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1、证券营业部网络全面解决方案公司简介杭州新利软件有限公司是香港新利电子集团的核心企业，是目前国内最大的证券交易系统开发商、最大的银行POS和银行中间业务系统软件开发商，技术上具备较大的先进性。公司成立7年来，在取得高速发展和良好业绩的同时，积极和国内外知名软件和硬件厂商建立了合作关系，在银行和证券业系统集成项目中积累了丰富的实践经验。现在，新利公司已成为COMPAQ中心方案提供商、INTEL、CISCO和3Com产品特约经销商、IBM、微软和CA公司紧密层战略合作伙伴。公司历年经营业绩和资信状况：l 1995年被评为浙江省最佳经济效益企业； 浙江省最大三资工业企业；l 1995年被美国VeriF
2、one授予最佳VIP资信奖l 1996年被评为浙江省计算机行业经济效益第一名；l 1997年被评为高科技企业、重点外商独资企业和浙江省最佳经济效益企业；l 1997、1998年被评为浙江省计算机行业经济效益第一名l 1997年实现税后利润2800万元l 1998年实现税后利润3200万元l 1999年实现利润3500万元，实现公司稳健和高速发展。 新利公司具备优良资信状况，注重加强客户服务，愿与金融、证券和电信行业的朋友建立长久的合作关系，提供更加完善的解决方案。第一篇 CISCO千兆位局域网网络设计 CISCO作为当今业界领先的网络产品供应商，在千兆位交换机技术和产品线方面具有强大的支持体系
3、。本方案是建立在CISCO公司经济可靠型千兆位交换机Cisco Catalyst3500系列技术基础之上，网络设计层次分明、管理方便，架构合理，同时提供强大的扩展能力，这将有利于保护用户投资，同时确保网络整体5年以上的先进性。具体的网络构成图如下（图1）所示：图中所示包括了4台两组CISCO-CataLyst3524-XL-EN交换机，采用集群技术互连，其中和NetWare行情服务器之间采用1000BaseSX千兆上行链路，与其他服务器之间采用100BaseTX快速以太通道400兆上行链路，确保了整个网络系统具有足够的通道能力。两组主干链路之间采用SpanningTree技术实现容错。二级交换
4、机采用CISCO公司应用最为成熟的100/10BaseTX桌面交换机实现全交换网络，体现经济性和实用性。以上网络初期设计容量350点，可扩展容量600个以上。网络中所有的服务器都已经考虑了容错技术的应用，其中WindowsNT服务器采用Legato公司最新的OCTOPUS HA+32纯软件技术，而NetWare服务器则采用新利公司NetWare服务器互为备份软件（新利网络管理中心），也属于纯软件解决方案，能有效的保证网络负载的均衡。以下是CISCO公司两款交换机性能介绍：Catalyst 3524 XL-EN LAN交换机l 性能：低延迟、标准速率交换性能（24个以太网段介质速率），采用无错误
5、的直通（cut- through）交换技术，能在直通式和存储转发式之间自动切换。l 扩展性：每台设备有2个扩展插槽，附加提供了1000BASE-SX扩展接口，可以通过1个1000M 端口设置PEC Channel 连接2个Catalyst 3524EN。同样可选的ATM，FDDI，和100M、1000M模块。l 它的高性能包括无错直通式交换技术，以及自动错误信息包探测和消除。这些功能不仅能满足用户对低延迟交换应用的需求，还能保证“存储转发”设备所提供数据的完整性。l 多个堆叠的交换机可作为一个逻辑整体进行管理，从而克服了堆叠式设备管理中的一个主要障碍。由于一台交换机出现瓶颈或系统故障时另一台交
6、换机能够自动接管，所以堆叠式设计还可以提供高度容错。同时通过Catalyst 3524EN的Catalyst GB Channel的堆叠能力，网络管理员可以按带宽和独占网络的增长需求而增加网络中心的交换容量。l Cisco IOS for Workgroup Stack：Catalyst 3000软件体系提供了“即插即用”可管理的堆叠交换能力。无论堆叠是增加还是除去Catalyst 3000，分布的堆叠软件自动配置交换机的参数。交换机的重新配置也自动地向网络管理报告，网络管理将堆叠作为一个逻辑实体进行管理。l Cisco IOS/VLAN：提供了Cisco Internetwork Opera
7、ting System (Cisco IOS)软件和虚拟局域网（VLAN）的支持，VLAN可以定义在交换机内部或跨越多台交换机。总共可建立64个VLAN；具有外部网络流量监视功能，允许网络管理员监视VLAN内部和VLAN之间的网络流量。l 端到端网络管理：包括网络集成设备、VLAN和网络流量管理，支持简单网络管理协议（SNMP），802.1d spanning-tree,过滤选择，SPAN和Cisco网络过滤应用平台。通过CiscoWork和CiscoWork和CiscoView管理工具，网络管理员能够实现整个企业网络的管理，从总部延伸到企业分支机构。支持协议IEEE 802.3x 全双工 o
8、n 10BaseT, 100BaseTX, and1000BaseX portsIEEE 802.1D Spanning-Tree ProtocolIEEE 802.1Q VLANIEEE 802.3z 1000BaseX specification1000BaseX (GBIC)l 1000BaseSXl 1000BaseLX/LHIEEE 802.3u 100BaseTX specificationIEEE 802.3 10BaseT specification其他技术指标具有24个交换式100BaseT端口和两个扩展插槽（本方案选用2块1000Base-SX模块）和交换机集群技术10-G
9、bps 背板带宽， 6.5 million PPS 线速包交换（ 64-byte packets），8192 MAC addresses4-MB memory architecture shared by all portsPacket forwarding rate for 64-byte packets:l 148,800 PPS to 100BaseT portsl 1,488,000 PPS to 1000BaseX ports电源: 70W maximum， AC input voltage/frequency: 100 to 120/200 to 240 VAC， 50 to 60
10、 HzCisco Catalyst1924XL LAN交换机Catalyst1900具有24个交换式10BaseT端口，它们可提供对单个工作站和10BaseT集线器的连接；Catalyst1900还具有两个100BaseT端口，用于实现对服务器和骨干网的高速连接。Catalyst1900交换机不仅能增强小型工作组和大型工作组的网络性能，还能够灵活地选择用于连接Cisco路由器及其它Catalyst交换机的高速上行链路。分支站点则能够通过10Mbps以太网与Cisco的访问路由器相连以便将通信量传输到总部站点。Catalyst 1924XL可为当今的以太网提供业界最高的性能/价格比。其他技术指标
11、l 具有24个交换式10BaseT端口，两个交换式100BaseT端口可提供对服务器和骨干网的100Mbps连接，Collision Free 100BaseT全双工操作，可对服务器和在交换机之间提供高达200Mbps的吞吐量，从而消除了交换机连接之间的网络瓶颈；l 1G 背板带宽和45万pps(每秒包数)的总信息包发送速率，1024个MAC地址支持。l Catalyst 1900的共享式内存体系结构具有3MB的包缓冲器，实际地消除了信息包的损失。l 每端口广播量控制功能，可防止包发生故障的终端站点，因广播量拥塞而降低整个系统的性能。安全性和容错性：l 安全的地址选择项，允许管理员对安全敏感性
12、应用进行网络访问控制。l 由于IEEE802.1d生成树协议（STP）支持冗余的骨干网连接和自由循环网络，因而既简化了网络配置又改善了容错性。l 可选的外部冗余电源供应（RPS）可为多达四台交换机提供冗余的电源，从而改进了容错性并增加了网络的开机时间。CiscoWorks for Switched InternetWorks 网络管理 随着网络从多个共享网段发展为交换式架构，需要新的管理应用程序来帮助网络管理员更有效的管理他们的网络。CiscoWorks for Switched InternetWorks（CWSI）包括Vlan Director 、TrafficDirector和Cisco
13、View，它可为不断增加的交换式互联网络提供专门的管理系统。这套软件包括为自动识别和拓扑结构等关键服务开发的管理应用程序、VLAN管理和性能管理，它们均与Cisco的CiscoView图形设备管理应用程序集成在一起。CWSI可为网络管理员提供以下功能：l Autodiscovery and topology layout- 提供网内Cisco互连交换机和路由器的自动识别和自动拓扑结构图- 为VLAN设计和配置检查提供准确的物理网络简图- 为部门交换机和企业网范围内的交换机提供系统级VLAN拓扑结构图- 提供网络的物理视图和逻辑视图以便易于漫游和执行想要的功能- 通过简单的鼠标单击操作提供链路信
14、息l 拖放端口配置功能- 为在局域网内的一系列互连路由器和交换机上建立VLAN而提供基于规则的配置模型- 提供按带宽、跳动数目和指定的VLAN自动在交换机间选择最佳VLAN路径的功能- 提供在局域网内添加、删除和修改VLAN名称的方法，提供名称搜索功能，它更易于在带有多个VLAN的网络中确定VLAN的位置，只需双击屏幕上的图标就能获得某台设备或链路接口的VLAN配置信息- 显示冲突配置上的差异报告- 进行故障排除并确定与系统级VLAN有冲突的某台设备的配置- 以图形的方式显示配置好的交换机间的VLAN路径- 提供冗余链路上VLAN通信量的负载平衡- 为配置状态的审计提供网络变化记录l Perf
15、ormance and traffic management- 充分利用Catalyst交换机和路由器或独立的Switch Probe设备中的嵌入式RMON，为在交换式网段上执行故障排除提供详细的监视和分析功能- 能够容易地解决与协议有关的问题- 建立事前警报以在问题发生前探测到它们- 为长期计划执行趋势分析l Device configuration and monitoring- 提供Cisco交换机和路由器的实际图形显示- 提供每个端口、卡或机柜的实时统计数据图l Reporting tools and online help- 提供VLAN配置的详细报告- 提供长期通信量趋势的分析报告
16、提供网段状态、主机小结、讨论统计数据及其它数据的标准报告第二篇 广域网建设解决方案证券广域网的建设对于提高营业部的营业水平和经营效益起着重要作用，证券广域网包括了以下几个方面的内容：1、 证券客户服务中心 涵盖电话委托、人工坐席、Web接入等基于数字中继业务“一号通”个性化客户服务；2、 远程分支证券营业部 通过广域网连接营业部远程分支点，提供营业部服务的更优化和广泛性，减少不必要的重复建设，大大提高营业部的营业效益；新利“证券客户服务中心”建设方案 第一章 概述1.1 背景现行证券电话委托系统存在的不足：1这些证券电话委托系统一般都是采用模拟中继线接入，不但接续速度慢，效率低，而且扩展性差、
17、服务功能受限，安全性也较低。2用户终端单一，一般只限于电话委托，造成用户界面不直观，服务方式也不够灵活。3 在交易过程中，运营商与证券商之间的通讯存在一定的安全性问题。新利软件利用自身的技术优势，凭借以往声讯、多媒体以及通信方面的丰富经验，研制开发出了新利证券客户服务中心系统。该系统建立在SINGLEE-NAP2000平台之上，使得广大股民通过电话、传真、计算机等方式实现诸如股票行情查询、股市走向分析、以及股票的买卖交易等事务，从而将证券交易延伸到了每个股民的家庭中，为中国的证券提供了一种更有效、更方便、更直接、更自主的交易手段。建设证券客户服务中心系统的优势在于：1 减少了券商建设证券营业网
18、点的大量投资，帮助券商极大地提高了服务效率。2业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便。一方面客户服务中心可以为用户提供个性化的优质服务，另一方面服务本身也从传统的地域限制中解放出来，借助网络，可以为各地的用户提供更便捷的服务，这也将使证券商的服务有一个质的飞跃。3 实现电话、计算机方式股票交易的集中提供，证券商减少了大量的投资费用、后台维护费用，提高安全性的同时，大幅度降低了证券商的经营成本。1.2证券客户服务中心项目分析1.2.1市场需求在我国，伴随着信息产业的高速发展，电话和计算机用户的数量也在与日俱增，电子化服务的建设也已具备一定规模，所有这些都为证券客户服务中心的建立确定了
19、良好的基础。利用客户服务中心提供的各项业务功能，不仅能为社会提供更优良的服务，还可以树立良好企业形象，提升投资用户数量。1.2.2技术可行性分析 计算机硬件技术的快速发展近几年随着计算机硬件技术的迅速发展，计算机的处理能力不断提高，特别是目前很多机型设计都提供CPU 、内存、硬盘空间等部件的方便拓展，而且这些硬件设备的价格也越来越低。这为建立一个大规模、拓展性好、管理集中的客户服务中心提供了硬件基础。 CTI 技术的发展CTI（Computer Telephony Integrated），即计算机语音集成技术，该技术是连接电话通讯与计算机网络的桥梁。通过该技术，可以使电话语音设备与电脑之间紧密
20、衔接，使得在同一时刻用户及关键交易业务可以更加方便地集中在一起，使客户容易获取更加广泛的信息内容。总的来讲，CTI技术具有以下优点：1通过利用电脑控制交换，加强了对于语音拨入信息的处理。2更合理、更高效地利用了各种有效资源。3采用CTI技术，可以更快更准确找到相应信息，一方面减少了用户等待时间，改善了顾客服务，另一方面提高了整个系统的工作效率。该技术在80年代中期就以商业形式存在，但早期的应用系统以大型呼叫中心为主，价格高昂，但随着电话与计算机系统互连的国际标准的确定（主要为由ECMA制订的CSTA计算机支持的电话应用），以及两个与计算机制造商毫无关联的呼叫控制API（分别为由AT&T、Nov
21、ell开发的TSAPI以及由Intel和Microsoft开发的TAPI）的完成，CTI技术得到了广泛的应用。WEB 技术的发展随着Internet的普及，WEB技术的发展，客服中心还可以提供Web站点，方便用户通过Internet网连接到该站点进行网上的业务咨询、查询、受理以及投诉等一系列活动。 安全保障技术随着计算机网络安全技术日趋完善，多机群集技术、数据备份、数据加密、防火墙等技术已发展得相当成熟，而且已基本形成了工业标准，这为建立一套完善的安全保障机制提供了先决条件。 软件设计的发展随着计算机并行处理技术、流水线技术等计算机硬件技术的发展，基于面向对象设计的软件设计风格也随之得到了广泛
22、应用，其中模块化设计已是当今软件设计的潮流。基于此技术，我们可为用户提供抽屉式业务，即：用户根据需要灵活添加新业务、删改原有业务，就像是随意增加或打开一个抽屉一样便利。1.2.3系统开发可行性分析新利软件作为国内著名的系统集成商之一，多年来在声讯服务领域、计算机信息系统建设领域积累了十分丰富的经验，业绩遍布于电信、金融、证券和邮政等各个行业。同时，我们也时刻关注着用户的需求以及信息产业发展的最新动态。早在三年前，我们就预见到了大型客户服务中心（Call Center）将是未来一段时期国内信息产业发展的一个潮流，所以当时就立项加强了这方面的研究与开发。现在，由新利软件承建的石家庄工商银行客户服务
23、中心已经成为金融界的一个样板工程。另外，在珠海、广州、兰州和新疆等地都有我们的呼叫中心平台。在开发人员方面，新利软件技术力量雄厚。从新利软件成立至今的七年间，新利软件吸纳培养了一大批了解电信、金融业务、熟悉计算机网络技术的高科技优秀人才，他们在跟踪当今最先进的计算机技术、通信技术、CTI技术和网络技术的同时，结合中国和各地的实际情况，提出了多种客户服务中心的解决方案。另外我们还建立了完整的技术开发-市场销售-服务支持体系，形成了技术开发-市场推广-服务支持-市场反馈-技术调整的良性循环机制。所有这一切都为我们建设客户服务中心奠定了良好的基础。1.3建设目标依据证券业务需要而建设，客户服务中心作
24、为电话服务的“窗口”向客户提供服务，实现“一个电话解决用户所有问题”。 所谓“一个电话解决用户所有问题”是指：券商以统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则建设证券客户服务中心，通过多种服务形式（人工、语音、传真、信函、WEB服务等）将股市行情查询、证券交易业务受理、投诉等各种服务以统一的服务窗口提供给用户，不仅大大方便了广大用户，而且有利于提升整个企业的服务质量。同时，新利客户服务中心具备与其它相关系统互联的能力，以便与证券银证转帐、财务和OA系统以及其他系统可靠相连。1.4 新利客服中心系统解决方案的优势成熟的产品新利从1997年初就开始了呼叫中心产品的开发与研制。历经三年时间，新利最
25、新的呼叫中心平台SINGLEE-IVSP及NAP2000开发成功。到现在为止，在该平台上不仅成功的开发了城市秘书服务系统、保险客户服务中心、银行客户服务系统、电信客户服务中心、企业客户服务中心等业务，广泛应用于电信、金融、保险、证券、航空等领域的客户服务（目前已经在国内开通了32个点），而且不断吸收和引进国际上最先进的技术如Java技术、VoiceIP技术、分布式组件对象技术等，以保证该平台在在呼叫中心领域的技术领先性及保护客户的长期投资。完整的解决方案新利软件提供一整套完整的呼叫中心解决方案。包括ACD部分、交互式语音资源部分、CTI服务器、数据库服务器、呼叫管理服务器、座席端软件、开发工具
26、等全线产品。这为选用新利客户呼叫中心的客户带来很大的方便，也保证了呼叫中心在将来能够平滑地升级换代。开放灵活的系统结构整个系统设计采用了当今业界流行的三层客户机/服务器体系结构，功能分散、管理集中，适应当今应用系统的发展潮流。而且由于在业务应用层大量采用了COM/DCOM的软件设计思想，各个功能模块相互独立，又通过统一的标准实现通信。这样就使得系统具备强大的业务拓展能力。强大的呼叫控制功能系统严格采用了CTI技术的国际标准CSTA呼叫控制模型来完成呼叫控制功能，使系统的呼叫控制非常灵活，且具有良好的开放性。不仅可以与我们和Excel合作开发的PSP交换平台接口，而且也可以与北电、朗讯等同样支持
27、CSTA标准的厂家的排队机对接。丰富多样的服务手段前端交换设备提供电话用户，传真用户以及ISDN用户、特殊终端用户的接入；对于计算机用户则可以通过通用的浏览器访问系统内部设置的WWW服务器，从而进行相应的信息访问或WEB方式的业务处理。系统综合利用了自动语音、人工座席、WEB、语音/传真/电子信箱等多种服务手段来为用户提供服务。同时系统可充分利用自动外拨功能及时通知到用户的电话、传真、寻呼机、手机或电子信箱。个性化服务个性化服务是新利客户服务系统产品的一个重要特征。我们的产品可以保证客户每次都得到熟悉的业务代表的应答，获得准确无误的信息，同时感受到迅速而又礼貌的服务。例如：直接业务代表选择功能
28、（Direct Agent Selection)可使客户每次都能得到同一个业务代表的服务；优先排队功能（Priority Queuing）允许特殊客户优先于其他呼叫等待；专家业务代表选择功能（Expert Agent Selection）可使客户选择具有某种语言或专业知识技术的业务代表为其服务；呼叫提示功能（Call Prompting）可使客户通过电话拨号、输入代码等信息，按其需要自选接到所需服务。极高的可靠性和完善的维护管理功能系统的各个部分包括ACD、IVR、服务器等都可采用多种冗余容错技术，使整个系统没有一个单点故障，具有极高的可靠性和稳定性。另外，系统维护管理模块能够监控到每个软硬件
29、模块的工作状态，并能对绝大部分模块实现在线配置、开启和关闭。强大的二次开发工具系统提供了多种强大的二次开发工具，便于用户开发出灵活多样的新业务。第二章 系统总体方案设计2.1 系统设计原则新利提供的客户服务中心是一个开放的系统，它可以灵活地将电话资源、计算机资源与公用电话网、企业现有系统有机地结合起来，CTI技术与Internet技术的完美结合，使之可同时支持电话、传真、计算机、简易终端等多种方式的接入，并对各种方式的用户需求进行统一管理和智能调度，提供多种证券咨询及交易服务，充分体现了对各种用户普遍服务的原则，实现了传统PSTN、移动网和数据网“多网一制”的解决方案，使该系统可以满足证券公司
30、未来多样化发展的需要，在投资金额无很大差异的情况下，使投资者可以合理实施投资步骤，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。整个证券客户服务中心的网络拓扑如下图所示：客户服务中心主要完成用户接入、服务受理、数据采集及部分信息预处理工作。用户通过电话、传真经由PSTN接入或者经由Internet接入证券客户服务中心进行咨询、查询、交易以及投诉建议等活动。新利证券客户服务中心采用的是基于Microsoft Windows DNA的三层客户机/服务器结构体系。它是目前业界第一种把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows平台之
31、上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理及数据分析等分布式应用的需求。我们采用微软的分布式部件对象模式(DCOM)开发中间层组件，并且通过微软公司的Web服务器(IIS)将这些组件紧密结合起来，以保持数据的高度一致性和完整性。下图描述了本系统的设计模型： 其中：1、接入层接入层主要负责提供呼叫建立、拨号、呼叫分析、转移、会议及挂断等呼叫控制以及网络接入等方面复杂性的解决方案，支持灵活多样的综合排队策略以及智能路由功能。可以支持用户以电话、传真、计算机、电话会议、Internet Phone等方式接入到系统中来。由于接入层充分利用了CTI技术，使得在同一时刻集中用户、合适的服务者及
32、关联的关键数据成为可能。2、业务处理层业务处理层主要包括了IVR 、IFR、Recorder、CTI Server、AppServer、Agent等功能模块。业务处理层主要负责用户的身份认证、检索、媒体资源的处理、业务流程的控制等。作为用户接入和用户、业务数据的中间层，保证了具有复杂性，环节多、历时长、分支复杂的客户服务业务得以实现。业务接入层作为业务处理的客户端，统一向业务处理层发送业务请求（包括、咨询请求、查询请求、投诉请求等），并根据业务处理层模块回应控制业务流程的运作。3、资源层资源层主要包括了本地数据、通过网关得到的外部数据、Internet数据、语音文件、传真文件等信息。主要根据业
33、务处理层的要求将相关的用户数据、业务数据组织到一起后及时返回给业务处理层使用。资源层主要解决了信息数据的复杂性。2.2 系统功能新利证券客户服务中心功能主要概括为以下几个方面：2.2.1呼叫处理功能呼叫处理功能主要有：1 实现统一的电话号码接入功能2 实现不同电话号码合群接入3 支持数字中继，支持中国一号信令和中国七号信令4支持电话、传真、计算机用户的接入，支持语音/传真信箱、传真转发等功能。2.2.2智能排队及路由功能1、智能排队功能能对呼入、呼出、话务员、语音、传真系统等进行中继排队灵活的话路转接功能，可以实现人工到自动、自动到语音、人工到人工的灵活转接。具备和计算机网络直接联结的功能具备
34、多中继呼入接续优先的排队功能具备多种话务员座席接听优先的排队功能2、路由控制功能技能路由功能：可以根据话务员技能分配进行接续。智能路由功能：根据系统登记的用户信息选择路由，将用户的呼叫接入正确的排队队列、话务座席、资源节点或远程座席。负载均衡路由功能：按照系统资源的空闲率进行接续，使得资源得到最大程度的利用。3、拨出、回复功能根据用户拨入情况回拨用户根据系统设置拨打用户通过电话与用户进行业务交流通过传真答复用户通过信函方式答复用户通过E_Mail答复用户通过回叫答复用户4、远程话务员功能实现远程座席及座席组功能5、多方通话功能6、代拨转接功能2.2.3语音系统功能1、语音采编功能2、语音信箱功
35、能3、语音播放功能4、收号功能5、基本计算、比较、呼出、数据库访问等功能6、自动应答功能7、语音辅导功能8、语音资源与话务员资源调度（互相切换）功能9、智能语音功能2.2.4座席功能1、普通话务员功能注册、退出示忙、示闲发起呼叫应答来话保持来话主叫显示队列显示（显示等待数）转班长座席内部通话自动播放提示语、话务员工号功能一次性全文检索功能话务员忙时语音提示功能普通呼叫转接（话路转接另一话务员）技能呼叫转接（话路转接另一技能队列）用户话路、数据及操作界面的同步转移智能转接（话路转入其他服务）自动判别来话性质三方（多方）通话夜铃功能（夜铃开放时间可由管理部门控制）提供智能化座席辅助话务员处理业务I
36、nternet信息查询功能接Internet用户访问业务向导功能Web同步功能2、班长座席功能普通话务员功能班长监听及业务指导功能话务显示、分析功能根据需要拨打用户班长强答功能3、专家座席 故障咨询 业务咨询4、座席工作界面功能提供咨询、查询、回访、投诉等业务受理工作界面提供班长台工作界面2.2.5数据处理功能1、话务数据服务功能记录话务员信息管理功能记录技能信息、智能信息记录用户拨入信息、话单存储功能传真信息记录2、基础业务数据管理服务功能记录故障信息功能记录投诉信息功能记录电子号簿、查号编码信息功能记录综合查询信息功能记录综合咨询信息功能记录用户信息功能记录统计信息功能3、新业务数据服务功
37、能记录各种新业务信息功能 4、信息查询、访问功能访问业务系统功能访问其他第三方系统功能5、电子邮箱功能话务员电子邮箱功能用户电子邮箱功能6、Internet接入功能作为将来的一个业务拓展，用户可以通过系统提供的Web站点访问证券客服系统，享受咨询、查询、受理等一系列服务。2.2.6接口功能1、语音系统接口功能提供数据接口供用户调用功能提供业务模块供一般操作管理人员调用功能2、数据接口功能与证券公司内部系统的接口与其他社会机构，如电信计费中心、银行等系统的接口与Internet系统接口2.2.7统计功能对各种数据进行按时、日、月、年的全面统计功能，并且提供直方图、圆饼图、线性图等直观图表生成功能
38、。同时系统管理人员可自行管理该统计功能，并可根据需要对这些数据进行简单的采集、分析、统计等工作，提高数据统计的灵活度。主要内容有：中继统计功能话务数据统计功能受理数据统计功能故障数据统计功能投诉数据统计功能质量数据统计功能各类用户分类统计功能新业务数据统计功能市场数据统计功能2.2.8系统管理功能维护终端作为系统维护及管理的工具，实现对系统各个部件运行情况的监控及对部件的维护管理。维护管理子系统在功能组织上不仅仅是完成硬件单元的管理，还能完成网络管理、性能管理、服务管理和业务管理等，按其功能可划分为相对独立的几个模块，每个模块以进程方式在系统中运行，各功能模块采用面向对象的设计方法来描述自身的
39、属性及行为，事件驱动机制及多线程设计提供了对各种事件的并发处理能力，对象内部及对象间的相关事件处理采用有限状态机进行描述。2.2.9系统二次开发工具在模块化的系统结构上提供开放、灵活的接口，运营者可根据需求灵活修改业务或生成新业务，从而达到全面服务用户、满足用户的目的。在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具，为技术人员提供方便的业务生成手段和业务基本模式。包括：具备各种基本业务模块生成功能根据业务发展需要，可灵活方便生成各种工作流程、调配各种资源。2.3 系统特点新利证券客户服务中心系统具备如下的特点：w 整个系统设计采用了当今业界流行的三层客户/服务器体系结构，功
40、能分散，管理集中，大大增强了系统的开放性和灵活性，适应当今应用系统的发展潮流。w 系统严格采用了CTI技术的国际标准CSTA呼叫控制模型来完成呼叫控制功能，使系统的呼叫控制非常灵活，可以非常方便的完成一系列呼叫排队、转接、保持、自动回呼、闭塞等等功能，同时还可以根据业务系统的要求开发新的呼叫功能。w 系统大量采用了分层的设计思想和COM/DCOM的软件体系结构，各个模块之间相互独立，又通过统一的标准进行通信，使得系统具有强大的业务拓展能力。w 模块化的处理方式及模块化的硬件结构，能够从单模块平滑扩展到数百个模块，使系统的扩容及维护变得十分简单，而且绝大部分硬件模块和软件模块的扩容都是在线式的，
41、不会影响原来系统的运行。w 采取了多种容余容错技术，使得整个系统没有一个单点故障，具有极高的稳定性和可靠性。w 系统可以通过灵活的资源调度向用户提供多种在线服务方式（如人工、语音、传真、Web、VOIP服务等），服务形式的多样化使得用户使用更加方便。w 系统支持客户的网上呼叫，并能将客户自己的Web业面同步传送到某一个具体的话务员，而且网上呼叫的排队策略和电话呼叫的排队策略完全一样，都由CTI Server协调完成，从而达到“两网一制”的目标。w 系统具备与Lotus Notes以及Exchange等内部工作流处理系统的接口，使得客户服务中心的某些业务（比如投诉、建议的受理）与这些系统紧密融合
42、在一起。当运营商还未具备这样的系统时，客户服务中心系统内部也具备工作流处理的功能，使得为用户提供的业务始终都是一个闭环的过程。w 系统能够与证券公司已有的内部系统实现无封集成，同时与电子商务等新兴业务紧密融合在一起，便于在不增加额外硬件设备的前提下进一步开展增殖服务。w 系统提供了强大的二次开发工具，便于用户开发出灵活多样的新业务。w 系统提供了强大的管理维护功能，可实现系统各模块的集中动态监控、动态配置、动态调整，并可通过专用报警器使系统在出现故障时能进行声光报警，以提醒维护人员及时处理。通过多种远程接入手段，还可提供方便的远程告警、远程维护功能。w 系统具有强大的业务管理功能，能够对某个时
43、段的话务量，业务的分布情况，话务员详细的服务质量进行统计和分析。使得管理者能够随时对电话中心的服务情况一目了然。第三章 系统体系结构（板卡式）新利的证券客户服务中心系统实际上是目前广泛应用的普通电话委托和数字中继技术的有机融合，是证券业务处理方式的一次大飞跃。可根据用户的实际需求灵活制定不同的系统规模。以下我们提出基于语音节点以后置总线实现交换的解决方案，这种方式的投资仅有基于交换机前端交换方式的1/3-1/5。3.1 基于板卡式的后置交换解决方案在本解决方案中我们采用SINGLEE-NAP2000平台作为系统支撑平台。系统采用包含中继、语音/传真/座席功能卡/IP Gateway的高性能工控
44、机作为与公众电话网的接口，透过高带宽的Scxbus实现资源交换，借助软件实现自动呼叫控制协议及编程接口完成交换控制，是一个容量伸缩性大、数据处理能力强、功能齐全、服务手段丰富的综合业务平台。在整个客户服务中心系统平台中，主要包括以下几个部分：3.1.1呼叫处理单元呼叫处理单元在证券客户服务中心平台中作为媒体服务必不可少的部分，完成中国一号信令的接续和处理，提供语音处理及播放，DTMF信号自动检测、接收和发送，收发传真，实现PCM中继到座席话机的分流、摘机检测，提供话务员话音通道和多方会议功能，同时完成各相关业务流程的解释及运行等。通过在每个呼叫处理单元中加入过机卡，从而提供了一个不同节点之间S
45、cbus时隙的联接接口，它把一种所谓的“全局时隙值”统一映射到各个节点中的各种资源通道上，使每个节点的每个通道资源都一一对应着一个Scxbus的时隙值，从而使不同节点之间通过连接该时隙值来达到资源共享的目的。单个Scxbus交换总线可支持30-1K的交换容量，并可以通过ATM交换机实现任意容量的扩容。根据用户实际需要，可以通过在呼叫处理单元中加入媒体网关（MG）实现IP电话功能，MG作为实现该功能的主要实体，与另一功能模块GateKeeper共同完成话路的建立、语音的压缩、传输和解压等过程。呼叫处理单元内部功能模块结构如下图所示：其中： 通信支撑层为各个模块之间和各个工作站之间提供通信机制。通
46、过通信支撑层来建立一个各子模块之间以及和其它模块的通用的、灵活的、可扩充的通信接口，在通信支撑与其他外部模块通信使用UDP协议。 硬件资源层由各种资源组成：座席资源、网络资源、IP电话资源、语音/传真资源、交换控制资源等。各种资源接受业务流程控制层资源控制命令执行相应的动作，然后返回执行结果和事件。 Call Manager主要对各种呼叫进行管理，完成用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。系统采用CSTA呼叫处理模型，将每一个呼叫都从硬件中独立出来成为一个与硬件无关的Call事件，实现呼叫和具体硬件的分离，从而可以方便灵活的叠加新的业务。 业务流程
47、控制层对业务流程编译生成的中间代码进行解释、执行。 业务流程就是业务流程源文件经编译生成的中间代码，是以状态机形式描述的业务流程。 监控/维护/配置接口层实现与维护管理模块的接口，以使媒体服务模块的运行状态、异常情况等信息报告维护节点模块，并接受该节点的控制/维护命令执行相应的动作，如流程跟踪、故障排除、资源登记、服务流程加载和卸载等，也可进行相关参数的动态配置。呼叫处理单元采用可叠加方式，具有强大的伸缩性和可扩展性，可针对业务需求和投资规模的不同进行灵活配置。利用NAP2000系统可开发多种业务应用，多种业务的实现是通过业务流程的编写来实现的。我们先把业务所需的各种功能抽象出来，在业务流程控制层把这些功能封装成一组动作，这些动作用状态图组合起来即可描述一个特定的业务，对状态图进行解释执行即可实现特定的业务。3.1.2 CTI Server(CallCenter Server)当Agent在通过控制面板来控制呼叫
