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1、案例讨论,形象重要吗？李江的口头表达能力不错，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又高，领导对他抱有很大期望。可是他做了销售代表半年多了，业绩总是没有得到提升。到底问题出在哪儿？原来，他是个不爱修边幅的人，喜欢留着长指甲，指甲里经常藏着很多“东西”。脖子上的白衣领常常有一圈黑色的痕迹。他喜欢吃大葱、大蒜之类的刺激性的食物。请从礼仪角度分析小李业绩为什么上不去的原因？,能成功搭车吗？,心理学家曾经做过一个实验，他分别让一位挎着菜篮子、脸色疲惫的中年妇女；一位打扮入时、妆容精致的漂亮女郎；一位面部干净、戴金丝眼镜的青年学生；一位留着怪异头发、脸上张兮兮的邋遢男青年在公路边搭车。结果发现，四个人当中，搭
2、车的成功率从高到低的顺序是：漂亮女郎、青年学生、中年妇女、邋遢男青年。其中，邋遢男尝试了几十次，只成功了一次。,点评： 不同的仪表代表了不同的人，随之就会有不同的机遇。这不仅仅是以貌取人的问题，而是第一印象管理问题。,三秒钟印象,60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容,美国心理学家奥伯特 麦拉比安发现人的印象形象是这样分配的：55%取决于你的外表38%取决于你的自我表现7%才是你讲的内容,个人形象应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概况为48个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳； 服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当
3、。,个人形象礼仪,一、 仪容礼仪,一、干净整洁,1、坚持洗澡、洗头、洗脸2、去除分泌物3、定时剃须4、保持手部卫生 5、注意口腔卫生6、保持发部整洁,1、坚持洗澡、洗头、洗脸,洗澡：可以除去身上的尘土、油垢和汗味，并且使人精神焕发。有可能的话要常洗澡，至少也要坚持每星期洗一次。在参加重大礼仪活动之前还要加洗一次。 洗头：头发是人体的制高点，因为人们的发型多有不同，故此它颇受他人的关注。只有经常坚持洗头，方可确保头发不粘连，不板结，无发屑，无汗馊气味。通常至少要三天左右洗一次头。 洗脸：若连上常有灰尘、污垢、泪痕或汤渍，难免会让人觉得此人又懒又脏。所以除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，只要有必
4、要、有可能，随时随地都要抽出一点时间洗脸净面。,2、去除分泌物,眼角分泌物 ：它给人的印象很不雅，所以应经常及时地将其清除；戴眼睛者还应注意，眼睛片上的多余物也要及时揩除。 鼻孔分泌物 ：在外出上班或出席正式活动之前，要检查一下鼻孔内有无鼻涕，若有要及早清除。 口部的多余物 ：指口角周围沉积的唾液、飞沫、食物残渣和牙缝间的牙垢，他们看起来让人作呕，必须及时发现及时清除。,3、定时剃须,除了具有宗教信仰与风俗习惯者之外，男性商务人员等不宜蓄留胡须，因为在交际场合它显得不清洁，还对交往对象不尊重，因此男性最好每天坚持剃一次胡须，绝对不可以胡子拉碴地上班或会面。此外还要注意经常检查和修剪“鼻毛”，在
5、人际交往中，偶尔有一两根鼻毛黑乎乎地“外出”，是很会破坏他人对自己的看法的。,4、保持手部卫生,每个人的身上，手是与外界进行直接接触最多的一个部位，它最容易沾染脏东西，所以必须首先勤洗手，除饭前、便后外，还要在一切应当有必要对其讲究一下卫生的时候。还要常剪手指甲，绝不要留长指甲，因为它不符和商务人员等的身份，还会藏污纳垢，给人不讲卫生的印象。手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。,5、注意口腔卫生,坚持每天刷牙，消除口腔异味，维护口腔卫生，是非常必要的。有可能的话，在吃完每顿饭以后都要刷一次牙，如没有条件，可用水漱口和咀嚼口香糖等方法祛除口腔异味。还要养成平日不吃生蒜、生葱和韭菜一类带刺激性气味的
6、食物的良好习惯。,6、保持发部整洁,清洗头发：除了要注意采用正确的方式方法之外，最重要的是要对头发定期清洗，并且坚持不懈。一般认为，每周至少应当对自己的头发清洗两三次。 修剪头发：与清洗头发一样，修剪头发同样需要定期进行，并且持之以恒。在正常情况之下，通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。 梳理头发： 梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。按照常规，在下述情况下皆应自觉梳理一下自己的头发。一是出门上班前，二是换装上岗前，三是摘下帽子时，四是下班回家时，五是其他必要时。,二、化妆适度,1、化妆的原则 美化原则自然原则 协调原则,三、发型美观,1、发式与
7、发质、服装 2、发式与身材 3、发式与脸型,1、发式与发质、服装,直而硬的头发容易修剪得整齐，故设计发型时应尽量避免花样复杂，应以修剪技巧为主，做成简单而又高雅大方的发型。比如梳理成披肩长发，会给人一种飘逸秀美的悬垂美感；用大号发卷梳理成略带波浪的发型或梳成发髻等，会给人一种雍容、典雅的高贵的气质。细而柔软的头发，比较服帖、容易整理成型，可塑性强，适合做小卷曲的波浪式发型，显得蓬松自然；也可以梳成俏丽的短发，能充分体现你的个性美。在现代美容中，一个人的发式与服装有着十分密切的关系。什么样的服装应当有什么样的发式相配，这样才显得谐调大方。假如一个高贵典雅的发髻配上一套牛仔服系列就显得不伦不类，因
8、此，只有和谐统一才体现美。,2、发式与身材,身材高大威壮者，应选择显示大方、健康洒脱美的发式，以避免给人大而粗、呆板生硬的印象。高大身材的女士，一般留简单的短发为好，切忌花样复杂。烫发时，不应卷小卷，以免造成与高大身材的不协调。身材高瘦者，适合留长发型，并且适当增加些发型的装饰性。如若梳卷曲的波浪式发型，会对于高瘦身材更有一定的协调作用。但高瘦身材者不宜盘高发髻，或将头发削剪的太短，以免给人一种更加瘦长的感觉。,身材矮小者，适宜留短发或盘发，因露出脖子可以使身材显得高些，并可以根据自己的喜爱，将发式做得精巧、别致些，追求优美、秀丽。但矮小身材者不宜留长发或粗犷、蓬松的发型，那样会使身材显得更矮
9、。身材较胖者，适宜梳淡雅舒展、轻盈俏丽的妇式，尤其是应注意将整体发势向上，将两侧束紧，使脖子亮出，这样会使人产生视错觉，感觉你瘦些。但若留长波浪，两侧蓬松，则会显得更胖。,3、发式与脸型,椭圆型脸：任何发式都与它配合，能达到美容效果。但若采用中分头路，左右均衡、顶部略蓬松的发式，会更贴切，以显示脸型之美。圆脸型：接近于孩童脸，双颊较宽，因此应选择头前部或顶部略半隆的发式，两侧则要略向后梳，将两颊及两耳稍微留出，这样，既可以在视错觉上冲淡脸圆的感觉，又显得端庄大方。圆脸型的人尤其适合梳纵向线条的垂直向下的发型或是盘发，使人显得挺拔而秀气。,长脸型：端庄凝重，但给人一种老成感。因此，应选择优雅可爱
10、的发式来冲淡这种感觉，顶发不宜太丰隆、前额部的头发可适当下倾，两颊部位的头发适当蓬松些，可以留长发，也可以齐耳，发尾要松散流畅，以发型的宽度来缩短脸的视觉长度。若将头发做成自然成型的柔曲状，会更理想。方脸型：前额较宽，两腮突出，显得脸型短阔。适宜选择自然的大波纹状发式，使整个头发柔和地将脸孔包起来，两颊头发略显蓬松遮住脸的宽部，使人的视觉由线条的圆润冲淡脸部方正直线条的印象。,一是梳理头发不宜当众进行。作为私人事务，梳理头发时当然应当避开外人。二是梳理头发不宜直接下手，最好随身携带一把发梳，以便必要时梳理头发之用。不到万不得已，千万不要以手指去代替发梳。三是断发头屑不宜随手乱扔。梳理头发时，难
11、免会产生少许断发、头屑等。信手乱扔，是缺乏教养的表现。,在梳理自己的头发时，还有三点应予注意：,端正的发型(不留长发要露出发髻线)前不 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁.端正的面容(每日剃胡须) .不染发/烫发。,男士发型,二、服饰礼仪,人靠衣装，佛靠金装莎士比亚 ：一个人的穿着打扮，往往就是一个人身份、地位与教养的最形象的写照。,着装的三原则、五协调,三原则（TPO）：T：时间 TimeP：地点 PlaceO：场合 Occasion五协调： 与年龄、职业、体形、色彩的搭配、首饰相协调学生的着装应追求朴素、自然、本色之美，忌过于追求时髦、夸张、超龄。,时间原则,着装与时间相适应, 时间的含
12、义有三层：1. 早上、日间和晚上 2. 每年春、夏 、 秋、冬 3. 人生不同的年龄阶段,时间原则,时间原则,地点原则,地点原则 是指不同的工作环境、不同的社交场合， 着装要有所不同。上班端庄大方的西装、衬衫、 套裙，不能过于艳丽、 裸露。,地点原则,探亲访友沉稳；看望病人随意大方；运动轻松、随便；晚会、舞会鲜艳、华丽；上街不可穿居家服、 睡衣睡服,场合原则,公务场合：商务谈判、庆典活动、公关活动 庄重保守：首选套装、套裙、制服社交场合：宴会 、舞会 、音乐会 、聚会 时尚个性：时装 、礼服 、民族服饰 休闲场合：居家休闲 、健身运动 、观光游览 、逛街购物 舒适自然：休闲服、牛仔装、运动装、
13、沙滩装,公务场合,社交场合,休闲场合,场合原则,与年龄相协调,年轻人的着装要求： 鲜艳、活泼、随意一些，可充分体现青年人的朝气和蓬勃向上的青春之美，可以追求时尚，甚至可以前卫。,与年龄相协调,中、老年人的着装要求： 庄重、雅致、整洁， 体现出成熟和稳重， 颜色方面比较深沉。,与职业协调,职业：即社会角色如：教师、干部 庄重、大方、得体 医生 稳重和富有经验，过于时髦给人 以轻浮感,与职业协调,演员、艺术家 较为时尚，甚至前卫,与体形协调,矮色：浅色 花纹：直线条 款式：套裙，上衣稍短胖色：冷色 简洁，中腰略收 “V”领,与颜色搭配协调,颜色搭配协调： 即服饰色彩与自己的体形、肤色、个性、爱好、
14、季节、场所等协调。,明朗、休闲,色彩的象征意义,黄色,高贵、神秘,色彩的象征意义,紫色,甜美、健康,色彩的象征意义,桔色,稳重、华贵,色彩的象征意义,金色,白色,色彩的象征意义,纯洁、平凡、古板、寂寞,红色,色彩的象征意义,热情、奔放、喜庆,黑色,色彩的象征意义,庄重、沉默、严肃,绿色,文静、友好、安宁、舒适、冷漠,色彩的象征意义,蓝色,沉静、深远、活泼,色彩的象征意义,商务形象要点女士,穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。,女士职业装穿着禁忌,皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致.鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚
15、趾的皮鞋或凉鞋。,职业女性鞋袜穿着要点,职场着装的禁忌,忌 乱,忌 艳,忌 露,忌 透,忌 短,忌 紧,第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。,在商务交往中，有两类首饰不能戴。,职场佩戴饰品的礼仪,商务形象要点男士,发型保持整齐并经常梳理。,面部每天修面并经常清洗,西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好,衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调,领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜并注意与西服、衬衫颜色的协调,袜子颜色与皮鞋颜色协调,皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调,必备物品的选择
16、,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标* 要熨烫平整* 要扣好纽扣* 要不卷不挽* 要慎穿毛衫* 要巧配内衣* 要少装东西,穿西装“八忌”,一忌西裤过短(标准西裤长度为裤长盖住皮鞋)；二忌衬衫放在西裤外；三忌不扣衬衫扣；四忌西服袖子长于衬衫袖；五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；六忌领带太短(一般长度应为领带尖盖住皮带如)；七忌西服上装两扣都扣上(双排扣西服则应都扣上)；八忌西服配便鞋(休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等)。,皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。皮鞋保持和腰带、公文包颜色一致。皮鞋要上油擦亮。,男士皮鞋穿着要诀,永远不要相信一
17、个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。华尔街俗语 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。英国鞋商,二、服饰礼仪,人靠衣装，佛靠金装莎士比亚 ：一个人的穿着打扮，往往就是一个人身份、地位与教养的最形象的写照。,案例分析,国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作没能成功。问：叶明与德国家电企业合作失败的原
18、因？,标准职业装及配饰,不适宜职业装扮的服饰,标准职业装,浅口皮鞋,包头有攀皮鞋,平底皮鞋,肤色连裤袜,服装颜色搭配,浅色调和艳丽的色彩有前进感和扩张感，深色调和灰暗的色彩有后退感和收缩感。 “色不在多，和谐则美”。没有不美的颜色，只有不美的搭配。,三、仪态礼仪,（一）仪态美的概念及认识 仪态是指人在行为中的姿态和风度。 仪态美即姿势、动作的美。 在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。 仪态美主要表现在站、立、行、卧等方面。,美国“总统”的仪态,（二）站姿挺直如松,规范的站姿： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并,常见错误站
19、姿一,驼 背,常见错误站姿二,腹 部 外 凸,常见错误站姿三,单 肩 挎 包 时 斜 肩,站姿训练,个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。,（三）走姿从容、平稳、直线、轻盈,规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳,禁忌的行姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背,走姿训练,在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路时两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节
20、奏为每分钟60拍。,（四）坐姿文雅，端庄，稳重，大方,入座注意顺序 讲究方位(左进左出): 落座无声入座得法离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,几种常见坐姿,坐姿基本形,两腿交叠：两腿叠放式,双脚斜放:（双腿斜放）,坐姿训练,按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以配舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。,（五）蹲姿大方得体,不 雅的蹲姿,正确的蹲姿高低式蹲姿,下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。基本上以膝低的腿支撑。,交叉式蹲姿,下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向
21、下，上身稍前倾。,请检查自己在站姿、坐姿和行姿等方面是否正确？找出自己的毛病并加以纠正。,四、言谈礼仪,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。,交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点 。,言谈礼仪,谈话的表情,表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。 态度诚恳，神情专注，目光坦然、亲切、有神。,注意事项,左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。不得边埋头工作边与客人谈话。 不能坐着与站着的客人谈话。,案例：与成功失之交臂,乔吉拉德向一位顾客推销汽车，谈判交易的过程比较顺利，当客户正要付款时
22、，另一位推销员跟乔吉拉德谈起了昨天的足球赛，乔吉拉德一边跟这位推销员谈着足球，一边伸手去接顾客的付款。不料顾客却突然掉头而去，连车也不买了。后来乔吉拉德才明白，客户在付款时，谈起了自己家儿子考上大学一事，而自己却和同伴谈的是球赛。在这次谈判交易过程中，乔吉拉德与成功失之交臂。请分析乔吉拉德这次生意失败的根本原因。,1、谈话的形式,（1）讲普通话；（2）放低声音；（3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。）（4）使用礼貌语言。,礼貌用语,谢谢你、对不起、请、您好、再见无论别人给予你的帮助是多么微不足道，都应该诚恳地说声“谢谢”。社交场
23、合学会向人道歉，是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。几乎在任何需要麻烦他人的时候， “请”都是必须挂在嘴边的礼貌语。,常用礼貌用语,问候的语言：早晨好、您早、晚上好、晚安。 致谢的语言：谢谢您、多谢了、十分感谢。 请托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托、劳驾、麻烦您 。慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了。 赞赏的语言：太好了、真棒、美极了、您真有眼光。致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去、请原谅。 挂念的语言：身体好吗、怎么样、还好吧。 理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同。,交谈要注意的问题,不要训斥别人不能傲慢失礼不能尖酸刻薄不要挖苦别人 不要纠正对方不要随便质疑别人不要随便去
24、补充别人,要懂得少说多听,态度：要接受别人（不挑毛病）1、听的方式漫不经心地听 挑剔式地听 移情式地听 2、听的礼仪 三心：耐心、专心、热心,2、谈话的内容,宜选的话题,双方拟定的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 对方喜欢的话题 流行的话题,交谈的禁忌,一、忌打断对方。双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。二、忌补充对方。有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了，
25、对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。,交谈的禁忌,三、忌纠正对方。“十里不同风，百里不同俗。” “清蒸的鱼好吃还是红烧的鱼好吃？”一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。 四、忌质疑对方。意思是对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。,判断正误,通常要三天左右洗一次头女士出席宴会、舞会的场合，妆可以化得浓一些女士工作时间可以化妆身材娇小者适宜留短发或盘发。穿西装时一定要加穿背心女士不能采用跷“二郎腿”的姿势就坐。穿着要与年龄、职业、场合等相协调穿冷色、深色服装使人感觉更苗条，这是因为冷色、深色属于收缩色的缘故穿的是两个扣子的西装，一般只扣下面一个,第四讲 日常交往礼仪,作 业一、介绍礼仪（第二组）二、握手礼仪（第二组）三、名片礼仪（第三组）四、电话礼仪（第三组）,第四讲 日常交往礼仪,每一天都是我们人生中的美好经历,非常高兴有机会和大家一起学习社交礼仪的有关知识、技能和观念。如果对本课程有什么意见、建议，请告诉我。谢谢大家！,
