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1、问卷编码：A01本项调查属自愿性调查项目编号：问卷ID号：住宅客户满意度调查问卷（准业主）I0. 地产区域（样框中直接提取）：1北方区2华北区3华东区4西部区5华南区6港珠澳781线（XX宏洋）8物业外接盘I1. 城市（样框中直接提取）：_I2. 楼盘名称（样框中直接提取）：_I3. 业主类型（样框中直接提取）1准业主1（签约不足一年，尚未交付）2准业主2（签约超过一年，尚未交付）3磨合期1（交付一年以内）4磨合期2（交付超过一年且不足两年）5稳定期（交付超过两年）2014年11月访问员姓名：_ 访问日期： _年_ 月_日家庭详细地址：_访问开始时间：_时 _分 访问结束时间：_时 _分访问时
2、间长度：_分钟督导员姓名：_ 备注：_一审员姓名：_ 一审日期：_年_月_日二审员姓名：_ 二审日期：_年_月_日问卷结构及问卷说明2014年的住宅客户满意度调查的问卷指标，基本延续2013年的指标体系。业主的划分，与2013年、2012年保持一致。共分为三大类、五小类：1、 准业主：完成签约但尚未收房的业主。1) 准业主1：当年签约尚未收房的业主，其关注点在销售服务；2) 准业主2：当年之前签约尚未收房的业主，其关注点在持续联络和关系维护；2、 磨合期业主：收房不足两年的业主。1) 磨合期1：调查当年收房的业主，其关注点在工程质量和维修整改；2) 磨合期2：调查当年收房超过一年不足两年的业主
3、，其关注点在工程质量问题的持续维修、房屋和社区居住感受、物业服务表现；3、 稳定期业主：收房超过两年的业主，其关注点在于社区居住感受和物业服务表现。具体各类业主的调查内容分布如下表：No.调研内容准业主磨合期稳定期准1准2磨1磨21一级指标（总体满意度、再购意向、推荐意向）2二级关键业务指标3三级诊断性指标（分不同业务模块）3.1物业服务3.2销售服务3.3签约后业主沟通和服务3.4交付组织和安排3.5房屋质量和整改维修3.6公区质量3.7房屋设计和小区规划3.8精品共建活动3.9投诉处理4品牌形象5被访者背景信息访问注意：1）对于问卷中的开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答案；2）对于被访
4、者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；3）如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清晰，请勿使用过分省略的简语。I4. 被访者姓名（样框中提取）I5. 被访者联系电话（样框中提取）I6. 组团（样框中提取）I7. 楼栋+单元+房号（样框中提取）I8. 房屋类型（样框中提取）1高层（超过11层的住宅）2小高层（7-11层的住宅）3多层/花园洋房（4-6层的住宅）4别墅（联排/叠拼/独栋）5酒店式公寓I9. 装修类型（样框中提取）1毛坯房2装修房过滤问卷访问员开场说辞：您好！我们受XX地产总部的委托，进行第三方的业主满意度调查。我叫*，是XX惟咨询有限公司的访问员。希望能够更客
5、观地了解和收集您和家人在产品服务体验过程中的实际感受和意见，目的在于了解您的需求，以便改善后续的服务。我们的访问没有任何推销目的，也会对您的回答严格保密。S0a. 我们的访问大约需要8-12分钟，您现在方便接受我们的访问吗？1方便-跳至S12愿意接受访问，但现在不方便-继续（提问S0b）3不愿意接受访问-感谢并终止访问S0b. 能告诉我一个您方便的时间吗？记录下次致电时间：（ ）月（ ）日（ ）点（ ）分（使用24小时制）访问员读出：到约定的时间，我们再给您电话。打扰您了，谢谢！S1. 请问您是_（读出楼盘名称）的业主吗？1是-继续2否-感谢并终止访问S2. 请问您是您家这次购买_（读出楼盘名
6、称）的主要决策人或主要参与人吗？1是-继续2否-请其介绍其他合格的家庭成员，否则感谢并终止访问访问员注意：检查I3题，如果I3回答为1（准业主1），继续提问S2a题；如果I3回答为2（准业主2），跳至S2b题。S2a. （仅针对I3=1的被访者提问）您本人去过_（读出楼盘名称）的销售现场吗？1是-跳至S52否-请其介绍其他合格的家庭成员，否则感谢并终止访问3购买的是二手房-感谢并终止访问S2b. （仅针对I3=2的被访者提问）签约后，有活动或信息需要跟您家沟通时，是与您联系吗？1是-继续2否-请其介绍其他合格的家庭成员，否则感谢并终止访问此卷无S3-S4题。S5. （无须提问，直接圈选）被访者
7、的沟通表达能力1具备较好的沟通和表达能力-继续2沟通和表达的能力较为欠缺-感谢并终止访问主体问卷第一部分 总体评价访问员读出：首先，我们想了解您对XX地产的产品和服务的整体印象和评价。A1. 综合考虑XX地产的产品和服务，您对XX的总体满意程度如何？请您用5分制给予评价。5表示非常满意，4表示满意，3表示一般，2表示不满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）非常满意满意一般不满意非常不满意不知道/不适用拒答5432189A2. 如果您有亲戚、朋友在考虑买房，您会向他们推荐XX地产的楼盘吗？请您用5分制表示。5表示肯定会，4表示可能会，3表示说不好，可能会也可能不会，2表示可能不
8、会，1表示肯定不会。（8=不知道/不适用，9=拒答）（仅当被访者有疑问时，访问员提示：这里讲的推荐是一种假设，假设您有亲戚朋友在看房、买房，并向您征求意见，而这家开发商也正好有楼盘在销售，您会在多大程度上向他们推荐这家开发商）肯定会可能会说不好可能不会肯定不会不知道/不适用拒答5432189A3a. 您觉得XX地产在哪些方面的表现让您最为满意？还有吗？预编码是否1地段/地理位置122开发商/物业公司的品牌形象（包括公司规模、知名度等）123小区总体规划和布局（包括建筑分布、社区配套、小区道路设计等）124小区园林景观（包括园林景观、绿化等）125房屋设计（包括户型、建筑体内、建筑外观设计等）1
9、26销售服务（包括销售接待、销售人员、签约手续等）127签约后/售后服务（包括签约后跟进、业主活动告知、小区工程进度告知等）128房屋质量129整改维修服务（包括报修渠道、维修效率、维修效果等）1210物业服务（包括安全管理、保洁、绿化养护、公共设施设备维护、蚊蝇杀灭、物业人员表现等）12其他，请注明：_A3b. XX的产品和服务里面，您觉得主要的不足、需要改进的地方有哪些？（详细追问并记录）预编码是否1地段/地理位置122开发商/物业公司的品牌形象（包括公司规模、知名度等）123小区总体规划和布局（包括建筑分布、社区配套、小区道路设计等）124小区园林景观（包括园林景观、绿化等）125房屋设
10、计（包括户型、建筑体内、建筑外观设计等）126销售服务（包括销售接待、销售人员、签约手续等）127签约后/售后服务（包括签约后跟进、业主活动告知、小区工程进度告知等）128房屋质量129整改维修服务（包括报修渠道、维修效率、维修效果等）1210物业服务（包括安全管理、保洁、绿化养护、公共设施设备维护、蚊蝇杀灭、物业人员表现等）12其他，请注明：_第二部分 关键业务触点评价A4. 结合日常的实际体验和感受，您对_（读出楼盘名称）在以下这些方面的满意程度如何？请您用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）二级指标满意程度访问员注意：检查I3题，如果I3回答为1
11、，继续；如果I3回答为2，跳至A4-2。1（仅针对I3=1的被访者提问）从看房到签约的销售服务54321892签约后与业主沟通和服务5432189访问员注意：检查I3题，如果I3回答为1（准业主1），继续；如果I3回答为2（准业主2），跳至D2题。第三部分 销售服务D1. （仅针对I3=1的被访者提问）请您回顾一下当时购买_（读出楼盘名称）时，在售楼现场看房、选房、签约的全过程，请用5分制评价XX在以下方面的表现。5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）评价维度满意程度1整个购房接待过程感觉轻松顺畅、受尊重54321892XX表现诚信，提供的信息全面、可靠543218
12、92a（针对第2项回答为1或2的被访者提问）您对哪些方面有疑问或担心？_3签约手续办理规范，方便快捷54321894销售人员的整体表现54321894a（针对第4项回答为1、2或3的被访者提问）销售人员在哪些方面表现得还不够好？预编码：是否1销售人员态度差122销售人员对业务不熟练123销售人员更换频繁/交接不好124销售人员可能存在虚假承诺12其他，请注明：_第四部分 签约后服务和沟通D2. 一般来说，签订购房合同与实际交付之间有一段时间，在签约之后等待收房的这段时间内，XX在以下两个方面的表现，您如何评价？请您用5分制给予评价。5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不清楚/没有参
13、加业主活动，9=拒答）评价维度满意程度1及时告知有关小区的相关信息54321892XX组织的业主活动5432189第五部分 投诉处理L0a. 过去一年里，您家有过向XX投诉的经历吗？1是的，投诉过-继续2否，没有投诉过-跳至B19拒答/不知道-跳至B1L0b. 请问您投诉的主要是哪方面的内容？答案L1. 总体上，您对于XX在对待、处理业主投诉上的表现，如何评价？请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。（8=不知道/不适用，9=拒答）非常满意满意一般不满意非常不满意不知道/不适用拒答5432189访问员注意：如果L1回答为1、2或3，继续；否则跳至B1题。L1a. （仅提问L1回答为1
14、、2或3的被访者）XX在处理业主投诉上的最主要不足是什么？预编码是否1投诉不能解决问题122接待投诉的人员态度差123投诉的渠道不通畅124投诉后没有得到任何回应12其他，请注明：_第六部分 品牌形象B1. 下面想听听您对XX地产的整体印象。接下来，我会读出一些描述品牌的词语或句子，您觉得用这些词或句子来形容XX，您同意吗？请用5分制表示，5表示您非常同意，1表示非常不同意。（8=不适用/不知道，9=拒答）评价维度同意程度1XX是一家负责任的公司，值得信任54321892出现问题，XX总能积极面对，妥善解决54321893XX关注业主的需求和实际体验5432189第七部分 背景信息P1. （访问员不须提问，直接记录）被访者性别：1男2女R1. 我们的访问到这里就结束了，感谢您接受我们的访问。请问您是否愿意我们将您的意见转达给开发商，使他们能够跟进、处理？1可以2不可以访问员注意：如果R1回答为2，则先读出保密说辞，再读出结束说辞；否则直接读出结束说辞。保密说辞我们保证以匿名方式处理您今天提供的信息。我们会将所有被访者的信息整合起来写报告，报告里将不会单独出现您的信息。结束说辞再次感谢您接受我们的访问，祝您生活愉快！工作顺利！
