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1、附录A（资料性）机构护理评价指标表A. 1规定了机构护理的评价指标。表A.1机构护理评价指标一级指标二级指标分值评价内容得分要求评分方式机构设置 （10 分）10分机构内设置长期护理保险管理部门，并设置独立的护理区域。有以下情形的，应给予相应扣分：一未设置长期护理保险管理部门 的；一未设置独立的护理区域的。实地查看。服务环境 （45 分）场所环境25分服务场所通风良好，干净整洁，空气清新无异味。1）通风条件整体良好，无憋闷感，局部空 间有轻微异味，给予相应扣分。2）通风条件不佳，有憋闷感，存在较大异 味，不得分。实地查看。床单位环 境20分服务对象床单位干净整洁，物品摆放整齐有序。不符合要求的
2、，给予相应扣分。实地查看。服务人员 （45 分）人员配备15分指定长期护理保险工作负贲人，配备专（兼）职管理人员以及满足定点护理机构 服务协议要求的医师、护师（士）、康复师（士）、护理员等服务人员。不符合要求的，给予相应扣分。查阅机构人 员配置情况 及人员劳动 合同（劳务 协议）。资质能力10分医师、护师（士）、康复师（士）等应按有关法律法规规定具备相关从业资格或 持有效的职业资格证书，护理员等应经过专业培训并取得培训合格证书。不符合要求的，给予相应扣分。查阅服务人 员资质证 书。表A. 1机构护理评价指标（续）一级指标二级指标分值评价内容得分要求评分方式服务人员 （45 分）仪容仪表5分提供
3、服务时统一着装，佩戴工牌；语言文明、清晰。有以下情形的，应给予相应扣分：未统一着装、佩戴工牌的：语言不得体的。实地查看。人员培训15分每年至少开展1次对管理人员的培训，每年至少开展2次对服务人员的业务培训。D有一项培训未按要求开展的，给予相应 扣分。2）全部未按要求开展的，不得分。查阅培训计 划、培训记 录、培训总 结等信息。服务过程 （200分）协议签订10分与服务对象或其代理人签订护理服务协议，协议内容应包括但不限于定点护理机 构和服务对象的名称/姓名、地址/住所、联系方式；开展护理服务的地点、方式 和期限；服务内容及收费标准；双方权利和义务；对服务提供过程中突发紧急状 况的处理约定；违约
4、责任；协议的终止、变更、续订和解除的条件；约定的其他 事项。1）未签订协议的，不得分。2）协议内容不符合要求的，给予相应扣 分。查阅协议。需求及风 险评估45分对服务对象的护理需求及服务风险进行评估，并形成评估报告。评估内容包括但 不限于身体状况、危险因素、服务对象其他需求。1）未进行评估并形成评估报告的，不得 分。2）评估内容不全面、不完整的，给予相应 扣分。查阅评估记 录及评估报 告。服务计划 编制45分根据服务对象的服务需求和评估结果确定服务项目和内容，制定服务计划，计划 内容包括服务内容、服务方式；服务时间、服务频次；服务人员配置；风险防范 措施：特殊情况处理；其他注意事项等。1）未制
5、定服务计划的，不得分。2）为服务对象制定不合理的服务计划，诱 导服务对象选择的，不得分：3）服务计划内容不全面、不完整的，给予 相应扣分。查阅服务计 划。表A. 1机构护理评价指标（续）一级指标二级指标分值评价内容得分要求评分方式服务过程 （200分）服务提供10分应通过设置宣传栏、印发宣传彩页或宣传手册等方式，对长期护理保险政策进行 正确、规范宣传，并提供咨询服务。1）未提供政策宣传及咨询服务的，不得 分。2）未设置宣传栏或印发宣传彩页或宣传手 册的，给予相应扣分。3）政策宣传不准确、不规范的，给予相应 扣分实地查看、 查阅宣传材 料及咨询服 务记录等。20分应按照服务计划提供护理服务。未按
6、照服务计划提供服务的，给予相应扣 分。实地查看、 查阅记录。30分服务人员应熟练掌握DB37T XXXX-XXXX长期护理保险护理人员服务技能规 范及相关操作规程，并按要求提供护理服务。有以下情形的，应给予相应扣分：未按相关要求提供服务的； 一服务人员掌握不熟练的。查阅操作规 程、现场访 谈。20分应及时、准确、完整记录服务过程，并签字确认。有以下情形的，应给予相应扣分：记录不及时的；记录不准确的；记录不完整的； 一没有签字确认的。查阅服务过 程记录。20分应定期评估服务对象的护理需求。服务对象身体状况发生明显变化时，应及时进 行评估。应根据评估结果及时变更服务计划。有以下情形的，应给予相应扣
7、分：未定期评估的；服务对象身体状况发生明显变 化时，未及时评估的：未按评估结果及时变更服务计 划的。查阅评估记 录及评估报 告、服务计 划等。服务管理 （120 分）制度建设10分应建立健全各类服务管理制度，包括但不限于服务质量管理制度、人员管理制 度、药品与耗材管理制度、财务管理制度、安全管理制度、档案管理制度、信息 管理制度等：应按照提供的护理服务项目，编制相应的服务规范和操作规程。相关服务管理制度、服务规范、操作规程 有部分未建立的给予相应扣分。查阅机构内 部下发的制 度文件。表A. 1机构护理评价指标（续）一级指标二级指标分值评价内容得分要求评分方式服务管理（120 分信息化建 设20
8、分应配备相对固定的信息管理人员，保障网络畅通，具备能够满足医保结算、服务 监管等要求的信息化设备。1）未配备相对固定信息管理人员的，不得 分。实地查看。2）信息化设备不满足要求的，给予相应扣 分。药品和医 用耗材管 理30分实现药品、医用耗材“进、销、存”信息化管理，建立真实、完整、准确的 “进、销、存”台账，并留存进销凭证。1）未实现信息化管理或未建立台账的，不 得分。2）未留存进销凭证的，给予相应扣分。查阅药品管 理系统、台 账和“进、 销、存记 录。安全管理5分应建立安全管理制度，主要包括消防安全、食品安全、设施设备安全、医疗护理 安全、人身安全、财产安全、信息安全、突发事件应急处置、安
9、全教育和培训 等。有部分制度未建立的给予相应扣分。查阅相关制 度文件。10分应对常见风险进行识别和评估，并建立相应的风险防范制度。未对风险进行识别、并制定风险防范措施 的，不得分。查阅相关制 度文件。10分应制定突发事件应急预案，突发事件类型包括但不限于火灾；食物中毒；公共卫 生事件：自然灾害：服务对象自伤、跌倒、噎食、误吸、走失、烫伤等。服务人 员应熟练掌握应急预案。1）未制定突发事件应急预案的，不得分。2）存在以下情形的，应给予相应扣分：突发事件类型不全面的； 一服务人员掌握不熟练的。查阅相关应 急预案、现 场访谈。5分应对服务人员进行安全教育培训，定期开展消防演练、突发事件应急处置演练。
10、未定期开展安全教育培训及演练的，不得 分。查阅培训及 演练计划、 记录及总结 等。档案管理3分应建立档案管理制度，包括归档、保存、借阅、查询、保密管理等内容。D未建立档案管理制度的，不得分。2）制度内容不全面的，给予相应扣分。查阅相关制 度文件。表A. 1机构护理评价指标（续）一级指标二级指标分值评价内容得分要求评分方式服务管理（120 分档案管理6分应建立服务管理档案及服务档案，并编制机构护理长期护理保险人员名册。存在以下情形的，应给予相应扣分：未建立服务管理档案的；未建立服务档案的；未编制人员名册的。查阅各类档 案文件及人 员名册。8分应实现服务对象一人一档，档案中应包括服务对象长期护理保
11、险申请表、护理服 务协议、服务计划、服务过程记录（包括医疗文书、护理文书、其他文书等）、 费用结算单（经服务对象或其代理人签字）等。1）未实现服务对象一人一档的，不得分。2）档案中内容不完整的，给予相应扣分。查阅服务对 象档案文 件。3分医疗护理文书的书写应符合病历书写基本规范（卫医政（2010） 11号）、 山东省医疗护理文书书写规范（2020版）的相关要求。文书不符合要求的，给予相应扣分。查阅档案文 件。信息公开6分应在醒目位置设置公示栏，公布机构基本信息、办理流程、服务项目及价格、咨 询投诉电话等。1）未设置公示栏的，不得分。2）公示内容不全面的，给予相应扣分。实地查看、 查阅公示材 料
12、。4分公示内容应及时更新。未及时更新的，不得分。查阅公示材 料。服务满意 度 （80 分）服务满意 率50分服务对象或其代理人对定点护理机构护理服务的满意情况。满意率在95%以上的，得满分。每降低1个 百分点，给予相应扣分。抽查询问或 发放调查问 卷。服务投诉 率20分服务对象或其代理人因服务问题对定点护理机构的投诉情况。服务投诉率在隔以下的，得满分。每提高1 个百分点，给予相应扣分。查阅定点护 理机构、医 保经办机构 及相关方的 投诉记录。投诉处理 率10分及时受理服务投诉，对投诉问题认真调查处理，并及时反馈处理结果。1）投诉处理率未达到100%的，不得分。2）投诉处理不及时的，给予相应扣分
13、。查看投诉处 理记录。附录B（资料性）居家护理评价指标表B. 1规定了居家护理的评价指标。表B.1居家护理评价指标一级指标二级指标分值评价内容得分要求评分方式机构设置 （10 分）一10分机构内设置长期护理保险管理部门。未设置长期护理保险管理部门的，不 得分。实地查看。服务人员 （60 分）人员配备20分指定长期护理保险工作负责人，配备专（兼）职管理人员以及满足定点护理机构服 务协议要求的医师、护师（士）、康复师（士）、护理员等服务人员。有部分不符合要求的，给予相应扣 分。查阅机构人 员配置情况 及人员劳动 合同（劳务 协议）。资质能力15分医师、护师（士）、康复师（士）等应按有关法律法规规定
14、具备相关从业资格或持 有效的职业资格证书，护理员等应经过专业培训并取得培训合格证书。有部分不符合要求的，给予相应扣分。查阅服务人 员资质证 书。仪容仪表10分提供服务时统一着装，佩戴工牌；语言文明、清晰。有以下情形的，应给予相应扣分：未统一着装、佩戴工牌的；一语言不得体的。实地查看C人员培训15分每年至少开展1次对管理人员的培训，每年至少开展2次对服务人员的业务培训。1）有一项培训未按要求开展的，给予 相应扣分。2）全部未按要求开展的，不得分。查阅培训计 划、培训记 录、培训总 结等信息。表B.1居家护理评价指标（续）一级指标二级指标分值评价内容得分要求评分方式服务过程 （220分）协议签订1
15、0分叮服务对象或其代理人签订护理服务协议，协议内容应包括但不限于定点护理机构 和服务对象的名称/姓名、地址/住所、联系方式；开展护理服务的地点、方式和期 限；服务内容及收费标准；双方权利和义务；对服务提供过程中突发紧急状况的处 理约定；违约责任；协议的终止、变更、续订和解除的条件：约定的其他事项。1）未签订协议的，不得分。2）协议内容不符合要求的，给予相应 扣分。查阅协议。需求及风 险评估45分时服务对象的护理需求及服务风险进行评估，并形成评估报告。评估内容包括但不 限于身体状况、危险因素、家庭情况、居家环境、服务对象其他需求。D未进行评估并形成评估报告的，不 得分。2）评估内容不全面、不完整
16、的，给予 相应扣分。瓷阅评估记 录及评估报 告。服务计划 编制45分根据服务对象的服务需求和评估结果确定服务项目和内容，制定服务计划，计划内 容包括服务内容、服务方式；服务时间、服务频次；服务人员配置；风险防范措 施；特殊情况处理；其他注意事项等。1）未制定服务计划的，不得分。2）为服务对象制定不合理的服务计 划，诱导服务对象选择的，不得分；3）服务计划内容不全面、不完整的， 给予相应扣分。查阅服务计 划。服务提供10分应通过设置宣传栏、印发宣传彩页或宣传手册等方式，对长期护理保险政策进行正 确、规范宣传，并提供咨询服务。1）未提供政策宣传及咨询服务的，不 得分。2）未设置宣传栏或印发宣传彩页
17、或宣 传手册的，给予相应扣分。实地查看、 查阅宣传材 料及咨询服 务记录等。25分应按照服务计划提供护理服务。未按照服务计划提供服务的，给予相 应扣分。实地查看、 查阅记录。35分服务人员应熟练掌握DB37T XXXX-XXXX长期护理保险护理人员服务技能规范 及相关操作规程，并按要求提供护理服务。有以下情形的，应给予相应扣分：未按要求提供服务的：服务人员掌握不熟练的。查阅操作规 程、现场访 谈。25分服务人员应使用符合经办机构要求的移动终端设备，实名登录，开启定位功能。及 时上传服务开始时间、服务结束时间、服务项目等信息。有以下情形的，应给予相应扣分：未及时上传信息的； 一上传信息不完整的。
18、查阅移动终端后台记录O表B. 1居家护理评价指标（续）一级指标二级指标分值评价内容得分要求评分方式服务过程（220分）服务提供25分应定期评估服务对象的护理需求。服务对象身体状况发生明显变化时，应及时进行 评估。应根据评估结果及时变更服务计划。有以下情形的，应给予相应扣分： 一未定期评估的；查阅评估记 录及评估报服务对象身体状况发生明显 变化时，未及时评估的：未按评估结果及时变更服务 计划的。告、服务计 划等。服务管理 （130 分）制度建设20分应建立健全各类服务管理制度，包括但不限于服务质量管理制度、人员管理制度、 药品与耗材管理制度、财务管理制度、安全管理制度、档案管理制度、信息管理制
19、度等；应按照提供的护理服务项目，编制相应的服务规范和操作规程。相关服务管理制度、服务规范、操作 规程有部分未建立的，给予相应扣 分。查阅机构内 部下发的制 度文件。信息化建 设20分应配备相对固定的信息管理人员，保障网络畅通，具备能够满足医保结算、服务监 管等要求的信息化设备。1）未配备相对固定信息管理人员的， 不得分。2）信息化设备不满足要求的，给予相 应扣分。实地查看。医用耗材 管理30分实现医用耗材“进、销、存”信息化管理，建立真实、完整、准确的“进、销、 存”台账，并留存进销凭证。1）未实现信息化管理或未建立台账 的，不得分。2）未留存进销凭证的，给予相应扣 分。查阅医用耗 材台账和“
20、进、销、 存”记录 等。安全管理5分应建立安全管理制度，主要包括医疗护理安全、信息安全、突发事件应急处置、安 全教育和培训等。有部分制度未建立的给予相应扣分。查阅相关制 度文件。10分应对常见风险进行识别和评估，并建立相应的风险防范制度。未对风险进行识别、并制定风险防范 措施的，不得分。查阅相关制 度文件。表B. 1居家护理评价指标（续）一级指标二级指标分值评价内容得分要求评分方式服务管理 （130 分）安全管理10分应制定突发事件应急预案，突发事件类型包括但不限于服务对象自伤、跌倒、噎 食、误吸、走失、烫伤等。服务人员应熟练掌握应急预案。1）未制定突发事件应急预案的，不得 分。2）存在以下情
21、形的，应给予相应扣 分：查阅相关应 急预案、现 场访谈。一突发事件类型不全面的；服务人员掌握不熟练的。5分应对服务人员进行安全教育培训，定期开展消防演练、突发事件应急处置演练。未定期开展安全教育培训及演练的， 不得分。查阅培训及 演练计划、 记录及总结 等。档案管理3分应建立档案管理制度，包括归档、保存、借阅、查询、保密管理等内容。1）未建立档案管理制度的，不得分。2）制度内容不全面的，给予相应扣 分。查阅相关制 度文件。6分应建立服务管理档案及服务档案，并编制居家护理长期护理保险人员名册。存在以下情形的，应给予相应扣分：未建立服务管理档案的；未建立服务档案的； 一未编制人员名册的。查阅各类档
22、 案文件及人 员名册。8分应实现服务对象一人一档，档案中应包括服务对象长期护理保险申请表、护理服务 协议、服务计划、服务过程记录（包括医疗文书、护理文书、其他文书等）、费用 结算单（经服务对象或其代理人签字）等。1）未实现服务对象一人一档的，不得 分。2）档案中内容不完整的，给予相应扣 分。查阅服务对 象档案文 件。3分医疗护理文书的书写应符合病历书写基本规范（卫医政（2010） 11号）、山 东省医疗护理文书书写规范（2020版）的相关要求。文书不符合要求的，给予相应扣分。查阅档案文 件。表B. 1居家护理评价指标（续）一级指标二级指标分值评价内容得分要求评分方式服务管理330 分）信息公开
23、6分应在醒目位置设置公示栏，公布机构基本信息、办理流程、服务项目及价格、咨询 投诉电话等。1）未设置公示栏的，不得分。2）公示内容不全面的，给予相应扣 分。实地查看、 查阅公示材 料。4分公示内容应及时更新。未及时更新的，不得分。查阅公示材 料。服务满意 度 （80 分）服务满意 率50分服务对象或其代理人对定点护理机构护理服务的满意情况。满意率在95%以上的，得满分。每降低 1个百分点，给予相应扣分。抽查询问或 发放调查问 回服务投诉 率20分服务对象或其代理人因服务问题对定点护理机构的投诉情况。服务投诉率在1%以卜.的，得满分。每 提高1个百分点，给予相应扣分。查阅定点护 理机构、医 保经
24、办机构 及相关方的 投诉记录。投诉处理 率10分及时受理服务投诉，对投诉问题认真调查处理，并及时反馈处理结果。1）投诉处理率未达到100%的，不得 分。2）投诉处理不及时的，给予相应扣 分。查看投诉处 理记录。附录C（资料性）加分项目指标表C. 1规定了加分项目的评价指标。表C. 1加分项目指标评价指 标评价内容得分要求评价方法奖励表 彰 （35 分）积极开展护理保险工作并起到 模范带头作用，取得相关荣 誉。国家级的每次得15分,省部级的每次得10分,市 级的每次得5分。查阅相关荣誉证 书、获奖证明 等媒体报 道 （15 分）获得国家级主流媒体宣传推介 的。每有一项加10分。查阅相关报道资 料。获得省级主流媒体宣传推介 的。每有一项加5分。查阅相关报道材 料。
