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1、单元5城市轨道交通车站运作管理,5.1车站行政管理,一、车站管理模式及组织结构核心：安全、迅速、方便地组织客流集散。一般来说，车站常驻人员有：站务运营人员、保安人员、设备维修人员、地铁公安人员等。车站管理模式：值班站长负责制车站日常运作以车站运输组织为核心，维修人员、商铺人员、公安人员等应以服务于车站运输组织为前提开展工作。,综合治理小组,站长,1、车站管理模式（1）上海,23个车站,3个,（2）德国柏林,（3）香港地铁车站管理模式,2、车站组织架构,层级负责,（3）苏州地铁,管理制度：实行层级负责制信息汇报：按照层级关系实行逐级汇报 1）正常情况，由下至上顺序依次是：站务员值班员值班站长站长
2、。2）非正常情况下，可越级汇报。,二、站务员的管理权限及范围,二.值班站长岗位职责及作业流程1.值班站长的岗位职责 （1）行车、客运和票务管理 （2）乘客服务 （3）员工管理 （4）安全管理 （5）员工培训 （6）执法工作,2.值班站长一日当班作业流程 （1）班前与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况；检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票据等备品。认真检查“当班情况登记本”检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调度命令本”、“行车日志”、“设施故障登记表”、“乘客遗失物品登记本”等。,检查上级文件及通知，并了解各项规
3、章制度及知晓率落实情况。核实夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。遇突发事件，应及时了解详细情况，到 现场担任事故处理组长，并及时向有关生产安全组及相关领导报告事故处理情况。完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。,（2）班中按消防安全要求对车站全部设备进行一次检查，包括站厅、通道、站台以及设备用房。安排所有TVM纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班员结账，到AFC 票务室进行封包，统
4、计早班票款营收情况。定时（运营时间内）全面巡视车站，重点的巡视内容为：消防设备设施的状态；屏蔽门的状态；扶梯运行状态：站台、站厅、通道设备设施的状态等。督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时作出处理。运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。开站时确认出入口、扶梯、照明、AFC设备状态良好，应在首班载客列车到站前分钟巡视全站，首班载客列车到站前分钟完成开启出入口大门、扶梯工作，并巡视全站。关站时清站、确认出入口、扶梯、照明、AFC设备全部关闭。,监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯、带施工人员到端墙。及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉事件。安排、顶替有关岗位职工用餐。组织所
5、有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗班人员等）召开接班会,（3）班后与下一班值班站长做好交接工作，移交上级文件，说明当班发生事项等。检查本班所填写的台账“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“车站巡视检查本”、“每日防火巡查本”、“行车日志”、“故障设备设施跟踪处理表”等。在 “当班情况登记本”上签名。,3.突发情况下值班站长的作业流程（1）乘客事务处理处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果乘客还是不满意，则报
6、上级领导处理；如属乘客误解，应及时做出解释，取得乘客谅解。,（2）列车延误如有列车延误，值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封站。列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳公交停
7、放点张贴告知乘客，布置临时导向等。,三.车站值班员岗位职责及作业流程2.车站值班员（1）行车值班员的岗位职责运营时间行值：监控列车运行、负责运营时间内各类施工的办理；接听电话、传达消息；处理运营时间发生的应急情况。非运营时间行值：夜间施工安排、监控夜间设备的运行情况，出入口管理等。,（2）客运值班员的作业流程早班客运值班员：运营时票务、客运问题处理，售票员配备车票、备用金等；票务现金的安全管理；计算和台账填写等；乘客事故处理及售票员工作检查。晚班客运值班员：运营时间的票款、现金的收集和统计工作、填写统计报表和台账；售检票设备的补票、补币工作。,补充：站务员管理范围,管理范围车站管理地域范围：车
8、站内部、出入口外5米范围内。在紧急情况下，可调动车站保洁、保安、驻站维修人员、在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处理。,各岗位巡视范围,各岗位巡视范围厅巡岗巡视范围：站厅、出入口 每1小时巡视出入口、站厅一次站台岗巡视范围：站台 接岗人员必须先巡视一遍再接岗客服中心岗巡视范围：客服中心 兼负厅巡岗不得连续在客服中心停留5分钟及以上,巡视要求认真:巡视时必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落；细致:从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手；周全:岗位内的设备、设施、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查；及时:巡视、记录汇报、处理及时；真实：填写台账必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完成后签名确认。,客服中心岗交接程序,四.站务员岗位职责及作业流程站务员按照不同的工作内容又可以划分为三个不同的岗位: 客服中心岗(票务员)、站厅岗(厅巡)、站台岗(安全员)。,五.车站管理基本制度1、排班制度2、信息汇报制度一般信息（每天汇总，逐级上报）紧急信息（值站根据事件情况向相关负责人汇报）,3、会议制度会议时间：控制在30分钟之内会议地点：会议室会议主持：夜班值班站长参加人员：所有接班员工、班中可参加的其他员工（如：学员、备班等）。,4、巡视制度5、文件管理制度6、钥匙管理制度7、车站控制室管理制度8、考评制度,5.2车站日常运作,开站,关站,
