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1、眼 镜 零 售 店,经 营 与 管 理,我国即将加入WTO，眼镜行业如何提高竞争力，抵御未来的市场冲击？,当外面的眼镜企业挤入我们的城市时我们只能用“全场五折”来对付吗？,通过这几年的努力，众多眼镜店引入CIS,都有了一个美丽的形象，而内部填充物是否货真价实？,眼镜店卖的是什么？,眼镜产品+眼镜技术+眼镜服务,眼镜技术包括哪几个方面？,眼镜的服务包括哪几个方面？,接 待咨 询验 光导 购（商品介绍）回 访（电话回访）抱 怨 处 理,服 务 新 概 念,服务心态：欲取之，先与之。服务理念：顾客满意是企业行为的最高 目标（CS战略）服务气质：谦而不虚，退而不缩。服务追求：愚者赚今天，智者赚明天。,
2、以顾客满意为宗旨的营销观念,消费者 Consumer成本 Cost方便 Convenience沟通 Communicateon,顾客满意度顾客对其要求已被满足的程度的感受,若感知效果期望，则顾客忠诚,顾客满意度指数CSI,顾 客 价 值,顾 客 满 意,与 效 果（感知质量）比 较,顾 客 忠 诚,顾 客 抱 怨,期望（认知质量）,+,=,-,现 代 顾 客 的 特 点,文 化 程 度 的 提 高商 业 知 识 的 提 高广 告 信 息 灵 通讨 价 还 价 的 本 领法 律 意 识 的 增 强,销 售 服 务 的 5S 原 则,微笑 Smile迅速 Speed诚意 Sincerity灵巧 S
3、mart研究 Study,眼 镜 零 售 业 的 机 遇 与 挑 战,现 状1.产业高度分散2.企业规模有限3.业内竞争激烈4.业态正在转变陷 阱1.规 模 陷 阱 ( 扩张质量 )2.速 度 陷 阱( 管理空心化 )3.竞 争 陷 阱( 优势将来自中小城市 )4.管 理 陷 阱(有 CIS 没有 CSI ),对策:1.建立以顾客为中心的价值观2.强化一线管理3.优化库房结构4.建立核心优势5.单店 总体 同步双强6.实施差异化策略7.积累管理知识和顾客知识,核心竞争力的三个特征,明显的竞争优势扩展应用的潜力对手难以模仿,如 何 建 立 现 代 企 业 制 度,组织的结构 根据正常运转需要来构
4、架,落实责任制 落实到岗位、落实到人，并让每个人明确,分工协作 即分工明确，又协同一致,培养自主管理的理念 老板在与不在一个样,人 力 资 源 的 开 发,人力资源,培 训,都 需 开 发,开发的内容知识、技能、态度、行为人才的合理利用合 适 偏 高 原 则绩效的考核与 报 酬 挂 钩,质 量 检 验 管 理,作业指导书 （作业程序）进货检验 （抽 样）制程检验 （全 检）交付检验 （复 核）检验记录 （客观证据）,仓 储 管 理,验收 （对 帐 单）贮存 （通风 、 干燥）标识 （明显、易操作）建帐 （ 动 态 管 理）盘点 （定期、不定期）,设 备 管 理,购 置（合适偏高原则）验 收（技
5、 术 标 准）使 用（操 作 规 范）维 护（定 期 保 养）维 修（专业技术人员）,供 货 管 理,供货厂商的选定（商界情侣、双赢）供货厂商的监督（供货厂商之健康发展而不是日益衰退）供货厂商之奖惩绩优者：货款提领予以优惠（时间上）绩差者：清包退货、汰换与供货厂商之技术沟通常常在优秀供货厂商处得到技术支持（例如新标准）,服 务 质 量 管 理,服务质量金三角公司、员工、顾客企业形象与员工服务质量的培训员工的热情需要通过诚恳的激励员工满意程度越高，顾客满意度跟着提高服务质量中的人际关系建立能宽容、能善解、能服务的心 人际关系的技巧,眼镜零售业的服务意识我到底凭什么资格从客户手上拿到钱回头客站在顾
6、客的角度替顾客着想系统服务全员化迅速地服务顾客,对顾客有帮助,顾客反馈信息处理电 话 回 访抱 怨 处 理抱 怨 禁 语信 息 处 理,销售过程纪录寻找“卖点” 寻找“误区”在岗培训,服务质量八做到热情主动业务精熟 顾客利益扩大销售 多售好货 情操修养 仪表仪容珍惜时间,建立顾客对商店的信赖满意的顾客 偏爱的顾客 忠诚的顾客,技 术 统 计 管 理,从定性分析到定量分析将统计数据变成图表柏拉图鱼刺图抽样检查抽样标准,价 格 管 理,价格策略,价格折让的技巧套餐百元自选套系价格对比明示价与实销价刺激高档衬托平价主推价格介绍由低向高,削价商品应明示款式陈旧有缺陷（非重缺陷）,超市策略小城市可以进超市,广告及公关管理,广告的策划广告的媒体（根据当地实际情况）广告的时机（3.15 6.6 9.9）广告的主题思想广告的预算第一年年销售额的 10%第二年年销售额的 7%第三年年销售额的 35%,广告的创新 IP卡书签卡套,POP广告 配镜手册 厂商海报 展示卡价格卡,橱 窗国外眼镜店的橱窗展示橱窗的吸引力 橱窗道具,营销公关策划公众和公益事业光明工程希望工程（资助贫困生）商店促销活动评审预期目标 达标率 成绩 存在问题 改进措施,财 务 管 理,资金情况表资金平衡表盈亏计算表主推商品经营情况表商品流通费用表商品每月固定费用计划表可变动费用定额和分解表,
