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1、生产运作管理,第6章 作业排序,CWU-HRM,人力系,什么时候需要排队？,为什么会出现排队现象？,假定每小时平均有4位顾客到达，服务人员为每位顾客的平均服务时间为15分钟。如果顾客到达的间隔时间正好是15分钟，而服务人员为每位顾客的服务时间也正好是15分钟，那么，就只需要一名服务人员，顾客也根本用不着等待。在以下情况将出现排队现象：平均到达率（顾客/小时）高于平均服务率（顾客/小时）顾客到达的间隔时间不一样（随机）服务时间不一样 （随机）,顾客到达,服务设施,顾客排队,顾客离开,你觉得应以怎样的准则排队？,超市收银病人看病银行办业务,一个排序的例子,四种型号的电视机的装配工时定额,（a）装配
2、顺序为ABCD，总装配时间为48小时,（b）装配顺序为CBDA，总装配时间为45小时,（c）装配顺序为DCAB，总装配时间为51小时,D(12),一个排序的例子,6.1 作业排序的基本概念,一、作业排序的定义 生产作业排序就是指对于等候某个设备或工作中心加工的多个任务，确定这些任务加工的先后次序。二、目的三、一般假设,CWU-HRM,人力系,满足交货期要求 缩短生产周期使在制品库存最小 使平均流程时间最小 提高机器/工人的时间利用率 使生产和人工成本最低,作业排序的目的,三、排序问题的一般假设,一个工件不能同时在几台设备上加工工件数、机器数和加工时间是已知的，且加工时间与加工顺序无关每台设备同
3、一时间只能加工一个工件（不考虑多工位组合机床）工件的工艺过程都是确定的，一种工件不能同时有多种加工工艺每台设备只能胜任一道工序，不能适应多种工序的加工（设备与工序是一对一的对应关系，不考虑一对多的关系）一个工件加工开始后，不允许中断中途插入其他工件，必须把该工件加工完成后才可以安排其他工件的加工,四、排序方法,排序规则FCFS（First Come First Served）EDD(Earliest Due Date)SPT(Shortest Processing Time)SCR(Smallest Critical Ratio)最小松动时间优先规则（交货期-加工时间，STR）MWKR(Mos
4、t Work Remaining)LWKR(Least Work Remaining)MOPNR(Most Operations Remaining)RANDOM,CWU-HRM,人力系,临界比：工件剩余的交货时间和工件余下加工时间之比,6.2 制造业作业排序,单台设备上的作业排序 一台设备面对多个工件需要加工 顺序的变化产生什么影响？ 案例,CWU-HRM,人力系,例,有6个工件需要在某台设备上加工，各工件的加工时间如表所示（工件编号是工件达到工作地的先后次序，当前日期为1）。采用不同的排序规则进行排序。,CWU-HRM,人力系,按照FCFS,CWU-HRM,人力系,按照SPT,CWU-HR
5、M,人力系,按照EDD,CWU-HRM,人力系,按照STR,CWU-HRM,人力系,按照SCR,CWU-HRM,人力系,各排序规则的结果比较,CWU-HRM,人力系,对于单台设备作业排序问题,按照最短加工时间优先规则安排作业，可使工作的平均完成时间最短，在制品最少；按照最短交货期优先规则安排作业，可使最长拖期时间与平均拖期时间最小化。,CWU-HRM,人力系,流水线的作业排序 问题描述P207,CWU-HRM,人力系,多工件两台设备的排序问题算法Johnson算法 1954年最小加工时间出现在第一台设备，则尽量往前排最小加工时间出现在第二台设备，则尽量往后排,CWU-HRM,人力系,多工件多设
6、备的排序问题启发算法关键工件法1983年提出计算每个工件的总加工时间Pi，找出加工时间最长的工件C为关键工件余下的工件，如果 则按照 不减的顺序排成序列S1，如果 则按照 不增的顺序排成序列S2，序列（ S1 ，C， S2，）为所求排序,CWU-HRM,人力系,例,CWU-HRM,人力系,P218,CWU-HRM,人力系,6.3 服务业作业排序,排序的对象是人而不是物；系统动态与随机性特点比制造业更突出；排序问题与排队模型结合在一起而产生作用,CWU-HRM,人力系,需求的分类 随机 计划（通过排序，平衡负荷(Load Balance)） 美国某医院对需求分析显示： 非预约病人周一看病人数最多
7、，而其他时间来的相对较少。 非预约随机 预约可控安排在每周后几天，使负荷稳定，减少等待时间。,1 划分需求，进行排序,2 排队管理(Waiting Line Management),(1)排队系统的基本特征,(2) 需求群体 不同群体需求不同，每一类需求的预期等待时间(Expected Waiting Time)不同(3)排队结构 多条排队(Multi-Line) 单一排队(Single-Line) 领号,2 排队管理(Waiting Line Management),2 排队管理(Waiting Line Management),有限排队(Waiting Line with Limited
8、Capacity)若等待场所无法容纳所有需求服务的顾客，一些人会离去，这种情况称为有限排队,(2) 需求群体 不同群体需求不同，每一类需求的预期等待时间(Expected Waiting Time)不同(3)排队结构 多条排队(Multi-Line) 单一排队(Single-Line) 领号,2 排队管理(Waiting Line Management),优点多条排队a) 提供差别服务（超市快速结帐）b) 顾客可选择c) 有助于减少不加入队伍的现象,单一排队a) 先到先服务(FCFS,First Come First Served)b) 顾客不会看到别的队伍移动得快而着急c) 提高了服务的私密
9、性（一米线 ）,领号a) 顾客可四处走动，但必须警觉是否叫到号。b) 商店可利用“领号”系统增加顾客冲动购物，浏览、多买,3 服务结构,单队单服务台单阶段的服务排队系统,多队多服务台单阶段的服务排队系统,单队多服务台单阶段的服务排队系统,单队单服务台多阶段的服务排队系统,单队多服务台多阶段的服务排队系统,5、排队规则,FCFS(First Come First Served)常用到SPT规则，但服务时间长的不断让位于后到达者，所以先用SPT分类，然后FCFS（超市，快速通道）2) 最高优先权法则(Highest Priority Principle)火警、救护车,举例：,为减少等待顾客离队可能
10、，应让顾客知道预期等待时间的信息，并使顾客得到定期更新的信息。,1）利用预约系统 控制顾客到达时间 实现最高程度的服务能力利用率 减少顾客等待的时间 提高服务水平2）采用预订系统 对特定期间的服务需求做出较准确的估计3）采用差异定价措施,4 调整顾客到达率的措施,1）进行有效的人员班次排序2）利用临时工或兼职人员3）招聘和培养多技能的员工,5 调整服务能力的策略,为何“集中使用”可以提高服务质量？,独立的系统,在此等待,在此等待,“集中使用”系统,减少等待时间的办法,减少平均服务时间减少服务时间的可变性增加服务人员减少平均到达人数通过顾客预约等办法来减少到达的可变性集中使用服务资源更好地计划和调度,掌握客户的感受:等待心理学,客户所感受到的等待可能与实际的等待有很大的差别。研究结果表明：服务越有价值，人们就越愿意多等一会儿。服务开始之前的等待感觉要比服务过程中的等待要长。心急会让人觉得等待的时间很长。不公平的等待比公平的等待要长。不确定的等待比已知的等待要长。不明情况的等待要比知情的等待要长。没事干的时候会让人觉得比有事干的时候要长。独自等待会让人觉得比大家一起等待要长。,CWU-HRM,Thank You !,
