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1、银行场景生态和数智化运营报告20222022年是我国“十四五”规划落实的关键之年，围绕疫情 常态化的宏观环境，商业银行的盈利能力面临巨大考验。从 利润贡献的视角看，零售金融已展现出较强的增长潜力，并 且业界近两三年以来持续探索着银行创新变革，以此构建场 景金融生态与数字化运营体系。2022年初监管部门相继发 布两项重磅文件，引发银行业高度重视，第一份是人民银行 发布的金融科技发展规划（20222025年）；第二份是银 保监会发布的关于银行业保险业数字化转型的指导意见。 在政策引领之下，银行更为注重零售金融的转型创新速度, 以此作为战略任务重点。谁是真正的“零售之王”？身处数字 经济时代，用户对
2、于千人千面、实时响应的诉求日益加深, 也进一步倒逼商业银行加速数字化转型进程。为了探究业界 实践举措，零壹智库在过去的三年中，持续发布了智能、 开放、下沉中国零售金融趋势（2019）中国银行业数 字金融生态平台最新实践报告（2020）从生态平台到远程 银行：零售金融发展报告（2021）三份报告。在此基础上， 出于零售银行数智化进程日渐加快的因素考量，为了研究跟 踪有关远程银行、音视频融合、跨平台数字化运营、数智场 景实践等领域的最新实践做法，深挖“下沉市场”发展商机，零壹智库推出报告银行场景生态与数智化运营报告 (2022)。银行场景生态与数智化运营报告(2022)基于当下银 行零售金融业务的
3、发展现状与特征，对场景生态及数智化运 营在零售银行业务中的重要性、模式、参与者和趋势等进行 了分析。报告认为，在疫情防控常态化和数字化时代，银行的场 景需求面临更加复杂的业务环境，银行变得具有社交、远程、 音视频银行三重属性。一是用户需求线上智能化。从业务咨 询到业务办理，用户逐渐从线下物理网点向线上渠道迁移; 二是服务渠道多元协同化。当前银行服务渠道的快速增加使 得银行对客户的经营变得更加碎片化，需要加速整合渠道服 务，统一客户体验；三是金融服务开放全景化。在远程开户、 远程理财等金融服务之外，生活缴费、娱乐消费等非金融需 求逐渐成为银行产品服务的衍生需求。场景金融“三分建设，七分运营”。从
4、业界实践来看，无 论是“场景自建”还是“场景融入”，场景金融的基础是场景， 核心是数据，关键在运营。“全渠道融合”要求企业通过多个 渠道全方位接触客户，各个渠道间协同互补、保持一致的体 验、传递统一的信息和品牌形象，更好地服务客户。零壹智 库从业务层面提出全渠道融合塑造零售银行的五大引擎能 力，包括全渠道场景、数智化营销、精准化运营、无接触风 控、SCRM中台（社会化客户关系管理）。报告提出，在数字化浪潮的推动下，银行场景的数字化 正在赋能零售金融“组织能力”、“运营能力”、“场景孵化” 的变革，以获取全链路数字化运营能力。消费者行为的数字 化重塑，为零售金融场景带来新的增长风口，可重塑国内零 售银行增长的二次曲线。随着AL大数据等金融科技技术的 深度赋能，未来将进入业务决策智能化阶段，最终实现业务 经营的平台化、生态化、系统化。
