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1、,如何做好售后服务,2017.11,1,2,3,什么是售后服务,售后技术人员应具备的素质,客诉的心理&想要的期望,4,服务技巧&不该说的话,目 录,1,什么是售后服务,售后服务的定义：售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。,客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。,所以。你！很重要！,售后服务的内容包括：1、
2、代为客户安装、调试产品；2、根据客户要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养；5、为客户提供定期电话回访或上门回访；6、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；7、处理客户投诉意见，解答客户的咨询。同时用各种方式征集客户对产品质量的意见，并根据情况及时改进。,怎样才是优质的售后服务？,满足需求,超越期望,2,售后人员应具备的素质,售后人员应具备怎样的素质呢？,良好心态,专业技术,良好心态,职业态度,尊重自己的职业，认真客观看待问题,服务意识,时刻换位思考，待客真诚有礼,团
3、队合作,加强沟通，协助共赢，以大局为重,情商管理,不以个人喜好对待同事，客户，工作,专业技术,专业知识,产品知识，安装知识维修知识, 保养知识竞品情况，行业资讯,专业技能,安装技能，维修技能客诉处理技能，沟通技能培训技能，,3,客诉的心理&期望,客户投诉的心理分析,客户的心理期望,4,服务技巧&不该说的话,售后人员的服务技巧：,不该说的话,1.“这种问题，连小孩都懂的啦！”2.“一分价钱一分货嘛！”3.“之前的产品都没有出现过你这问题，就你这个会有！”4.“这个问题不是我管的，你找XXX”！5.“这是公司规定，我也没办法！”6.“这个问题我不太清楚哦！”7.“你先听我解释完！”8. “我们一直都是这么装的！”9.“你怎么能这么说话，你也有不对啊！”10.“你爱投诉投诉，爱告状告状，反正我也是按规定做而已！”,
