运维服务保障方案.docx

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1、运维服务保障方案项目名称：项目编号：服务商：0 期：目录第一章服务体系结构11.1. 系统建设期技术服务11.2. 试运行期技术服务21.3. 质量保障期技术服务2第二章 售后服务流程3第三章售后服务质量保障43.1. 系统建设期43.1.1. 改正性维护43.1.2. 适应性维护53.1.3. 完善性维护53.1.4. 预防性维护53.2. 试运行期63.2.1. 程序功能调整63.2.2. 日常维护及巡检要求63.3. 质量保障期6第四章 服务管理制度规范74.1. 故障级别742行为规范743现场服务支持规范84.4. 问题记录规范84.5. 技术升级9第五章售后服务承诺及内容95.1.

2、 标准保修服务105.1.1. 电话传真支持：105.1.2. 响应：105.1.3. 现场维护服务： 115.1.4. 远程服务：115.1.5. 互动咨询： 115.2. 软件调整服务H5.3. 软件维护服务12第六章服务响应方式126.1. 电话支持服务126.2. 远程月艮务136.3. 现场维护服务136.4. 互动咨询13第七章服务响应时间13第八章应急预案14第一章服务体系结构公司建立了一整套高效的项目管理体系，培养了一批高素质的项目经理， 积累了丰富的项目管理经验。根据过去几年的技术服务经验，提高技术支持、维护等服务工作的质量越来越 重要，这同时也是客户网络应用日臻成熟的要求。

3、因此，我们凭借多年以来对 最终用户不同要求的理解，逐步建立起自己的技术服务机构和服务体系，技术 支持中心为客户提供完善的售后服务。公司的服务体系以客户为中心，积极努力的确保服务“零”响应。公司的 目标是做客户信赖的企业，保证客户问题处理率100%,客户满意度100%。公 司已经通过IS09001质量体系认证，建立了完善的售后服务体系，使整个服务 活动得到有序控制。公司服务体系下图所示。专职服务机构（服务管理）公司客户服务部技术支持（直接面向客户）技术支持部技术及行业专家（间接或直接面向客户） 专家资源服务体系针对本项目，我们将组成计算机等相关领域技术工程师相结合的专职服务 小组，分别负责项目的

4、系统建设期技术服务、试运行期技术服务和质量保障期 技术服务，将负责该项目的有关问题，直至客户感到满意为止。1.1. 系统建设期技术服务 工程实施组织和实施计划的制定，明确项目目标及项目任务。确定项 目的重要性等级； 获取高层领导的支持，即成立项目领导小组； 优选有能力的、责任心强的项目负责人 组织有能力的、专业配备合理的项目团队 配备充足的资源，同时确定各职能部门对项目的支持要求 合理的任务分解 制定统一的计划、进度、费用考核等烤制单元 与客户进行良好的沟通 适当的监控和反馈 正确的技术应用 施工方案的详细分析与设计； 负责设备的到货验收，指派称职的技术人员在现场进行设备的安装、 调试与验收等

5、工作并承担设备自身质量责任。 对设备的性能、参数、结构、规格尺寸和制造情况、运行条件以及应 注意的问题等进行技术交底。 应用软件的开发、安装、修改、调试及其它相关工作； 系统联调、测试及验收过程中的技术支持； 为发包人培训系统运行、维护人员。1.2. 试运行期技术服务 配备专业的维护人员及时为发包人免费维护及处理缺陷（包含更换设 备、软件完善、维护、升级等）； 对因工程质量缺陷所造成的一切直接损失和间接损失承担全部经济赔 偿责任（包括赔偿发包人和其他连带受损单位的所有损失）； 维护人员对系统进行定期的检查、维护工作； 用户终端在扩充时的咨询和技术支持；及早发现各种安全问题故障、系统性能故障和操

6、作故障等隐患，提供系统 运行状况分析报告及改善建议。监理人和承包人应共同查清缺陷和（或）损坏的原因。经查明属承包人原 因造成的，应由承包人承担修复和查验的费用。经查验属发包人原因造成的， 发包人应承担修复和查验的费用，并支付承包人合理利润。1.3. 质量保障期技术服务 终验合格以后工程所出现的缺陷，在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。特殊情况 无法修复的，质保期内无条件更换新软件或采取使系统可正常运转的 措施。 应用软件在扩充功能和更新换代时的技术支持； 建立定期回访制度，详见本章“服务承诺”部分。第二章售后服务流程售后服务流程是一个涉及多部门、

7、多人员的流程，一个高效的服务流程对 售后服务工作的开展十分重要。为更快捷的响应用户服务请求，用户首先得到的是区域客户中心（售后服 务部）或加盟服务商工程师的技术支持，工程师可根据故障程度采取相应的服 务手段，如派遣当地服务工程师为用户服务；用户也可根据故障的程度直接寻 求总部客户中心（售后服务部）提供服务，技术支持服务中心的技术工程师将 根据用户系统故障程度在最短的时间内给予问题的答复和处理。一般情况下相关技术人员接到服务需求后，将通过电话的方式进行沟通解 决，电话解决不了的问题，将以远程访问的方式进行解决，如果远程也无法解 决的问题我方将根据问题的严重程度尽快安排相关人员到现场进行故障排除。

8、售后服务流程图第三章售后服务质量保障我公司的技术支持概念是突破传统的技术支持方式而为用户提供一种全方 位的技术支持，以确保用户的系统在整个生命周期内所有的技术问题均可以得 到我公司的帮助和支持。从工程计划、工程设计、施工、维护、优化到用户培 训I,我公司可以结合用户的需求提供系列技术服务。为保证向客户方提供高质量的、准时的服务，满足客户的要求，在售后服 务方面，我公司承诺保证对用户及时的故障响应和维护，并做定期检测。针对本项目的实施与管理，作如下管理措施：及时与客户沟通，提升客户满意度项目建设初期，确定我方与客户方的接口负责人，双方出现任何分歧及时 沟通解决，从而保证项目的进度和质量。成立质量

9、保证小组，参与到项目的全过程成立项目质量保证小组，在合同签署、调研、设计、开发、安装调试、测 试、培训、运行、验收、售后服务等项目的各个阶段，配合系统建设的工作， 保证项目的顺利进行，及时发现问题，并对项目进度和质量进行监督。3.1. 系统建设期项目建设进入集成测试期后，项目运行维护主要市根据需求对源代码进行 部分的修改。软件维护活动类型总起来大概有四种：纠错性维护（校正性维 护）、适应性维护、完善性维护或增强、预防性维护或再工程。除此四类维护 活动外，还有一些其它类型的维护活动，如：支援性维护（如用户的培训 等）。针对以上几种类型的维护，可以采取一些维护策略，以控制维护成本。3.1.1. 改

10、正性维护改正性维护是指改正在系统开发阶段已发生而系统测试阶段发现的错误。 所发现的错误有的不太重要，不影响系统的正常运行，其维护工作可随时进行: 而有的错误非常重要，甚至影响整个系统的正常运行，其维护工作必须制定计划，进行修改，并且要进行复查和控制。3.1.2. 适应性维护适应性维护是指使用软件适应信息技术变化和管理需求变化而进行的修改。 由于目前计算机硬件价格的不断下降.各类系统软件屡出不穷，人们常常为改 善系统硬件环境和运行环境而产生系统更新换代的需求；企业的外部市场环境 和管理需求的不断变化也使得各级管理人员不断提出新的信息需求。这些因素 都将导致适应性维护工作的产生。进行这方面的维护工

11、作也要像系统开发一样, 有计划、有步骤地进行。3.1.3. 完善性维护完善性维护是为扩充功能和改善性能而进行的修改，主要是指对已有的软 件系统增加一些在系统分析和设计阶段中没有规定的功能与性能特征。这些功 能对完善系统功能是非常必要的。另外，还包括对处理效率和编写程序的改进。 也是关系到系统开发质量的重要方面。这方面的维护除了要有计划、有步骤地 完成外.还要注意将相关的文档资料加入到前面相应的文档中去。3.1.4. 预防性维护预防性维护为了改进应用软件的可靠性和可维护性，为了适应未来的软硬 件环境的变化，应主动增加预防性的新的功能，以使应用系统适应各类变化而 不被淘汰。例如将专用报表功能改成通

12、用报表生成功能，以适应将来报表格式 的变化。这方面的维护工作量占整个维护工作量的4%左右。需要提供的维护资料：安装部署维护文档（安装指导书，系统维护手册， 系统操作手册，相关设备的配置数据文档）；接口规范和协议（包括建设方案 用到的工程技术规范、协议和一些接口协议文档）；设计文档（包括系统各个 模块的详细设计说明书，主要是业务流程方面的，数据库设计文档及说明）等 资料。3.2. 试运行期负责对项目运行进行调试、培训和后期维护改进，负责该合同项目的联络 工作。主要分为以下两个方面：程序功能调整和日常维护及巡检要求。3.2.1. 程序功能调整D缺陷处理系统运行中遇见的因系统本身考虑不周，导致的缺陷

13、问题，或者因为业务 数据不完整造成的程序缺陷问题，维护人员通过故障登录备案后，不需要进行 审核批准，现场立刻处理；2）技术协议上定义的模糊功能因技术协议上有要求，但是不是很明确的，系统运行中客户提出来了，系 统实施人员把客户提出的具体程序修改要求，先登记备案，然后书面提交部门 领导审核，部门领导审核通过后，安排相关人员开展相关工作；3）系统试运行中提出的新增加的需求，根据工作量的大小，根据不同情况 报批也不同。两周内的工作量，书面形式报批领导审核；两周以上的工作量， 以书面形式报公司领导审批；3.2.2. 日常维护及巡检要求系统的巡检项目及内容，巡检内容确定后，由确认后实施。按时提交巡检 结果

14、和业务系统运行报告（软件检查内容应包括：数据完整性检查、运行状态 检查、功能检查、软件可用性和安全性检查等。3.3. 质量保障期本项目中涉及到的由我方提供的产品，在质保期内我们承诺如需进行产品 的软件升级，我们将免费为用户提供软件升级服务。质保期结束后，如需进行 产品的软硬件升级，我们承诺将以成本价格为用户提供产品的软硬件升级服务。 具体如下：（1）承诺在质保期内中标人免费提供质量保证和软件升级，并提供现场服务。(2)承诺在质保期内中标人应向招标人免费提供对系统软件有所改进，增加 新功能以及为适应新标准所做修改的最新版本，供招标人使用。并保证升级后 的系统能够稳定的运行。(3)如需要提供增值服

15、务，双方可就服务事项另行协商，遵照相应的售后服 务和技术支持承诺、履行相应的技术服务义务。第四章服务管理制度规范4.1. 故障级别I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。2小时内提交故障处理方案级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降 但能正常运行，不影响正常业务运作。24小时内提交故障处理方案In级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系 统能继续运行且性能不受影响。48小时内提交故障处理方案。IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。5天内提交故障处理方案。技术支持人

16、员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文 档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转” 的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确 保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、 故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。4.2. 行为规范遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持 工作。出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要

17、文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、 核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。4.3. 现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、 事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作 流程操作。现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规 范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开 展工作。现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上 报负责

18、人，寻找其他解决途径。故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问 题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和 解决技巧。4.4. 问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题 二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出 的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即 可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷 类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐 级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分

19、析确认， 问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：(1)问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系 统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。(2)问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单 中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问 题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见 和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可 安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨 询类问题提交单。(3)问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到

20、系统缺陷类问题 提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题 解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方 案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单 上反馈给问题提出人员。(4)问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交 单后，上报服务中心。(5)问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实 施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题 交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。4.5. 技术升级本项目中涉及到的由我方提供的产品，在质保期内我们承

21、诺如需进行产品 的软件升级，我们将免费为用户提供软件升级服务。质保期结束后，如需进行 产品的软件升级，我们承诺将以成本价格为用户提供产品的软件升级服务。第五章售后服务承诺及内容若有幸承接贵单位本次水资源监控能力建设项目，我公司完全响应招标文 件有关售后技术服务要求，承诺做到以下服务内容：.1、本工程的系统质量保证期为3年，以合同项目完成验收合格证书签署之 日起计算。2、在质保期内我公司免费提供质量保证和软件升级。3、质保期内我公司向招标人免费提供对系统软件有所改进，增加新功能以 及为适应新标准所做修改的最新版本，供招标人使用。并保证升级后的系统能 够稳定的运行。4、我公司同意在本合同规定的质保

22、期内，向招标人及本系统的运行维护单 位提供用户现场维护和支持服务（7 X 24小时的响应时间），维护和现场技术服 务的费用已包含在合同总价中。在本合同规定的质保期结束后，如果招标人需 要，我公司承诺继续为该系统提供维护和支持服务，具体费用届时由双方协商, 另行签署相关合同约定。5、系统运行过程中如果发生故障（如软件故障、配置丢失等），我公司保 证用户在24小时内解决问题，恢复正常运行。6、我公司在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技 术资料、技术说明书、使用说明书、维护说明书等。7、在系统安装和调测期间，招标人及本系统的运行维护单位有权派出技术 人员参加，我公司负责对其进行指

23、导。具体包括以下几部分内容：本项目质量保证期为3年。标准保修服务软件调整服务软件维护服务其他服务内容5.1.标准保修服务5.1. L电话传真支持：通过7x24关键业务服务不间断电话、传真支持，可以使用户获得最快捷 的技术服务。5.1.1. 响应：在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重 大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质保期内中标人应无条件更换新设 备或提供代用设备；或采取使设备、系统可正常运转的措施。5.1.3. 现场维护服务：我公司在接到用户服务要求后即时响应，重大问题公司安排服务工程师在 最短时间内赶到用户处，并对用户的服务要求进行处理并解决故障，确保系统

24、 持续稳定运行。可使用户获得更快捷、更方便的技术服务。5.1.4. 远程服务：利用远程服务，在接到用户服务要求后，我们将安排资深技术工程师可先 通过电话、网络等了解环境现场，可能只需几分钟就能了解、检查到问题的症 结，确定其故障原因，找出解决办法并最终解决它。5.1.5. 互动咨询：公司通过电话、网络手段提供专门的即时支持、互动咨询。公司的技术支 持工程师随时在线与您一对一交流，帮助您快速、准确、轻松的解决任何问题。 形式包括聊天室、实时支持和电子邮件方式。如果由于种种原因没有得到及时 响应，该问题将自动逐级上传到责任人的上级主管，直到圆满解决用户问题。除了解决实际问题，通过互动咨询手段可以随

25、时进行技术交流，起到技术 培训的效果。52软件调整服务我公司对本次项目软件提供相应的调整服务，质保期内免费升级，质保期 外针对用户具体需求收取相应费用（具体费用需要根据工作量进行核算）。用 户可通过电话、传真、邮件等方式发送需求说明到我公司。需求修改流程如下 图所示用户提出需求软件修改流程图5.3.软件维护服务我公司对本次项目提供多种服务方式，服务方式有远程技术指导、远程协 助处理、上门维护服务等方式，根据不同情况提供最便捷的处理方式，采取不 同的服务方式。针对用户提出的问题，30分钟响应，一般问题一天内解决，重 大问题三天内解决。第六章服务响应方式6.1. 电话支持服务客户方的系统维护人员随

26、时可与我公司直接电话联系或传呼本公司的技术 人员，由我们的工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解 决用户网络系统中出现的问题，并提供全天候、无周末、即时响应、30分钟内 回复用户。每天坚持24小时的维修服务。6.2. 远程服务利用远程服务，在接到用户服务要求后，我们将安排资深技术工程师可先 通过电话、网络等了解环境现场，可能只需几分钟就能了解、检查到问题的症 结，确定其故障原因，找出解决办法并最终解决它。6.3. 现场维护服务我公司在接到用户服务要求后即时响应，重大问题公司安排服务工程师在 最短时间内赶到用户处，并对用户的服务要求进行处理并解决故障，确保系统 持续稳定运行。可使

27、用户获得更快捷、更方便的技术服务。6.4. 互动咨询公司通过电话、网络手段提供专门的即时支持、互动咨询。公司的技术支 持工程师随时在线与您一对一交流，帮助您快速、准确、轻松的解决任何问题。 形式包括聊天室、实时支持和电子邮件方式。如果由于种种原因没有得到及时 响应，该问题将自动逐级上传到责任人的上级主管，直到圆满解决用户问题。除了解决实际问题，通过互动咨询手段可以随时进行技术交流，起到技术 培训的效果。第七章服务响应时间电话传真支持：通过7x24小时关键业务服务不间断电话、传真支持，可以使用户获得最 快捷的技术服务。快速响应：在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重

28、大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质保期内中标人应无条件更换新设 备或提供代用设备；或采取使设备、系统可正常运转的措施。重大问题响应策略：在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重 大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质保期内无条件更换新软件或采取 使系统可正常运转的措施。第八章应急预案系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如数据丢失、业务中 断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。 在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，设 计了完善的突发事件应急策略。系统巡检人员要定期规范检查各软硬件设备的运转情况

29、和应用软件运行情 况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责 人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避 免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后 类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解 决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后， 要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应 急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电 话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件 对用户日常应用的影响。紧急情况预防措施应急策略操作失误加强培训力度， 掌握培训效果，检验 操作人员操作水准， 提示注意事项操作失误未造成即成结果或数据 未丢失情况下，保障数据安全，反 之，协调相关部门，进行补救。对操 作人员强调注意事项配置丢失培训时强调使用 前配置方法和步骤， 并特别提示需在使用派出上门维护、培训人员重新配 置，并耐心讲解前按要求操作数据丢失培训时强调使用 过程中注意定期备份 重要数据，日常维护 过程中，上门服务人 员实时备份数据并告 知用户协调有关部门，进行补救，无法 补救，提交报告说明原因