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1、第四章 商品质量与质量管理,第一节 质量与商品质量第二节 商品质量的影响因素第三节 商品质量管理,第四章 商品质量与质量管理第一节 质量与商品质量,1、理解质量及商品质量的含义、构成和特点；2、把握现代商品质量观的内涵；3、掌握商品质量的基本要求；4、掌握影响商品质量的因素；5、掌握质量管理的发展阶段和不同的质量管理 方法。, 教学重点与难点：,1、理解质量及商品质量的含义、构成和特点； 教学重点与难点,【导入案例】从鸡蛋销售看德国商品质量管理 “” 这组编码，最前面的数字是，代表产蛋母鸡的饲养方式。“”是绿色鸡蛋，。“”表明下蛋的母鸡是露天饲养场放养的。“”表明蛋是圈养母鸡生的。“”则表明产
2、蛋的是饲养在成排笼子中的母鸡。,编码的第二部分代表鸡蛋的出产国。比如代表德国，为荷兰，是比利时，是丹麦，是法国，是意大利。最后的一长串阿拉伯数字则是产蛋母鸡所在的养鸡场、鸡舍或鸡笼的编号。,【导入案例】从鸡蛋销售看德国商品质量管理 “,一、质量的概念 二、商品质量 三、现代商品质量观 四、商品的质量特性 五、商品质量的产生、形成和实现,第一节 质量与商品质量,一、质量的概念第一节 质量与商品质量,1、质量是“符合规范要求”（美国克劳斯比）； 2、质量是“适用性”（罗马尼亚朱兰）； 3、质量是“用户和社会损失”（日本田口玄一）； 4、质量是“各种特性的综合体”（美国菲根鲍姆）； 5、质量的标准定
3、义： 一组固有特性满足要求的程度。,一、质量的概念,一、质量的概念,根据国际标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语中给出的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。标准中有两个注解，分别是： 注1：术语“质量”可使用形容词如好、差或 优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）， 就是指在某事或某物中本来就有的， 尤其是那种永久的特性。,对 定 义 的 理 解,根据国际标准ISO9000：2000,（1）质量可以存在于各个领域或任何事物中； （广泛包容性）,对 定 义 的 理 解（一）,（1）质量可以存在于各个领域或任何事物中；上述的组合服务等无,(2)特性是指“可区分的
4、特征”； 特性可以是固有的或赋予的。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产 品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 特性可以是定性的或定量的。,对 定 义 的 理 解（二）,(2)特性是指“可区分的特征”； 对 定 义 的 理 解（二,(3)要求是指“明示的”、“通常隐含的”或“必 须履行的 ”需求或期望。“明示的”可以理解为规定的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的 惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言 而喻的。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性 标准要求的。 要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对 同一产品的要求可能是不同的。,对 定 义 的 理 解（三）
5、,(3)要求是指“明示的”、“通常隐含的”或“必 对 定 义,（4）质量具有广义性、时效性（可变性）和相对性。,对 定 义 的 理 解（四）,商品质量的要求不是绝对的。对一个玻璃商来说，有的顾客可能要求提供能够经受70KG的物体以20km以下的时速冲撞而不破裂的质量，另一顾客可能要求提供的玻璃质量是在70kg体重、戴头盔的成年人撞击下，能够立即破碎为直径不大于1cm、不带有尖锐棱角的碎粒。满足两项截然不同的质量要求的产品都会被不同的顾客认为是合格的产品，但用途不同，一种用于高层建筑会议室的窗户玻璃，一种用于电影拍摄中的特技表演。因此，企业应追求“最适合某些顾客要求”的质量，而不是绝对意义上的质
6、量。,（4）质量具有广义性、时效性（可变性）和相对性。 对 定 义,二、商品质量,（一）定义： 指产品或服务的一组固有特性满足要求的程度。反映商品满足明确和隐含需要的能力的特性和特征的总和。1、明确需要：标准、规范、图样、技术要求、合同规定。2、隐含需要：人和社会对商品公认、不言而喻的人为期望。3、特性：指商品所特有的性能，反映其满足需要的能力。4、特征：指用来区分同类商品不同品种的特别显著的标志。,二、商品质量（一）定义：, 狭义：商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的自然属性的综合。 广义：商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的各种属性的综合，即包括狭义的商品质量和商品品种
7、两方面的内容。,二、商品质量,二、商品质量,二、商品质量, 狭义：商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的自然,商品属性满足消费者和用户需求的程度，说明商品满足人们需求的深度。研究商品使用价值在质上的表现形式。主要包括：商品质量的内涵对商品质量的要求商品的成分、结构和性质影响因素、衡量准则商品质量的检验与评定商品的保养与维护商品与资源、环境的关系,具有某种共同属性和特征的商品群体，说明商品满足人们需求的广度。研究商品使用价值在量上的表现形式。主要包括：商品名词术语商品规格商品型式商品分类体系商品品种类别商品品种结构商品品种发展规律,商品质量,商品品种,商品属性满足消费者和用户需求的程度，
8、说明商品满足人们需求的深,（二）特点1、商品质量是由商品使用价值导出的一个范畴，是商品使用价值的市场表现形式，是衡量商品使用价值大小的尺度。2、商品质量具有有形和无形质量，内在和外在质量，明确需要和隐含需要等综合性。3、商品质量具有针对性、相对性、可变性。质量的评价受时间、地点、使用条件、使用对象、用途和社会环境以及市场竞争等因素的影响。,（二）特点,一、商品质量的概念,（一）传统的商品质量观在生产力发展水平不高，商品生产还不发达，商品供不应求的社会经济条件下，商品的质量观强调的是内在质量。商品生产者追求的主要目标是产量，而非质量。因此，商品生产者在没有市场竞争的压力下，轻视外观质量，只需使商
9、品达到较低的技术标准即可。,三、现代的商品质量观,一、商品质量的概念（一）传统的商品质量观三、现代的商品质量观,一、商品质量的概念,（二）现代的商品质量观 从单纯注重技术质量的观念扩展到从技术、经济、社会等多方面综合考察的质量观念； 从仅仅重视内在质量、轻视外观质量的观念，提升到既考虑商品内在质量的耐久实用、安全可靠等特性外，又注重商品的外观构型、视觉美感等外观质量的特征； 从过去在质量概念上的静态质量观念转变为动态的、发展的质量观念。,一、商品质量的概念（二）现代的商品质量观,强调：内在质量观；外在质量观；经济质量观；社 会质量观；设计质量观；市场质量观等。,图 现代商品质量综合观注：1代表内在质量；2代表经济质量；3代表外在质量； 4代表社会质量,强调：内在质量观；外在质量观；经济质量观；社 432,
