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1、客服售后话术培训,售后客服话术,售后客服话术培训,一、客服用语基本准则二、话术及沟通技巧三、聆听技巧四、故事分享,一、客服用语基本准则,通常用语：1、您好，请问有什么能为您服务。2、您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。3、无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”,严禁使用：1）、喂！、不知道！2）、不管！、不行！。3）、不是告诉你了吗，怎么还问？4）、我就这态度！5）、自己看着办!,二、话术及沟通技巧,1）客服接听话术2）服务意识及沟通技巧3）沟通技巧,1）客服接听话术,话术1）开头语：您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？2）常
2、见问题：应答后客户不讲话-您好!请问有什么可以帮到您的吗?如间隔三秒仍没有声音-您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。电话声音太小，听不清楚时-对不起，听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?,3)结束语当与客户即将结束通话时-要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问您还有其它问题么”?如果客户表示有-继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。如客户未挂机-可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机”如客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。 严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话前自行挂机。,2）服务意识及沟通技巧,要求； 电话响铃3声前必
3、须接听如客服人员 不在 工位要求临近人员代为接听。态度；要求礼貌，但不能过于亲密。方法；在服务过程中应尽量为客户着想。称呼；对客户称呼统一使用“您”。规定；无法解决客户的需求，第一句话“非常抱歉”。,3.1）沟通技巧,有效的沟通和聆听技巧有效沟通的标志沟通的三个行为：说、问、听,有效沟通的标志,成功的传达自己成功的接收他人表达的信息,沟通的三个行为,沟通的核心说 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅,沟通的行为问 获得足够
4、的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面,沟通的基础听 认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议,三、聆听技巧,为什么我们需要聆听？ 最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍 电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真是的信息（语言、语音）,归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式说明； 聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的是*吗？” 做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。,归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式说明；
5、 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客户反映的内容进行归纳,归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳，不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题,归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认同客户这种感受,归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式说明； 在聆
6、听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始将,四、故事分享：学会运用同理心,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想,五、处理顾客投诉的十大技巧：,（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起给予回复（2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪表示感谢（3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析认真倾听（4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑确定事实情况（5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时再销和讲解的机会（6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决（7）商品知识要学习，不明事情不随意（8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质（10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的保留怨言记录,thank you！,
