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1、护 士 礼 仪,山阳县人民医院骨科 唐静,“护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身”南丁格尔,内容提要,一、护士沟通礼仪二、护士的仪表礼仪三、护士的举止礼仪四、护理工作礼仪,礼仪是一种行为规范，是对生活和工作中的礼貌、礼节及仪态的规范性要求。讲究礼仪是社会生活和谐有序进行、社会文明发展进步的客观要求。现代社会对行业礼仪的要求越来越高，不少行业已把礼仪培训作为职员上岗的必修条件，医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。因此护理礼仪教育也成为护理专业的必修课。,礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 护理礼仪：是指
2、护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。它既是护理工作者修养素质的外在表现，也是护理人员职业道德的具体表现。,一、概 念,一、沟通礼仪要求：,2、要用心沟通；,3、要以对方为中心；,4、“沟”的目的是为了“通”；,1、要注意细节，有所为有所不为；,5、注意语言沟通障碍。,语言沟通的礼仪和技巧,1）态度真诚,2）语言文明礼貌,3）言辞表达准确,4）措辞委婉,5）话题适当,6）善于倾听,7）适当的沉默,8）有技巧的提问,护士语言的原则,1.礼貌原则 必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释。2.规范性原则 护
3、士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。,护士语言的原则,3.情感性原则 要求护士具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。4.保密性原则 护士必须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。,护士语言的技巧,1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。3.认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况
4、 下病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。,放,4.适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据。5.诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护理的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动。6.热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。,如何运用礼貌用语 凡是需要他人配合/添麻烦/表示诚意时 问候+请 （请字当头） 凡是得到他人帮助/称赞/鼓
5、励时 谢谢 （谢不离口 哪怕微不足道的帮助） 凡是影响或无意冒犯他人/失误时 抱歉 对不起 （不周抱歉 及时真诚道歉 勿先辩解） 礼貌用语贯穿于工作生活中,范例比较 都感冒成这样了还抽烟，别抽了！ （责怪 命令） 张师傅，您感冒这么重，能不能克制少抽几支？ （尊重 关心 规劝） 怎么搞的，就这样，别动， 一会又鼓了。 （责怪 强制 命令） 活动的时候小心一点，保护血管，避免重扎。 （提醒 关心） 不知道（太直接 生硬） 很抱歉，我不了解/清楚。 （歉意 委婉）,体态-泛指人身体所呈现出来的各种姿势 是一种非语言行为是职业形象体现.,仪表:通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。 在人际交
6、往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评价。护士所面对的主要是患者,仪表更加显得重要, 并有其特殊的职业要求。,二、护士的仪表礼仪,（一）护士的仪容,1.仪容的自然美 2.仪容的修饰美 3.仪容的内在美,三个方面的高度统一 才是真正意义上的仪表美,1.护士的发型,戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下3厘米，否则也要盘起或戴网罩。带帽要戴正戴稳 ，两翼略外展，前距发际4-5cm,发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。,护士帽的佩戴,护士帽的佩戴,2.
7、护士的着装,护士的形象对病人身心产生的影响日益增大，从而对护理服务质量也产生重要的作用。护士的着装，除了应遵守着装的基本规则外，还应体现护理人员的职业特点，有利于在病人心目中树立良好形象，进而取得他们的信任，使护理工作顺利开展。,按照相应的护士岗位，着不同的护士服。服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布和别针代替缺损的一口，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。,护士的着装原则,着装的原则,穿护士服要佩戴工作牌,护士服整齐清洁,在工作岗位上应穿护士服,力求简约端庄,要求上班前着装切忌：过露、过透、过紧清洁、平整、合体长短适宜肉色筒袜，口不外露冬季内穿白色裤子白色低帮坡跟软底鞋,裤长盖鞋面 内
8、衣不外露 裙长刚过膝 袖长至腕部,护士的风采,她的着装错在哪儿,护士服衣领过低内衣外露护士服不合体护士服衣袖过长口袋内物品过多,（一）护士的仪容,口鼻部 鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕 口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。,（一）护士的仪容,足腿部 护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观。 在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋 子、袜子要勤洗勤换。,（二）护士的表情,表情：是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态。它是人的心理状态的外在表现。
9、 在人们所接受的来自他人的信息中，只有45%来自有声的语言，55%以上来自无声的语言，而后者又有70%以上来自于表情。,（二）护士的表情,1、眼神 在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的70%左右。眼睛是人类心灵之窗。 眼语：指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息。 眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、变化。,护士在与患者交流时不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部位，随着病人所描述疼痛的部位，移动视线。全神贯注的注视，注意视线的交流。听取病人的主诉要有时间保障，尽量让他说完，并且精力要集中在表情上
10、。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。,（二）护士的表情,2、笑容 笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。,（二）护士的表情,含笑 微笑 轻笑 浅笑 大笑 狂笑,(1)笑的种类,微笑是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悦、最有价值、最为真诚友善的面部表情，为世界各民族所认同，因此微笑是最受欢迎的。微笑会给人一种亲切感，对患者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感。,作为医务工作者，每天
11、都会面对在疾病中挣扎的病人，所以护士这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑在病人身上能起到什么样的作用。微笑服务不仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人之间的距离。,对新住院的患者报以微笑，可消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替；同时，微笑服务可使患者的需求得到最大的满足，患者又基本生活需求，同时也要求得到精神上，心理上的满足。,（二）护士的表情,(2)笑的本质： 在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以下几个方面的心态和素养： 充满自信 真诚友善 乐于敬业 心境良好,（二）护士的表情,(3)笑的
12、方法： 笑的共性在于：面露喜悦之色，表情轻松愉快。(4)笑的注意事项：声情并茂气质优雅表现和谐(5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑。,（三）装饰要求,护士的工作妆 -化妆的禁忌,勿当众化妆勿化浓妆勿使妆面出现残缺勿借用他人的化妆品勿评论他人的化妆,四不宜,不宜佩戴首饰，包括：戒指、指环、手链、脚链等。不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳钉、耳环。不宜留长甲及涂染手指甲、脚趾甲。不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对病人不良刺激，甚至诱发哮喘等过敏性疾病。,三、护士的举止礼仪,举止：是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。它作为人
13、类一种无声的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情变化。,举手有力 站有站相 落座有姿 行走有态 下蹲轻雅,（一）手姿,手姿又叫手势，是人的双手及手臂所做的动作，它可以是静态的，也可以是动态的。1、鼓掌 双手有节奏的掌心对拍。2、夸奖 竖起大拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。3、指示 右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。,（二）站 姿,站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。,基本站姿,1、基本站姿,基本站姿,头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身体两
14、侧，手指自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合,侧位“丁”字步站立 身体向侧方旋转，45,“V”字步站立 基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开10CM张角45，呈“V”字状，双手相握腹前。 “丁”字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90,（二）站 姿,2、医务人员常用的站立姿态,“V”字步站立,正位 “丁”字步站立,侧位“丁”字步站立,站姿训练,男士的“V”字形站立,禁忌站姿全身不够端庄双腿叉开过大手脚随意乱动表现自由散漫,基本坐姿,双腿叠放（平行）式,双腿斜放式,脚尖点放式,（三）坐姿,正位脚尖点放式,侧位脚尖点放式,入座得法落座无声左进左出离座谨慎,落座：
15、 女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，双手分别置于两腿上。,基本坐姿,入座：抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈90，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3处。,离座：不突然站起，不出声响， 慢慢起身离位，左侧离开。,坐姿训练,一、基本坐立姿态,坐姿训练,二、常用的坐立姿态,双腿叠放式,坐姿训练,侧位脚尖点放式,坐姿的基本要求：端庄、大方、优雅。禁忌：禁忌动作过大过响，腰部松散，双腿敞开，摇晃抖动，跷二郎腿，双手夹于腿间或抱在脑后。,（四）走姿,基本走姿： 上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰
16、，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。医务人员的走姿女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美。男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。,走姿训练,医务人员持物走姿,端盘姿态,持病历夹姿态,推车姿态,走姿训练,禁忌走姿：方向不定瞻前顾后速度多变声响过大摆弄八字步禁忌边走边吃东西，很不卫生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通,（五）端盘姿势,双手握于方盘两侧，掌指拖物，双肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂呈
17、90度。双手端盘平腰，取放行进平稳，不触及护士服。禁忌：开门时不能用脚踢门，可用肩部或肘部轻轻将门推开。,取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。,（六）持病历夹姿态,（七）推车的姿势,推车时，护士位于车后侧，双手扶把。双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进，停放平稳。尽量不使腰背部负重过多。推车行进中，要观看患者或车内的物品，注意周围环境。步子不要迈的太快，要稳要轻，转移患者的途中要快中求稳，特别要观看患者的面部表情，各种管子是否通畅，要使患者头部在护士一侧。 禁忌：用手拖车，声音
18、过响，用车撞门。,（八）拾物的姿势 以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。（九）开、关门姿势 开门：门前遇人则停步，请人先行，进室用手开门，双手端物时则侧被开门。关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息。禁忌：动作过响，用胳膊或脚顶门，踢门。,BACK,（十）蹲姿,蹲时：左脚前，右脚后， 两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙；左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直；右腿：脚跟提起，脚掌着地， 支撑身体，左高右低，蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。,蹲姿训练,禁忌蹲姿面对别人蹲下，这样会使别人不便。背
19、对别人，这样做对别人不够尊重。两脚平行叉开，在别人面前不文雅。 下蹲时低头、弯背或弯上身、翘臀部。,基本蹲姿,（十一）握手,注视对方，站立欠身，伸出右手，掌心略向上，五指并用，轻触对方手指，轻轻摇动1-3秒。禁忌：掌心向下，时间过长，用力过猛，左手握手，戴着手套或握完手擦手，旁顾他人他物，左手拿物品或左手放在口袋里，面无表情，不置一词或过分点头哈腰，过分客套，只握指尖，手部肮脏不洁。,（十二）路遇礼仪,1、在行进中，路遇医护人员或病人家属，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头、微笑“打招呼。2、在行进中，路遇医护人员或病人及其家属，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走
20、。3、在行进中，与医护人员及其家属平行前进而空间有限时，应让医护人员或病人及其家属先走。,四、护理工作礼仪,随着社会的进步，经济的发展，病人对护理质量、护理安全的要求都有了很大的提高，法律意识也不断增强。所以，护士应严格要求自己按护理规程进行护理操作，给病人提供礼貌周到的优质服务，处理好病人护理过程中的每个环节，不仅有利于病人，有利于医院整体服务质量的提高，也有利于护理工作者自身的安全和自我保护。,护理工作礼仪,1.得体的举止2.礼貌的言谈,1.和蔼的态度2.娴熟的操作技术,1.诚恳的致谢2.亲切的嘱咐和安慰,护理操作的礼仪要求,尊重患者,护士日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下
21、的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人,护理工作礼仪,诚实守信,护士根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的护患关系。,护理工作礼仪,举止文雅,护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。因此，护士的日常行为适度、大方、稳重。,
22、BACK,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,应对情绪激动的患者或家属,护士：“您好，为了给病区患者安静的治疗环境，请您冷静下来与我们谈谈好吗？我们会很重视您的意见和建议的，谢谢您的合作和对我们工作的理解。”根据不同情况进行妥善处理，必要时报告科护士长、科主任，引导对方到办公室由科护士长、科主任与其座谈，禁止不理、冷漠对待或与其正面冲突。,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,病人入院中的护理礼仪,在护理工作中，护士的行为举止直接影响着病人的治疗效果，要求护士进行护理活动中不仅要做到亲、
23、轻、稳、准、快。同时应注意：1、自然大方2、亲切温柔3、敏捷准确4、技术娴熟5、满足病人需要,护理工作礼仪,电话礼仪,（,（一）接听电话：1、电话铃声一旦响起，应立即停止自己所做非急之事，尽快接听，铃响一般不超过三声，第一句应当包括向对方问候和作自我介绍两项内容(“您好，科，我是，请问您有什么事情需要我帮忙？”)，接听电话时注意力要集中，端坐或站立。2、对方要找的人在场时：“我马上叫他本人接听电话，请您稍等。”放下话筒礼貌通知相应人员接通电话：“某某，请接听电话。”3、对方要找的人暂不在场时：“不好意思，某某暂不在，请您稍后再拨打，或者留下您的号码，我通知他本人回电给您。”4、如果对方拔错电话号码或者对方要找的人不上班时，不要大声呵斥或一言不发挂掉电话，而要礼貌告知对方。,（二）注意通话社会公德：1、拨打电话时，对方30秒后无接听方可挂断电话，且挂断电话时不能嘴里骂骂咧咧或者摔话筒。2、通话过程中，一般不随意中断，因特殊情况需中断时，要向对方说明原因及所需时间，征求对方的意见，让对方决定是先挂断电话，还是稍等片刻。3、非急事不在午休、深夜时拨打电话，以免影响他人休息。,（三）通话时注意时间：上班时间拔打、接听电话时说话简明扼要，以说明问题为主，每次通话的全部时间不超过2分钟。,谢 谢,
