专题十人际交往和沟通ppt课件.ppt

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1、专 题 十,人 际 交 往 沟 通,你的沟通知识自测,同意 不同意 不确定1、快乐的人总是有较高的效率。 2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。3、沟通时应把多数时间花在倾听上。4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。6、从听众那里获得反馈的最好办法是问他们：“你们有问题吗？”7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。8、书面信息肯定要比口头表书的信息更清楚。9、与人沟通时应该以自己为中心。10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。,答案：,1、快乐的人总是有较高的效率。 （不确定）

2、 2、想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要的障碍。（同意）3、沟通时应把多数时间花在倾听上。（同意）4、在吸引听众注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。（同意）5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。（同意）6、从听众那里获得反馈的最好办法是问他们：“你们有问题吗？”（不同意）7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不确定）8、书面信息肯定要比口头表书的信息更清楚。（不同意）9、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意）10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（不同意）,你的沟通知识自测结果,答对1题记1分，答错不记分。将各题得分相加，得出你

3、的总分。总分在3分以下，说明你需要多加了解沟通知识。得分在36分，说明你有一定的知识。得分在6分以上，说明你对沟通知识有相当基础。,沟通的重要性,一个优秀的人应该具备什么样的基本素质？研究发现人有的时间在沟通，所以说:“应该能很好地与人沟通和协调人际关系。”沟通包括对别人的关心、感情的投入和一些专门的技巧。的确，沟通的能力对于我们来说非常重要，但是, 很多人觉得这种能力是天生的，有些人生来就善于富有爱心，善于照顾他人，而另外的人可能就是内向笨拙，不善与人交流。要说明的是，这种本领是可以学会的，而且，掌握一些人际交流的技巧能大大提高工作的质量。,内容提要,饭店员工之间交往应遵循的准则员工与客人之

4、间的交往特点和心理状态员工与客人间的交往的形式与原则,人际交往影响因素及规律人际交往模式和人际吸引规律人际沟通及团队沟通技巧,人际交往和沟通概述,饭店服务的人际交往和沟通,任务一 人际交往和沟通的定义,1、人际交往的概念 人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言符号而实现的沟通称为人际交往。,2、沟通的概念 沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,是信息的传递,是信息的理解,一、人际交往、沟通的概念,沟通的过程,打算发送的信息,编码过程,信息与通道,解码过程,感受到的信息,接受者,编码过程,反馈,解码过程,发送者,= 噪音,二、

5、人际关系影响因素及规律,1、主观因素 认识因素 情感因素 个性因素,人际交往影响因素,2、客观因素社会因素阶层因素工作分工因素年龄因素,刻板印象1定义：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。2形成的基础：生活在同一地域或同一社会文化背景中的人，总会表现出许多心理与行为的相似性；同一职业、同一年龄阶段、同一性别、同一党派的人，在思想、观念、态度和行为等方面是较为接近的。3刻板印象有较高的稳定性，对人们的社会认知既有积极影响又有消极影响。4饭店服务人员要尽量避免以刻板印象看待客人，要做到一视同仁。,他们中有教师、酒店经理、厨师、礼仪小姐、导游，请连连看。,小时候，故事告诉我们，善良美

6、丽的姑娘长大后一定会有白马王子等着她。长大后，才真的明白，骑白马的除了王子，还有心硬如石的和尚。,三、人际交往行为模式和人际吸引规律,美国著名心理学家爱利克伯奈依据个体对自己和他人所采取基本态度，提出了四种人际交往模式：我不好你好，我不行你行；我不好你也不好，我不行你也不行；我好你不好，我行你不行；我好你也好，我行你也行。,(一）常见的人际交往行为模式,A我不好你好，我不行你行。 著名心理学家阿德勒指出，人在生命的初始是依赖于周围的人而生存的，与周围的成人相比，儿童常常感到自己的无能，因而从小就有自卑感，因而在潜意识中形成了“我不行你行”的心理模式。人的成长过程也就是逐渐克服这种心态的过程。有

7、的同学由于在个体社会化过程中，尚未完全摆脱儿时形成的这种心理行为模式，因而在人际交往中常常表现出不同程度的自卑和恐慌，最为极端的表现是社交恐惧症。B我不好你也不好，我不行你也不行。不喜欢自己也不喜欢别人，既看不起自己也看不起别人，既不会去爱人也不能体验和接受他人的人。,C我好你不好，我行你不行。 常常表现为充满优越感，骄傲自大，自以为是，总以为自己是对的，别人是错的，自己对别人好而别人对自己不好，并为此感到愤愤不平，把人际交往失败的原因都归咎于他人的责任。 这三种交往模式都会阻碍人际交往，并且不利于心理发展和心理健康。D“我好你也好，我行你也行”（理性、理解、宽容、接纳）。这是一种成熟的、健康

8、的心理模式，具有这种心态的人能充分体会到自己的能力，相信自己也相信他人、爱自己也爱他人。这种人不是十全十美的人，却能客观地悦纳自己和他人，正视现实，并努力去改变自己能改变的事物，善于发现自己、别人和外部世界的光明面，从而使自己保持一种积极的、乐观的、进取的、和谐的精神状态。,肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望,否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人,人际交往中存在三种不良模式,怕被拒绝 不会说“不”不能没有依靠,缺乏自信心的表现,1、把目标定得过高，当完不成目标时，就可以用目标太高来为自己开脱；而有些

9、人把目标定得过低则总能轻易成功。这两种行为都是害怕失败的表现。2、缺乏自信心的人容易对自己的行为过分苛刻，用完美主义的形式来掩饰自己的自卑心理。3、自信心不足的人总是觉得自己低人一等，事事不如人，所以总是容易抱怨和退缩。4、缺乏自信的人常常以别人的标准来衡量自己的行为，寻求别人的认可或喜欢，如果自己的观点与别人不同，就觉得一定是自己有问题，于是变得一味地逢迎讨好，结果使自己活得很累。,培养自信心的小诀窍,、挑前面的座位坐。、练习正视别人。、抬头挺胸。、多练习当众讲话。、第一个上台。、让嘴唇动起来。,人际吸引现象普遍存在于各种人际交往中。人际吸引是人与人之间的相互接纳和喜欢，它是一种交往双方在情

10、感方面相互亲近的现象，是人际关系的一种特殊形式。人际吸引程度越大，人际关系就越亲密。通常，我们根据人际吸引的程度，将人际吸引分成三个不同的层次：合群、喜欢和爱情。,合群、喜欢和爱情,合群主要指的是与他人在一起、接近他人的倾向，这种倾向更多的是人的一种“天性”，它并不涉及是否喜欢他人的感情，不涉及对他人的积极评价。喜欢是中度的人际吸引形式，它主要表现为乐于与某人在一起，并且共处时感到轻松愉快。爱情是强烈的人际吸引形式，它是人类最亲密的高级吸引形式，是男女两性之间的相互吸引和依恋的一种特殊的强烈感情。,研究一：我们会跟谁成为朋友？实验：已婚学生夫妇宿舍，入住前互不熟悉，随机安排。 一段时间后，要求

11、各住户列出在整个住区中最好的 三位朋友。结果：1.65%的朋友是住在同一栋建筑里的；2.41%的人和隔壁的邻居成为了亲密朋友，22的人和隔壁两三家的人成为朋友，只有10的人和宿舍另一端的住户成为朋友；,结论：与我们接近、并交往最多的人，最可能成为我们的朋友和恋人。接近效应（proximity/propinquity effect）原 因 ？,为什么居住环境的相邻性能引起人际吸引？接近性增加了熟悉程度接近性常常和相似性联系在一起人们能从居住接近的人身上以相对较少的代价获得社会性报酬,研究二：同一宿舍，我和谁成了朋友？实验：在新学期开始时把Michigan大学的男生随机分配到某一寝室，一学期后调查

12、他们与哪些人成为了朋友？结果：1.地域背景相似2.态度和价值观相似结论：背景、态度、价值观的相似有利于增加好感和相互间的吸引力,为什么相似性会促进人际吸引？,1.被人喜爱的渴望2.被人确认的需要3.对他人性格的推论相似促进人际吸引，是因为当人们发现别人与自己相似的时候，会造成一种“我是正确的”奖励效果，从而使人更加喜欢和自己相似的人。而当他人与自己不一样时，会提醒自己有可能自己是错误的。,研究三：她们出现很多次？实验：在大学教室里安排女助理。这些女性不和教授或其他学生交流，只是走进教室并安静地坐在第一排，让每个人都能看到她们。操作：每个女助理出现在课堂上的次数有所不同，从0 次到15次之间。学

13、期结束时，研究者播放这些女性的幻灯片请班级的学生观看，要求学生对这些女性的吸引力做出评分。,结果：,结论：我们暴露在某一刺激下越多，就越可能对其产生好感。曝光效应（mere exposure effect）提高熟悉度 曝光率越高越容易成为朋友？,网络对“时空接近性”的挑战,1、以计算机和网络为载体的关系与日常生活中建立起的关系有何不同？2、从屏幕过渡到面对面交流，这种关系是否经得起考验？3、“见光死”4、网络约会、网络恋爱与网络婚配,研究四：对于那些喜欢我们的人实验：大学生结对实验。在参加实验之前互不相识，结对小组的一方被随机挑选出来接受特定的信息。研究者让某些学生认为他所结队的学生对他有好感

14、，而让另一些学生认为他们的结对学生并不喜欢他们。然后，允许这对学生见面并交谈。结果：那些相信对方喜欢自己的学生和伙伴在一起时表现得更讨人喜欢，他们进行更多的自我展露，对于讨论的问题持有更少的异议，并且总体上表现出更热情、更令人愉悦的交际方式。,结论：相信对方喜欢自己的人也更容易表现得招人喜欢。之所以对某些人产生好感，因为他们也喜欢我们，尽管我们可能并不相似。互惠式的好感,研究五：外表的第一印象对人际交往有多大影响？关键词：明尼苏达大学 新生 舞会 人格 性向 评价结果：与人格和智力因素相比，外表的吸引力占有压倒性的优势,什么样的外表有吸引力？,研究九：（Michael Cunningham,

15、1986）关键词：男大学生 女性照片 测量结果：高吸引力与大眼睛、小巧的鼻子、窄小的下颚、高耸的颧骨和窄小的脸颊、高挑的眉毛、大大的瞳仁和明显的笑容有关；对女性的调查显示：男性高吸引力与大眼睛、宽大的下颚、高耸的颧骨和宽大的脸颊，以及一个明显的笑容呈正相关,吸引力的标准,大大的眼睛“娃娃脸” 激起了观察者温暖以及想照顾他人的欲望 有吸引力的女性比男性拥有更多的“娃娃脸”特征高耸的颧骨性成熟笑容安全感,优秀的人比平庸的人更令人欣赏，也更容易吸引我们。研究六：优秀的人一定受欢迎吗？实验：让实验参与者听一盘大学生面试的录音带，录 音带中出现四种大学生： 优秀大学生、打翻了咖啡的优秀大学生 平庸大学生

16、、打翻咖啡的平庸大学生让参与者评价他们比较喜欢哪一种大学生结果：最受人喜欢的是打翻了咖啡的优秀大学生,结论：小小的错误会使有才能的人的吸引力更增加一层犯错误效应（pratfall effect）原因：“平常人” 拉近了心理距离性别差异-男性更喜欢犯了错误的才能出众的男性；女性更喜欢能力出众而没有错误的人,美国心理学家克克霍夫等人研究了那些已经建立了恋爱关系的大学生，结果表明：1、对于短期的恋爱关系来说，熟悉、外貌以及价值观念的相似，是形成人际吸引的主要因素；2、对于长期恋爱关系来说，互补是发展密切关系一个非常重要的因素,关于人际吸引的自我报告,当初为何会喜欢自己的好友或恋爱对象？实验法、调查法

17、自我报告法友谊： 互惠式的好感、吸引力； 相似性、时空接近性；,恋爱： 互惠式的好感、吸引力； 准备开始一段亲密关系、对当前亲密关系不满意； 相似性、时空接近性；,互补律,对等律,接近律,互惠律,光环律,强迫律,小测验：我是否受人欢迎？,1、在匆忙行走的路上，别人向你打招呼：“你好啊！”你会停下脚步同他们聊聊吗？2、与朋友交谈时，你是否总是以自己为中心？3、聚会中不到人人都疲倦时，你不会告辞，是吗？4、不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该如何去做吗？5、你讲的故事或轶事是否往往又长又复杂，别人需要耐心去听？6、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插话？7、你是否经常津津有味地与朋友

18、谈起一些他们不认识的人？8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话内容？9、你是否会觉得自己讲的故事要比别人讲给你听的更有趣？10、你要朋友信守诺言，常提醒他“你记得否”或“你忘了吗？”如果他们忘记了，你是否坚持说他们一定记得？11、你是否坚持要朋友阅读你认为有趣或值得一读的东西？12、你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁等得着急？13、你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？14、当别人谈到你不喜欢的话题时，你是否就不说话了？15、对自己种种不如意的事情，你是否总喜欢找人诉苦？,小测验：我是否受人欢迎？,评分规则：每题回答“是”记1分，回答“否”记0分。将各题得分相加，统计得分。你的总分

19、如果超过5分，说明你有许多方面内不受人欢迎，在日常交往中要注意改进。,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,管理就是沟通：“两个70”之说,企业管理者70的时间用在沟通上；企业中70的问题是由于沟通障碍引起的；,链接：沟通漏斗原理,人际交往中的语言沟通某机构的调查,组织内信息的传递及流失,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,49,有效沟通三要素,要素1: 要有清晰的沟通目的 要素2: 达成共识使对方理

20、解并接受要素3: 反馈及时把信息、情感和任务 在个人或群体间传递一致性。,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。,沟通的：,相爱容易 、相处难！相处容易、 理解难！理

21、解容易 、沟通难！沟通容易 、开口难！,哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,一、正确地使用语言文字,少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。,注意自己的措词，多使用事实陈述,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,进行口头沟通时，要注意用语,口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,用倾

22、听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,二、察觉非语言的信息,诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1. 微

23、笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45m）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,距离（沟通空间）,个人空间（约0.45m-1.2m）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,距离（沟通空间）,近社交空间（约1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,距离（沟通空间）,社交空间（约1.2m-3.6m）,正式社交、外交,距离（沟通空间）,公开空间（大于3.

24、6m）,演讲,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说,没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说,yes,no,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的法则,（一）以开放性的话语问问题,69,询问的两种基本形式,封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性,开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式,70,问的技巧,开放的问题,您的意思是.？,您刚才说的是？,我

25、刚才说的您同意吗？,封闭的问题,71,“问”的类型和功能,开放性问题,主要作用：收集更为充分完整的信息,事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则,（二）发问明确，针对事情,你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,（三）显示出关心，及了解对手的感受,你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于,成熟沟通的十大法则,（四）促使对方说得更清楚、明白,点头回应：嗯、好

26、、哦、唔,成熟沟通的十大法则,（五）专心聆听,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下

27、一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,学会有效倾听,使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提出意见，表示自己在聆听和思考复述要有耐心，不要随意插话不要妄加批评和争论使听、说的角色顺利转换,这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解,

28、成熟沟通的十大法则,（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则,（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角,（二）如何实现有效沟通,领导者要认识到沟通的重要性，并付诸行动成员要提高沟通的心理水平正确使用语言文字学会有效倾听,成员要提高沟通的心理水平,沟通过程中，认知感知，集中注意力增强记忆的准确性提高思维能力和水平培养镇定情绪和良好的心理气氛,BACK,任务二 饭店服务中的人际交往和沟通,有礼貌的寒暄，表现谦恭有礼的态度随时说“你好”，或适时招呼保持微笑穿着得体，表现

29、个性记住对方的姓名注意倾听说话有分寸，避免口头禅,一、饭店员工之间的交往,二、与客人之间的交往,（一）饭店员工与客人交往的特点,（二） 与客人交往的心理状态,根据相互作用分析理论，人的心理状态可分为：家长型、儿童型、成人型三种类型。1、家长/父母式心理状态 是通常意义上的父母对待子女的那种态度，以权威和优越感为标志。其行为模式一是命令式，二是慈爱式。,2、孩童式心理状态 是一个人最初形成的自我状态，以自我为中心、感 情冲动为特征。常常是想干什么就干什么，完全是“跟着感觉走”的行动者。其典型的行为模式有两种：一是自然式：即无拘无束的行为或是天真的、任性的行为。二是服从式。特征是缺乏主见和独立判断

30、能力，使得其易于受权威的影响，很多时候表现出对权威的绝对服从。,3、成人式心理状态 以成熟的成年人的思维和行为方式为特征，其标志为客观与理智。表现出理性，尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。 在与人交往中往往采取一种平等的商量问题的态度，接人待物冷静，深思明辨，尊重别人，表现出有理智的行为。,（三）与客人交往的形式,成人型对成人型交往家长型对儿童型交往儿童型对成人型交往,成人型与家长型家长型与家长型成人型与儿童型儿童型与儿童型,平行性交 往,交叉性交往,正常、愉快的交往模式,不愉快的交往模式,go,平行性交往是一种符合正常人际关系在自然状态下的反应。双方都以对方所期待的心理状态做出反应，交往双方的行为符合对方的心理需求。所以交往双方情绪愉快，关系融洽，交往能顺利进行下去。在服务中应提倡。,交叉性交往是指相互作用的心理状态是交叉的，双方的行为不符合对方的心理需求，易造成交往困难、中断、冲突，交往双方情绪不愉快，关系紧张等。,（四）与客人交往的原则,保持平行性交往的原则注意引导对方成人型交往的原则尊重和理解的原则热情礼貌原则满足需要与需求方便原则,诚信与宽容原则高效与主动原则无区别对待原则个体差异性原则举止得当与仪容仪表得体原则,（五）常见的人际交往心理障碍,自负忌妒多疑自卑,干涉羞怯敌视,