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1、广西服务业标准化试点工作方案（试行）为进一步贯彻落实科学发展观，落实国务院关于加快发展服务业的若干意见（国发2007）7号）、国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见（国办发（2008）号）、关于推进服务标准化试点工作的意见（国标委农联2007）7号），提高广西服务业整体发展水平和国际竞争力，更好地发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据中共广西壮族自治区委员会广西壮族自治区人民政府关于进一步加快服务业发展的决定（桂发（2010）34号）精神，按照关于印发加快培育服务业品牌工作方案的通知（桂政办发（2011）25号）要求，区局决定在2011年启动广西服务业标准化试点（以
2、下简称试点）工作，为保证试点工作的有序开展，特制定本方案。一、总体目标通过服务业标准化试点工作，推动服务业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升服务企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的实力。培育一批标准化意识强、具有标准化技术人才、懂得应用标准化技术手段增强企业竞争力的企业；创建一批服务品牌，推进广西服务业又好又快发展，为各领域开展标准化工作打好基础。二、基本原则服务业标准化试点工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。遵循“标准的制定与行业发展要求相结合、标准的实施与规范行业行为相结合、标准的实施效果评价与持续改进相结合、试点效果与创建服务品牌相结合”的原则进行
3、。三、试点范围重点在广西优先发展的商贸流通、旅游、文化、物流、信息、金融、会展、服务外包、中介服务等服务领域开展服务业标准化试点工作，在取得经验的基础上，向其他领域扩展。四、试点的条件与申请受理（一）试点单位应具备以下条件L在自治区行政区域内注册，具有独立法人资格，能够独立承担民事责任的服务性行业单位（以下简称“试点单位”）O2诚信守法，三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报、处罚和媒体曝光。3,服务能够体现行业特色，对该行业和相关行业具有明显的示范带动作用。4 .单位的经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。5 .具有
4、一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识。（二）试点选择与申报试点工作实行自愿申报，试点单位填报广西服务业标准化试点申请表（附件1）及广西服务业标准化试点项目申报任务书（附件2）,经所属级市质监局初审合格后报自治区质监局，自治区质监局审查合格后确定为正式试点企业。五、试点工作的实施（一）试点工作主要目标1.试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上。2,与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%。3 .试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达
5、到90%以上。4 .形成具有行业特点与优势的服务品牌。（二）试点工作主要任务1 .建立健全标准体系。试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行。2 .制定相关服务标准。试点单位应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应积极采用国际标准。3 .开展宣传培训I。试点单位应有计划地对本单位人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训I,提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实
6、际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。4 .组织标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。5 .开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。6 .制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。7 .创建行业品牌。试点单位应积极开展“标准提升服务质量行动”，以
7、标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。（三）试点评估验收1 .试点工作一般不超过2年，试点单位每年12月底前向自治区质监局上报试点工作情况小结。标准体系运行3个月以上方可申请评估验收。2 .试点期满前3个月，试点单位应按照试点申报任务书进行自我评价，出具自我评价报告，填报广西服务业标准化试点评估验收申请表（见附件3）,向市质监局提出评估验收申请，市质监局同意后报自治区质监局。试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处罚、媒体曝光的，将不予受理。3 .由自治区质监局组织专家成立评估组，评估组应由标准化、相关专业领域的技术专家以及管
8、理人员组成。评估组成员人数一般为5名。评估组按广西服务业标准化试点评估计分表（见附件4）进行评估验收，填写广西服务业标准化试点评估报告（见附件5）,评估得分达到80分以上的试点为合格。4 .对未通过评估的试点单位提出整改意见，对评估合格单位可将其列为国家级的试点候选推荐单位，并发放“广西服务标准化（试点）单位”证书，证书有效期为三年。获证试点单位，在证书有效期间如出现重大的服务安全、质量事故，或标准化体系运行出现重大问题，可撤销试点单位证书。5 .现场评估验收程序：（1）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；（2）评估组听取试点单位工作汇报；（3）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；（4）考核
9、服务现场；（5）随机调查消费者满意程度；（6）依据评估计分表进行测评；（7）形成考核评估结论；（8）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。六、试点的复查（一）复查工作由自治区质监局负责组织实施。（二）复查对象为已获得“广西服务标准化（试点）单位”证书且有效期届满的单位。（S）复查工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。（四）“服务标准化单位”证书有效期届满前3个月，试点单位可向市质监局提出复查申请，并提交广西服务标准化单位复查自检报告（见附件6）和广西服务标准化单位复查申请表（见附件7）,市质监局同意后报自治区质监，逾期不提交的视为自动放弃。
10、（五）自治区质监局组织专家对提交申请的试点单位进行复查，并在收到申请材料之日起1个月内完成复查工作。（六）复查期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复查工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复查工作并通报批评。（七）参与复查工作的有关人员如有违规行为，将取消其参与复查工作资格，并通报相关单位。（A）复查工作在进行时按照以下步骤进行：L成立复查评估组。复查评估组应由标准化及相关专业领域的技术专家和管理人员组成。评估组成员人数一般为5名。2 .复查申请材料评价。专家组对申请单位复查申请材料依据相关标准和文件进行评价。3 .现场复查。申请材料符合要求的，专家组对
11、申请单位进行现场复查。主要包括对标准体系文件的审查及现场抽查两方面内容。专家组对申请单位建立标准体系的适宜性、有效性及标准化工作情况予以审查。可采取查阅文件、记录、向相关人员提问等方式进行。对不合格项及有关问题做好现场记录，填写评分表。4 .形成复查结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通，填写广西服务标准化单位复查报告（见附件8）。（九）复查工作完成后，复查合格的试点单位，由自治区质监局换发“广西服务标准化（试点）单位”证书，如复查不合格，证书还在有效期的则取消证书。七、组织保障（一）试点工作由自治区质监局组织和管理；试点所在地的市质监局应作为试点
12、的保证单位，提供业务指导与支持,确保试点工作的落实与完成。（二）自治区质监局及市质监局应及时总结试点工作取得的成果，采用多种形式加大服务业标准化试点成果的宣传,推广标准体系建设及标准实施等方面的经验，不断增强全社会的服务业标准化意识。（三）试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。（四）各级质监部门，要对试点企业提供建立标准体系、开展标准化工作等技术支持与指导，充分发挥标准化技术机构与行业协会的作用。附件：L广西服务业标准化试点申请表2 .广西服务业标准化试点项目申报任务书3 .广西服务业标准化试点评估验收申请表4 .广西服务业标准
13、化试点评估计分表5 .广西服务业标准化试点评估报告6 .广西服务标准化单位复查自检报告7 .广西服务标准化单位复查申请表8 .广西服务标准化单位复查报告文件下载：附件1广西服务业标准化试点申请表.doc附件2广西服务业标准化试点任务书.d。C附件3广西服务业标准化试点评估申请表.d。C附件4-广西服务业标准化试点评分表.doc附件5-广西服务标准化试点评估报告.doc附件1广西服务业标准化试点申请表申请单位（公章）申请日期广西壮族自治区质量技术监督局印制单位名称组织机构代码法定代表人（负责人）法人注册地址县（区）单位地址所属行业经济类型邮编联系人联系电话电子邮箱标准化管理机构名称标准化负责人员
14、姓名主要服务项目相关标准编号及名称近三年是否发生重大质量安全环境事故目前已通过哪些评定和认证服务业标准化工作自我评价申请单位意见：申请单位（盖章）：市质监局意见：市质监局（盖章）：负责人（签名）年月日负责人（签名）年月日自治区质监局意见：自治区质监局（盖章）：负责人（签名）年月日附件2广西服务业标准化试点任务书试点名称：试点时间：年月至年月试点承担单位：试点参与单位：-O年月广西壮族自治区质量技术监督局印制填写说明1、试点名称用：“XXX服务业标准化试点”。2、试点承担单位可以为企事业单位或区域管理单位；参加单位是参与本试点的有关单位。3、本任务书一式三份，字迹要工整清晰，可以打印。一、所申请
15、服务业标准化试点现状申请单位所属行业现状及与试点应具备条件符合性目前标准化工作情况二、试点预期实现工作目标（包括标准体系建立、实施及实施效果等）三、计划工作步骤、时间进度、阶段工作内容（包括宣传培训、标准体系建立、组织实施标准、自查、申请验收等）时间阶段工作内容负责单位及参与单位四、经费保障情况五、试点承担单位、参加单位及管理单位意见承担单位（盖章）：负责人（签名）年月0参与单位（盖章）：负责人（签名）年月日市质监局意见单位（盖章）：负责人（签名）年月日自治区质监局意见：单位（盖章）：负责人（签名）年月日试点名称附件3广西服务业标准化试点评估验收申请表申请单位申请日期广西壮族自治区质量技术监督
16、局印制地址所属行业标准化管理机构名称标准化负责人姓名联系人电话试点实施期限试点工作主要涉及范围自查报告申请单位意见：申请单位（盖章）：负责人（签名）年月日市质监局意见：市质监局（盖章）：负责人（签名）年月日自治区质监局意见：自治区质监局（盖章）：负责人（签名）年月日附件4广西服务业标准化试点评估计分表项目分项内容和要求评分标准得分评估记录a）成立了有主管领导负责的标准化领导机构；领导机构（2分）1.1机构b）规定了领导小组的主要任务，工作有效。管理工作机构（1分）a）有标准化专/兼职工作机构,规定了标准化工作职责；b）提供了必要的工作条件。一、标1.2人员专兼职工作人员配a）任命了专（兼）职标
17、准化人员，并明确其职责；准化管理备及职责，标准化b）有专（兼）职标准化人员接受标准化教育和培训的证明资工作教育和培训（2分）料,人员能力满足工作需求。基本制定与本组织相适a）有标准化管理办法（标准）；要求1.3工作应的标准化工作制b）建立了明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业(10管理度，并形成规范性试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任分）文件（1分）书，建立协调自律机制。对组织所开展的标准化活动进行策戈人安排以及加强对各环节的管理（3分）a）有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部门（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明确，责任到人；b）有
18、试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施。方案中包括了标准实施计划或方案；c）召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。L4信息管理信息收集、整理、更新、分析和综合利用以及记录和保存（1分）a）有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化手段开展标准化工作；b）对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施建议。建立并保持了标准体系重要事项的记录。2.1基本要求标准体系总体要求（1分）符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。二、标准体系
19、（40分）体系规范性（2分）a）标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T24421和GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的规定；b）标准文本结构合理层次分明、内容具体、文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。体系完整性（3分）a）标准体系构成合理结构完整，包括：通用基础、服务保障和服务提供子体系；b）结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准；C）覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。体系协调性（2分）a）标准与相关法律法规协调；b）试点单位标准
20、体系的各标准之间协调。体系有效性（3分）a）标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；b）标准体系能满足试点目标任务的完成；C）标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。二、标准体2.2服务通用基础标准具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分）有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。2.3服务保障标准环境标准（2分）环境条件和环境保护标准充分适宜。能源标准（2分）能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。系（40
21、分）安全与应急标准（4分）为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。职业健康标准（1分）针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。信息标准（1分）信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。财务管理标准（1分）财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适宜。设施、设备及用品标准（1分）设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。人力资源标准（1分）员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。合同管理（1分）合同实施管理的标准充分适宜。其他适用标准（1结合试点单位实际应具备的其他服务保障
22、标准。分）2.4服务提供标准服务规范（2分）a）规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面服务应达到的水平和要求；b）包括接待和受理服务要求、服务组织和实施要求、服务验收和结算要求、售后服务要求。*服务提供规范（5分）a）提供服务的方法和手段；b）服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范等；c）岗位职责；d）服务提供过程中预防性及特殊性措施要求；e）其他适用的标准。服务质量控制规范（3分）a）服务提供控制措施标准；b）对顾客抱怨等不满意的处置标准；c）对不合格服务的纠正与管理标准；cl）预防性及特殊性措施的要求；e）质量争议处置的管理标准；f）其他适用的标准。
23、运行管理标准（2分）根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标准充分适宜。服务评价和改进标准（1分）对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分适宜。3.1标准实施标准宣贯和培训（2分）a）实施了标准宣贯和培训；b）各岗位人员掌握相关标准，具有一定的标准化知识情况。标准实施准备（2分）a）有标准实施的措施；b）具备标准实施的必要条件。三、标准实*标准实施（10分）a）有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈；b）检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗是否达到标准的要求；c）服务行为规范，服务质量满足标准要求；cl）试点区域50%以上服
24、务组织参与标准实施；。）标准实施率90%以上Q标准实施检查（8分）a）有标准实施检查的制度；b）确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确；c）制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）；d）定期组织检查，保持实施检查记录和问题处理的记录的完整。施与持续改进（30自我评价（2分）a）对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和评价指标体系；b）对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报告。分）3.2自我持续改进定期总结评价和持试点工作中的方a）建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改续改进法、经验并在此基进的工作方案或计划；础上加以推广，在b）针对标
25、准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续不断完善标准中改改进，及时提出修订标准的建议；进和提升服务质量C）有持续改进的记录。（6分）4.1顾客通过内外部顾客满综合顾客满意度：满意度测意度测评,结合意95%以上得8分；四、绩效评估（20分）评见附件3进行测评（8分）90%-95%得5分。4.2效益经济效益（4分）比试点前提高10%以上得3分，提高5%得2分。社会效益（4分）有证据表明社会效益在全国显著提高的得3分，全省显著提高的得2分，全市显著提高的得1分。品牌效应（2分）获国家级知名品牌得3分，省级知名品牌得2分。标准化创新（2分）试点在如下方面取得业绩：a）获创新贡献奖的；b）参与省级以上
26、标准制定的；c）参与省级以上标准化科研的；d）承担标准化技术委员会/分技术委员会/工作组工作的等；e）获市级以上标准化工作表彰的。注：1.评估依据：关于推进服务标准化试点工作的意见（以下简称意见）、服务业标准化试点实施细则（以下简称细则）、GBT24421-2009服务业组织标准化工作指南系列国家标准等。2.本评估记分表分为四部分共38个分项目，每项均规定了评分标准。评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未能得满分的须记录存在的问题。3、表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。4、重点项（*）原则上要求每项得分应在项目满分值的80%以上，评估总得分达到80分以上为合格。5、试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予评估。附件5广西服务业标准化试点评估报告试点单位评估日期广西壮族自治区质量技术监督局印制试点单位地址评估时间法定代表人（负责人）联系人电话市质监部门评估专家组人员名单专家组姓名单位/职务（职称）电话签字组长小组成员评估目的评估依据评估得分基本要求服务标准持续改进绩效评估总分扣分项扣除分数评估综述:评估组长签字：年月日
