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1、优质沟通,谢向阳,优质沟通谢向阳,课程目标,沟通的涵义有效沟通过程中的5个技巧有效沟通的6个步骤人际风格沟通技巧电话沟通技巧业务员沟通技巧,课程目标沟通的涵义,第一讲 什么是沟通,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,第一讲 什么是沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思,沟通的三大要素,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,沟通的三大要素要有一个明确的目标,要有一个明确的目标,在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”,要有一个明确的目标在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找,达成共同的协议,在沟通结束时，我
2、们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”,达成共同的协议在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非,沟通的两种方式,沟通,语言,声音语气,非语言,书面,口头,肢体语言,身体动作,沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作,双向沟通,传送者,接受者,双向沟通传送者接受者,沟通的三个行为：,听,说,问,沟通的三个行为：听说问,高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性（练习）要明确沟通积极聆听,高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性（练习）,导致沟通失败的原因有哪些？,缺乏信息或知识。没有说明重要性。只注重了表达，而没有注
3、重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间太短。不良的情绪。没有注重反馈。没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,导致沟通失败的原因有哪些？缺乏信息或知识。,第二讲 有效沟通技巧,1.引言2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧积极聆听4.有效反馈技巧,第二讲 有效沟通技巧1.引言,完整的沟通过程：,面对面的沟通是最好的沟通方式,接收,反馈,发送,完整的沟通过程：接收反馈发送,有效发送信息的技巧,决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？何处发送信息？,有效发送信息的技巧决定发送信息的方法,常用的信息发送方法：,电子邮件电话开会或者面对面谈话,常
4、用的信息发送方法：电子邮件,电子邮件,优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和感情。,电子邮件优点：可以传递大量的、准确的信息。,选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。态度影响态度,注意：,选择恰当的沟通时注意：,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-,聆听的原则（聆听测试）,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己，表示赞同聆听全部信息表现出有兴趣聆听,聆听的原则（聆听测试）适应讲话者的风格,有效聆听的步骤,准备聆听在沟通过程中采取积极的行动
5、通知对方如果你没听清、理解,有效聆听的步骤准备聆听,沟通的过程是一个双向的循环，即： 发送、聆听、反馈,沟通的过程是一个双向的循环，即：,聆听的五个层次,听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听,聆听的五个层次听而不闻,反馈,沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。,反馈沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的,反馈有两种：,正面的反馈建设性反馈,反馈有两种：正面的反馈,反馈不是,关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示,反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见,第三讲 有效的肢体语言,1.引言信任是沟通的
6、基础2.有效沟通的五种态度3.建立合作态度的技巧 4.有效利用肢体语言的技巧 5.沟通视窗,第三讲 有效的肢体语言 1.引言信任是沟通的基础2,有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任,信任是沟通的基础,有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任信任是沟,沟通的五种态度,强迫 合作折衷回避 迁就,果敢的,合作的,沟通的五种态度强迫 合作果合作,合作态度具体的表象,双方都能够 阐明 各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决决问的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多,合作态度具体的表象双方都能够 阐明 各自所担心的问题,有效利用肢体语言,第一印象：决定性的七秒种说话语气及音
7、色的运用有效利用肢体语言沟通视窗及运用技巧,有效利用肢体语言第一印象：决定性的七秒种,第一印象： 决定性的七秒钟,我们永远没有第二次机会,第一印象： 决定性的七秒钟我,形成第一印象的要素,对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语,形成第一印象的要素对方衣着,不同的音色产生,高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的,不同的音色产生高兴的,注意说话的语气,（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言,注意说话的语气（7%）你在说什么,有效沟通技巧整理课件,第四讲 高效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点介绍FAB原则步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实
8、施,第四讲 高效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备步骤,步骤一事前准备,设立沟通目标制定行动计划预测可能遇到的异议和争执进行分析,步骤一事前准备设立沟通目标,首先要明确：,我这次与你沟通的目的是什么？,首先要明确：我这次与你沟通的目的是什么？,步骤二确认需求,有效提问,积极聆听,及时确认,步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认,问题的两种类型,开放式问题 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题 对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。,问题的两种类型开放式问题,问题的优势和风险,优势风险,节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制
9、,封闭式开放式,问题的优势和风险优势风险节省时间,几个不利于收集信息的问题,少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题,几个不利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些,描述特点（Feature） 转化作用（Advantage） 强调利益（Benefit）采用顺序表达时，对方更容易听得懂，印象会非常深。,步骤三 阐述观点 FAB原则,描述特点（Feature）步骤三 阐述观点,步骤四 处理异议,用对方的方法说服对方。处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。,步骤四 处理异议用对方的方法说服对方。,步骤五 达成协议,达成协
10、议的时候，要做到以下几方面：感谢赞美庆祝,步骤五 达成协议达成协议的时候，要做到以下几方面：,第五讲 人际风格沟通技巧,引言选择与沟通对象接近的方式人际风格的分类与不同风格的人的沟通技巧,第五讲 人际风格沟通技巧引言,了解你的沟通对象,掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速,了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点,人际风格的四大分类,内向 分析型 支配型 被动 主动 和蔼型 表现型 外向,人际风格的四大分类,分析型人的特征,严肃认真有条不率语调真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢,合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间,分析型人的特征严肃认真合乎逻辑,支配型人的特征,
11、果断指挥人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露,有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历计划,支配型人的特征果断有作为,和蔼型人的特征,合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲,频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用豉励性的语言办公室里有家人照片,和蔼型人的特征合作频繁的目光接触,表达型人的特征,外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默,合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,表达型人的特征外向合群,与分析型人的沟通技巧,注重细节 遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触,与分析型人的沟通技巧注重细节 遵守时间
12、,与支配型人的沟通技巧,不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触,与支配型人的沟通技巧不要有太多的寒喧,与表达型的人沟通的技巧,眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议,与表达型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作,与和蔼型的人沟通的技巧,看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触,与和蔼型的人沟通的技巧看清和对方的关系,第六讲 电话沟通技巧,1.引言2.接听和拨打电话的基本技巧3.转达电话的技巧4.应对特殊事件的技巧,第六讲 电话沟通技巧 1.引言2.接听和拨打电话的基本技,在双方面谈时，
13、你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。,在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果,接听和拨打电话的基本技巧,电话机旁应备记事本和铅笔先整理电话内容，后拨电话态度友好态度友好注意自己的语速和语调不要使用简略语、专用语养成复述习惯,接听和拨打电话的基本技巧电话机旁应备记事本和铅笔,接听电话的程序,听到铃声响两次之后拿起话筒,自报公司名称及科室名称,确认对方姓名（及单位）,寒喧问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,接听电话的程序听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名,拨打电话的程序,按重要程序整理谈话内
14、容并纪录,确认对方工作单位、姓名及电话,自报公司名称及本人姓名,寒喧问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,拨打电话的程序按重要程序整理谈话内容并纪录确认对方工作单位、,转接电话的技巧,关键字句是否听清楚慎重选择理由,转接电话的技巧关键字句是否听清楚,如何应对突发事件,由于电话的原因听不清楚对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？ 接到打错了的电话这是公司，你找哪儿？ 遇到自己不知道的事关于事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请销等，我让他来接电话。 接到顾客的索赔电话谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。,如何应对突发事件 由于电话的原因听不清楚,第七讲
15、 接近客户的技巧,1.引言2.如何使用接近语言3.接近客户的技巧4.获取客户好感的六大法则,第七讲 接近客户的技巧1.引言,如何使用接近语言,一、什么是接近? 在专业的沟通技巧上,定义为“由接触到准客户,至切入主题的阶段 ”。二、接近注意点讯速打开准客户的“心防”学会推销商品前，先销售自己常用的接近话语的要点,如何使用接近语言一、什么是接近?,常用的接近语言的要点：,称呼对方的名字,进行自我介绍,感谢对方接见,进行寒喧,表达拜访的理由,再一次地赞美及询问,常用的接近语言的要点：称呼对方的名字进行自我介绍感谢对方接见,接近客户的技巧,面对接待员的技巧面对秘书的技巧会见关键人士的技巧,接近客户的技
16、巧面对接待员的技巧,面对接待员的技巧,你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图适时和接待员打招呼,面对接待员的技巧你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图,面对秘书的技巧,向秘书介绍自己，并说明来意若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤：留下名片很清楚地说明来意烦请秘书替我约定下一次约见的时间,面对秘书的技巧向秘书介绍自己，并说明来意,会见关键人士的技巧,接近的技巧结束谈话后的告辞技巧：谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。再次提醒，接下去双方进行准备的事项，以备下次再会谈。退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键上人士将反手关门。向秘书，接待员告辞,会见关键人士的技巧接近的技巧,获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象要记住并常说出客户的名字让你的客户有优越感替客户解决问题自己保持快乐开朗利用小赠品赢得准客户的好感,获取客户好感的六大法则给客户良好的外观印象,谢谢！,谢谢！,
