频度根据总公司战略客户中心制定的活动量标准3030日常工作管理会议管理参加总公司战略客户中心召开的各类会议，并组织落实。420培训组织按时组织培训，培训内容、形式客户满意8报表管理按总公司要求及时、准确上报相关报表8合计100100第十三条 考核周期 考核频度为季度、年度。其中季度考核适用于职级津贴核算；年度考核适用于相关人员次年度

10、定级、晋升、降级和撤职。第十四条 考核评价第十五条 考核结果运用员工当季绩效薪酬根据上季度考核结果确定并执行。季度及年终考核结果为良好及以上者，分两次补发绩效薪酬（分别为60%和40% ）；对于季度考核结果为良好以下，在年底考核达到良好及以上者，一次性补发全部扣留绩效薪酬。需改善不补发绩效薪酬合格补发金额为应发绩效薪酬(考核评分/100)良好补发金额为应发绩效薪酬优秀补发金额为应发绩效薪酬1.2第四章 团队管理第一节 团队运营模式第十六条 分公司重点客户部客户维护团队在人员聘用、绩效考核上由总公司战略客户中心重客渠道部垂直管理；同时在行政上由当地分公司重点客户部管理，分公司参与对客户维护团队的

11、考核。第十七条 属地服务机构维护的总公司战略客户中心拓展的业务保费全部计入机构的保费收入，同时这部分业务不核算机构的经营成本率。在日常经营管理过程中，总公司的各项绩效考核、奖项评定均按剔除总公司战略客户中心在机构维护的业务后实施。 第二节 费用管理第十八条 销售推动、团队维护费用根据“明确责任、对口管理”的原则，由总公司战略客户中心各业务部门管控，根据业务承保情况逐单或打包核定机构销售推动、团队维护费用额度，分公司逐单申请使用。第十九条 费用审批流程：分公司重点客户部提出申请总公司战略客户中心相应业务部门总公司战略客户中心重客渠道部总公司财务部分公司财务部核定提交划拨第三节 出单管理第二十条

12、分散出单、统一管理总公司战略客户中心拓展的落地服务的项目按照渠道划分要求，统一录入总公司重点客户渠道下。总公司战略客户中心根据业务分布情况，在有落地业务的机构虚拟重点渠道客户维护团队代码，虚拟团队对应总公司战略客户中心业务部门的设置情况，分为分公司股东客户维护团队、分公司公司业务维护团队、分公司金融客户维护团队、分公司重点项目维护团队。虚拟团队原则上设在分公司，根据业务情况可以考虑设在三、四级机构，但需事先报总公司重客渠道部审批同意。总公司落地服务的业务都录入相应的虚拟团队代码下。无论在二级机构出单还是在三级或四级机构出单，所有出单事宜均由分公司客户维护团队统一协调管理，并将出单情况反馈总公司

13、重客渠道部；没有设客户维护团队的分公司由兼职维护专员负责协调管理，并将相关信息反馈总公司重客渠道部。第二十一条 出单流程总公司重客渠道部通知对应机构重点渠道客户维护团队/兼职维护专员做出单准备分公司重点渠道客户维护团队/兼职维护专员确定出单人员，并告知录入总公司重客相应虚拟团队下分公司与当地经纪公司、代理人或被保险人取得联系，配合做好承保前数据准备等工作总公司重客渠道部在平台配置系统将相应经纪公司等信息维护进系统分公司重点渠道客户维护团队/兼职维护专员组织录单，制定承保台帐报总公司重客渠道部 第四节 理赔管理第二十二条 人员安排分公司重点客户部客户维护岗同时为属地服务项目理赔协调人。第二十三条

14、 流程设置总公司重客渠道部理赔管理岗全程跟踪总公司战略客户中心所有赔案。分公司重点客户部客户维护岗协助所辖地区案件处理流程的跟踪、协调，做好与经纪公司及客户之间的沟通，并将所有案件处理情况适时反馈总公司重客渠道部。 具体处理流程如下：客户或经纪公司分公司重客部客户维护岗反馈总公司重客渠道部理赔管理岗进入理赔流程95510跟踪出险通知报案补报案跟踪第五章 活动量管理第一节 活动量管理内容第二十四条 管理要求活动量管理是为了契合总公司重点渠道客户维护的特点，提高对重点渠道客户的服务质量，沉淀优质客户资源，所实施的紧密活动管理。第二十五条 会议管理分公司客户维护团队按要求参加总公司战略客户中心组织的

15、各种会议，并按会议要求将各项工作落实到位。1、业务培训会议（1）承保项目的情况介绍；（2）服务条款，包括服务项目及服务时效要求的宣导。总公司业务培训会议根据需要在具体项目承保后召开。2、业务沟通会议（1）及时反馈客户对我司属地服务的建议和意见，对分公司客户维护团队提出服务质量改进要求；（2）针对客户维护团队在业务维护中发现的问题，提出解决方案，提高客户满意度。总公司业务沟通会根据需要不定期召开。第二十六条 培训管理 分公司客户维护团队对维护的总公司重点渠道客户进行相关的业务培训。根据保险协议的要求，进行以下内容的培训： 1、投保及索赔流程； 2、防灾防损的建议等。第二十七条 重点渠道客户关系维

16、护管理总公司重点渠道客户关系维护管理是分公司客户维护团队日常工作的重要内容，客户关系维护的好坏直接决定着业务的存续与承保份额的增减。1、总公司重点渠道客户的分类活动量标准为使总公司重点渠道客户关系维护更有成效，对总公司重点渠道客户实行分类管理，不同的总公司重点渠道客户在拜访层级及频度上采用不同的标准。重客分类拜访层级拜访次数保费规模200万分公司总经理半年1次分公司销售总监季度1次分公司重客部负责人1月1次分公司重客维护专员1月2次100万保费规模200万分公司销售总监季度1次分公司重客部负责人1月1次分公司重客维护专员1月2次保费规模100万分公司重客部负责人季度1次分公司重客维护专员1月2

17、次 总公司重点渠道客户活动量分类标准中的拜访次数，不包括重大节日（包括中秋、春节、客户的司庆等）必须的拜访活动。 2、制定客户维护团队年度拜访活动规划 客户维护团队根据总公司重点渠道客户的分类活动量标准对年内的客户拜访活动进行规划。规划内容包括拜访对象、拜访方式、沟通主题、活动费用预算等。3、建立客户维护团队拜访档案为提高拜访效率，真正达到维护客户关系的效果，客户维护团队应建立起重点渠道客户拜访档案，内容包括拜访时间、拜访客户、拜访对象、沟通问题、解决方案、处理时效等。第二十八条 报表管理1、每月定期按总公司战略客户中心要求的格式上报维护业务情况报表。2、每月定期向客户或经纪公司提供维护业务情

18、况报表。第二节 活动量考核第二十九条 考核指标考核项目考核内容及标准最高分客户关系维护1、 制定年度拜访活动规划；2、 完成拜访活动；3、建立拜访档案。30日常工作管理会议管理按时参加总公司重客部门召开的会议，并将会议精神及时传达。420培训组织1、 按时组织培训；2、 培训内容、形式客户满意。8报表管理及时、准确上报相关报表8 第三十条 考核结果运用团队活动量管理考核结果作为分公司客户维护团队KPI考核指标之一，运用于分公司客户维护团队的季度及年终考核。第六章 附则第三十一条 本办法由总公司战略客户中心重客渠道部负责解释。第三十二条 本办法未尽及变更事项将下发实施细则或补充通知另行说明。第三十三条 本办法自发文之日起施行。总公司战略客户中心2010年8月17日