餐厅员工培训2篇.docx

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1、餐厅员工培训2篇上班前1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不单 代表个人，还代表餐厅。2、上班前想想是否准备好工作用具，前一天遗留工作是否已经 准备完成，请记住一个小细节也许会影响到你的服务质量。3、不管是否在自己的工作区域，只要看见地上的垃圾，要养成 随手捡起的习惯，举手之劳可为大家带来方便。4、客人未到时，包房内只开一组灯，能够工作即可。如果每个 房间每天可以节约一度电，那么整个餐厅每天至少可以节约几十度 电，一个月或一年下来就是不小的数目了。5、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好， 如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等Q顾客到来前1、在服务拆筷套时，

2、注意不要把筷套弄坏，这是很容易做到的 事情，成本随之就会降下来。2、要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名、客人总数等， 最大可能地记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供 更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转化成餐厅的固定客户。 并非只有经理才有老客户，作为普通服务员你也一样可以。3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人 离去时主动为其拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督” 的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属 于自己的东西带走。点菜L当客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮 其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。

3、第一时间告之是尊重客 人的做法。2、开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书 法练习。一张菜单需要经过很多环节，应该让所有人都能看明白。3、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人 到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并 根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。4、点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法、就餐人数、所点 菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。5、如遇到客人同时点了 口味或原料重复的两道或多道菜品，你 的温馨提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级和 厨房知道，这是客人的要求不是重复点菜Q用餐服务

4、中1、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人 介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾 好大人都有效。2、上菜前认真检查菜内是否有异物（如头发、玻璃、昆虫等），多 把一道关，就降低一分投诉的概率。餐厅的利益损失，也许就在这一 关弥补上了。3、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让 客人清楚知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的 菜，这样会为餐厅积累下一批客人。4、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身 上。5、上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜 位置。6、上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上

5、右撤。 两者的服务姿势都是丁字步Q7、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未 上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接 受不是聪明之举。8、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。9、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻 拿轻放。10、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使 用得越多工作会越顺手。11、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。12、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。13、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时 才想起。14、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，

6、不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻 烦。15、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上 菜会很方便，还能保持桌面的整洁Q16、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是 告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。17、客人用餐过程中，注意观察客人对环境、菜品、价格的看法 并努力记下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。18、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿 走，垃圾和美味放在一起实在不协调。19、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回 来再打开，会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式，这 就需要平时空

7、闲时学一些叠纸技巧。20、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理 或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。21、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟 （在允许吸烟的情况下）。22、客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着客人提要求。23、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐 厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。24、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等）, 要交代其他同事代为照看自己的服务区域客人需要的服务是随时随 地的，有时就恰好是在你离开的那一小会儿。2

8、5、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时， 收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以 给餐厅带来更大的酒水饮料销售。26、营业中接到沽清（餐饮行业专用词）通知时，要及时告知身 边的其他同事。27、在工作中，如有事找不到经理时，应到预订处或楼层迎宾小 姐处问讯经理的去向Q这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。 因为迎宾小姐一般都配备对讲机。28、随时留意餐厅内客人的表情、动作和需要，如有客人东张西 望，要主动上去问询是否需要帮助Q买单1、客人买单之前要核对账单，查看是否有多单、漏单。最好不 要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出 错。2、客

9、人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银都会一起麻烦3、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到 钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的 衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清 楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清 楚。尤其要注意钞票的真假。5、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在 餐厅的卡片，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会Q6、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时, 看到

10、桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了 Q7、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终 于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要Q8、客人买单离开后立刻检查座位周边，看看客人的东西有否有 遗留，同时也检查餐厅内餐具、陈列品等是否有损坏或丢失。9、服务中有客人给小费，说明客人对你的服务认可，完全拒绝 收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您 的鼓励，这是我们应该做的。客人离去后1、收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿， 然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大 大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以 免烧

11、坏台布，严重时会引起火灾。2、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少成 多，爱店如家从小事做起。3、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具, 较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。4、客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。 这是做人起码的自我尊重。5、使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回那里，管谁借的东 西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这 的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。6、是自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给 你带来好处和赞誉。7、发现设备设施损坏，要及时报告主管，以便得到及时维

12、修， 避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。8、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他 同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是 一种风格。9、没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。10、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，不要当众做挖耳抠鼻 等不雅动作。11、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。12、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作 精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他, 他也会来帮助你。13、非紧急情况下不要去乘坐客用电梯。14、看到陌生人进入非营业区域时，要主动

13、上前阻止并问明身份。 服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该承担。15、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或前台，以便及 时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。16、任何时候、任何场合都要维护餐厅的财产和声誉既然你是 餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻就 是这样的道理。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比 费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。17、在公众场所，无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告诫 自己声音小一点、再小一点。18、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客 流情况、楼面发生的事情、例会内容当天发生的事情要当天记清 楚

14、，以免日后出现问题解释不清。19、进入包间或主管办公室之前先敲门（一般敲三下），在任何时 候皆通用。20、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得 到允许后再下班，也许领导还有别的事情安排你去做。这既是尊重， 也是责任心的表现。餐厅员工培训3员工仪容仪表：L员工的穿着打扮是餐厅礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦 的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化餐厅的 形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服 装反映员工的精神面貌和餐厅服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏 餐厅的形象。2 .除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一 定要洗干净，指

15、甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆 艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰Q3 .员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手 不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说 话轻，动作轻”4 .待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好餐厅服务的关键所在, 员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带 来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1 .迎客“您好，欢迎光临!”2 .拉椅请座一 “先生/小姐，请坐!”3 .开位问茶一“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4 .派餐巾一“先生/小姐，请

16、用毛巾J5 .斟茶一“先生/小姐，请用茶J6 .问酒水一“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7 .斟酒水一“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8 .收茶杯一“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9 .上汤一”这是*汤，请慢用J10 .上菜一“这是*菜，请各位慢用JIL更换骨碟一“先生/小姐，帮您换骨碟J12 .撤换茶碟一 “请问，这个茶碟可以收走吗？”13 .上水果一”这盘生果是我们餐厅*经理送的，是本餐厅的小 小心意，请慢用J14 .保后茶一 “请用热茶J15 .结帐一 “请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多 钱” “多谢找回N多钱J16 .送客一“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜

17、!”操作中需打“请”的手势带位手势一拉椅手势一开位手势一斟茶手势斟酒水手势一收茶 杯手势一撤换骨碟手势一换烟灰缸手势一上汤手势一分汤手势一加汤 手势一上菜手势一撤换菜碟手势一上茶手势一上水果手势一送客手势规范礼貌用语及操作程序：L当客人进入餐厅时，应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐, 您好!欢迎光临，请问您几位？“当客人回答后便问：“请问先生/小姐 贵姓？”2 .把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌J然后询问客人：“您好， 请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶 叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲

18、切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。 迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班， 部长，并把姓名写在菜卡上。3 .服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客 人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4 .拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人 尊姓。注意事项：1 .善于观察分清谁是主人。2 .对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。3 .当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅J4 .服务员在整个过程中，有

19、关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5 .递巾冲茶。从客人右边递巾并说：先生/小姐，请用毛巾J 然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员 自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前， 从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士, 先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。6 .落巾，脱筷子套Q将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺 在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7 .推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小 姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒 有金威啤酒，青

20、岛啤酒等J注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种， 白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠 檬，话梅或雪碧。8 .下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及 名称后交收银员盖章Q红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9 .斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒 顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P（ 一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10 .收茶杯。

21、在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯 撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到 托盘，然后放回干净的烟盅。11 .上汤，上菜的要求Q菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手 势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人 分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人 的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则 按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应 看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另 一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12 .巡台。如发现烟盅里有两个以

22、上烟头，要马上撤换。将空菜 碟以及空汤碗撤走。撒出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好, 及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人 正在交谈时，应提醒客人。13 .席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先 生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14 .收撒菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撒（空碟除外）应在客 人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具 及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15 .上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套 杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马 上加开水，然后再

23、为客人斟一次茶。16 .上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀 的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把 水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们酒楼经理送的, 请慢用J17 .派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的 右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢侈少）钱。”客人接过找零 后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18 .检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有 遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留 的物品，应马上叫主管处理。19 .收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾， 席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20 .清理现场。重新布置环境，恢复原样。