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1、有效沟通,1,沟通能力从来没有像现在这样成为现代,职业人士成功的必要条件！一个职业人,士成功因素,75%,靠沟通,，,25%,靠天才和,能力,！,2,你知,我知,共识,你不知,隐私,我不知,潜能,盲区,3,有效沟通,培训目标,?,精通沟通的各种形式,?,掌握高效沟通的步骤和技巧,?,提高与上司的沟通质量,.,?,改善与下属的沟通方法,?,通过沟通改善与其他部门的工作,关系,?,不同人际风格采用不同沟通技巧,4,有效沟通,?,有效沟通的概述,?,有效沟通的形式、技巧,?,有效沟通的步骤,?,人际风格与沟通,?,有效沟通的方向,5,有效沟通,沟通的概述,沟通的方向,沟通的技巧,人际风格与沟通,沟通
2、的步骤,6,沟通的概述,什么是沟通,?,沟通是为了设定的目标，把信息，思想和感情在个人或群,体间传递，并达成共同协议的过程,7,沟通的概述,沟通的三个要点,明确的目标,共同的协议,信息、情感、,思想全面沟通,8,沟通的概述,你在平时的工作中，都采用什么不同的沟通方式？,9,沟通的概述,沟通的两种方式：语言、肢体,口头,语言沟通,书面,图片,手势,肢体语言,沟通,面部表情,姿态,面谈、电话、小组会,信、传真、邮件、报表,幻灯片、投影、录像,柔和、商量、强势,微笑、皱眉、瞪眼,抱肩、耸肩、歪扭,声音,抑扬顿挫、有效高音、,停顿,10,沟通的概述,养成良好的沟通习惯：,11,沟通的概述,你的沟通失败
3、原因？,12,沟通的概述,沟通失败原因,：,?,缺乏信息或知识,?,没有说明重要性,?,只注意了表达，没有注意倾听,?,没有完全理解对方的话，以至询问不当,?,时间不够,?,没有注重反馈,?,没有理解他人的要求,?,职位的差距，文化的差距,13,沟通的概述,要使沟通有良好的结果，必须做到以下几点,：,1.,谈论行为不谈论人的个性,2.,沟通要明确，不然别人会误解你的意思,3.,积极地倾听,14,有效沟通,沟通的概述,沟通的方向,沟通的技巧,人际风格与沟通,沟通的步骤,15,沟通的技巧,了解沟通环节：,反馈意见,信息,提供者,思想,情感,接收者,发送信息,接收信息,16,沟通的技巧,沟通的内容,
4、:,信息、思想、情感,如何有效发送信息,:,(4,W,1,H,),选择发送方式,(,H,ow),何时发送？,发送什么？,发送给谁？,(,W,hen),(,W,hat),(,W,ho),在什么场合发送,(,W,here),17,沟通的技巧,自我检查：,How,电话、面谈、会议、信函、备忘录,When,合适的时间、稳定的情绪,What,简洁、强调要点、熟悉的语言,Who,发给谁、他,/,她的观念、需要、情绪,Where,合适的地点、不被干扰,18,沟通的技巧,5,小游戏：你的倾听技巧如何？,让我们来一起学习如何做到积极倾听,！,19,沟通的技巧,什么是听？,耳,用耳朵听,目,聽,用眼睛看着,对方,
5、王,把说话人当,成王者对待,心,专心地去听,20,沟通的技巧,你听什么？,?,?,?,事,实,情,感,关,系,?,隐,含,21,沟通的技巧,有效倾听技巧,?,倾听时作有效地回应,（,例：适当的点头、嗯,）,?,没有听清楚要及时提问,?,复述重要内容,?,善于对对方的话进行总结，更好了解对方的意图,?,表达感受,（,例：非常好，我也是这样想的,）,22,沟通的技巧,试着按照下面的步骤去倾听,听之前的,眼神交流,肢体表达,你的意愿,和感受,不理解,及时询问,准备倾听,(,身体、思想）,23,沟通的技巧,倾听时你应注意：,?,尽量适应讲话人的风格,?,让你的眼睛配合你的耳朵,?,不能随意的打断对方的
6、谈话,?,点头示意，鼓励对方表达意见,24,沟通的技巧,10,小游戏：,拷贝不走样,25,沟通的技巧,提问的两种类型：,开放式,、封闭式,你认为开放式和封闭式问题的区别,是什么？请举个例子。,26,沟通的技巧,两种提问方式的区别：,提问方式,开放式问题,优,势,收集信息全面、谈话,气氛轻松,劣,势,浪费时间，容易,偏离主题,不利于收集信息,封闭式问题,可以节省时间、控制,谈话的气氛,27,沟通的技巧,你的提问注意以下几点了吗？,1.,用你能不能说的更详细些？,替代,为什么,？,（尽量少问为什么，照顾别人的感受。,）,2.,用你是怎么想的？,替代,你难道认为这样做不对吗？,（少用引导性的提问，不
7、利于收集信息）,3.,一口气问很多问题。,（对方不知道从何处入手工作，不利于收集信息）,28,沟通的技巧,正确使用肢体语言,?,动作,?,表情,?,身体距离,29,沟通的技巧,肢体语言,_,动作,礼貌行为,(,鞠躬、接待、打电话、读名片、上下楼、拥抱、握手）,保护和伪装,(,扣桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、手臂交叉、,手插口袋）,暗示行为,（,手势、脚打节拍、站立地点）,30,沟通的技巧,肢体语言,_,表情,31,沟通的技巧,肢体语言,_,身体距离,32,沟通的技巧,讲话的态度决定沟通的质量,侵,略,积,极,退,缩,怎样才能用积极的讲话态度与人沟通？,33,沟通的技巧,积极讲话方式建议：,
8、1.,直截了当地说出自己的想法和意见,（例如，我的想法是,我的观点是,),2.,同情对方但仍然说出自己的需要,（例如，我很同情你的处境，但是,）,3.,指出过去的承诺与现状有所出入,（例如，上一次我们商量的结果是,),34,沟通的技巧,积极讲话方式建议：,4.,提醒对方他的行为对你已经有了不良的影响,（,例如，公司规定，在卖场不允许接打电话。我已经发现你,两次在卖场打电话，第三次我只好公事公办，希望你注意以,下）,5.,告诫对方如果不改正会有什么样的后果,（例如，公司规定，报销一千元以上要区长签字，你的报,销单是一千零五十元，希望你下次不要为难我，自己去找区,长签字）,35,沟通的技巧,积极讲
9、话方式建议：,6.,希望了解他人的立场，感受他人的愿望,（例如，公司准备调你到武汉做处长，你觉得这个,安排如何？你有什么想法和要求,）,36,有效沟通,沟通的概述,沟通的方向,沟通的技巧,人际风格与沟通,沟通的步骤,37,沟通的步骤,请举出你与上级汇报工作的几个步骤,？,38,沟通的步骤,事先,准备,确认,需求,有效沟通的步骤：,共同,实现,达成,协议,阐述,观点,处理,异议,39,沟通的步骤,你缺少了那个步骤？,它如何影响了沟通效果？,40,人际风格与沟通,小游戏：,人际风格分类,30,1,，小测验：测试你是那种人际风格,2,，分组：,同种人际风格的人,3,，人际风格分享,（你喜欢的沟通方式
10、）,41,人际风格与沟通,人际风格的类型,猫头鹰,变色龙,孔雀,老虎,考拉,42,人际风格与沟通,分析型：,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,严肃认真,动作慢,有条不紊,合乎逻辑,语调单一,准确语言，注意细节,真实的,有计划有步骤,寡言的缄默的,使用挂图,面部表情少,喜欢有较大的个人空间,?,注重细节,?,遵守时间,?,尽快切入主题,?,要边说边记录,?,眼神交流少。,?,避免有身体接触，你的身体,不要前倾，应该后仰，,?,要用准确的专业术语,?,具体的数据举例、有计划、,使用图表。,43,人际风格与沟通,支配型：,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,果断、有作为
11、,指挥人,强调效率,独立,有目光接触,有能力,说话快且有说服力,热情,语言直接，有目的性,面部表情比较少,使用日历,情感不外露,有计划,?,你的答案一定要准确,?,使用封闭式提问,?,短期内给一个明确的答案,?,直接进入主题,?,声音大、语速快,?,有计划并落实,?,控制感情流露,?,要有目光接触,?,身体前倾,44,人际风格与沟通,表达型：,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,外向,合群,直率友好,活泼,热情,快速的动作和手势,不注重细节,生动活泼、抑扬顿挫的语调,令人信服,有说服力的语言,幽默,陈列有说服力的物品,?,声音洪亮,?,善用肢体语言,?,延伸配合他的手势,?,沟通重
12、点注重宏观,?,表达直接,?,书面确认结果,45,人际风格与沟通,和蔼型：,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,合作,面部表情和蔼可亲,友好,频繁的目光接触,赞同,说话慢条斯理,耐心,声音轻柔,抑扬顿挫,轻松,使用鼓励性的语言,办公室里有家人照片,?,首先建立好关系,?,赞扬他办公室摆放的照片,?,时刻保持微笑,?,语速慢、语调抑扬顿挫,?,多提问、及时提问,?,目光接触频率高，时间短,46,人际风格与沟通,人最大的需要就是被了解与欣赏,!,要满足这项需要，有效的沟通者在影响别人,之前，必定要先了解别人,!,_,现代心理学之父威廉詹姆斯,47,有效沟通,沟通的概述,沟通的方向,沟通的技
13、巧,人际风格与沟通,沟通的步骤,48,沟通的方向,沟通分为三个方向：,往上沟通、向下沟通、水平沟通,（用,胆）,（用,心）,（用,肺）,49,沟通的方向,往上沟通,怎样与你的领导沟通（往上沟通）,你认为你的领导了解你多少？,完全不了解,完全了解,0%,20%,40%,60%,80%,100%,50,沟通的方向,往上沟通,与领导沟通的建议一：,不要给领导出问答题，尽量给他选择题。,例如：当你遇到事情需开会解决时。,-,我们是不是开个会？,（问答题）,-,领导你看明天我们开个会怎么样？（选择,题）,-,你看是上午还是下午？,-,那明天下午两点半怎么样？,-,那好明天下午两点半以前我在提醒你一下。,
14、51,沟通的方向,往上沟通,与领导沟通的建议二：,选择恰当的时机。,例如：刚上班、快下班、心情不好,（不适宜）,上午,10,点左右或下午,3,点左右,（适宜）,与领导沟通的建议三：,设想领导质疑，事先准备答案。,52,沟通的方向,往上沟通,与领导沟通的建议四：,说话简明扼要，重点突出。,与领导沟通的建议五：,尊重领导，勿伤领导自尊。,（不能强迫领导接受你的建议或意见）,53,沟通的方向,往上沟通,想让领导如何看待你：,自动报告你的工作进度,对领导的询问有问必答,-,让领导知道,-,让领导放心,充实努力学习，才能了解领导语言,-,让领导轻松,接受批评不三次错误,不忙的时候主动帮助他人,毫无怨言地
15、接受任务,-,-,-,让领导省事,让领导有效,让领导圆满,让领到进步,54,对自己的任务主动提出改善计划,-,沟通的方向,往上沟通,领导也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建,立融洽和谐的上下级关系。所以，不要害怕，也,不要犹豫，勇敢地去做。从现在开始思考一下你,要怎样才能更好地运用沟通技巧与领导相处，要,怎样才能把沟通技巧熟记于胸，灵活运用。,55,沟通的方向,往下沟通,我的下属的确在适应我，但我为了适应他门,而作出的努力要多得多。,日本经营之神,松下幸之助,56,沟通的方向,往下沟通,如何做才能使往下沟通更有成果呢？,与下属沟通建议一：,多了解情,况,与下属沟通建议二：,不要只会责骂,与下
16、属沟通建议一：,提供方法，紧盯过程,57,沟通的方向,往下沟通,试评价你对属下的赞美和批评行为,1.,你常常赞美你的部下吗,?,2.,你对他们的赞美是发自内心的吗,?,3.,你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗,?,4.,你喜欢当众赞美或批评你的部下吗,?,5.,当部下不在场的时候，你还会赞美他吗,?,6.,你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗,?,7.,你的批评常常令你的部下难堪吗,?,8.,你在批评部下的时候能做到对事不对人吗,?,58,沟通的方向,往下沟通,学会赞美你的属下：,?,确认你赞美的内容是他的优点（真诚）,?,除了你很棒！等更要加上具体事实,（可衡量）,?,公开场合
17、的赞扬鼓舞最大（地点）,?,间接的赞美起到的效果超乎你的想象（第三者）,事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，,也不愿让你失望！,59,沟通的方向,往下沟通,正确的批评方式具有正面的功效：,?,以赞美做开头,?,就事论事，批评对方的工作而不是对方本人,?,不要伤害对方的自尊和自信（“像你这么聪明,的人，我实在无法同意你犯这样的错误”）,?,友好的方式结束批评,（“我相信你”、“以,后不许再犯”等）,?,不当着众人面前指责,60,沟通的方向,往下沟通,给下属下达命令,(,向下沟通,),如何让下属积极地接受你的命令,?,态度和善、用词礼貌,?,明确表达工作的重要性,?,充分授权给下属,?,提供方法、
18、紧盯过程,?,接受意见,61,沟通的方向,往下沟通,给下属下达命令,(,向下沟通,),试着为你的下属安排一项任务,(5,W,2,H,),?,W,ho (,执行者）,?,W,hat,（做什么）,?,H,ow,（怎么做）,?,W,hen,（时间）,?,W,here,（地点）,?,H,ow many,（工作量）,?,W,hy,（为什么）,62,1,沟通的方向,往下沟通,从今天开始请你试着这样做：,有机会就问你的下属,-,1.,你喜欢我给你的工作吗？,2.,我用到你的强项了吗？,3.,将来有机会调动，你喜欢去那里？,63,沟通的方向,往下沟通,能否建立一个关系融洽、积极进取的团,队，很大程度上取决于你是否善于与部,下进行沟通，取决于你是否善于运用沟,通技巧。,64,沟通的方向水平沟通,如何进行部门之间的沟通？（水平沟通）,?,主动沟通，拥有超越的胸怀,?,学会谦让，视先到公司的同事为前辈,?,体谅别人，从他人角度多考虑,?,先提供协作，再有求配合,?,与平行部门一定要双赢,65,有效沟通,成功的秘诀,沟通、沟通、再沟通,66,
